Il giocatore portoghese ha riscontrato seri problemi con il casinò in merito a un bonus e alle vincite successive. Dopo aver attivato i giri gratuiti e aver vinto, i suoi fondi sono stati rimossi a causa di una clausola nascosta relativa al bonus, che a suo dire era ingannevole. In seguito al suo reclamo all'assistenza clienti, il casinò ha bloccato il suo account per presunta dipendenza dal gioco d'azzardo, bloccando di fatto anche il suo account su un'altra piattaforma. Abbiamo indagato sul caso e richiesto al casinò registri dettagliati delle partite e dei bonus per verificare la gestione del saldo e le condizioni del bonus. Tuttavia, il casinò non è riuscito a fornire le prove dettagliate richieste e, di conseguenza, il reclamo è stato chiuso per mancanza di informazioni sufficienti a procedere.
Rollino Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi confiscati.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 170
Importo:: 500 €
Rollino Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 15 febbraio 2026 mi sono registrato sulla piattaforma e ho depositato 500 € usufruendo di un bonus di benvenuto del 200% + 100 giri gratuiti. Dopo il deposito, ho attivato solo i giri gratuiti e ho giocato, vincendo circa 45 €. Ho poi continuato a giocare con il mio saldo reale, senza attivare l'altro bonus, per vedere cosa sarebbe successo. Il mio saldo è sceso a un massimo di 200 €, ma con una sola puntata è risalito a oltre 1000 €. Con mia grande sorpresa, al termine del rollover dei giri gratuiti, l'intero importo è stato azzerato, lasciandomi con soli 100 €. Di fronte a questa situazione, che senso ha per un giocatore depositare più di 100 € per attivare i giri gratuiti sapendo che perderà sempre tale somma? Va inoltre notato che la clausola che stabilisce che i giri gratuiti non possono generare vincite superiori a 100 € non è presente nei termini e condizioni cliccando sul banner del bonus ed è descritta solo nella versione più dettagliata, nascondendo così questo importante dettaglio al giocatore. Gioco in diversi casinò online con condizioni differenti e non mi è mai capitato di perdere una somma che mi spettava di diritto a causa di una condizione nascosta e insensata creata solo per ingannare il giocatore.
Ho inviato questa email al team di supporto del casinò chiedendo il rimborso e informandoli che avrei segnalato la situazione alle autorità competenti. Mi hanno bloccato l'account (Utente disattivato per dipendenza dal gioco d'azzardo) e anche su un'altra piattaforma (Casabet), dove fino ad allora avevo giocato senza problemi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Rollino Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Potresti per favore condividere qualsiasi prova dell'accaduto e specificare il bonus che hai attivato e utilizzato?
- Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneBuonasera,
In risposta alle vostre domande, vorrei precisare che il bonus utilizzato era un bonus sul primo deposito, Bonus di benvenuto sul primo deposito: bonus del 200% fino a €1.000 + 100 giri gratuiti sulla slot Sugar Pop (BetSoft);
Come descritto nelle condizioni presentate nel banner del bonus, non viene detto nulla sui limiti dei giri gratuiti; solo alla fine si afferma che è possibile leggere maggiori dettagli sul bonus nei termini e condizioni completi. Tuttavia, ritengo che una condizione che, indipendentemente dall'importo depositato, aggiunga un bonus del 200% fino a 1.000 €, incentivando un deposito maggiore, non dovrebbe esistere, o quantomeno dovrebbe essere esplicitata nel banner del bonus.
Al momento si presenta un altro problema: quando apro la pagina del casinò, mi viene comunicato che non è possibile giocare nella mia regione, mentre nella pagina dei termini e condizioni generali non c'è alcuna indicazione che impedisca la registrazione di giocatori dal Portogallo.
Vi allego gli screenshot che ho di questi problemi e sarò lieto di rispondere a qualsiasi domanda possiate avere.
Distinti saluti,
Milton ****
TraduzioneGrazie per aver condiviso queste informazioni.
Ho provato ad accedere al casinò utilizzando una VPN portoghese e sono riuscito ad accedere alla pagina web. Per favore, fammi sapere se riscontri ancora queste difficoltà.
Dal nostro punto di vista, il bonus di benvenuto da te attivato ha un limite di vincita specificato nei termini e condizioni specifici https://rollino.site/en-gb/promo/item/welcome-bonus-on-first-deposit-2
Permettetemi di riassumere la situazione così come l'ho capita io.
Hai effettuato un deposito e, dopo aver giocato con i giri gratuiti, il saldo risultava essere di 1545€ (500€ di deposito + 1000€ di bonus + 45€ di vincita dai 100 giri gratuiti non ancora scommessi).
Dopo aver completato i requisiti di scommessa sia dei giri gratuiti che del bonus principale, l'importo massimo ottenibile era di 100€.
Per favore, fammi sapere se ho frainteso qualche dettaglio e, se ricordi, in quale ordine sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus.
Attendo con impazienza la tua risposta.
TraduzioneBuon pomeriggio,
Innanzitutto, posso confermare di riuscire ora ad accedere alla pagina del casinò. Probabilmente si trattava di un problema con l'indirizzo del sito web, perché avevo provato ad accedere tramite il link che avevo usato in precedenza. Ora ho riprovato e funziona, ma il mio account risulta ancora bloccato.
Riguardo all'intera situazione, cercherò di spiegarla in modo semplice: ho effettuato un deposito di 500 € e ho scelto il bonus menzionato nel messaggio precedente, ma ho attivato solo i giri gratuiti, li ho giocati e ho vinto 545 €. Senza attivare l'altro bonus, ho continuato a giocare e quando il mio saldo era di circa 200 €, è arrivato il bonus e mi sono ritrovato con poco più di 1.000 €. In altre parole, capisco che il saldo sia misto, ma anche così, che senso ha per loro permettere depositi elevati quando sanno che non appena attiviamo i giri gratuiti potremo prelevare solo 100 €? Se avessi depositato 5.000 € e attivato i giri gratuiti, avrei sempre potuto prelevare al massimo 100 €... Credo che sia fatto così per far perdere tutti i soldi a chi non comprende bene le condizioni (e ce ne saranno molti). Gioco in diversi casinò e non ho mai avuto un problema simile. So che i bonus hanno delle condizioni, ma vedere il mio saldo reale di 500 € scendere a 100 € nonostante stia vincendo è una novità.
Sarò lieto di rispondere a qualsiasi domanda possiate avere.
Distinti saluti.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro pRoZz1ni,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCaro pRoZz1ni,
Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.
Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.
Come da prassi, invito anche un rappresentante del Casinò Rollino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.
Gentile Casinò Rollino,
Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui l'account è stato chiuso e le vincite confiscate, incluse eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.
Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Samuel
Traduzione
TraduzioneCiao,
Il giocatore ha effettuato un deposito utilizzando il bonus di benvenuto, soggetto ai termini e alle condizioni chiaramente indicati sul nostro sito web. Anche la vincita massima ottenibile con i giri gratuiti è specificata lì.
Il giocatore aveva inoltre la possibilità di scegliere come iniziare: con giri gratuiti, un bonus del casinò o persino giocando con i propri fondi reali senza attivare alcun bonus, al fine di evitare qualsiasi restrizione, incluso il limite massimo di vincita associato ai termini del bonus.
Distinti saluti,
Casinò Rollino
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie, Rollino Casino, per la vostra risposta.
Per valutare correttamente questo caso, avrò bisogno di informazioni più dettagliate riguardanti il gameplay del giocatore e i progressi nei bonus.
Potreste gentilmente fornire:
- la cronologia completa delle partite del giocatore (registro di gioco) relativa al periodo in questione,
- un registro dettagliato dei bonus, inclusi l'attivazione, l'andamento delle scommesse e il completamento sia dei giri gratuiti che del bonus sul deposito,
- Chiarimenti su come è stato gestito il saldo durante il gioco (saldo reale rispetto al saldo bonus e a che punto le vincite sono state limitate a 100 €).
Ciò è necessario per verificare se il saldo sia stato gestito correttamente e in conformità con i termini del bonus, soprattutto considerando l'affermazione del giocatore di aver continuato a giocare con fondi reali prima dell'applicazione del limite.
Caro pRoZz1ni,
Una volta ricevuti i registri dettagliati dal casinò, potrò esaminare passo dopo passo l'evoluzione del tuo saldo e chiarire se tutto è stato applicato correttamente. Per ora, attendiamo la risposta del casinò.
TraduzioneTraduzioneCiao a tutti,
Poiché il casinò ha rilasciato la sua dichiarazione e non sono pervenute ulteriori risposte o nuove prove da nessuna delle due parti, chiuderò ora questo reclamo in quanto irrisolto.
Caro pRoZz1ni,
Mi dispiace che non siamo riusciti a raggiungere una soluzione pienamente soddisfacente in questo caso. Sulla base delle informazioni disponibili, non ci è stato possibile procedere ulteriormente senza ulteriore collaborazione e senza i registri di gioco dettagliati del casinò.
Se desideri approfondire la questione, puoi contattare l'autorità di rilascio delle licenze del casinò, la Curacao Gaming Authority, al seguente indirizzo email:
Potrebbero essere in grado di esaminare ulteriormente il caso da una prospettiva normativa.
Grazie per la collaborazione dimostrata durante tutto il processo.
Distinti saluti,
Samuel
Guru del Casinò
