Realz Casino - L'account del giocatore avrebbe dovuto essere chiuso.

Invio questo reclamo in merito a una grave violazione delle regole sul gioco responsabile da parte di Realz Casino.

Il 21 dicembre 2025 e di nuovo il 22 dicembre 2025, ho richiesto esplicitamente la chiusura immediata del mio account a causa di problemi legati al gioco d'azzardo. Ho dichiarato chiaramente di non voler continuare a giocare d'azzardo e ho chiesto la chiusura definitiva del mio account.

Nonostante queste richieste, il mio conto non è stato chiuso, è rimasto pienamente attivo e ho potuto continuare a depositare e giocare. Dopo le mie richieste di chiusura, ho depositato e perso circa 10.000 PLN.

Il casinò non solo ha ignorato le mie richieste di chiusura, ma ha anche continuato a comunicare senza imporre alcuna restrizione. Solo il 14 gennaio 2026 Realz ha finalmente chiuso il mio account, cosa che ora sostengono sia stata fatta "su mia richiesta", nonostante avessi richiesto la chiusura settimane prima.

Si tratta di una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile. Una volta che un giocatore richiede la chiusura del conto per motivi legati al gioco d'azzardo, il casinò deve intervenire immediatamente e impedire ulteriori depositi e giocate.

Chiedo il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la mia prima richiesta di chiusura del conto, avvenuta il 21 dicembre 2025. Posso fornire una prova via e-mail a conferma delle mie richieste e della cronologia dei miei depositi.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare questo caso e di aiutarmi a risolvere questa controversia in modo equo.

A causa dei limiti di allegati, non ho potuto caricare la cronologia completa dei depositi. Posso fornire la cronologia completa dei depositi su richiesta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Gregorczyk,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Purtroppo non sono riuscito a trovare riferimenti a problemi di gioco d'azzardo o a un'autoesclusione esplicita nei messaggi allegati.

Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste complete di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .

Inoltre, puoi allegare anche la cronologia dei tuoi depositi.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Attila G.

In risposta alla tua richiesta di ulteriori informazioni, confermo che, nonostante la mia autoesclusione e le informazioni sulla chiusura definitiva del mio account, Realz Casino ha continuato a contattarmi per scopi di marketing e per assegnarmi fondi promozionali.

Allego screenshot che mostrano:

– e-mail della VIP Manager Nicole del 19/01/2026 con informazioni sulla ricezione di 102 PLN nell'ambito del "Cashback settimanale",

– contenuto della corrispondenza che confermava la chiusura del conto.

Ritengo che tali azioni violino i principi del gioco responsabile e le condizioni di autoesclusione. Chiedo che questi fatti siano presi in considerazione in un'ulteriore valutazione della questione.

Ulteriori prove:

In allegato troverete gli screenshot dell'e-mail ricevuta da Realz Casino

datata 19 gennaio 2026, che conferma che un rimborso di 102 PLN è stato accreditato sul mio

account DOPO aver richiesto l'autoesclusione/chiusura dell'account.

Ciò dimostra chiaramente che il casinò ha continuato a coinvolgermi attivamente

offerte promozionali nonostante la mia richiesta.

Allegati inclusi.

Nonostante la mia richiesta di chiusura dell'account, continuo a ricevere email promozionali dal casinò.

Si prega di consultare lo screenshot allegato come prova del fatto che il casinò continua a contattarmi e a incoraggiare il gioco d'azzardo.

Allego ulteriori screenshot.

Nonostante la richiesta di chiusura dell'account e la mediazione in corso, continuo a ricevere ulteriori e-mail promozionali da Realz Casino.

Ciò dimostra che il casinò continua a contattarmi attivamente e a incoraggiarmi a giocare d'azzardo.

Caro Gregorczyk,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Gregorczyk,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei chiederti di inviare un'altra e-mail, menzionando nuovamente e in modo specifico l'autoesclusione e i problemi di gioco d'azzardo al casinò. Vorrei anche invitare il rappresentante di Realz Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti controllare il caso e spiegarci la questione? Poiché il giocatore ha problemi con il gioco d'azzardo, ti preghiamo di bloccare il suo account il prima possibile.

Grazie in anticipo per aver chiuso l'account e averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle a [email protected]

Caro Gregorczyk,

Posso confermare di essere riuscito a contattare il rappresentante del casinò. Ora sono in attesa di ulteriori informazioni. Nel frattempo, ci sono ulteriori comunicazioni con il casinò tra il 22 dicembre e il 14 gennaio?

Il casinò continua a inviarmi email promozionali VIP che mi incoraggiano a tornare a giocare, nonostante la mia richiesta di chiusura definitiva dell'account a causa di problemi di gioco. Si prega di vedere lo screenshot allegato.

Nonostante la mia richiesta di chiusura dell'account e il reclamo in corso, il casinò continua a incoraggiarmi attivamente a giocare offrendomi 100 giri gratuiti. Si prega di consultare le prove allegate.

Chiarimento critico:

Il mio account era già stato chiuso a causa di problemi di gioco d'azzardo.

In seguito, il casinò ha riaperto il mio account senza la mia richiesta o il mio consenso e ho potuto nuovamente depositare e giocare.

Si tratta di una grave violazione delle regole del gioco responsabile.

Dopo la riapertura ho ricevuto anche email promozionali e SMS

Ciao a tutti!

Desideriamo informarvi che stiamo indagando sul caso e vi forniremo aggiornamenti il ​​prima possibile.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Cordiali saluti,

Squadra Realz

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la risposta, attenderemo i risultati della tua indagine.

Caro Martin,

Vi preghiamo di verificare le informazioni fornite via e-mail.

Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.

Grazie per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Realz

Care parti,

Grazie a entrambi per la collaborazione in questo caso. Abbiamo esaminato tutte le prove disponibili.

Sebbene il giocatore abbia chiaramente tentato di far chiudere l'account in precedenza, quelle richieste iniziali purtroppo non menzionavano esplicitamente problemi di gioco d'azzardo o dipendenza. Per questo motivo, non possono essere considerate un'autoesclusione formale.

La prima richiesta di esclusione chiara e valida è stata presentata il 14 gennaio. Da quel momento in poi, il conto avrebbe dovuto rimanere chiuso e non essere riaperto.

Poiché l'account è stato riaperto il 19 gennaio e il giocatore ha potuto depositare e giocare di nuovo, la nostra conclusione è che al giocatore dovrebbero essere rimborsate le perdite subite dopo la riapertura dell'account, oltre ai fondi (se presenti) che potrebbero essere stati annullati alla chiusura dell'account.

Caro team di Casino Guru,

Grazie per aver esaminato il mio caso e per aver fornito la tua conclusione.

Vorrei tuttavia cortesemente chiedere un chiarimento in merito alla valutazione delle mie precedenti richieste.

Sebbene i miei messaggi iniziali non utilizzassero esplicitamente il termine "dipendenza", ho espresso chiaramente la mia volontà di chiudere il mio account e di non voler continuare a giocare. La mia intenzione era di smettere completamente di giocare. Dal mio punto di vista, questa situazione avrebbe dovuto essere trattata con la massima cautela, in base ai principi del gioco responsabile.

Dato che lo scopo delle politiche sul gioco responsabile è quello di proteggere i giocatori vulnerabili, gradirei che si riconsiderasse se la mia precedente comunicazione avrebbe dovuto ragionevolmente innescare misure di protezione, anche se la formulazione non era formalmente classificata come autoesclusione.

Grazie per il tuo tempo e per l'ulteriore revisione

Caro Gregorczyk,

Comprendo pienamente la tua posizione e credo personalmente che il tuo account avrebbe dovuto essere chiuso a quel punto. Purtroppo, secondo le linee guida sul gioco responsabile, devi segnalare apertamente eventuali problemi di gioco o richiedere direttamente un'autoesclusione, non semplicemente una normale chiusura dell'account. Se dovessi ricevere ulteriori comunicazioni che menzionano esplicitamente una di queste opzioni, ti prego di comunicarmelo qui o all'indirizzo [email protected] .

Nel caso in cui ciò non fosse possibile, il verdetto rimarrà valido.

Caro Gregorczyk,

Vi chiediamo gentilmente di fornirci uno screenshot dell'e-mail inviata per la richiesta di chiusura dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo il 14 gennaio.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Realz

Gentile rappresentante del casinò,

ecco la richiesta in questione.

Caro Martin,

Grazie per la risposta e per aver esaminato le prove.

Vorrei però chiarire un punto importante in merito alla mia richiesta del 14 gennaio.

Nella mia email, ho chiesto esplicitamente la chiusura definitiva dell'account per motivi di Gioco Responsabile. Questo indica chiaramente che la mia richiesta era legata alla mia incapacità di controllare la mia attività di gioco. Potrei non aver usato il termine esatto "dipendenza", ma riferirsi al Gioco Responsabile è comunemente inteso come una richiesta legata a problemi di gioco.

Ritengo che qualsiasi interpretazione ragionevole di tale richiesta avrebbe dovuto comportare la chiusura immediata e permanente del conto, senza possibilità di riapertura.

Il fatto che il mio account sia stato successivamente riaperto contraddice lo scopo delle tutele del Gioco Responsabile. Queste misure esistono specificamente per proteggere i giocatori in situazioni di vulnerabilità, anche se non utilizzano una terminologia perfetta.

Detto questo, riconosco la tua conclusione in merito ai rimborsi, poiché non ho effettuato depositi dopo la riapertura del conto.

La mia preoccupazione principale riguarda la gestione della mia richiesta iniziale e la mancata risposta adeguata.

Cordiali saluti

Caro Martin,

Grazie per aver fornito il documento richiesto.

Desideriamo informarti che non abbiamo accesso all'indirizzo email fornito, poiché i giocatori devono inviare un'email all'assistenza per quanto riguarda le richieste di chiusura dell'account.

Inoltre, nell'e-mail fornita, il giocatore non menziona alcuna dipendenza dal gioco d'azzardo.

Grazie per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Realz

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la risposta. Riteniamo che il contesto del messaggio spieghi sufficientemente i motivi della chiusura. Inoltre, l'account sembra essere stato effettivamente chiuso subito dopo questo messaggio, tanto che il gestore ha addirittura dichiarato che non verrà riaperto in futuro. Questo dimostra che la richiesta è stata effettivamente elaborata.

Potresti fornirci maggiori dettagli sui motivi per cui l'account è stato successivamente riaperto? Ci sono note nel tuo sistema interno o altre comunicazioni che potresti mostrarci?

Vorrei fornire un'altra importante prova.

In una delle mie e-mail ho scritto chiaramente: "Chiudete immediatamente il mio account". Non si trattava di una richiesta casuale, ma di una richiesta diretta e urgente.

Il messaggio mostra anche la mia frustrazione, i ripetuti depositi e la chiara perdita di controllo, che avrebbero dovuto essere un forte indicatore di problemi legati al gioco d'azzardo.

Nonostante ciò, il mio account non è stato adeguatamente limitato o chiuso definitivamente.

Credo che ciò dimostri che il casinò non ha agito in modo responsabile e non ha preso le misure appropriate in base alle mie richieste e al mio comportamento.

Si prega di tenerne conto quando si esamina il caso