Il giocatore spagnolo ha presentato un reclamo contro Robocat Casino per aver violato la sua richiesta di autoesclusione, consentendogli di accedere al suo conto e depositare oltre 400 € nonostante una comprovata dipendenza dal gioco d'azzardo. Ha richiesto un rimborso completo di 1.000 €, danni e la chiusura definitiva del suo conto a causa della negligenza del casinò nel rispettare le misure di gioco responsabile. Il Team Reclami ha concluso che, in assenza di copie salvate delle sue richieste via email che menzionassero esplicitamente la sua dipendenza dal gioco d'azzardo, non era possibile fornire ulteriore assistenza. Le istruzioni del casinò di inviare richieste di autoesclusione via email non erano state seguite, il che ha impedito di procedere con la richiesta di rimborso.
RoboCat Casino - L'account del giocatore è stato riaperto in modo improprio dopo l'autoesclusione.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 998 €
RoboCat Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Ricorso contro Robocat Casino per violazione dell'autoesclusione e del gioco responsabile
Nome utente del casinò: [nascosto da Casino Guru]
Email registrata del casinò: [nascosto da Casino Guru]
Casinò: Robocat
Descrizione del reclamo:
Vi scrivo per sporgere denuncia formale contro Robocat Casino per grave negligenza nel rispetto delle misure di gioco responsabile, che ha avuto conseguenze negative a livello economico e psicologico per me in quanto giocatore.
Il 28 marzo 2025 ho richiesto e ottenuto l'autoesclusione volontaria a tempo indeterminato dalla piattaforma Robocat, dichiarando e documentando la mia situazione clinica di dipendenza dal gioco d'azzardo diagnosticata.
Tuttavia, nel luglio 2025, Robocat mi ha permesso di effettuare nuovamente l'accesso, depositare oltre 400 € e giocare normalmente, in aperta violazione della sua stessa politica di esclusione e del suo dovere di proteggere i giocatori vulnerabili.
Quando ho richiesto un rimborso, il casinò ha semplicemente risposto con termini e condizioni generici, senza assumersi alcuna responsabilità per il fatto che non avrei mai più dovuto avere accesso al mio account. Questo viola le migliori pratiche di gioco responsabile, le raccomandazioni dell'EGBA e potrebbe persino contraddire i requisiti minimi della sua licenza internazionale (Curaçao).
Per tutti questi motivi, chiedo:
Rimborso completo di 1.000 € per la somma depositata, più eventuali danni.
Una risoluzione favorevole che riflette la responsabilità dell'operatore.
Chiusura definitiva del mio conto casinò.
Se necessario allego screenshot e prove e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Grazie mille per il tuo aiuto.
Sinceramente,
[nascosto da Casino Guru]
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Hai specificato di volerti autoescludere per dipendenza dal gioco d'azzardo? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
TraduzioneHo richiesto l'autoesclusione diverse volte tramite chat, comunicando sempre la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, e anche via email. Non so perché, ma è stata salvata solo l'email che ho inviato il 28 marzo 2025.
TraduzioneGrazie per lo screenshot. Tuttavia, in questa email non hai specificato il motivo della tua richiesta di autoesclusione. Hai altri documenti relativi alle tue comunicazioni con il casinò in merito alla richiesta di chiusura dell'account?
TraduzioneHo menzionato la chat dal vivo molte volte e in altre email e non capisco perché non venga salvata (come succede con molti altri casinò, non capisco).
Potete anche vedere nella mia e-mail la disperazione nel voler chiudere l'account, visto che lo chiedevo da molti giorni.
Per favore aiutatemi perché è una cosa molto seria.
TraduzioneMirad que mi risponde, alegan que solo me comunique via chat live y que segun sus terminos y condiciones debe ser por correo elettroniche. Ma come sto dicendo e che vuoi aggiungere a questo corredo, invidia vari corredi elettronici.
Caro Josep,
Ci auguriamo che questa e-mail sia in buona salute!
A seguito di un esame del tuo account in relazione alla tua preoccupazione, desideriamo portare alla tua attenzione i seguenti aspetti dei Termini e Condizioni Generali, che hai accettato al momento della creazione del tuo account sul nostro sito web:
Il 28 marzo 2025 hai comunicato la tua volontà di autoesclusione tramite una chat dal vivo.
3.8 :- Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il servizio clienti via e-mail: e ti assisteremo nella chiusura del tuo conto. Inoltre, è tua responsabilità informare la Società di eventuali altri conti che potresti avere con noi e astenerti dall'aprirne di nuovi. La Società non sarà responsabile per eventuali perdite su altri conti. Non siamo responsabili per eventuali perdite o danni che potrebbero essere potenzialmente causati dal gioco d'azzardo.
Possiamo anche confermare che hai ricevuto più richieste di bonus senza deposito fino al 6 luglio 2025. Hai ricevuto 5 EUR come da tua richiesta di bonus senza deposito.
Successivamente, il 6 luglio 2025, ci hai inviato un'e-mail per informarci dell'autoesclusione per motivi di gioco d'azzardo. Il tuo account è stato chiuso entro 24 ore.
Pertanto, tutte le procedure di Gioco Responsabile sono state da noi seguite correttamente.
In riferimento alle tue ulteriori preoccupazioni, ti preghiamo di prendere visione dei seguenti punti tratti dai Termini e Condizioni Generali, che hai accettato al momento della creazione del tuo account sul nostro sito web:
2.2: La Società non fornisce alcuna assicurazione o garanzia in merito alla legalità del tuo utilizzo del Sito Web, in particolare nel caso in cui il gioco d'azzardo sia vietato, regolamentato o non regolamentato nella tua giurisdizione. È tua esclusiva responsabilità conoscere in ogni momento le leggi del tuo Paese in materia di gioco d'azzardo online e utilizzo del Sito Web. Prima di tentare di aprire un account sul Sito Web e successivamente ogni volta prima di utilizzarlo, devi verificare se il gioco d'azzardo online è legale nella tua giurisdizione. Utilizzando questo Sito Web, garantisci di essere legalmente autorizzato a giocare d'azzardo online. Se in qualsiasi momento il gioco d'azzardo online nella tua giurisdizione diventa illegale o altrimenti limitato, devi chiudere immediatamente il tuo account sul Sito Web e interrompere l'utilizzo dei suoi servizi.
6.6.2 :- Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Pertanto, secondo l'articolo sopra menzionato, non è previsto alcun rimborso per il tuo account.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Il nostro team vi augura il meglio per le vostre future attività!
Distinti saluti,
Il team di RoboCat.
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento. Purtroppo, senza copie salvate delle tue richieste via email, non possiamo aiutarti ulteriormente.
Si prega di notare che possiamo richiedere il rimborso dei depositi persi solo nei casi in cui il giocatore possa dimostrare chiaramente di aver informato il casinò della propria dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver richiesto esplicitamente la chiusura del conto. Se il casinò non dovesse dare seguito a questa richiesta e consentisse ulteriori depositi e giocate, potremmo intervenire.
Nel tuo caso, il casinò ti ha chiesto di inviare richieste di autoesclusione via email, poiché la chiusura dell'account non può essere elaborata tramite live chat. Poiché la tua richiesta non menzionava la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura dell'account, non possiamo procedere con la tua richiesta di rimborso.
Grazie per la comprensione. Se dovessi trovare nuove prove o avessi bisogno di ulteriore assistenza in futuro, non esitare a contattarci: siamo qui per aiutarti.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti e pubblicizzano servizi di gioco d'azzardo. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
