Il giocatore austriaco riteneva che Rollero avesse ingiustamente confiscato una grossa parte delle sue vincite dopo che aveva soddisfatto i requisiti di scommessa per un "Bonus GW" accreditato manualmente. Nonostante avesse aumentato il suo saldo a circa 1.100 € e richiesto un prelievo, gli erano stati erogati solo 200 €, mentre il resto era stato confiscato. Ha richiesto una revisione approfondita dei termini e delle condizioni del bonus e ha fornito prove a supporto della sua richiesta. Abbiamo esaminato i termini del bonus e abbiamo concluso che il limite massimo di prelievo di 50 € per i fondi bonus senza deposito si applicava anche dopo il completamento delle scommesse e che tale restrizione era consentita dal nostro Codice di Gioco Equo per il gioco con bonus. Per questo motivo, il reclamo è stato respinto.
Rollero Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.100 €
Rollero Casino
Indice di sicurezza 8.5 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneChiedo che il mio caso venga riesaminato, poiché ritengo che Rollero abbia ingiustamente confiscato una parte consistente delle mie vincite.
Ero già cliente e avevo depositato e giocato circa 1.000 € prima di ricevere il bonus. Dopo aver perso una somma considerevole, ho contattato l'assistenza clienti. L'operatore ha controllato il mio conto e mi ha accreditato manualmente un bonus di 20 €. Non si trattava di un bonus che avevo attivato io stesso tramite una promozione pubblica.
Il bonus è stato visualizzato nel mio conto come "Bonus GW" e non come "Bonus senza deposito". Il requisito di scommessa era di 40x, ovvero 800 €, che ho soddisfatto pienamente. Il bonus è stato quindi attivato e il mio saldo è stato convertito in denaro reale.
Ho continuato a giocare con soldi veri e ho aumentato il mio saldo fino a circa 1.100 €. Poi ho richiesto un prelievo.
Tuttavia, Rollero scoprì in seguito che sarebbero stati pagati solo 200 euro e che le vincite rimanenti sarebbero state confiscate.
Ritengo questa decisione ingiusta per i seguenti motivi:
● Il bonus mi è stato accreditato individualmente e manualmente dall'assistenza clienti dopo la verifica del mio account.
● Il bonus è stato esplicitamente designato come "Bonus GW" e non come "bonus senza deposito".
● Ho soddisfatto pienamente tutti i requisiti di vendita.
● Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il bonus è stato completato e il saldo è stato convertito in denaro reale.
● In nessun momento mi è stato chiaramente comunicato che questo bonus assegnato individualmente sarebbe stato limitato a una vincita massima di 200 € nonostante avessi soddisfatto i requisiti di scommessa.
Chiedo pertanto che verifichiate se Rollero ha applicato correttamente i termini e le condizioni del bonus a questo bonus GW assegnato individualmente. Qualora il casinò ritenga che si applichi un limite di vincita, richiedo una spiegazione comprensibile sul perché questo bonus sia stato trattato come un normale bonus senza deposito.
Posso fornire tutte le prove necessarie, tra cui la chat di supporto, la voce "Bonus GW", la prova del raggiungimento dei requisiti di fatturato e la notifica del pagamento ridotto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Rollero Casino. Permettimi di farti alcune domande per comprendere meglio la situazione.
Vi è stato comunicato in qualche momento che i termini e le condizioni del bonus rimangono validi anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa?
Potrebbe confermare se il saldo del suo conto di gioco è suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale", oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneNo. In nessun momento sono stato informato che si sarebbe comunque applicato un limite di profitto dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. Ho dato per scontato che il bonus sarebbe stato completo una volta soddisfatti tutti i requisiti di scommessa.
Sì. Durante il periodo bonus, il mio saldo è stato suddiviso tra denaro reale e saldo bonus.
Dopo aver soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa, il bonus è stato contrassegnato come completato e il saldo bonus è scomparso. Il saldo che ho successivamente utilizzato per continuare a giocare è stato visualizzato come denaro reale, ovvero come fondi prelevabili.
TraduzioneCiao,
Grazie per la sua risposta.
Potrebbe gentilmente confermare approssimativamente l'importo presente nel suo saldo immediatamente dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, prima di continuare a giocare con i fondi?
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila,
Grazie per il tuo messaggio.
Subito dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, il mio saldo era di circa 380 €, se non ricordo male.
Non sono riuscito a scendere sotto i 350.
Saluti
TraduzioneCiao,
Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.
Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.
Cordiali saluti, Casino Guru
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per la risposta e per aver fornito le informazioni aggiuntive.
Ho esaminato i termini e le condizioni del bonus ed ecco cosa ho scoperto:
1.8. Il limite massimo di prelievo da un bonus senza deposito, inclusi i giri gratuiti senza deposito, è di €50 (50 EUR, 50 USD, 75 CAD, 75 AUD, 75 NZD, 500 NOK, 4000 RUB, 1000 ZAR, 0,00120000 BTC, 0,030000000 ETH, 0,90000000 LTC, 0,25000000 BCH, 750,00000000 DOG, 50,00000000 USDT, 125,000000 XRP, 0,20000000 BNB, 200,000000 ADA, 700,000000 TRX). Questa limitazione massima di vincita persiste anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa. L'importo massimo prelevabile dai fondi associati a un bonus senza deposito è di 50 €. Sono previste eccezioni per i giocatori fedeli, nel qual caso l'importo massimo di vincita potrebbe essere aumentato. Per richiedere un prelievo, è necessario verificare completamente il proprio account ed effettuare un deposito minimo.
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice di Gioco Equo , consideriamo i limiti di vincita imposti scorretti e predatori solo quando applicati a giochi con denaro reale. Tuttavia, accettiamo i termini e le condizioni dei bonus che limitano l'importo massimo prelevabile da una giocata bonus.
Inoltre, sebbene il bonus fosse visualizzato come "Bonus GW", ciò non significa che non si applicasse il limite massimo di vincita previsto per i bonus senza deposito. Poiché non era richiesto alcun deposito per attivare questo bonus, si tratta a tutti gli effetti di denaro gratuito fornito dal casinò, e quest'ultimo può applicare il limite massimo di prelievo previsto per i bonus senza deposito.
Comprendiamo la sua argomentazione secondo cui il saldo è stato convertito in denaro reale dopo il completamento dei requisiti di scommessa. Idealmente, tale restrizione dovrebbe essere applicata immediatamente a quel punto. Tuttavia, è abbastanza comune che i casinò applichino la limitazione massima di prelievo quando viene richiesto un prelievo, a condizione che ciò sia chiaramente indicato nei termini e condizioni del bonus applicabile.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
