Un giocatore spagnolo ha segnalato che Richroyal aveva trattenuto €33.038,30 dal suo conto VIP, bloccando i prelievi dal 26 aprile. Nonostante il responsabile VIP avesse confermato la verifica della fattura il 13 maggio, l'operatore ha mantenuto un blocco manuale senza fornire alcuna motivazione. Il giocatore aveva ricevuto prelievi parziali per un totale di €6.500, ma ha subito ritardi sistematici e un declassamento VIP che ha limitato i prelievi a €500 ogni 3 giorni, estendendo il periodo di pagamento a diversi mesi. Il casinò ha applicato in modo incoerente i propri termini e condizioni, bloccando un terzo prelievo simultaneo nonostante la clausola 6.13 lo consentisse, e ha fornito spiegazioni contraddittorie in merito ai ritardi nei pagamenti e all'elaborazione durante il fine settimana. Dopo un'ampia mediazione e la presentazione di prove, il casinò ha finalmente fornito l'estratto conto richiesto, ma ha continuato a ritardare i pagamenti e a rifiutare un prelievo senza una chiara giustificazione. A causa della mancanza di trasparenza nella comunicazione da parte del casinò e del mancato rispetto dei propri termini e condizioni, il reclamo è stato chiuso come irrisolto, con un impatto negativo sulla reputazione del casinò, e non è stato possibile intraprendere ulteriori azioni legali tramite Casino Guru.
Rich Royal Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e bloccato.
Pagamento rinviato, stato sconosciuto
Punti di penalità: 2.677
Importo:: 23.038,3 €
Rich Royal Casino
Indice di sicurezza 6.5 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneRichroyal royal sta trattenendo €33.038,30 dal mio conto VIP.
I prelievi sono bloccati dal 26 aprile. Il 13 maggio, il responsabile VIP ha confermato che la mia fattura era stata verificata. L'operatore mantiene un blocco manuale senza alcuna motivazione.
Voglio i miei soldi subito!
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?
- Hai accumulato queste vincite con o senza bonus?
- Hai completato la verifica KYC o ci sono documenti nel tuo account ancora in attesa di verifica?
- Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao Veronica. Beh, a quanto pare, per qualche miracolo, tutto è rimasto bloccato per la procedura di verifica per 20 giorni dopo che ho richiesto i primi 3 prelievi. Una volta presentato il reclamo qui, dato che si tratta di una somma considerevole, il giorno successivo il mio account è stato verificato, ovvero venerdì pomeriggio, e stamattina alle 9:30 ho ricevuto i primi prelievi sul mio conto bancario.
Lui
Ho richiesto altri 3 prelievi per vedere se la procedura viene accelerata e se posso iniziare a ricevere il pagamento regolarmente.Vorrei informarla che i premi sono stati vinti tra i due numeri che ho allegato, sebbene il premio più alto sia stato vinto dalla donna egiziana. Inoltre, in risposta alla sua domanda, ho giocato tutto con soldi veri e non ho attivato alcun bonus.
Per quanto riguarda l'eventualità che io abbia mai ritirato delle vincite, la risposta è che ci ho provato 3 o 4 volte, ma dopo 6 giorni, quando ho visto che non mi chiedevano documenti e la procedura di prelievo non avanzava, ho annullato le richieste e ho continuato a giocare.
Infine, vorrei precisare che, a causa di tutti i problemi che questo casinò mi ha causato in merito alla procedura di verifica tramite chat dal vivo (una persona mi diceva una cosa e poi, dopo una settimana di attesa, quando finalmente mi è stato assegnato un responsabile VIP, quest'ultimo mi diceva qualcosa di completamente diverso da quanto affermato dall'operatore della chat), è stato un mese infernale e ho dovuto affrontare innumerevoli chat. Per questo motivo, e a causa dell'importo che mi è ancora dovuto, chiedo che questa richiesta rimanga aperta fino a quando non riceverò l'intero importo delle mie vincite sul mio conto.
In attesa di tue notizie
Ricevi un caloroso benvenuto.
TraduzioneAGGIORNAMENTO: Dopo aver ricevuto il mio secondo pagamento, il casinò ha declassato il mio account da VIP 3 a VIP 1 senza alcuna spiegazione. Il mio limite di prelievo è stato ridotto da 1.000€ a soli 500€. Con un saldo di 27.000€, questa è chiaramente una tattica per ritardare i miei pagamenti per mesi. Ho già inviato un reclamo formale al casinò chiedendo il ripristino del mio status VIP 3. Chiedo a Casino Guru di intervenire poiché questo è un chiaro atto di malafede e una ritorsione per aver mantenuto attivo questo reclamo.
TraduzioneAGGIORNAMENTO: Il casinò (agente Chris) ha appena confermato di aver declassato il mio account a VIP 1 in base ai termini e condizioni 6.11 e 6.15. Stanno usando queste clausole per giustificare la limitazione dei miei prelievi a 500 € ora che ho 27.000 € in sospeso. Questo è un chiaro tentativo di ritardare la procedura per mesi. Ho già risposto loro affermando di aver vinto come VIP 3 e che queste tattiche sono un atto di malafede. Allego lo screenshot della loro risposta.
Ciao! Sono Chris e oggi ti assisterò. Prima di tutto, congratulazioni per la tua vincita! Mi dispiace molto per l'accaduto e capisco la tua preoccupazione.
Al momento è in corso una procedura di prelievo. Si prega di notare che i pagamenti vengono elaborati in base ai limiti del proprio livello VIP attuale, le cui condizioni sono consultabili nei nostri Termini e Condizioni (sezioni 6.11 e 6.15).
Resto a vostra completa disposizione per qualsiasi ulteriore domanda. Vi auguro una splendida giornata!
TraduzioneAGGIORNAMENTO: Il casinò ora cita la sezione 6.12 per giustificare il declassamento. Affermano esplicitamente che il mio status VIP è stato abbassato a causa del "rapporto tra depositi e prelievi". In altre parole, mi stanno punendo per aver vinto e per aver tentato di prelevare i miei fondi. Sostengono inoltre che lo status venga abbassato dopo un mese di inattività, mentre sono trascorsi solo 24 giorni dalla mia vincita. Si tratta di un'applicazione predatoria e incoerente dei loro termini e condizioni per ostacolare il pagamento di 27.000 €. Chiedo a Casino Guru di valutare questo come un chiaro atto di malafede.
TraduzioneAGGIORNAMENTO: La mia responsabile VIP, Gabriela, ha ora affermato via e-mail che i livelli VIP "non possono essere modificati manualmente". Tuttavia, ieri sera l'operatore Augusto mi ha detto che "il mio responsabile principale può inoltrare la richiesta correttamente". Questa è una palese contraddizione tra due dipendenti di RichRoyal. Allego entrambe le comunicazioni come prova di informazioni fuorvianti. Vi prego di indagare su questa incongruenza.
TraduzioneCara Verónica,
Devo aggiungere un aggiornamento fondamentale al mio caso. Sono esausto e profondamente frustrato da questa situazione e ho bisogno dell'intervento urgente di Casino Guru.
Il casinò ha declassato il mio livello VIP da 3 a 1, limitando i prelievi a 500€ ogni 3 giorni. A questo ritmo, mi ci vorrebbero più di 6 mesi per recuperare i restanti 27.000€. Questo è assolutamente inaccettabile.
Inoltre, questo declassamento si basa su una presunta "inattività", ma il mio account è stato bloccato dal casinò stesso per 20 giorni durante il loro processo di verifica. Non posso essere penalizzato per un'inattività causata dal casinò stesso.
Fornisco inoltre prove di contraddizioni dirette tra il personale del casinò: l'agente Augusto mi ha detto che il mio responsabile VIP avrebbe potuto segnalare il problema del livello, mentre Gabriela ha successivamente affermato via e-mail che il livello "non può essere modificato manualmente da nessuno". Entrambe le comunicazioni sono disponibili come prova.
Per questi motivi, non mi limito a chiedere il ripristino del mio livello VIP 3. Chiedo formalmente a Casino Guru di imporre al casinò di stabilire un piano di pagamento fisso che garantisca il recupero integrale dei miei restanti 27.000€ entro un lasso di tempo ragionevole, indipendentemente dal livello VIP.
Mi trovo in circostanze personali che mi impediscono di attendere più di 6 mesi per ricevere una somma di denaro che mi spetta di diritto. Chiedo pertanto a Casino Guru di intervenire con urgenza.
Cordiali saluti, Oscar RG
TraduzioneAGGIORNAMENTO: Dopo aver inviato il mio reclamo formale in merito al declassamento VIP, la mia responsabile VIP, Gabriela, ha confermato di aver inoltrato la questione al dipartimento competente. La loro risposta è stata che "il livello VIP non può essere modificato manualmente". Ciò conferma che il casinò non ha alcuna intenzione di agevolare il pagamento dei miei 27.000€ entro un lasso di tempo ragionevole. Chiedo formalmente a Casino Guru di intervenire e di obbligare il casinò a stabilire un piano di pagamento fisso per recuperare l'intero saldo.
TraduzioneAGGIORNAMENTO: Il prelievo di 500€ richiesto il 20/05/2026 alle 11:52 è bloccato alla fase 2 "In fase di revisione" da oltre 72 ore. Precedenti prelievi di 3.000€ sono stati elaborati in meno di 48 ore. Non c'è alcuna giustificazione per questo ritardo. Allego la prova. Si tratta di un deliberato tentativo di ostacolare il pagamento.
TraduzioneCaro Toro27
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneVorrei aggiungere un punto importante a questo reclamo. In precedenza, ho richiesto un estratto conto ufficiale (cronologia completa di depositi e prelievi) al Rich Royal Casino tramite la chat live con l'operatrice Gabriela. Lei ha preso atto della richiesta e ha detto che ci sarebbe voluto del tempo, ma non ho mai ricevuto questo documento. Questo documento è essenziale per gli adempimenti fiscali nel mio paese (Spagna). Devo essere in grado di dimostrare alle autorità fiscali gli importi esatti depositati e prelevati e, senza un estratto conto ufficiale del casinò, non posso farlo. Chiedo gentilmente al casinò di fornirmi questo documento con urgenza. Se non sono in grado o non sono disposti a farlo, apprezzerei l'aiuto di Michal per ottenerlo nell'ambito di questo reclamo.
TraduzioneCiao Toro27,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e, solo per essere sicuro di aver capito bene, ora sta ricevendo i prelievi, corretto?
Per quanto riguarda il livello VIP, comprendo la sua insoddisfazione per il declassamento; tuttavia, se i requisiti per il livello VIP non vengono soddisfatti, il casinò ha il pieno diritto di declassare il livello VIP di qualsiasi giocatore in conformità con la Regola 6.12.
6.12 Il livello VIP del cliente è determinato dall'attività svolta nei 90 (novanta) giorni di calendario precedenti all'invio della richiesta di prelievo e può essere modificato in base al rapporto tra depositi e prelievi effettuati e ai bonus ricevuti. Lo status di un cliente che non ha effettuato scommesse attive per un mese viene automaticamente abbassato al livello più basso.
Comprendo perfettamente che lei ritenga insufficiente il limite di prelievo attuale. Tuttavia, in base alle informazioni disponibili, il limite applicato sembra essere in linea con i limiti di prelievo specificati nei termini e condizioni del casinò, che lei ha accettato al momento della registrazione del suo account.
In merito alla sua richiesta di un estratto conto ufficiale (cronologia completa di depositi e prelievi) da Rich Royal Casino, le consiglio di inviarlo via e-mail, poiché questo è generalmente il metodo preferito e più appropriato per questo tipo di richieste.
Il casinò dovrebbe fornire la documentazione richiesta entro un lasso di tempo ragionevole. Qualora le informazioni non vengano fornite senza un giustificato ritardo, ciò potrebbe potenzialmente costituire una violazione degli obblighi previsti dal GDPR, nel qual caso è possibile segnalare la questione all'autorità di protezione dei dati competente nel proprio paese.
Potrebbe gentilmente confermare l'importo totale delle vincite che ha ricevuto finora, nonché il saldo rimanente?
TraduzioneGentile Michal, La ringrazio per il suo messaggio. Cercherò di rispondere alle sue domande nel miglior modo possibile. Per quanto riguarda i prelievi ricevuti: ho ricevuto 3 prelievi da €1.000 ciascuno, per un totale di €3.000. Il mio saldo attuale nel casinò è di €26.038,30, più un prelievo di €500 richiesto il 23 maggio che è ancora in sospeso dopo 5 giorni senza alcuna spiegazione. Questa è in realtà una delle mie principali preoccupazioni: i tempi di elaborazione sono completamente incoerenti. Alcuni prelievi vengono elaborati in 2-3 giorni, altri impiegano 4-5 giorni o più, senza una chiara giustificazione. Il mio account è completamente verificato, quindi non c'è motivo per questi ritardi. Per quanto riguarda i depositi totali: non ho accesso a un dettaglio completo dei depositi dal mio profilo: la sezione cronologia del casinò mostra solo l'attività di gioco, non le transazioni di pagamento. Questo è precisamente il motivo per cui ho bisogno dell'estratto conto ufficiale che ho richiesto. Senza di esso, non posso confermare l'importo totale depositato. Per quanto riguarda il limite di prelievo: comprendo la posizione del casinò sul livello VIP. Tuttavia, con un pagamento di 500 € ogni 3 giorni, il recupero del mio saldo di oltre 26.000 € richiederebbe più di 5 mesi. Chiedo gentilmente a Casino Guru di sollecitare il casinò ad adottare un piano di pagamento più ragionevole. Grazie per la collaborazione. Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneCaro Michal, mi scuso per il mio messaggio precedente, devo correggere le cifre che ho fornito. Per quanto riguarda i prelievi ricevuti: ho ricevuto un totale di €6.500, ovvero due gruppi di tre prelievi da €1.000 ciascuno (€3.000 + €3.000), più un prelievo di €500. Attualmente c'è un prelievo di €500 richiesto il 23/05/2026 che risulta ancora "In elaborazione" dopo 5 giorni senza alcuna spiegazione. Questa incongruenza mi preoccupa: alcuni prelievi vengono elaborati in 2-3 giorni, altri impiegano 4-5 giorni o più senza alcuna giustificazione, nonostante il mio account sia completamente verificato. Per quanto riguarda i depositi totali: non ho accesso a un dettaglio completo dei depositi dal mio profilo: la cronologia del casinò mostra solo l'attività di gioco, non le transazioni di pagamento. È proprio per questo che ho bisogno dell'estratto conto ufficiale che ho richiesto. Per quanto riguarda il limite di prelievo: comprendo la posizione del casinò sul livello VIP. Tuttavia, con un pagamento di €500 ogni 3 giorni, per recuperare il mio saldo attuale di €26.538,30 ci vorrebbero più di 5 mesi. Chiedo gentilmente a Casino Guru di sollecitare il casinò ad adottare un piano di pagamento più ragionevole. Grazie per la collaborazione. Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneGentile Michal, riguardo all'estratto conto: vorrei precisare di aver già richiesto questo documento sia tramite la chat (agente Gabriela) che via e-mail. In entrambi i casi, non ho ricevuto alcuna risposta. Il documento non mi è mai stato fornito. Lo menziono perché nel suo precedente messaggio mi aveva suggerito di richiederlo via e-mail, cosa che ho già fatto senza alcun risultato. Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneCaro Toro27,
Grazie per la risposta e per gli ulteriori chiarimenti.
Come già accennato, comprendo appieno le sue preoccupazioni in merito al limite di prelievo attuale e le ragioni per cui lo ritiene insufficiente. Tuttavia, in base alle informazioni attualmente disponibili, il limite applicato sembra essere coerente con i limiti di prelievo indicati nei Termini e Condizioni del casinò, che ha accettato al momento della registrazione del suo account.
Posso certamente chiedere al casinò di valutare un aumento del limite di prelievo nel tuo caso. Tieni presente, tuttavia, che tale decisione rimane interamente a discrezione del casinò, il quale non ha alcun obbligo formale di accogliere la richiesta. Detto questo, è naturale aspettarsi che i prelievi vengano elaborati entro i tempi previsti.
In merito alla sua richiesta di cronologia delle transazioni e dati personali, il casinò, come qualsiasi altra entità che gestisce dati personali, dovrebbe fornire le informazioni richieste entro un lasso di tempo ragionevole. Per quanto a mia conoscenza, le norme applicabili in materia di protezione dei dati generalmente prevedono che tali richieste vengano soddisfatte senza indebito ritardo e comunque entro un mese di calendario dalla data di ricezione della richiesta.
Sono riuscito a trovarlo su internet.
Cosa fare se non rispettano la scadenza
In Spagna, l'autorità di controllo nazionale è l'Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Se l'azienda non risponde entro il termine di un mese (o tre mesi se vi ha debitamente comunicato una proroga), potete presentare un reclamo formale tramite il portale online dell'AEPD.
Puoi trovare maggiori informazioni, ad esempio, qui: Conosci i tuoi diritti | AEPD
Confido che il casinò vi fornirà i dati richiesti al più presto.
Desideriamo estendere l'invito a Rich Royal Casino a partecipare a questa discussione.
Gentile Rich Royal Casino,
Vi contatto per conto del vostro cliente in merito alle problematiche relative alla procedura di recesso e alla fornitura della documentazione richiesta.
In base alle informazioni attualmente disponibili, i limiti di prelievo applicati all'account del giocatore sembrano essere coerenti con i limiti stabiliti nei vostri Termini e Condizioni. Tuttavia, il giocatore ha espresso preoccupazione per il fatto che i tempi di elaborazione dei prelievi non vengano rispettati in modo sistematico nella pratica.
Considerato l'importo relativamente elevato delle vincite accumulate dal giocatore, ritengo che queste preoccupazioni siano comprensibili. Periodi di prelievo prolungati possono ragionevolmente creare incertezza nel giocatore, soprattutto quando ci si aspetta che i prelievi vengano elaborati entro i tempi comunicati dal casinò.
Alla luce di quanto sopra, Le chiedo gentilmente di rivedere le attuali modalità di prelievo applicate all'account del giocatore e di valutare se, date le circostanze, un aumento del limite di prelievo o un metodo di pagamento alternativo possano essere appropriati. Inoltre, Le chiedo di elaborare tutte le richieste di prelievo, sia quelle in sospeso che quelle future, nel rispetto delle tempistiche indicate nelle Sue politiche e nei Termini e Condizioni applicabili.
Inoltre, si prega di fornire un aggiornamento in merito alla richiesta del giocatore relativa alle prove e alla documentazione pertinenti, inclusa la tempistica prevista per la loro consegna.
Attendo con interesse la tua risposta.
TraduzioneCaro Michal, vorrei aggiungere un'ulteriore precisazione riguardo al prelievo in sospeso di €500 (richiesto il 23/05/2026): il casinò dichiara nei suoi termini e condizioni che i fine settimana non sono considerati giorni lavorativi per l'elaborazione dei prelievi. Tuttavia, il prelievo precedente, da me richiesto mercoledì 20/05/2026, è stato elaborato e ricevuto sabato 23/05/2026, ovvero un giorno festivo. Questo dimostra che il casinò è in grado di elaborare i prelievi anche nei fine settimana, a sua discrezione. Trovo incoerente che il casinò applichi questa regola in modo selettivo. Il mio attuale prelievo è in sospeso da oltre 5 giorni senza alcuna giustificazione. Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneDesidero informare Michal che il prelievo di €500 richiesto il 23 maggio 2026 non è ancora stato elaborato ad oggi, 29 maggio, ovvero dopo 6 giorni, o 5 giorni lavorativi completi, senza alcun pagamento e senza alcuna spiegazione. Questo supera nettamente i tempi di elaborazione dichiarati dal casinò, anche escludendo il fine settimana. Il mio account è completamente verificato e non vi è alcuna giustificazione per questo ritardo. Ritengo che si tratti di un tentativo deliberato di ostacolare i pagamenti, in concomitanza con l'apertura di questo reclamo. Chiedo gentilmente che questo venga preso in considerazione nella valutazione del comportamento del casinò.
TraduzioneGentile Michal, per rispondere alle sue domande: sì, sto ricevendo prelievi, ma sono limitati a €500 ogni 3 giorni a causa del declassamento VIP. In totale, ho ricevuto finora €6.500. Il saldo rimanente sul mio conto è di €26.038,30, più un prelievo di €500 richiesto il 23 maggio che è ancora in sospeso e non è stato elaborato – sono passati ormai 6 giorni senza alcuna spiegazione. Per quanto riguarda l'estratto conto, non sono in grado di fornire una ripartizione esatta dei depositi rispetto ai prelievi poiché non ho accesso a un estratto conto ufficiale del casinò. È proprio per questo motivo che ho richiesto questo documento – che il casinò non mi ha ancora fornito nonostante le mie ripetute richieste. La prego di considerare che, al ritmo attuale di €500 ogni 3 giorni, ci vorrebbero più di 6 mesi per recuperare i restanti €26.500. Questo non è un lasso di tempo ragionevole per fondi che mi appartengono di diritto. Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneCaro Michal,
Vi scrivo con urgenza perché la situazione è peggiorata notevolmente.
La richiesta di prelievo di 500 € presentata il 23 maggio non è ancora stata elaborata, ad oggi, 30 maggio, con un ritardo di 7 giorni di calendario e 6 giorni lavorativi, ben oltre i tempi previsti dai Termini e Condizioni del casinò.
Ritengo che questo blocco sia deliberato e in malafede, poiché coincide esattamente con la presentazione di questo reclamo. Il casinò ha dimostrato in passato di essere in grado di elaborare i prelievi anche nei fine settimana (il prelievo del 20 maggio è stato ricevuto sabato 23 maggio), quindi non vi è alcuna giustificazione tecnica per questo ritardo.
Chiedo formalmente il vostro intervento immediato e pretendo che il casinò elabori questo prelievo in sospeso senza ulteriori indugi e che garantisca che i prelievi successivi vengano elaborati entro i termini di legge.
Non posso più aspettare che il casinò blocchi ingiustamente i miei fondi.
Sinceramente,
Oscar
TraduzioneCaro Michal,
Desidero informarvi di un nuovo episodio che rafforza la mia denuncia di azioni in malafede da parte del casinò.
Oggi, sabato 30 maggio, alle 15:23, ho ricevuto un'email da Rich Royal Casino. Tuttavia, invece di rispondere alla mia richiesta formale di un estratto conto o di elaborare il prelievo di 500 € in sospeso dal 23 maggio (e ormai in ritardo di 7 giorni), il casinò mi ha inviato un messaggio che dice semplicemente "L'account è già verificato", una risposta completamente irrilevante e senza alcuna relazione con le mie richieste in sospeso.
Questo dimostra che il casinò è ancora operativo e legge le mie email, ma sta deliberatamente evitando di rispondere ai miei reclami legittimi. Il mio prelievo non è ancora stato elaborato e non ho ancora ricevuto l'estratto conto.
Sinceramente,
Oscar
TraduzioneCaro Michal,
Allego una nuova prova ottenuta oggi, sabato 30 maggio, tramite la chat live del casinò.
Quando ho chiesto informazioni sullo stato della mia richiesta di prelievo di 500 € presentata il 23 maggio, l'operatore di Otis ha confermato che il prelievo è ancora in sospeso ed è stato "inoltrato al dipartimento finanziario per una revisione urgente". Ciò rappresenta un ritardo di 7 giorni di calendario e 5 giorni lavorativi.
La cosa più importante è che, quando ho fatto notare il ritardo, l'operatore ha risposto letteralmente "elaboriamo i pagamenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7". Questo contraddice direttamente l'affermazione del casinò secondo cui i fine settimana non vengono conteggiati ai fini dei termini di pagamento.
Ho salvato la trascrizione completa di questa conversazione come prova.
Sinceramente,
Oscar
TraduzioneDesidero informare Michal che, ad oggi, domenica 31 maggio 2026, il prelievo di €500 richiesto il 23 maggio non è ancora stato elaborato. Sono trascorsi otto giorni dalla richiesta, senza che il casinò abbia effettuato il pagamento né fornito alcuna spiegazione.
A titolo informativo, i prelievi precedenti sono stati elaborati senza problemi e in tempi rapidissimi: i due prelievi da 3.000 € e quello da 500 € richiesti il 20 maggio sono stati accreditati in meno di 48 ore, weekend compreso. Nello specifico, il prelievo del 20 maggio è stato elaborato e l'accredito è arrivato sabato 24 maggio. Ciò dimostra che il casinò è perfettamente in grado di elaborare i pagamenti anche nei fine settimana, qualora lo ritenga opportuno.
Tuttavia, il prelievo di 500 € richiesto il 23 maggio è bloccato da otto giorni senza alcuna spiegazione. Il casinò rimane attivo, come dimostrano la trascrizione della chat con l'operatore Otis e l'email di verifica ricevuta di sabato.
Chiedo che questa ostruzione sistematica, che coincide precisamente con la presentazione di questo reclamo, venga presa in considerazione nella valutazione della condotta del casinò.
Ti auguro il meglio,
Oscar
TraduzioneCaro Michal,
Vorrei aggiungere ulteriori prove a sostegno di questa tesi. Mentre il mio prelievo di 500 € richiesto il 23 maggio rimane bloccato e in fase di revisione da ormai 9 giorni, Rich Royal Casino ha continuato a inviarmi email promozionali che mi incoraggiano attivamente a depositare e giocare. Nello specifico:
- 23 maggio (lo stesso giorno della mia richiesta di prelievo): email promozionale ricevuta - 25 maggio: "Il tuo invito esclusivo è pronto 💎" - 27 maggio: "99 motivi per giocare" - 31 maggio (oggi): "Ultima possibilità di maggio"
Ciò dimostra che i sistemi del casinò sono pienamente operativi e che il mio conto è attivo, rendendo quindi implausibile l'affermazione di un problema tecnico. Il casinò è in grado di contattarmi per scopi commerciali, ma non può elaborare il mio prelievo.
Grazie per il vostro continuo supporto.
TraduzioneCaro Michal,
Scrivo per fornire un aggiornamento e aggiungere prove al mio reclamo riguardante i prelievi in sospeso.
Questa mattina, lunedì 1° giugno 2026, ho contattato Rich Royal Casino tramite chat live alle 10:07 CEST. Di seguito un riepilogo della conversazione con l'operatore Michael:
— Ho informato Michael che il mio prelievo di 500 € richiesto il 23 maggio è in sospeso da 9 giorni senza alcuna spiegazione e ho menzionato il mio reclamo attivo su Casino Guru (ID 210618).
— Risposta di Michael (10:08): "Il nostro obiettivo è sempre quello di elaborare i prelievi entro 96 ore, tuttavia in alcuni casi i tempi potrebbero allungarsi a causa dell'elevato volume di richieste e di ulteriori verifiche interne da parte del dipartimento finanziario. La sua richiesta di prelievo è in regola."
— Ho richiesto una data di elaborazione specifica e confermata.
— Risposta di Michael (10:10): "Al momento siamo sommersi dalle richieste di prelievo. Vi preghiamo di avere pazienza, riceverete il prelievo il prima possibile." Ha aggiunto che avrebbe inoltrato una richiesta per accelerare la procedura.
— Ho affermato che "il prima possibile" non è accettabile dopo 9 giorni e ho richiesto una data precisa, avvertendo che avrei aggiornato il reclamo se non avessi ricevuto una data confermata o il pagamento.
— Risposta finale di Michael (10:15): "Vi assicuro che il nostro team sta facendo del suo meglio per elaborare i pagamenti. Ho già inoltrato una richiesta per accelerare la vostra richiesta di prelievo." Non è stata fornita alcuna data specifica.
In sintesi: dopo 9 giorni di attesa, l'operatore della chat dal vivo del casinò non è stato in grado di fornire una data di elaborazione precisa né una spiegazione concreta del ritardo. Le uniche risposte fornite sono state generiche rassicurazioni sull'elevato volume di richieste e sui controlli interni.
Ciò è in linea con lo schema che ho descritto in questo reclamo: i prelievi vengono sistematicamente ritardati senza alcuna spiegazione, mentre il casinò continua a operare normalmente e a inviare email promozionali che incoraggiano ulteriori depositi.
Vi prego cortesemente di tenere conto di questa conversazione come ulteriore prova dell'incapacità del casinò di elaborare i prelievi in modo tempestivo e trasparente.
Cordiali saluti, Oscar
TraduzioneCaro Toro27,
Grazie per averci contattato.
Desideriamo prendere atto delle sue preoccupazioni. Dopo aver esaminato il suo caso, vorremmo fornirle alcune informazioni chiare in merito ai suoi limiti di prelievo e al suo livello VIP.
Inoltre, la preghiamo di notare che non siamo riusciti a trovare alcuna email precedente da parte sua in cui richiedeva un report di dati. La preghiamo di inviarci nuovamente un'email di richiesta, poiché ci serve per poter procedere con questa specifica richiesta.
Si prega di prendere nota dei seguenti punti delle nostre Condizioni Generali, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:
6.11 Tutti i prelievi vengono elaborati in base ai nostri limiti di prelievo mensili e tenendo conto dello status VIP del cliente che richiede il prelievo.
- Il tuo stato attuale (Livello 1) ti consente di prelevare fino a 500 EUR ogni 24 ore, fino a un massimo di 3 richieste di prelievo attive. -
6.12 Il livello VIP del cliente è determinato dall'attività svolta nei 90 (novanta) giorni di calendario precedenti all'invio della richiesta di prelievo e può essere modificato in base al rapporto tra depositi e prelievi effettuati e ai bonus ricevuti. Lo status di un cliente che non ha effettuato scommesse attive per un mese viene automaticamente abbassato al livello più basso.
6.15 Le richieste di prelievo di fondi vengono elaborate dal dipartimento finanziario entro 96 ore lavorative dalla data della richiesta e/o 96 ore lavorative dall'ultimo pagamento effettuato per una richiesta di prelievo, a condizione che siano soddisfatte tutte le altre condizioni e che i controlli siano completati, come indicato nei Termini e Condizioni. Gli operatori del dipartimento finanziario elaborano le richieste di prelievo di fondi dalle 6:00 alle 17:00 GMT, dal lunedì al venerdì. L'utente dichiara di essere a conoscenza e di accettare la tempistica per il prelievo dei fondi. Dopo che il dipartimento finanziario ha elaborato la richiesta di trasferimento fondi, eventuali ulteriori ritardi nell'elaborazione dei pagamenti non sono responsabilità della Società.
Vi scriviamo inoltre per informarvi che abbiamo inoltrato la vostra richiesta di recesso al dipartimento competente per un'ulteriore valutazione.
Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza, collaborazione e comprensione durante questo processo.
Cordiali saluti,
Team RichRoyal
TraduzioneBuon pomeriggio. Desidero segnalare alcuni nuovi episodi verificatisi questa mattina, 3 giugno 2026, che dimostrano come il casinò continui a violare i propri Termini e Condizioni. 1. Blocco illegale di un terzo prelievo (oggi, ore 09:10) Secondo la clausola 6.13 dei loro Termini e Condizioni, ogni cliente può avere fino a 3 prelievi in sospeso contemporaneamente, indipendentemente dal livello VIP. Questa mattina, con solo 2 prelievi in sospeso, ho tentato di richiedere un terzo prelievo di €500 e il sistema ha visualizzato il messaggio: "Limite di prelievo raggiunto". Allego uno screenshot.
con data e ora come prova. Questo non è un incidente isolato: questo stesso blocco si verifica da settimane, impedendomi di prelevare il mio saldo secondo i tempi consentiti dalle loro stesse regole. 2. Prelievo del 23 maggio finalmente elaborato dopo 11 giorni. Il prelievo richiesto il 23 maggio è stato finalmente elaborato questa mattina (3 giugno, 09:11), dopo 11 giorni di attesa. I loro termini e condizioni (clausola 6.15) stabiliscono un tempo massimo di elaborazione di 96 ore lavorative. Questo prelievo ha superato di gran lunga tale limite. Situazione attuale: - 2 prelievi di €500 ancora in sospeso (richiesti il 2 e il 3 giugno) - Saldo di €25.038,30 che non posso prelevare normalmente a causa dei blocchi sistematici descritti sopra - Il limite di 3 prelievi simultanei (clausola 6.13) viene attivamente violato dal sistema stesso del casinò in tempo reale Nota importante: chiedo gentilmente che questo reclamo rimanga aperto fino a quando tutti i miei prelievi in sospeso non saranno stati completamente elaborati e ricevuti. Il problema non è ancora risolto: ho ancora €25.038,30 bloccati e un modello di violazioni sistematiche dei Termini e Condizioni del casinò. Chiudere il reclamo in questa fase mi lascerebbe senza possibilità di ricorso finché il problema persiste. Allego screenshot di tutto quanto sopra come prova.TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Vorrei aggiornare il mio reclamo con una notizia positiva: il casinò mi ha finalmente inviato il report completo delle transazioni (Data Report) che avevo richiesto.
Sebbene avessi già richiesto questa funzionalità tramite la chat in tempo reale senza successo, riconosco che, dopo aver formalizzato la procedura, la mia richiesta specifica è stata soddisfatta. Apprezzo questo gesto di trasparenza da parte loro.
Tuttavia, sono ancora in attesa che vengano elaborati i miei prelievi in sospeso (€ 1.500 in totale, suddivisi in tre richieste da € 500). Spero che la consegna di questo report sia un segnale che anche i restanti pagamenti verranno gestiti con la stessa diligenza.
Grazie per la sua mediazione.
TraduzioneGrazie a tutti per le vostre risposte.
Gentile team di RichRoyal,
Per aiutarci a comprendere appieno la situazione, gradirei qualche ulteriore chiarimento.
Il giocatore segnala che la richiesta di prelievo presentata il 23 maggio è stata elaborata solo il 3 giugno. Potreste gentilmente fornire una spiegazione di questo ritardo piuttosto significativo e chiarire il contesto relativo ai tempi di elaborazione in relazione alla tempistica indicata nella Clausola 6.15 dei vostri Termini e Condizioni?
Il giocatore ha inoltre espresso preoccupazioni in merito al numero di richieste di prelievo attive consentite sul suo conto. Secondo le informazioni fornite, non è stato in grado di inviare quella che riteneva essere una richiesta di prelievo consentita e ha ricevuto la notifica "Limite di prelievo raggiunto" pur avendo solo due prelievi in sospeso. Potreste gentilmente chiarire come vengono applicati i limiti di prelievo a questo specifico conto e spiegare le circostanze in cui è stato visualizzato questo messaggio?
Inoltre, sarebbe utile capire se sussistono requisiti, restrizioni o azioni in sospeso che devono essere completati prima che il giocatore possa ricevere le proprie vincite in conformità con gli importi di prelievo e i tempi di elaborazione indicati nei Termini e Condizioni.
In particolare, vi preghiamo di chiarire cosa deve accadere affinché il giocatore riceva le proprie vincite entro i limiti e i tempi specificati nei vostri Termini e Condizioni.
Attendo con interesse una vostra pronta risposta.
TraduzioneCaro Michal,
Vi scrivo perché ho raggiunto il limite delle mie forze fisiche e mentali in questa vicenda. Ho bisogno di una soluzione definitiva ora; non posso più continuare questa battaglia.
costante per i miei soldi.Vorrei presentarvi questi dati oggettivi affinché possiate comprendere la portata della mancanza di volontà da parte del casinò:
1. Contesto dell'efficienza rispetto al ritardo attuale: • Dopo aver superato un lunghissimo processo di verifica iniziale, il 18 maggio alle 7:39 (secondo il rapporto ufficiale del casinò), ho ricevuto i primi 1.000 €. • Lo stesso giorno, solo 3 minuti dopo (alle 7:42), ho richiesto i prelievi successivi. • Il casinò è stato in grado di elaborare e pagarmi questi secondi prelievi il 20 maggio. Ovvero, in meno di 48 ore. 2. Trasparenza e onestà da parte mia: Come ho dimostrato in questa discussione, sono stato il primo a segnalare positivamente la ricezione di 500 € sabato scorso, 3 giugno (anche se quel pagamento è arrivato con 11 giorni di ritardo). Riconosco le procedure del casinò, ma non posso ignorare le loro bugie. 3. False scuse sui fine settimana: Il casinò afferma di non lavorare il sabato e la domenica, ma il pagamento del 3 giugno è arrivato di sabato. Venerdì sera il mio stato risultava ancora "in fase di revisione", il che dimostra che, se lo desiderano, possono elaborare i pagamenti anche durante il fine settimana. 4. La situazione attuale è insostenibile: essendo VIP 1, oggi è venerdì 5 giugno e, pur avendo richiesto 500 € il 2, il 3 e il 4 giugno, non ho ancora ricevuto nulla.
Se hanno la capacità di erogare 3.000 € in 48 ore ed elaborare i pagamenti di sabato, non c'è una vera ragione per cui questi prelievi da 500 € debbano rimanere bloccati. È una tattica di pressione deliberata. Michal, apprezzo la tua mediazione, ma non posso più tollerare questo trattamento scorretto sistematico da parte di Rich Royal. Ho bisogno di prelevare il mio saldo immediatamente. Allego anche quanto segue.
Allego come prova gli screenshot dello stato attuale, del 5 maggio alle 22:24 in Spagna, insieme allo screenshot del mio estratto conto bancario relativo al pagamento di sabato 23 maggio. Infine, lo screenshot del casinò spiega perché posso richiedere solo due prelievi da 500 €, non tre. Per concludere il mio reclamo, quando ho richiesto i primi 3.000 € come membro VIP 3, il casinò mi ha detto che avrei potuto richiederne altri 3.000 entro 24 ore dalla richiesta di tali prelievi. Ciò non è mai avvenuto e ho pensato che mi avessero dato informazioni errate. Questo è stato l'inizio del mio calvario. Tuttavia, con astuzia, li ho ricontattati tramite chat e mi hanno detto la stessa cosa: potevo richiedere un altro prelievo di 3.000 € ogni 24 ore, indipendentemente dal fatto che i prelievi richiesti fossero stati elaborati. In molte altre occasioni, e se avete bisogno di una trascrizione delle chat, chiedete pure senza esitazione, mi hanno sempre detto che i prelievi vengono elaborati... 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il che in realtà non è vero... tranne che per sabato 23 maggio, menzionato in precedenza. Ancora una volta, i miei più sinceri ringraziamenti a Míchel e mi scuso per i miei post molto lunghi.
TraduzioneVi informo di una notizia dell'ultima ora che dimostra la mancanza di onestà del Rich Royal Casino.
Nonostante il casinò affermi di non elaborare pagamenti durante il fine settimana, ho appena ricevuto un deposito di 500 € oggi, sabato 6 giugno, alle 14:04 (estratto conto allegato). Questa è la seconda volta che ricevo denaro di sabato, il che invalida completamente la loro scusa sui giorni non lavorativi per giustificare i ritardi.
Subito dopo aver ricevuto questo pagamento, ho richiesto un nuovo prelievo per mantenere il numero massimo di 3 richieste in sospeso consentite dalla clausola 6.13 dei loro termini e condizioni (ho allegato uno screenshot del mio stato attuale con i 3 prelievi attivi).
Questo conferma due punti cruciali: 1. Il casinò mente sulle sue procedure: ha la capacità di effettuare pagamenti anche nei fine settimana, ma usa questa scusa per ritardare i prelievi. 2. Saldo residuo enorme: nonostante questo piccolo versamento di 500 €, il mio saldo rimanente è ancora superiore a 25.000 €. Con un pagamento ogni 4-10 giorni, ci vorrebbero mesi al casinò per saldare il debito, il che è inaccettabile per un giocatore del mio livello.
Michal, ti ringrazio per aver richiesto al casinò, lunedì, un piano di pagamento serio e accelerato (come quello che hanno già dimostrato di poter rispettare a maggio con 3.000 € in 48 ore) per saldare il mio debito totale.
Grazie mille per l'attenzione.
TraduzioneTraduzioneVoi
Vi segnalo un ultimo importante aggiornamento. Finalmente, oggi, lunedì, alle 3:23 del mattino, il sistema mi ha permesso di richiedere il terzo prelievo di 500 € (screenshot allegato).Ci tengo a sottolineare che ho provato a effettuare questo prelievo per tutta la giornata di domenica (dopo aver ricevuto il pagamento del mattino), ma il sistema è rimasto bloccato con il messaggio "limite raggiunto" fino alle prime ore di questa mattina. È evidente che il casinò sblocca le richieste in orari insoliti in Spagna per guadagnare tempo e ritardare deliberatamente la procedura.
Apprezzo che i pagamenti vengano elaborati, ma questo "gocciolamento" di 500 € dovuto ai blocchi notturni rimane inaccettabile per un debito superiore a 24.000 €. Dal momento che hanno dimostrato di operare e pagare anche il sabato e la domenica, vi esorto a imporre loro di mantenere il sistema aperto ed elaborare i prelievi quotidianamente, per evitare di prolungare indefinitamente il processo di pagamento.
Grazie ancora per la vostra costanza.
TraduzioneTraduzioneDesidero segnalare alcuni aggiornamenti rilevanti in merito al reclamo:
Innanzitutto, il casinò ha elaborato i pagamenti sabato 7 giugno e domenica 8 giugno (€500 al giorno), il che dimostra che lavora anche nei fine settimana, contraddicendo la sua affermazione secondo cui i giorni non lavorativi giustificherebbero i ritardi.
In secondo luogo, sono finalmente riuscito a richiedere un terzo prelievo simultaneo il 9 giugno alle 02:
11h, il che conferma che il blocco da me segnalato era ingiustificato e contrario alla clausola 6.13. Per settimane il sistema mi ha impedito di esercitare tale diritto senza alcuna valida giustificazione.In allegato trovate gli screenshot delle richieste di prelievo di sabato 7 e domenica 8 giugno, a riprova dell'elaborazione durante il fine settimana, e uno screenshot del terzo prelievo richiesto il 9 giugno alle 02:11.
TraduzioneVorrei aggiungere un'informazione rilevante affinché il mediatore abbia un quadro completo della situazione.
Considerando il limite di prelievo previsto per il mio livello VIP (€500 per transazione, €7.000 al mese) e l'attuale tasso di pagamento, mi occorrerebbero circa 3 o 4 mesi per riscuotere il saldo rimanente di €23.038, a condizione che il casinò rispetti le proprie scadenze senza ulteriori ritardi.
Visti i blocchi e i ritardi già documentati in questo reclamo, chiedo rispettosamente che valutiate se questo piano di pagamento sia ragionevole per un cliente che non ha bonus in sospeso e il cui denaro è interamente reale.
TraduzioneDesidero scusarmi per un errore nel mio messaggio precedente, in cui ho indicato in modo errato i giorni della settimana. L'informazione corretta è la seguente: il casinò ha elaborato un pagamento sabato 6 giugno, un altro domenica 7 giugno e un altro ancora lunedì 8 giugno, il che dimostra chiaramente che il casinò è operativo anche nei fine settimana e nei giorni festivi, contraddicendo la vostra affermazione sui giorni non lavorativi.
Inoltre, desidero informarvi che sono finalmente riuscito a richiedere un terzo prelievo simultaneo martedì 9 giugno alle 02:11, confermando che il blocco che avevo segnalato per settimane era ingiustificato e contrario alla clausola 6.13.
Attualmente ho tre prelievi in sospeso: richiesti domenica 7 giugno, lunedì 8 giugno e martedì 9 giugno (€500 ciascuno = €1.500). Il mio saldo residuo nel casinò è di €23.038,30. Importo totale dei prelievi in sospeso: €24.538,30.
Oggi, 10 giugno, ho contattato l'assistenza clienti del casinò. L'operatrice Lara ha confermato che il prelievo del 7 è ancora in fase di elaborazione, giustificando il ritardo con un "elevato carico di lavoro", senza però fornire una data precisa. Le ho ricordato che oggi scade il termine massimo di 96 ore previsto dai termini e condizioni.
Si prega di notare che il casinò continua a non rispettare le proprie scadenze, nonostante questo reclamo sia ancora aperto.
TraduzioneCaro Toro27,
Grazie per gli aggiornamenti.
Comprendo la sua insoddisfazione per la lentezza della procedura di prelievo e sono pienamente consapevole del suo desiderio di ricevere le vincite il prima possibile. Naturalmente, la maggior parte dei giocatori preferirebbe che i prelievi venissero elaborati in giornata o, idealmente, immediatamente.
Tuttavia, diversi fattori possono influenzare significativamente i tempi di elaborazione dei prelievi. Tra questi, i requisiti imposti dall'autorità di rilascio delle licenze, la geolocalizzazione del giocatore, gli accordi contrattuali del casinò con i fornitori di servizi di pagamento, le restrizioni bancarie e le varie procedure di verifica, antifrode e sicurezza che gli operatori sono tenuti a eseguire e rispettare. Inoltre, anche il volume delle richieste di prelievo in fase di elaborazione in un dato momento può influire sui tempi di completamento dei pagamenti.
È inoltre importante tenere presente che non sei l'unico giocatore in attesa di un prelievo. Poiché il casinò ha migliaia di clienti, potrebbe elaborare centinaia o addirittura migliaia di transazioni e deve bilanciare la propria capacità operativa con gli obblighi normativi per garantire che tutte le richieste vengano gestite in modo appropriato, coerente e con il minor disagio possibile per la propria clientela nel suo complesso.
Pur non potendo ovviamente commentare a nome del casinò, prendo atto della sua osservazione di aver ricevuto pagamenti durante il fine settimana. Tuttavia, ciò non significa necessariamente che il dipartimento finanziario del casinò operi nei fine settimana. È del tutto possibile che i prelievi siano stati esaminati e approvati durante il normale orario di lavoro, mentre il successivo processo di trasferimento tra gli istituti finanziari interessati è proseguito in modo indipendente ed è stato completato al di fuori della normale settimana lavorativa.
Detto questo, posso certamente concordare sul fatto che l'intero processo di prelievo potrebbe essere più efficiente e intuitivo. Tuttavia, gli operatori sono tenuti a rispettare specifici requisiti normativi, controlli interni e procedure di pagamento, tutti elementi che possono inevitabilmente influenzare la velocità di elaborazione dei prelievi.
Rimango fiducioso che il casinò farà tutto il possibile per elaborare le vostre richieste di prelievo in sospeso nel più breve tempo possibile, consentendovi di ricevere le vostre vincite in conformità con i limiti di prelievo applicabili e entro un lasso di tempo il più vicino possibile a tali limiti.
Gentile team di RichRoyal,
Restiamo in attesa di ricevere al più presto una vostra risposta e chiarimenti in merito ai punti sopra sollevati.
TraduzioneCerto, lo aggiungerò. Ecco il messaggio finale e completo per Casino Guru:
Grazie, Michal, per la tua spiegazione dettagliata. Comprendo perfettamente che ci siano fattori esterni, normativi e legati ai volumi che possono influenzare i tempi di elaborazione, e lo accetto.
Per essere trasparente, come ho sempre cercato di essere in questa discussione: oggi ho ricevuto il prelievo che avevo richiesto il 7 giugno. Lo apprezzo e lo menziono perché credo che l'onestà sia importante in questo processo.
Detto ciò, e senza voler contraddire quanto da lei spiegato, vorrei esporre alcuni fatti specifici:
In due occasioni, i prelievi hanno richiesto dai 7 agli 11 giorni per essere elaborati, superando di gran lunga il periodo massimo di 96 ore stabilito dal casinò stesso nelle sue condizioni.
In diverse occasioni, nel tentativo di richiedere un terzo prelievo simultaneo, il sistema mi ha bloccato, indicando che avevo raggiunto il limite, nonostante, secondo la clausola 6.13, avessi diritto ad avere fino a tre prelievi in sospeso. Questo mi ha impedito di esercitare tale diritto per giorni. Proprio ieri, poiché erano trascorse le 96 ore previste per il prelievo più vecchio, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat per chiedere informazioni sullo stato della pratica. L'operatore mi ha informato che il reparto stava gestendo un elevato volume di lavoro e che le richieste venivano elaborate in ordine di arrivo. Tuttavia, oggi ho ricevuto il pagamento entro le 96 ore previste, a dimostrazione del fatto che, anche in condizioni di carico elevato, il casinò è in grado di rispettare i propri tempi massimi di elaborazione. Pertanto, è difficile giustificare i precedenti ritardi di 7 e 11 giorni con la stessa motivazione.
Ho allegato la conversazione in chat come prova:
Mercoledì 10 giugno 2026
Oscar: "Salve, volevo chiedere informazioni sullo stato del prelievo che ho richiesto il 7 giugno. Oggi è il 10 e non è ancora stato elaborato. Come sapete, ho un reclamo aperto con Casino Guru, quindi apprezzerei una risposta chiara su quando verrà elaborato. Grazie."
*Lara: "Dammi un attimo, controllo subito per te.
*Lara: "Grazie per la pazienza. Vedo che il tuo prelievo è ancora in fase di elaborazione. I prelievi possono richiedere fino a 96 ore, quindi ti chiediamo gentilmente di attendere ancora un po' mentre la procedura viene completata.
Oscar: "Oggi sono passate 96 ore e ci sono già stati diversi ritiri che hanno superato di gran lunga le 96 ore. Per favore, aumentate la durata perché non possiamo continuare così."
Lara: "A causa dell'elevato carico di lavoro, il nostro team addetto ai pagamenti sta elaborando le richieste nell'ordine in cui vengono ricevute. Vi preghiamo di attendere qualche minuto: il vostro prelievo verrà esaminato il prima possibile."
Oscar: "Okay, grazie. Buongiorno."
*Per quanto riguarda l'area geografica da voi menzionata come fattore: sono residente in Spagna e i pagamenti che ho ricevuto dimostrano che non vi è alcun impedimento geografico all'elaborazione dei miei prelievi.
Continuo ad avere fiducia nella vostra gestione. Chiedo semplicemente che venga preso atto del fatto che il saldo insoluto ammonta a circa 24.000 euro e che, a questo ritmo, il processo di recupero richiederebbe più di quattro mesi. Pertanto, ribadisco la mia richiesta di un piano di pagamento che il casinò si impegni a rispettare.
TraduzioneEcco il messaggio completo e rivisto per Casino Guru:
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*"Buon pomeriggio Michal. Ti scrivo per informarti di un nuovo grave incidente accaduto oggi, 15 giugno 2026.*"
Il prelievo richiesto l'11 giugno 2026 (ID transazione: 999846892, importo: €500) risulta nel mio conto RIFIUTATO. Non ho ricevuto alcuna comunicazione via e-mail o altro mezzo che spieghi il motivo del rifiuto.
*Quando ho contattato l'assistenza clienti del casinò oggi, l'operatore Oscar mi ha detto che "il prelievo è stato annullato dal fornitore" e che "non possono riattivarlo". Sono stato quindi trasferito all'operatore Ada, la quale ha aggiunto che il rifiuto era dovuto alla "banca ricevente" e mi ha consigliato di contattare la mia banca o di utilizzare un metodo di pagamento diverso.*
Questa spiegazione presenta due seri problemi:
Innanzitutto: nessuna banca rifiuta i depositi. Una banca può rifiutare i pagamenti in uscita, ma non blocca mai i pagamenti in entrata. Questo non accade nel sistema bancario. Il mio conto non è interessato.
In secondo luogo: i termini e le condizioni del casinò stesso stabiliscono che i prelievi devono essere effettuati utilizzando lo stesso metodo di pagamento utilizzato per i depositi. Suggerirmi di cambiare metodo di pagamento ora è in contraddizione con le loro stesse regole.
A seguito del rifiuto, i 500 € sono stati riaccreditati sul mio conto di gioco reale, dove rimangono bloccati. Attualmente ho tre prelievi in sospeso, quindi il sistema non mi permette di richiedere nuovamente questo prelievo finché uno di quelli in corso non sarà elaborato.
*Ho allegato la trascrizione completa della chat di oggi come prova:*
— Lunedì 15 giugno 2026 —
*Oscar Roig: "Buongiorno. Vi contatto perché il prelievo che ho richiesto l'11 giugno (ID transazione: 999846892) risulta RIFIUTATO nel mio conto, senza che io abbia ricevuto alcuna comunicazione via email o altro mezzo che ne spieghi il motivo. Dato che ho attualmente 3 prelievi in sospeso e questo rifiuto è stato generato da voi senza giustificazione, vi chiedo di riattivare immediatamente il prelievo in questione come prelievo aggiuntivo, poiché l'errore è imputabile a voi e non dovrebbe essere conteggiato nel mio limite di 3 prelievi simultanei."*
*Agente Oscar: "Il prelievo è stato annullato dal fornitore. Ti consigliamo di contattare il tuo fornitore di servizi di pagamento o di provare un metodo di pagamento diverso."*
*Oscar Roig: "Non è possibile. Una banca non rifiuta mai un pagamento in entrata, può rifiutare solo i pagamenti in uscita. La mia banca non ha bloccato alcun pagamento in entrata e non ho problemi con il mio conto. Il rifiuto è stato generato da voi, non dal mio fornitore di servizi di pagamento. Vi chiedo di riattivare immediatamente il prelievo (ID: 999846892) e di spiegarmi il vero motivo del rifiuto."*
*Agente Oscar: "L'ho già fatto. Motivo: il prelievo è stato annullato dal fornitore. Non possiamo riattivare la tua richiesta di prelievo."*
*Agente Ada: "Il prelievo è stato annullato dal fornitore, ovvero dalla banca del destinatario. Ciò può accadere se la transazione non ha superato il controllo di verifica della tua banca. Non abbiamo accesso al sistema di pagamento della banca, quindi non possiamo fornire la motivazione esatta. Ti consigliamo di contattare il tuo fornitore per chiarimenti. Se un prelievo è stato rifiutato, non possiamo riattivarlo."*
*Attendo l'inclusione di questo nuovo episodio nel reclamo e la richiesta di una spiegazione plausibile da parte del casinò, nonché la riattivazione del prelievo rifiutato.*
TraduzioneCaro Toro27,
Grazie per gli ulteriori aggiornamenti. Purtroppo non ho notizie positive da condividere.
Non ho ricevuto ulteriori risposte dal casinò e, in base alle vostre ultime informazioni, sembra che il gestore stia cercando di trovare giustificazioni alternative per evitare di elaborare le vostre vincite secondo la procedura standard.
Sebbene possa esserci una valida spiegazione tecnica o procedurale per il messaggio "il prelievo è stato annullato dal fornitore" comunicato dall'assistenza clienti del casinò, l'assenza di una comunicazione chiara, coerente e trasparente da parte dell'operatore, non solo riguardo agli ultimi "ostacoli", ci impedisce di considerare tale spiegazione sufficientemente fondata. Attualmente, abbiamo raggiunto una fase in cui l'insufficiente spiegazione del ritardo nell'elaborazione delle richieste di prelievo e il mancato rispetto delle politiche interne del casinò superano la ragionevole prassi.
Sebbene mi piacerebbe che fosse diverso, si prega di notare che, pur essendo Casino Guru una piattaforma riconosciuta e rispettata nel settore, non disponiamo di alcuna autorità legale per imporre pagamenti o obbligare un casinò a sbloccare fondi. Tali poteri coercitivi spettano esclusivamente all'autorità di rilascio delle licenze competente (ove applicabile), alle autorità competenti nella vostra giurisdizione o, se del caso, ai tribunali competenti. Allo stesso tempo, l'operatore rimane pienamente responsabile di garantire che le transazioni di pagamento vengano completate con successo entro un tempo ragionevole, inclusa la corretta coordinazione con gli eventuali fornitori di servizi di pagamento coinvolti.
Il prolungato ritardo, unito alla mancanza di adeguata collaborazione nonostante i ripetuti solleciti, non soddisfa gli standard di trasparenza operativa e reattività attesi nel settore.
Di conseguenza, non ho altra alternativa che chiudere questo reclamo come " Non risolto " in questo momento. Tale classificazione avrà un impatto negativo sul punteggio dell'indice di sicurezza del casinò e si rifletterà nella nostra valutazione pubblica come indicatore rilevante della gestione di casi simili da parte del gestore.
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, i reclami irrisolti e il relativo impatto sulla valutazione hanno lo scopo di incoraggiare gli operatori a migliorare i propri processi interni e le pratiche di risoluzione delle controversie. Qualora il casinò procedesse al pagamento come previsto e in conformità con la propria politica, riapriremo ovviamente il reclamo e aggiorneremo il caso di conseguenza.
Purtroppo, poiché il casinò sembra operare senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di regolamentazione alternativa a cui rivolgersi, il che limita ulteriormente le possibilità di risoluzione. Al momento, l'unica opzione possibile sembra essere quella di intraprendere un'azione legale contro il casinò, dato che a quanto pare non rispetta le proprie politiche interne.
Purtroppo, con questo punto si conclude qualsiasi ulteriore assistenza da parte nostra in merito al suo caso, poiché abbiamo esaurito tutte le opzioni a nostra disposizione come servizio di risoluzione alternativa delle controversie. Spero sinceramente che l'impatto negativo sul punteggio di sicurezza del casinò li costringa ad affrontare e gestire il suo caso in modo appropriato.
Mi dispiace di non essere stati in grado di fornire ulteriore assistenza in questa questione.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
