La giocatrice tedesca aveva vinto 7.597 € su Rollino, ma ha avuto problemi con il prelievo, poiché le sue richieste di prelievo di 400 € sono state annullate. Dopo una settimana, ha scoperto che le sue vincite in denaro reale erano state ridotte da 7.169 € a 2.100 € a causa del limite massimo di vincita imposto dal casinò, nonostante le sue vincite provenissero da denaro reale e non fossero associate a precedenti vincite bonus. Ha ritenuto che questa azione fosse ingiusta e l'ha attribuita a un errore del casinò. Il Team Reclami ha concluso che il rifiuto del casinò di affrontare la questione in modo imparziale ha violato le aspettative di un ambiente di gioco trasparente. Di conseguenza, il caso è stato chiuso in quanto irrisolto e segnalato come contrario alle pratiche di gioco d'azzardo leale, con la raccomandazione alla giocatrice di segnalare la questione al Curaçao Gaming Control Board, se lo desidera.
Rollino Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 4.086
Importo:: 7.169 €
Rollino Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ciao, ho vinto 7.597 € con soldi veri su Rollino.
Ho giocato a Dice di Spribe. Dopo aver scommesso i miei soldi, ho provato a richiedere un prelievo, ma non ha funzionato. Il prelievo di 400 € continuava ad essere annullato.
In una chat dal vivo con un membro dello staff, mi è stato comunicato che avrei dovuto scommettere nuovamente un certo importo. (La trascrizione della chat è disponibile su richiesta.)
L'ho trovato molto strano. Avevo anche scommesso con successo le mie vincite precedenti, e poi mi hanno chiesto di rigiocare una certa somma. Anche se l'ho trovato strano, ho scommesso l'importo senza ulteriori domande. Alla fine, ho ottenuto un profitto netto di 7.169 euro.
Dopodiché non sono più riuscito a effettuare un prelievo.
Quando ho provato ad accedere alla chat dal vivo circa una settimana dopo per affrontare il problema e chiedere spiegazioni, ho visto che le mie vincite in denaro reale erano state ridotte da € 7.169 a € 2.100,50. (Vedi screenshot)
Quindi sono tornato alla chat live. (Ho anche un registro delle chat.)
In breve, voleva dirmi che avevo vinto troppo con la mia precedente vincita con il bonus. Ha detto che il limite massimo di vincita era di 2.500 euro e mi ha pagato 5.953 euro.
Hanno ridotto una vincita completamente nuova che avevo ottenuto con soldi veri il 15 aprile 2025 a 2.100 €, perché ne avevano già pagati 400. Questo ha portato a una vincita di 2.500 €, che hanno dichiarato essere il massimo della mia ultima vincita. Tuttavia, questa nuova vincita non aveva nulla a che fare con quella precedente, semplicemente perché era con soldi veri. All'epoca non c'era più alcun bonus attivo.
Con la vincita precedente avevo vinto con i soldi bonus.
Se il casinò avesse ridotto le vincite bonus che avevo guadagnato il 6 maggio 2025 a 2.500 €, sarebbe andato tutto bene. Perché a quel tempo il mio limite massimo di vincita era di 2.500 €.
Ma mi hanno pagato l'intera vincita. Considero questo un errore del casinò, non mio.
Quando ho continuato a giocare con 429 € in denaro reale e ho ottenuto una vincita in denaro reale di 7169 €, mi hanno detratto più di 5000 €, anche se non aveva nulla a che fare con le vincite bonus (che erano già state pagate).
Questo è assolutamente ingiusto e secondo me il casinò mi sta rubando le vincite.
Spero che possiate aiutarmi a chiarire questo caso un po' complesso.
Sono disponibile a rispondere a qualsiasi ulteriore domanda tu possa avere.
Cordiali saluti
Caro Ninosch,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Rollino Casino.
Ho riletto la descrizione degli eventi, tuttavia ci sono alcuni punti su cui vorrei avere dei chiarimenti.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Ho capito bene che in passato il casinò ti ha pagato più di quanto avrebbe dovuto tramite bonus?
- Potresti chiarire quando hai accettato e giocato il bonus? Quando hai prelevato i 5.953 € del bonus precedente?
- Hai già prelevato i 2.100,50 € rimasti sul tuo conto dal casinò?
- Hai salvato la comunicazione con il casinò relativa al saldo mancante e ai motivi del confisca? Potresti condividerla con me? Inviala al mio indirizzo email. [email protected]
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
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L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao. No, devo correggermi. Ho depositato 1.000 € per l'ultimo bonus il 4 marzo 2025. Puoi vederlo anche nella lista delle mie transazioni (vedi screenshot).
Ho giocato con le mine da 1000 € in denaro reale di Sprib e, ma non ho vinto nulla.
Ho poi usato il bonus per giocare a Papaya Pop . Puoi trovare queste informazioni anche nei miei screenshot. Sarò lieto di inviarti la cronologia completa delle partite via email, se lo desideri. Ho vinto altri 817,50 € con Papaya Pop .
Ho poi scommesso il bonus con Mine Gems . Qualche giorno dopo, tuttavia, il casinò mi ha detto che dovevo rigiocarlo prima di poter prelevare. Ho quindi continuato a scommettere con Money Cart . Ho vinto un po'. Purtroppo, non ricordo esattamente quanto, ma in ogni caso ho continuato a scommettere con Mine Gems , per poi tornare a Money Cart .
Mentre giochi, vedrai il mio saldo bonus trasformarsi in denaro reale una volta completate le mie scommesse.
Puoi anche vedere che il mio saldo è stato ridotto da €2.804,43 a €2.500 . Questo è il massimo prelievo di cui il casinò continua a parlare.
Ho incassato i soldi. Ne ho lasciati un po' sul mio conto per giocare di nuovo.
Nella cronologia puoi vedere che ho giocato con soldi veri, dato che il bonus era stato scommesso molto tempo prima.
Era il 14 aprile 2025. Con 133 € giocati su Dice di Spribe, ho vinto 5.820 € . Per un totale di 5.953 €.
Tuttavia, ho avuto di nuovo problemi con il prelievo e il casinò mi ha detto di dover rigiocare le mie vincite. Lo trovavo già strano, visto che si trattava di soldi veri. Ma ho pensato di farlo comunque, visto che non c'era molto da scommettere, e sono stato fortunato perché ho vinto un po' di più. Alla fine del periodo di scommessa, avevo 7.597,30 € in soldi veri.
Mi hanno pagato 400 € il 14 maggio 2025 , poco dopo aver annullato la mia vincita di 2.100 € . E poi hanno detto che c'era un limite massimo di vincita di 2.500 € . Questo nonostante il bonus non fosse attivo da molto tempo. Era stato scommesso e pagato.
Hanno detratto un totale di € 5097,30 dalle mie vincite.
Grazie mille, Ninosch, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Ninosch,
Sono di nuovo Michal. Ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione e vedere se posso essere d'aiuto in qualche modo.
Vorrei invitare Rollino Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Rollino Casino,
Potreste fornirmi chiarimenti sull'andamento degli eventi e sul perché le ultime vincite del giocatore siano state confiscate, nonostante sembrino essere state ottenute con denaro reale? Se ci sono fattori riservati che influenzano la questione, vi sarei grato se poteste inviare le informazioni pertinenti, insieme a qualsiasi documentazione a supporto, al mio indirizzo email. [email protected] .
Ciao,
Dopo un'analisi completa del gameplay e delle attività bonus relative a questo caso, ti forniamo le seguenti informazioni:
Il 4 marzo 2025 è stato effettuato un deposito di 1.000 € utilizzando un codice promozionale che garantiva un bonus del 50%.
Il bonus è stato attivato lo stesso giorno alle 11:40 e i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti il 9 marzo 2025.
Al termine delle puntate, il saldo era di € 2.799,43.
In conformità con i nostri termini e condizioni sui bonus (punto 19.5), esiste un limite massimo di conversione pari a 5 volte l'importo del bonus assegnato.
Poiché il bonus assegnato era di 500 €, il massimo che poteva essere convertito in denaro reale era di 2.500 €.
Pertanto, l'importo eccedente di € 299,43 è stato automaticamente detratto e € 2.500 sono stati accreditati sul saldo di denaro reale.
Ciò significa che i 2.500 € erano fondi reali, ma provenivano direttamente dal bonus. Di conseguenza, qualsiasi ulteriore vincita derivante da questo saldo è comunque soggetta ai limiti massimi di vincita del bonus.
Si prega di notare che la presente decisione è definitiva e non soggetta a revisione.
Distinti saluti,
Casinò Rollino
Caro Rollino Casino,
Grazie per il chiarimento.
Anche se comprendo perfettamente che le vincite derivanti dal bonus erano limitate a un massimo di 5 volte l'importo del bonus assegnato, va tutto bene; tuttavia, una volta che le vincite sono diventate denaro reale, le regole o le restrizioni del bonus non dovrebbero più essere in vigore.
Come hai confermato, la vincita bonus di 2.799,43 € è stata opportunamente limitata a 2.500 €. Di conseguenza, l'importo eccedente di 299,43 € è stato automaticamente detratto e 2.500 € sono stati aggiunti al saldo in denaro reale.
Non ho trovato alcuna regola nei vostri termini e condizioni dei bonus che indichi che le regole dei bonus continuino ad applicarsi a ciò che ora è classificato come denaro reale. Potreste evidenziare tale regola nei vostri termini e condizioni?
Inoltre, il giocatore è stato informato della necessità di prelevare le vincite affinché le regole del bonus venissero annullate o annullate? Oppure è stato visualizzato un messaggio pop-up o una notifica al giocatore che indicava che, se avesse continuato a giocare con fondi reali, il limite massimo di vincita sarebbe comunque stato applicato?
In tal caso, ti sarei grato se potessi condividere questa informazione con me.
Ciao,
Come chiarito in precedenza, si prega di notare che la presente decisione è definitiva e non soggetta a revisione.
Distinti saluti,
Casinò Rollino
Caro Rollino Casino,
Vorrei chiarire se ho capito correttamente che non esiste alcuna regola nei termini e condizioni del bonus che stabilisca che le regole e le restrizioni associate al bonus rimangano in vigore anche dopo che sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus, è stato applicato il limite massimo di vincita del bonus e i fondi sono classificati come denaro reale.
Inoltre, il giocatore NON è stato informato del fatto che era necessario prelevare le proprie vincite affinché le regole del bonus fossero considerate nulle o annullate; è corretto?
Inoltre, non è stato visualizzato NESSUN messaggio pop-up o notifica al giocatore che indicasse che se avesse continuato a utilizzare questi fondi reali, il limite massimo di vincita sarebbe stato comunque applicato, corretto?
Nonostante tutto questo, hai scelto di applicare una regola sui bonus (non del tutto chiara) e di confiscare le vincite del giocatore senza preavviso. Trovo preoccupante che tu abbia applicato una regola sui bonus – che non dovrebbe essere applicabile ai fondi con denaro reale – per confiscare le vincite del giocatore.
Ritieni davvero che questa sia una pratica corretta e trasparente nei confronti dei tuoi clienti?
Ciao,
Come chiarito in precedenza, si prega di notare che la presente decisione è definitiva e non soggetta a revisione.
Distinti saluti,
Casinò Rollino
Caro Rollino Casino,
Grazie per la risposta. Pur rispettando la sua decisione, devo esprimere il mio disappunto poiché ritengo che questa situazione rappresenti una chiara violazione degli standard di correttezza e trasparenza che promuoviamo nel settore del gioco d'azzardo. Di conseguenza, questo caso sarà classificato come irrisolto e contrassegnato come " Contro il gioco d'azzardo corretto ", il che influirà negativamente sul punteggio di sicurezza del suo casinò.
Spero che questo possa incoraggiarti a riconsiderare la tua decisione in futuro.
Cara Ninoch,
Dalle risposte ricevute dal team del casinò è evidente che non sono disposti ad affrontare la questione e, sfortunatamente, non possiamo fare altro in questa situazione.
Nel nostro impegno a migliorare il settore del gioco online promuovendo un ambiente sicuro ed equo sia per i giocatori che per i casinò, riteniamo che le azioni intraprese dai team dei casinò nella vostra situazione non siano corrette quando si tratta di gioco con denaro reale, a meno che non siano richieste da leggi o regolamenti. Pertanto, questo caso verrà archiviato come "Irrisolto - Contro il Gioco d'Azzardo Equo".
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Nel frattempo, se desideri approfondire ulteriormente il tuo reclamo, puoi inviare un reclamo al Curaçao Gaming Control Board (GCB) tramite questo modulo di contatto. Sebbene il GCB non gestisca attualmente le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione in merito a potenziali violazioni della legge. Per favore, fammi sapere come hanno risposto. [email protected] se decidi di provare questa opzione.
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
