Rolletto Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Ho depositato e giocato su Rolletto per un'intera settimana senza alcun problema: nessuna verifica, nessuna restrizione sull'account, niente di niente. Nel momento in cui ho provato a prelevare le mie vincite, tutto è cambiato: il 3 settembre ho ricevuto un'email che mi informava della chiusura definitiva del mio account per presunta violazione dell'"Articolo 15" (vendita o trasferimento di crediti/diritti a terzi) e che avrei potuto prelevare solo il mio deposito detratto del 20%, con la rimozione di tutte le vincite.

Se avessero avuto un vero problema con il mio conto, perché mi è stato permesso di depositare e giocare senza alcun problema per un'intera settimana? Il problema si è presentato proprio nel momento in cui ho chiesto di prelevare i fondi. La tempistica parla da sola.

Non ho mai venduto, ceduto o trasferito nulla relativo al mio account a terzi: l'account è stato utilizzato esclusivamente da me. Il problema effettivo era di natura tecnica durante la verifica di SumSub: la fase del selfie in diretta risultava completata con successo, ma il caricamento del documento del passaporto ha avuto un problema e non è andato a buon fine. Si tratta di un problema di caricamento del documento, non di una violazione dell'articolo 15, e mi sono offerto di risolverlo immediatamente tramite una videochiamata in diretta o di persona, se necessario.

Ho contestato questa affermazione per iscritto in cinque diverse occasioni. In ogni singola risposta, Rolletto ha ripetuto la formulazione dell'articolo 15, ma non ha mai fornito un fatto specifico: nessuna data, nessun terzo nominato, nessuna transazione, nessuna prova di alcun tipo.

Il 16 settembre ho presentato una richiesta formale di accesso ai miei dati e a qualsiasi nota interna relativa a questa "indagine", entro un termine di 14 giorni previsto dalla legge sulla protezione dei dati di Curaçao. Non ho mai ricevuto risposta.

Ho anche chiesto loro di indicare il nome del loro fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) certificato dalla CGA, che sono tenuti a divulgare per legge ai sensi dell'articolo 5.3 della LOK. Non hanno fatto nemmeno questo.

Ciò che chiedo:

Saldo completamente ripristinato, comprese tutte le vincite: una settimana di gioco senza problemi seguita dalla confisca esattamente nel momento del prelievo, a causa di un problema con il caricamento di un documento, non costituisce prova di alcuna violazione.

Una risposta alla mia richiesta di dati ancora in sospeso.

Conferma del loro fornitore di servizi ADR.

Corrispondenza completa allegata.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Rolletto Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso