Il giocatore tedesco aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il prelievo è stato infine effettuato, ma il casinò aveva ridotto il suo saldo da oltre 600 USDT a 50 USDT in base alla propria interpretazione dei termini del bonus, risultando in circa 45 USDT al netto delle commissioni. Il giocatore ha contestato la trasparenza e la presentazione contraddittoria delle condizioni del bonus, in particolare l'uso del simbolo dell'infinito che suggeriva l'assenza di un limite massimo di prelievo. Dopo un'analisi, è stato chiarito che il limite massimo di prelievo di 50 USDT per i bonus senza deposito era regolato dai termini e condizioni generali del casinò, nonostante la pagina del bonus mostrasse una vincita massima illimitata. Il reclamo è stato respinto in quanto l'applicazione dei termini del bonus da parte del casinò è stata ritenuta coerente.
Reels.io Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.
In attesa della risposta del casinò
6d 15h 40m 37s
Reels.io Casino
Indice di sicurezza 7.1 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei presentare un reclamo in merito a una situazione molto confusa e incoerente relativa a bonus e prelievi su Reels.io.
Ho ricevuto un bonus senza deposito e ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa. Dopodiché, ho richiesto un prelievo di circa 600 USDT. Il mio account è stato completamente verificato tramite Sumsub e ho ricevuto email di conferma dell'avvenuta verifica.
Tuttavia, la mia richiesta di prelievo è rimasta in sospeso per 12 giorni. Durante questo periodo, l'assistenza clienti mi ha fornito ripetutamente informazioni incoerenti e contraddittorie:
in primo luogo che il mio ritiro era sottoposto a ulteriore revisione,
quindi che il processo era stato accelerato,
quindi che prima dovevo fare un deposito,
quindi che non vi erano restrizioni al prelievo,
e infine che il mio prelievo era limitato a 50 USDT a causa della regola 32.8.4.
Il problema principale è che la pagina specifica relativa al bonus mostrava il simbolo dell'infinito (∞) per l'importo massimo prelevabile.
I termini e le condizioni generali del bonus stabiliscono: "L'importo massimo prelevabile da un bonus senza deposito è limitato a 10 volte l'importo del bonus o a 50 USDT, salvo diversa indicazione ."
Poiché il bonus specifico sembrava indicare un prelievo massimo illimitato (∞), ho ragionevolmente interpretato la dicitura come "salvo diversa indicazione".
Inoltre, invece di adeguare automaticamente il saldo all'importo consentito, il casinò:
ha respinto il ritiro senza fornire spiegazioni,
ha restituito l'intero importo al mio saldo del casinò,
e non ha fornito alcuna motivazione chiara nell'e-mail di rifiuto.
Anche adesso, l'assistenza clienti afferma che la questione è ancora al vaglio della direzione.
Ritengo che la presentazione e la comunicazione relative al bonus siano state fuorvianti e incoerenti, e gradirei una revisione indipendente per verificare se i termini del bonus siano stati applicati in modo equo e trasparente in questo caso.
Ho allegato una foto delle informazioni sul mio bonus senza deposito relative a questo caso e un'altra foto di un altro bonus dove è chiaramente indicato -> x10
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Vorrei chiarire che il mio problema non riguarda più solo il ritardo nel prelievo in sé.
Il casinò ha ora ridotto il mio saldo da oltre 600 USDT a 50 USDT in base alla propria interpretazione dei termini del bonus, e ho ricevuto circa 45 USDT al netto delle commissioni.
La mia lamentela riguarda però la presentazione confusa e contraddittoria delle condizioni del bonus.
Le condizioni generali stabiliscono che il prelievo massimo da un bonus senza deposito è limitato a 10 volte l'importo del bonus o a 50 USDT, salvo diversa indicazione.
Ma nella pagina specifica del bonus, la sezione relativa al prelievo massimo mostrava il simbolo dell'infinito (∞), il che dava ragionevolmente l'impressione che questo particolare bonus non avesse un limite così rigido o che fosse "specificato diversamente".
Inoltre:
Gli agenti dell'assistenza hanno fornito spiegazioni incoerenti durante i 12 giorni di attesa,
e la mia richiesta di recesso è stata inizialmente respinta senza alcuna spiegazione chiara.
Comprendo perfettamente che i casinò possano applicare delle limitazioni ai bonus, ma in questo caso la presentazione e la comunicazione sono state estremamente fuorvianti e contraddittorie.
Ho degli screenshot di:
il simbolo dell'infinito mostrato nei dettagli bonus,
i termini del bonus,
e le conversazioni di supporto.
Pertanto, gradirei una verifica per accertare se le condizioni relative al bonus siano state applicate in modo trasparente ed equo in questo caso.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCara Kristina,
Grazie per la sua risposta.
Sì, ho ricevuto il prelievo. Tuttavia, il casinò ha ridotto il mio saldo da oltre 600 USDT a 50 USDT in base alla propria interpretazione dei termini del bonus, e dopo le commissioni ho ricevuto circa 45 USDT.
La mia lamentela non riguarda quindi più il ritardo nel prelievo in sé, bensì la presentazione confusa e contraddittoria delle condizioni del bonus.
Le condizioni generali stabiliscono che il prelievo massimo da un bonus senza deposito è limitato, salvo diversa indicazione. Tuttavia, nella pagina specifica del bonus, la sezione relativa al prelievo massimo mostrava il simbolo dell'infinito (∞), il che dava ragionevolmente l'impressione che questo bonus non avesse un limite di prelievo rigido o che fosse "diversamente specificato".
Ho degli screenshot della pagina bonus, del simbolo dell'infinito, delle conversazioni con l'assistenza e dei termini e condizioni.
Sarei grato se il reclamo potesse proseguire come una controversia riguardante la trasparenza e l'interpretazione dei termini del bonus, piuttosto che limitarsi al solo ritardo nel prelievo.
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Robinson93,
Grazie per la spiegazione dettagliata e per il chiarimento della situazione.
Per consentirci di esaminare correttamente la questione, potresti gentilmente inviarmi:
- screenshot dello specifico bonus senza deposito e del simbolo dell'infinito (∞) che hai menzionato,
- un collegamento diretto all'offerta/pagina bonus che hai utilizzato, se ancora disponibile,
- qualsiasi informazione aggiuntiva o screenshot relativi ai termini del bonus senza deposito,
- e la tua comunicazione con il casinò in merito alla riduzione del tuo saldo e al limite di prelievo.
Puoi caricare gli screenshot direttamente qui nel thread del reclamo oppure inviare tutto al mio indirizzo email: [email protected] .
Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
Karla
TraduzioneTi ho appena inviato un'email con gli screenshot che ho.
TraduzioneCaro Robinson93,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCaro Robinson93 ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il casinò Reels.io e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione.
Vorrei ora invitare un rappresentante di Reels.io Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Reels.io Casino ,
Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?
Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneLa pagina dei bonus mostra solo le condizioni specifiche del bonus, come i requisiti di scommessa e la vincita massima. In questo caso, la vincita massima era indicata come illimitata.
Tuttavia, il limite massimo di prelievo per un Bonus Senza Deposito (NDB) è regolato dai termini e condizioni generali del casinò relativi ai bonus ed è fissato a 50 USDT. Questa restrizione è separata dal parametro "Vincita Massima" e pertanto potrebbe non essere indicata direttamente nella descrizione del bonus stesso.
Di conseguenza, è del tutto possibile che un bonus abbia una vincita massima illimitata pur essendo soggetto a un limite massimo di prelievo di 50 USDT. Questa è una pratica comune nel settore dell'iGaming, in particolare per i bonus senza deposito, dove i giocatori possono accumulare vincite superiori al limite di prelievo, ma solo l'importo massimo consentito può essere incassato dopo aver soddisfatto tutti i requisiti di scommessa.
Sebbene la distinzione tra "Vincita massima" e "Prelievo massimo" possa non essere sempre ovvia per i giocatori, si tratta di due condizioni distinte che possono coesistere senza contraddirsi.
TraduzioneCaro Robinson93,
Nel messaggio sopra riportato, il casinò ha fornito una spiegazione dettagliata in merito ai termini relativi a "Vincita massima" e "Prelievo massimo".
Sebbene la vincita massima per questo bonus senza deposito fosse illimitata, il prelievo massimo era comunque limitato dai termini e condizioni generali.
32.8.4 L'importo massimo che puoi prelevare da un bonus senza deposito è limitato a 10 volte il valore del bonus o a 50 USDT, a meno che i termini specifici del bonus non indichino diversamente. Eventuali vincite superiori a questo limite verranno rimosse dal tuo saldo una volta completati tutti i requisiti di scommessa. Quando ricevi giri gratuiti, il loro valore totale viene conteggiato come importo del bonus.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti,
Igor
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Robinson93. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Robinson93,
Potrebbe gentilmente chiarire quale di questi due bonus ha richiesto? La prego di consultare gli allegati.
Hai fornito diverse schermate, e una di esse mostra un bonus senza limiti di prelievo, mentre l'altra include un limite di prelievo.
La ringrazio molto per la sua collaborazione.
TraduzioneCiao Igor,
Ho richiesto il bonus senza limite di prelievo (∞). I 36 USDT erano le mie vincite dei giri gratuiti.
A mio parere "32.8.4...a meno che i termini specifici del bonus non prevedano diversamente"
Questo vale anche nel mio caso.
L'altra foto con i 5 USDT era un bonus di livello, con un limite di prelievo x10. Ho inviato entrambe le foto così potete farvi un'idea del mio reclamo.
Molte grazie!
TraduzioneGentile Casinò Reels.io,
Secondo lo screenshot del giocatore, il prelievo massimo per questo specifico bonus senza deposito era impostato su illimitato.
Potreste fornirci ulteriori chiarimenti in merito alle informazioni visualizzate in questa schermata?
TraduzioneCarissimi,
Vorrei informarvi che al momento sto discutendo di questo caso con un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione.
Vi farò sapere non appena ci saranno novità da condividere.
TraduzioneCarissimi,
A seguito di un'attenta analisi del caso e di una discussione interna a Casino Guru, siamo giunti alla seguente decisione.
Sebbene i termini Bonusauszahlung ( pagamento massimo, non vincita massima o prelievo massimo ) e prelievo massimo non siano tecnicamente la stessa cosa e possano coesistere separatamente, non riteniamo ragionevole né equo che un casinò applichi queste regole in modo da favorire il casinò a scapito del giocatore.
Le regole dei casinò devono essere chiare, trasparenti ed eque. Non è prassi comune nel settore sfruttare formulazioni ambigue o creare condizioni che possano trarre in inganno i giocatori.
In sintesi, sebbene l'interpretazione del casinò possa essere tecnicamente corretta, non riteniamo questo approccio equo o ragionevole. Pertanto, dal nostro punto di vista, il giocatore ha diritto a tutte le vincite ottenute con questo bonus senza deposito.
Inoltre, raccomandiamo al casinò di rendere più trasparenti sia i termini e le condizioni sia le informazioni relative al bonus visualizzate nell'ambito della promozione, al fine di evitare ulteriori confusioni e casi simili in futuro.
TraduzioneGrazie per la dettagliata analisi del caso.
Apprezzo il tempo e l'impegno dedicati all'esame dei termini del bonus e delle informazioni presenti sulla pagina della promozione.
Concordo con la tua conclusione secondo cui la presentazione del bonus era fuorviante e che il simbolo dell'infinito visualizzato nella sezione relativa al prelievo massimo mi ha ragionevolmente indotto a credere che questa specifica promozione non fosse soggetta al limite di prelievo standard.
Apprezzo anche la sua conclusione secondo cui, dal suo punto di vista, dovrei avere diritto a tutte le vincite ottenute da questo bonus senza deposito.
A questo punto, sono disposto ad attendere la risposta del casinò e spero che Reels.io prenda in considerazione le vostre osservazioni e si adoperi per trovare una soluzione equa.
Grazie ancora per il vostro aiuto.
Traduzione
