RollXO Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di un ritardo nell'assistenza.

Caro esperto di casinò,

Presenterò un reclamo formale contro RollXO.

Ho contattato il casinò e ho richiesto la chiusura temporanea dell'account e l'impostazione di limiti di prelievo per proteggere le vincite rimanenti ed evitare ulteriori perdite. Mi è stato detto di contattare l'assistenza via e-mail. L'ho fatto, ma hanno risposto alla mia richiesta iniziale solo dopo 6 giorni, quando ormai avevo già perso il denaro che cercavo di proteggere.

Non è la prima volta che ho questo tipo di problema con RollXO. Ho salvato tutte le chat e la corrispondenza. Il casinò ha poi chiuso il mio account, ma ormai era troppo tardi. A mio avviso, questo conferma solo che l'account avrebbe dovuto essere protetto prima, quando ho chiesto assistenza per la prima volta.

Ritengo che si tratti di un grave problema di gioco responsabile e di una mancata fornitura di supporto tempestivo. Chiedo aiuto per recuperare 2.000 euro.

Grazie. Sembra che non riesca a caricare tutte le prove qui, potresti fornirmi il tuo indirizzo email in modo che possa inviarti tutto lì?

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con RollXO Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Potresti condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Grazie per la rapida risposta. Le ho inviato un'email con tutte le prove. La prego di tenermi informato. Grazie.

Ci sono novità in merito alla denuncia?

Grazie per la risposta e per le informazioni fornite via e-mail.

Hai indicato di aver riscontrato problemi simili con il casinò in passato.

• Eri a conoscenza degli strumenti per il gioco responsabile offerti dal casinò in seguito all'incidente precedente?
• Hai provato a impostarli via e-mail, come suggerito in passato dall'operatore della chat?
• Hai informato il casinò che non riesci a controllare il tuo gioco d'azzardo o che in passato hai avuto problemi di gioco d'azzardo?

Per favore mi faccia sapere.

1. No, non ne ero a conoscenza, come puoi vedere dagli screenshot di vecchie conversazioni con il servizio clienti del casinò, mi è stato detto che se avessi provato a prendermi una pausa chiudendo temporaneamente il mio conto, sarei potuto non ricevere affatto i miei prelievi.

2. No, non l'ho fatto, come menzionato nel testo precedente, sono stato male informato sui limiti. Solo in seguito, utilizzando motori di ricerca e facendo delle ricerche, ho capito di essere stato ingannato, poiché qualsiasi casinò rispettabile dovrebbe fare tutto il possibile per aiutare i giocatori a imporsi dei limiti, non dire loro che se ci provano potrebbero non ricevere alcun pagamento. Quindi, in definitiva, mi hanno fatto paura di provare a impormi dei limiti dicendomi questo.

Ho richiesto di limitarmi solo dopo le ricerche sui miei ultimi tentativi di prelievo, come mostrato anche negli screenshot forniti.

3. Non c'è stato alcun atteggiamento esplicito nei miei confronti, ma come potete vedere negli screenshot forniti, e cito testualmente: "Per favore aiutatemi, come posso proteggere i miei prelievi? Ho paura di perderli". Un servizio clienti dovrebbe assumere professionisti in grado di capire che si tratta di una richiesta di aiuto da parte di una persona vulnerabile, quindi, ripeto, credo che non abbiano svolto correttamente il loro lavoro.

Grazie per la spiegazione.

Comprendiamo perfettamente quanto frustrante debba essere stata questa esperienza, soprattutto considerando gli sforzi che hai fatto per proteggerti.

Tuttavia, dopo un'attenta valutazione del suo caso e delle informazioni disponibili, ci dispiace informarla che non possiamo dare seguito al suo reclamo.

Pur prendendo molto sul serio le questioni relative al gioco responsabile, purtroppo non siamo in grado di gestire richieste di risarcimento relative agli strumenti per il gioco responsabile. Questi strumenti non sono obbligatori e i casinò sono autorizzati ad implementarli e gestirli secondo le proprie politiche, ad esempio richiedendo una richiesta via e-mail per la loro attivazione. Dal nostro punto di vista, la chat dal vivo ti ha informato correttamente della necessità di contattare l'assistenza via e-mail per configurarli. In definitiva, non possiamo attribuire la colpa al casinò per la situazione.

Poiché il casinò ha già chiuso il tuo account giocatore, non possiamo fornirti ulteriore assistenza. Ci dispiace molto di non essere riusciti ad aiutarti in questo caso. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Tommaso

Team Casino.Guru