Il giocatore brasiliano ha vinto 400 BRL utilizzando un bonus senza deposito e ha soddisfatto i requisiti di scommessa, ottenendo un saldo reale di 120 BRL. Dopo aver vinto altri 443 BRL, ha richiesto un prelievo di 400 BRL, ma ha ricevuto un'e-mail che indicava una vincita massima del bonus di 150 BRL, il che ha creato confusione sullo stato delle sue vincite. Il Team Reclami ha contattato il casinò, sostenendo che applicare due volte un limite massimo di prelievo era ingiusto e che i giocatori avrebbero dovuto essere chiaramente informati sui limiti di prelievo dopo aver completato i requisiti di scommessa. Alla fine, il casinò ha accettato di restituire al giocatore il saldo rimanente di 267,78 BRL e il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
Richville Casino - I giocatori sono confusi sui limiti di prelievo.
Caso chiuso
Importo:: 400 R$
Richville Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ho giocato con il bonus senza deposito della ruota della fortuna di 20 real, ho ottenuto una vincita di 400 BRL, ho soddisfatto i requisiti di scommessa e il mio saldo è andato a 120 BRL automaticamente ed è andato al saldo reale, sono andato a giocare con questo mio saldo reale che era già stato ripristinato, ho ottenuto una vincita di 443 BRL, ho richiesto il prelievo di 400 BRL e ho lasciato 43 BRL, ho ricevuto un'e-mail che diceva che la vincita massima con il bonus sarebbe stata di 150 BRL, non capisco se ho già soddisfatto i requisiti di scommessa e le mie vincite sono andate al saldo reale, allora ho 120 BRL di saldo reale e le vincite con questo saldo reale non sono più vincite dal bonus, per favore Casinoguru aiutami a chiarire questo dubbio e spiegami Casino Richville.
Caro Giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Richville Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Il tuo account del casinò è verificato? Hai effettuato depositi e prelievi precedenti dal casinò?
- Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus persistono anche dopo aver completato la scommessa del bonus?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Tomas
Il tuo account del casinò è stato verificato? Hai effettuato depositi e prelievi al casinò?
Risposta: Il mio account è già stato verificato, sì, ho effettuato diversi depositi e un prelievo in questo casinò.
Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus persistono dopo aver scommesso il bonus?
Risposta: Non sono stato informato e vorrei sapere se il bonus persiste una volta completata la scommessa, ho ricevuto l'email che mi informava dell'addebito delle vincite.
Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. o pubblica gli screenshot qui
Risposta: Sì, lo invierò al tuo indirizzo e-mail.
Grazie mille, ericleo, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Mirka ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Ericleo,
Mi chiamo Mirka e ti assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Richville a partecipare a questa conversazione.
Caro Richville Casino,
Potresti fornirci dei chiarimenti in merito a questo caso?
Grazie in anticipo,
Mirka
Cari Mirka ed Ericleo,
Grazie per avercelo segnalato.
Vorremmo chiarire che, in conformità con i Termini e Condizioni di Richville Casino, l'importo massimo prelevabile da un bonus senza deposito è:
R$ 150.
In questo caso, nonostante Ericleo abbia soddisfatto i requisiti di scommessa e ricevuto un saldo reale di R$ 120, abbia poi continuato a giocare e vinto altri R$ 443, il prelievo è comunque soggetto al limite massimo di incasso di R$ 150 per i bonus senza deposito, poiché le vincite provenivano dai fondi bonus inizialmente concessi.
Comprendiamo che questo aspetto potrebbe non essere stato del tutto chiaro al momento della giocata e apprezziamo l'opportunità di spiegarlo. Per trasparenza, i dettagli completi di questa limitazione sono disponibili nei Termini e Condizioni dei Bonus sul sito web.
Se hai ulteriori domande o desideri che ti forniamo uno screenshot dei termini rilevanti, saremo lieti di aiutarti.
Distinti saluti,
Team di supporto del casinò Richville
Ciao Richville Casino, ho un'altra domanda prima di chiudere il mio reclamo: nel caso del bonus sul deposito, in cui è possibile prelevare 5 volte l'importo del bonus ricevuto dopo aver raggiunto i requisiti di scommessa, sarà possibile prelevare anche 5 volte l'importo del bonus?
C'è un altro problema, il prelievo di Pix è inattivo, sono andato a prelevare in Bitcoin e mi hai detto che doveva essere lo stesso metodo di prelievo, ma non è disponibile.
Caro Richville Casino,
Potresti chiarire quale termine specifico afferma che le vincite bonus saranno limitate la seconda volta, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, e trasformate in un saldo in denaro reale?
Ci sono un paio di punti che sono rilevanti quando si verificano situazioni come questa:
- Riteniamo che non appena il giocatore completa il soddisfacimento dei requisiti di scommessa del bonus, i fondi rimanenti siano considerati denaro reale e, se esiste una restrizione sulla vincita massima, questa debba essere applicata immediatamente (che in questo caso non dovrebbe essere applicata, poiché l'importo del bonus era inferiore al prelievo massimo del bonus).
- Nei casi in cui tale limite non venga applicato immediatamente, riteniamo che non debba essere applicato nella fase di prelievo, poiché i fondi sul conto del giocatore sono fondi reali, non bonus.
- Riteniamo inoltre che sia responsabilità esclusiva del casinò far rispettare tali restrizioni e, qualora non fosse possibile, avvisare i giocatori tramite pop-up che spiegano esplicitamente cosa devono fare.
- E infine, applicare il limite massimo di vincita due volte è doppiamente ingiusto che applicarlo in un secondo momento. Nessun giocatore che vede il saldo del proprio conto in denaro reale e che ha già applicato una restrizione può pensare di dover prelevare subito, altrimenti le sue vincite saranno nuovamente limitate.
Pertanto, riteniamo che tale confisca sia ingiusta e chiediamo il pagamento dell'intero importo delle vincite del giocatore.
Cari Ericleo e Mirka,
Grazie per averci contattato e per averci dato l'opportunità di fornirti un chiarimento completo.
Innanzitutto, ci scusiamo sinceramente per la confusione e per qualsiasi inconveniente causato dalla precedente risposta. Le informazioni iniziali si basavano su dati incompleti forniti dal giocatore e sono state successivamente attentamente esaminate.
Riguardo al reclamo originale:
- Il giocatore Ericleo ha ricevuto un bonus senza deposito, soggetto a un limite massimo di prelievo di R$ 150, come indicato nei nostri termini e condizioni del bonus.
- Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il giocatore aveva un saldo di R$362,36.
- In linea con la nostra politica, il saldo è stato automaticamente regolato a R$ 150 subito dopo il completamento della scommessa.
- Il giocatore ha poi continuato a giocare e ha aumentato il saldo fino a R$417,78, prima di richiedere un prelievo.
- Poiché queste vincite aggiuntive derivavano ancora dai fondi bonus originariamente concessi, il limite di prelievo di R$ 150 è rimasto applicabile e la richiesta di prelievo è stata di conseguenza annullata.
Comprendiamo le preoccupazioni sollevate in materia di equità e trasparenza. Riconosciamo l'importanza di garantire che le condizioni del bonus non siano solo correttamente applicate, ma anche chiaramente comunicate ai giocatori in ogni fase. Sebbene il limite massimo fosse tecnicamente applicato una sola volta, subito dopo il completamento delle scommesse, il proseguimento del gioco del giocatore dopo il limite massimo rientra comunque nell'ambito del bonus iniziale, motivo per cui il limite è rimasto in vigore.
Riconosciamo la necessità di una comunicazione più chiara e stiamo valutando attivamente modalità per migliorare la visibilità di tali restrizioni.
Per quanto riguarda le domande successive del giocatore:
Limite delle vincite del bonus sul deposito:
Sì, nel caso di un bonus sul deposito i cui termini specificano un limite di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus, questa regola si applica una volta soddisfatti i requisiti di scommessa. Eventuali vincite superiori a questo moltiplicatore non saranno prelevabili e verranno modificate di conseguenza, in linea con i termini del bonus.
Problema con il metodo di prelievo:
Ci dispiace che il prelievo di Pix non sia attivo. Se questa opzione non fosse temporaneamente disponibile, la nostra politica prevede che il prelievo venga effettuato con lo stesso metodo utilizzato per il deposito. Per risolvere il problema e valutare soluzioni alternative, ti preghiamo di contattare direttamente il nostro reparto dedicato all'indirizzo: Saranno lieti di assistervi tempestivamente.
Vi ringraziamo per la comprensione e restiamo a disposizione per eventuali ulteriori domande o chiarimenti.
Distinti saluti,
Squadra del casinò di Richville
Salve Casino Richville, ho visto che non hai inviato i termini richiesti dalla signora Mirka e ho già inviato un'e-mail al dipartimento finanziario in merito al prelievo, ma non ho ricevuto risposta.
Caro Richville Casino,
Purtroppo, continuiamo a ritenere che applicare il limite due volte sia ingiusto e che se i fondi sul conto del giocatore sono definiti "saldo reale", allora devono essere soldi veri. Se il giocatore venisse informato tramite un pop-up subito dopo aver completato il WR che deve prelevare le proprie vincite e depositarle nuovamente per continuare a giocare senza restrizioni, lo accetteremmo, perché in tal caso le istruzioni sono chiare. Tuttavia, anche la sola menzione nei termini e condizioni non è ancora considerata intuitiva e corretta.
Pertanto, ci aspettiamo che tu paghi al giocatore l'intero importo di R$417,78, altrimenti il reclamo verrà archiviato come irrisolto, Contro il gioco d'azzardo corretto, il che causerà un calo della valutazione del casinò sul nostro sito web.
Grazie per la comprensione.
Cara Mirka,
Grazie per il tuo messaggio.
Vorremmo rispettosamente chiarire quanto segue:
Come chiaramente indicato nella tua pagina dedicata a bonus e promozioni ( https://casinoguru-en.com/casino-bonuses ), le offerte bonus potrebbero prevedere limitazioni di prelievo a seconda dei termini e delle condizioni specifici del bonus. Fornisci anche un esempio illustrativo:
Un bonus senza deposito può arrivare fino a un massimo di $100. Qualsiasi vincita superiore a tale importo sarà annullata, indipendentemente dal fatto che tu sia riuscito a scommetterla o meno.
Ciò è coerente con il modo in cui il nostro sistema ha gestito il caso del giocatore.
Una volta che il bonus è stato completamente scommesso, il limite massimo di prelievo, come specificato nei nostri Termini e Condizioni del Bonus, è stato applicato automaticamente. Il saldo è stato immediatamente modificato di conseguenza e il giocatore ha avuto pieno accesso all'importo prelevabile. È inoltre importante notare che il giocatore ha accettato esplicitamente questi Termini e Condizioni durante la procedura di registrazione.
Pur comprendendo il tuo suggerimento riguardo a una notifica pop-up post-scommessa, dobbiamo sottolineare che, da un punto di vista tecnico, potrebbe non essere fattibile implementare questa funzionalità nella nostra attuale configurazione della piattaforma. Tuttavia, ci impegniamo a fornire termini di bonus chiari e accessibili e lavoriamo costantemente per migliorare la trasparenza dei giocatori.
Allo stato attuale, non riscontriamo alcuna violazione delle pratiche di gioco leale né alcuna violazione da parte nostra. Detto questo, rispettiamo il tuo ruolo nel promuovere il fair play e la trasparenza delle operazioni. Se ritieni ancora che siamo in errore in questa situazione, siamo disponibili a esaminare ulteriormente la questione e restituiremo l'importo detratto al giocatore se dimostrato il contrario.
Grazie per la comprensione e per continuare a sostenere un dialogo aperto.
Distinti saluti,
Casinò di Richville
Caro Richville Casino,
Non vediamo alcun motivo per implementare una regola di prelievo massimo dopo aver convertito il saldo in denaro reale.
Inoltre, non è stato dimostrato che esista un termine specifico che stabilisca che i giocatori debbano effettuare un prelievo dopo aver completato i requisiti di scommessa e depositare nuovamente per continuare a giocare e affinché i fondi siano considerati denaro reale.
Come accennato in precedenza, riteniamo che sia responsabilità esclusiva del casinò far rispettare restrizioni come queste e avvisare i giocatori tramite pop-up che spiegano esplicitamente cosa devono fare. Abbiamo esperienza che alcuni casinò online più affidabili hanno applicato avvisi per garantire un'esperienza di gioco più trasparente ed equa.
Secondo il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo ,
I Termini e Condizioni devono essere scritti in modo chiaro, in modo che i giocatori possano comprenderli facilmente e precisamente. L'intero sistema deve essere strutturato in modo da impedire ai giocatori di violare i Termini e Condizioni inconsapevolmente.
La nostra decisione definitiva è che applicare un limite due volte, la prima volta dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus e la seconda volta dopo che le vincite sono state convertite in un saldo di denaro reale, è ingiusto nei confronti del giocatore, soprattutto se non ne è stato informato in anticipo. Ecco perché in questo caso ci sono due opzioni:
- al giocatore verrà pagato l'intero importo di R$417,78,
- oppure il reclamo verrà archiviato come irrisolto, Contro il gioco d'azzardo corretto, il che causerà un calo della valutazione del casinò sul nostro sito web.
Si prega di riconsiderare il pagamento dei giocatori e l'implementazione di funzionalità che impediscano ai giocatori di violare inconsapevolmente i termini in futuro.
Aspetterò la tua decisione definitiva. Prolungherò il timer di 7 giorni.
Cara Mirka,
Grazie per il tuo messaggio e per aver condiviso la tua decisione finale.
Restituiremo i fondi sul saldo del giocatore come da vostra decisione. Tuttavia, vorremmo chiarire l'importo esatto che deve essere restituito. Quando il giocatore ha richiesto il prelievo, abbiamo detratto R$ 267,78: questo è l'importo che dovrebbe ora essere ripristinato sul saldo del giocatore, corretto?
Si prega di confermare per consentirci di procedere di conseguenza.
Distinti saluti,
Casinò di Richville
Cara Mirka,
Grazie ancora una volta per il tuo tempo e per aver sottolineato l'importanza di garantire ai giocatori un'esperienza equa e trasparente.
Comprendiamo e rispettiamo pienamente l'importanza di fornire ai giocatori informazioni chiare. Tuttavia, come accennato in precedenza, al momento non esiste alcuna possibilità tecnica di implementare una notifica pop-up che informi specificamente il giocatore del limite di prelievo una volta erogato il bonus.
È importante notare che il saldo viene aggiornato automaticamente una volta completato il puntata, il che a nostro avviso è un chiaro indicatore dell'applicazione del limite. Inoltre, il limite di prelievo è chiaramente indicato nei termini e condizioni del bonus, senza clausole nascoste o termini ambigui.
Detto questo, vogliamo migliorare e garantire il rispetto degli standard di gioco d'azzardo equo. Date le attuali limitazioni tecniche relative ai pop-up, apprezzeremmo qualsiasi guida o suggerimento su come gestire al meglio questa comunicazione con i giocatori, in modo che sia in linea con le vostre aspettative e con il Codice del Gioco d'Azzardo Equo.
Attendo con ansia i tuoi consigli.
Distinti saluti,
Squadra Richville
Caro Richville Casino,
Grazie per la comprensione in merito.
Se ho capito bene, il saldo del giocatore era di R$ 417,78 prima di richiedere un prelievo e aveva già ricevuto R$ 150; dovrebbe ricevere R$ 267,78, come hai detto, e sarebbe l'ideale se potesse prelevarli subito, dato che all'inizio del reclamo si è detto che aveva richiesto un prelievo prima che fosse applicato il secondo limite.
Per favore, fammi sapere quando potrai accreditare il suo prelievo.
Per quanto riguarda la notifica menzionata, il giocatore deve essere informato in anticipo della possibilità che, se non preleva denaro dopo aver completato i requisiti di scommessa, questi vengano nuovamente limitati (ridotti a un importo specifico). Se questa è una pratica standard, dovrebbe essere
- come espressamente indicato nei Termini e Condizioni (Bonus),
- Un giocatore dovrebbe ricevere una notifica subito dopo aver completato i requisiti di scommessa, indicandogli di prelevare il saldo e di depositare nuovamente prima di giocare di nuovo.
Cara Mirka,
Grazie per il messaggio e per la spiegazione dettagliata.
Desideriamo informarti che i fondi sono stati restituiti sul conto del giocatore, che ora può prelevare i restanti R$267,78 come concordato.
Tuttavia, c'è un punto del suo messaggio che non ci è chiaro e che richiede ulteriori chiarimenti. Nello specifico, questa parte:
"Un giocatore dovrebbe ricevere una notifica subito dopo aver completato i requisiti di scommessa, in cui gli viene comunicato che deve prelevare il saldo e depositare nuovamente prima di giocare di nuovo."
A causa di limitazioni tecniche, purtroppo non ci è possibile implementare tale notifica in tempo reale. Il limite massimo viene applicato automaticamente al raggiungimento dei requisiti di scommessa e, come indicato nei Termini e Condizioni dei Bonus, il limite massimo di prelievo viene applicato anche dopo che il bonus è stato scommesso/rilasciato e prima di qualsiasi richiesta di prelievo.
I giocatori non sono limitati a continuare a giocare dopo l'applicazione del limite massimo: alcuni preferiscono continuare a giocare e non hanno intenzione di prelevare. Semplicemente si godono l'esperienza di gioco e scelgono di non prelevare affatto. Per questo motivo, non imponiamo alcuna limitazione di gioco; inoltre, tali restrizioni sono tecnicamente impossibili da implementare. Tuttavia, qualsiasi prelievo effettuato è comunque soggetto all'importo massimo consentito, come indicato nei termini del bonus.
Dato che tecnicamente non possiamo emettere questo tipo di notifica, apprezzeremmo la vostra guida su quali misure alternative potremmo adottare per garantire il rispetto degli standard di comunicazione leale. Rafforzare il linguaggio nei Termini e Condizioni dei Bonus sarebbe una soluzione sufficiente e accettabile?
Siamo lieti di collaborare e migliorare laddove possibile.
Distinti saluti,
Squadra Richville
Ad oggi, l'importo di R$ 267,78 non è stato ancora restituito sul mio conto per consentirmi di richiedere un prelievo.
Ho ricevuto la mia vincita grazie a Richville e Mirka.
Ciao ericleo,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Mirka
