Il giocatore tedesco ha presentato un reclamo contro RetroBet Casino in merito alla confisca di 1.500 € di vincite nei tornei a causa di una presunta violazione della regola di puntata massima di 5 €. Ha sostenuto che questa regola non era stata comunicata chiaramente o visualizzata al momento dell'attivazione del bonus, nonostante avesse precedentemente chiesto informazioni sui limiti di puntata. Ha richiesto una revisione imparziale delle azioni del casinò, ritenendole incoerenti e ingiuste, soprattutto considerando i suoi ingenti depositi e le sue vincite passate. Dopo aver esaminato la cronologia di gioco del giocatore e i termini del bonus, è stato stabilito che il giocatore aveva piazzato più puntate superiori al massimo di 5 € durante la puntata del bonus, violando le regole del casinò relative ai bonus. Di conseguenza, la confisca delle vincite è stata ritenuta giustificata secondo gli standard del settore e il reclamo è stato respinto.
Retro Bet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 103.000 €
Retro Bet Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Descrizione del reclamo:
Con la presente presento un reclamo formale contro RetroBet Casino.
Ho partecipato al torneo Neon Spring Award e ho ricevuto la vincita di 1.500 € come bonus. Questo bonus è stato accreditato automaticamente sul mio conto e attivato senza alcuna condizione visibile o confermata.
Al momento dell'attivazione del bonus, nessuna delle seguenti informazioni mi è stata visualizzata o confermata:
nessuna indicazione di utilizzo massimo
nessuna indicazione di un divieto di acquisto di funzionalità
nessuna finestra pop-up o di conferma
nessun collegamento diretto a condizioni bonus specifiche
Solo in seguito, dopo aver vinto, il casinò ha affermato che avevo violato la regola della puntata massima di 5 €.
La cosa importante è:
La presunta norma non era né chiaramente visibile né comunicata in modo univoco.
In precedenza ho chiesto espressamente all'assistenza del casinò se potevo giocare con più di 5 € dopo aver soddisfatto i requisiti del bonus.
Nella risposta del direttore del casinò del 1° dicembre si affermava che il limite di scommessa di 5 € si applica solo quando un bonus è attivo, senza tuttavia fornire una spiegazione chiara di quando un bonus si considera terminato.
Inoltre, è opportuno notare che:
Ho depositato un totale di circa 150.000 € in questo casinò.
In passato il casinò mi ha già pagato delle vincite in circostanze simili.
Il mio account non è stato bloccato.
Mi sono stati accreditati di nuovo dei bonus aggiuntivi.
→ Il comportamento del casinò è quindi incoerente e contraddice l'argomentazione attuale.
A mio avviso, una norma che non è chiaramente esposta, confermata e spiegata in modo trasparente non può essere applicata retroattivamente.
Ho contattato il casinò diverse volte, l'ultima volta il 2 dicembre, ma non ho ricevuto ulteriore risposta.
Chiedo il supporto di Casino Guru e una revisione imparziale per determinare se RetroBet aveva il diritto di confiscare le mie vincite del torneo in queste circostanze.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Retro Bet Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti chiarire se eri a conoscenza del fatto che il saldo che ti è stato assegnato era sotto forma di bonus che doveva essere scommesso?
- Hai piazzato scommesse superiori al massimo solo dopo aver completato la scommessa del bonus?
- Potresti condividere con me la cronologia delle tue partite del periodo in questione?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Ciao Tomas,
Grazie per il tuo messaggio.
Ti ho già inviato via email tutti i documenti richiesti, tra cui:
– la mia cronologia completa dei giochi del periodo in questione
– tutte le comunicazioni con RetroBet
– tutti gli screenshot e i file (per un totale di 8 allegati) precedentemente inviati all’autorità responsabile
Se avete bisogno di ulteriori informazioni o documenti aggiuntivi, non esitate a contattarmi.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Beytullah
Grazie per la pazienza. Ho riletto le informazioni che mi hai fornito.
In base alla cronologia di gioco, risulta che hai piazzato 59 puntate per un importo di 400€ e 500€ utilizzando i round bonus e le funzionalità delle slot Starlight Princess e Starlight Princess 1000, oltre ad alcune altre, durante la scommessa del bonus. Pertanto, concludiamo che le regole del bonus sono state violate . https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. La puntata massima durante la sessione di gioco è di 5 EUR (5 USD, 50 NOK, 7,5 CAD/AUD/NZD) o equivalente. Il limite massimo di puntata (5 EUR o equivalente) include il raddoppio delle puntate dopo il completamento di un round di gioco e i round bonus (acquistabili all'interno del gioco).
La violazione della regola sulla puntata massima comporta la confisca di tutte le vincite derivanti dal bonus e il rimborso del deposito.
La nostra posizione sulla violazione della regola sulla puntata massima è riassunta qui:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
La regola sulla puntata massima del bonus è uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola sulla puntata massima ai giocatori.
Di conseguenza, riteniamo che il casinò fosse giustificato nel confiscare le vincite derivanti dal bonus e non saremo in grado di fornirti ulteriore assistenza.
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con un casinò online in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
