Un giocatore italiano ha presentato un reclamo contro Ritzo Casino per la confisca di €93.374,28 di vincite, adducendo motivazioni ingiustificate basate su un limite massimo di prelievo dovuto al fatto di aver effettuato cinque o meno depositi. Il giocatore ha affermato che le sue vincite erano state generate con denaro reale, senza l'utilizzo di alcun bonus, e ha considerato la clausola del casinò predatoria e ingiusta. Abbiamo contattato il casinò per richiedere una rivalutazione della politica sui limiti di prelievo, sottolineando che la regola non era in linea con gli standard di equità e avrebbe potuto violare i termini di servizio confondendo i limiti di prelievo con i limiti massimi di vincita. Nonostante i numerosi tentativi, il casinò non ha risposto né collaborato, pertanto il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto. Al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità di Gioco di Curaçao per ulteriori azioni.
Ritzo Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
In attesa della risposta di Casino Guru
3d 15h 30m 5s
Ritzo Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento denuncia contro Ritzo Casino per la confisca ingiustificata di 93.374,28 € di vincite.
Ho depositato e giocato con SOLDI VERI. Non avevo alcun bonus attivo durante la mia sessione di gioco. Dopo una sessione di gioco andata a buon fine, il mio saldo totale ha raggiunto i 95.374,28 €.
Dopo aver richiesto un prelievo e completato la procedura KYC (tutti i miei documenti sono stati approvati), il casinò mi ha informato via e-mail di aver confiscato la maggior parte dei miei fondi, lasciando solo 3.500 € sul mio conto.
Il casinò giustifica questa azione citando una clausola nei suoi Termini e Condizioni che stabilisce che i giocatori che hanno effettuato 5 o meno depositi hanno un "limite massimo di prelievo" di 3.500 € per l'intera cronologia del loro conto.
Ritengo che questa clausola sia predatoria ed estremamente ingiusta per i seguenti motivi:
Le vincite sono state generate esclusivamente con denaro reale, senza alcun vantaggio bonus.
Un limite massimo di vincite/prelievi sui depositi di denaro reale è considerato una "regola ingiusta" dagli standard del settore e dai portali di mediazione.
Mi è stato permesso di depositare e giocare senza alcun preavviso riguardo a un limite così restrittivo sulle potenziali vincite.
Ho utilizzato i restanti 2.000 € rimasti sul conto, ma desidero chiarire che ciò NON costituisce un'accettazione della confisca. Chiedo la restituzione integrale delle mie legittime vincite.
Ho degli screenshot del saldo prima della confisca, l'e-mail dell'assistenza del casinò e la conferma dell'approvazione del mio KYC.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- A quali tipi di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?
- Hai mai ricevuto prelievi da questo casinò in precedenza?
- Potresti inoltrarmi l'e-mail che hai ricevuto dal casinò dopo che le tue vincite sono state detratte, insieme a tutte le comunicazioni successive tra te e l'assistenza clienti a [email protected] ?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao Veronika, ho giocato solo alle slot e sì, mi hanno permesso di prelevare 500 euro. Ho inviato tutto ciò che avevo all'indirizzo email indicato sopra. Grazie per la tua disponibilità. Attendo tue notizie.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro Battista
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao Battista,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e continuerò a dialogare con il casinò per approfondire la questione e capire come posso essere d'aiuto.
Vorremmo inoltre invitare Ritzo Casino a partecipare a questa discussione.
Gentile Casinò Ritzo,
Pur riconoscendo che la regola 9.2, secondo cui l'importo massimo di prelievo è di 3.500 € per i giocatori che hanno effettuato cinque o meno depositi, indipendentemente dall'utilizzo del bonus di benvenuto, è effettivamente pubblicata nei vostri termini e condizioni e che i giocatori accettano tali termini e condizioni al momento della registrazione del proprio account, l'applicazione di una regola di questo tipo non è in linea con gli standard di equità e trasparenza che i giocatori, e anche noi, ci aspettiamo giustamente da una piattaforma di gioco affidabile.
Siamo consapevoli che in alcune giurisdizioni i limiti di vincita possono essere imposti da leggi o regolamenti locali. Ci piacerebbe che venissero eliminati, ma comprendiamo che i casinò debbano rispettare le normative; tuttavia, per quanto ne sappiamo, nessuna normativa di questo tipo è obbligatoria per i casinò con licenza di Curaçao.
Se il limite di vincita volontario (ovvero non obbligatorio per legge) del casinò è molto elevato (ad esempio, 500.000 €), non lo approviamo comunque, ma possiamo tollerarlo nella maggior parte dei casi (a seconda delle specifiche del limite), purché non si applichi alle vincite dei jackpot progressivi. Tuttavia, questo non sembra essere il caso, poiché l'importo massimo di prelievo di 3.500 € per i giocatori che hanno effettuato cinque o meno depositi non appare equo. Una regola del genere non si trova in nessun casinò di alto livello.
Come abbiamo menzionato nel nostro Codice del Gioco Equo .
Tenendo conto di ciò, vorremmo rispettosamente richiedere una rivalutazione della questione, poiché riteniamo che il giocatore meriti di ricevere l'intera vincita, soprattutto perché sembra che questa sia stata ottenuta tramite gioco con denaro reale, senza l'utilizzo di alcun bonus.
Se ci sono altri fattori rilevanti per questo caso che non possono essere condivisi pubblicamente, non esitate a inoltrarli direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.
TraduzioneCiao Michael, grazie per aver preso in carico il mio reclamo. Vorrei solo chiarire alcuni punti:
L'importo massimo di prelievo è di 3.500 € per i giocatori che hanno effettuato cinque o meno depositi.
Qualsiasi giocatore professionista ed esperto legale sa che un LIMITE DI PRELIEVO (quanto si può prelevare al mese/per transazione) NON è un LIMITE DI VINCITA (un limite a quanto si può vincere). Azzerando il mio saldo, Ritzo sta violando i propri Termini e Condizioni e si sta confiscando illegalmente i miei fondi.
Ho giocato in modo leale, il mio account è verificato e ho utilizzato denaro reale. Questa è una pratica inaccettabile e predatoria.
Distinti saluti
Battista Falconi
TraduzioneTraduzioneCaro Battista,
Mi dispiace informarla che non ho ancora ricevuto risposta dal casinò attraverso i nostri soliti canali di comunicazione. Ho intenzione di fare un altro tentativo utilizzando un metodo alternativo per contattarli.
Poiché il nostro obiettivo è sempre quello di chiarire e affrontare la questione piuttosto che lasciarla irrisolta, estenderò i tempi di ulteriori 7 giorni. Rimango fiducioso che presto vedremo dei progressi.
TraduzioneCaro Michael, la ringrazio moltissimo. Devo ammettere che sto perdendo un po' la speranza. Sono ancora in attesa, ma ho meno fiducia nel fatto che Rizzo sia effettivamente interessato al mio caso. Ho anche scritto loro personalmente, ma purtroppo non ho ricevuto alcuna risposta. Sono molto deluso dal loro comportamento. Speriamo per il meglio. Grazie ancora, cordiali saluti.
TraduzioneCaro Gologarp98,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, se desidera approfondire il suo caso, può contattare la Curaçao Gaming Authority (CGA) e presentare un reclamo via e-mail all'indirizzo [email protected] .
Sebbene al momento la CGA non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione per individuare eventuali violazioni di legge, quindi potrebbe valere la pena tentare.
Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru . Per favore, fammi sapere come rispondono a [email protected] Se decidete di optare per questa soluzione, purtroppo, la nostra assistenza in merito al vostro caso si conclude qui.
Sebbene non possiamo fornire ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con altri casinò in futuro; faremo del nostro meglio per aiutarvi, se possibile.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Ritzo Casino . Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
TraduzioneCaro Michal ,
Grazie per la pazienza. Abbiamo esaminato attentamente il reclamo e desideriamo fornirvi la nostra posizione ufficiale.
Contestiamo con rispetto ma fermezza la definizione delle nostre azioni come ingiustificate o predatorie e desideriamo rispondere a ciascuno dei punti sollevati.
LA REGOLA È LEGALE E NON VIETATA
Né la legge di Curaçao, né le linee guida pubblicate dalla Curaçao Gaming Authority, prevedono disposizioni che vietino agli operatori di impostare limiti di prelievo per i nuovi account. Le stesse Linee guida della CGA sui termini e condizioni (novembre 2025, Sezione 15) richiedono unicamente che tali regole siano "chiare e trasparenti" – non stabiliscono una soglia minima, né vietano tale pratica. La regola applicata in questo caso soddisfa pienamente tale requisito.
La valutazione di Casino Guru, secondo cui una regola del genere "non si trova nei migliori casinò", riflette un'osservazione di mercato, non uno standard legale o normativo. Raro non significa illegale.
LA REGOLA ERA CHIARAMENTE INDICATA NEI NOSTRI TERMINI E CONDIZIONI
La regola 9.2 dei nostri Termini e Condizioni stabilisce esplicitamente: l'importo massimo di prelievo è di 3.500 € per i giocatori che hanno effettuato cinque o meno depositi, indipendentemente dall'utilizzo del bonus di benvenuto. Questa clausola era:
• Disponibile pubblicamente sul nostro sito web in qualsiasi momento;
• Accessibile con un solo clic dalla homepage e dalla pagina di registrazione, in piena conformità con i requisiti di accessibilità della CGA (Sezione 3 delle Linee guida sulla politica);
• Riconosciuto attivamente dal giocatore al momento della registrazione, in conformità con la Sezione 4 delle Linee guida della CGA, che richiede un'accettazione attiva e non un riconoscimento passivo.
L'accettazione da parte del giocatore dei nostri Termini e Condizioni al momento della registrazione costituisce un accordo contrattuale vincolante ai sensi della legge di Curaçao, che disciplina tutte le interazioni secondo quanto previsto dalla Sezione 6.4 delle linee guida della CGA.
LA REGOLA NON È UN "LIMITE DI VINCITA" - È UN LIMITE DI PRELIEVO
Prendiamo atto dell'argomentazione del giocatore secondo cui un limite di prelievo è diverso da un limite massimo di vincita. Riconosciamo questa distinzione in linea di principio. Tuttavia, i nostri Termini e Condizioni specificano esplicitamente che la cifra di 3.500 € rappresenta l'importo massimo di prelievo per i conti che rientrano in questa soglia di deposito. La regola viene applicata in modo coerente e trasparente e i suoi effetti pratici sono stati chiaramente illustrati al giocatore prima che questi decidesse di depositare e giocare.
LA VERIFICA KYC E IL PRECEDENTE RITIRO SONO STATI ELABORATI CORRETTAMENTE
La procedura KYC del giocatore è stata approvata ed è stato elaborato un prelievo iniziale di 500 €, a dimostrazione del corretto funzionamento e della buona fede delle nostre procedure. Il saldo rimanente è stato gestito nel rigoroso rispetto dei Termini e Condizioni pubblicati.
MOTIVAZIONE DELLA GESTIONE DEL RISCHIO
Questa regola ha una legittima finalità di gestione del rischio per i nuovi account con una cronologia di depositi limitata. Si tratta di una misura proporzionata per proteggere l'integrità della nostra piattaforma e la sua applicazione è uniforme per tutti i giocatori che rientrano in questa categoria di account: non vi è alcuna applicazione selettiva o discriminatoria.
CONCLUSIONE
Abbiamo agito nel pieno rispetto dei nostri Termini e Condizioni pubblicati, che sono leciti, trasparenti e sono stati esplicitamente accettati dal giocatore. Non siamo a conoscenza di alcuna disposizione normativa che sia stata violata. Restiamo aperti al dialogo attraverso questo canale, ma ribadiamo con rispetto che i fondi sono stati gestiti correttamente e in conformità con l'accordo in essere.
Apprezziamo il ruolo di Casino Guru nel settore e restiamo impegnati a garantire operazioni eque e trasparenti.
Cordiali saluti,
Rappresentante del Casinò Ritzo
