Romus Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate e il conto chiuso.

Desidero presentare un reclamo nei confronti di Romus Casino per la confisca delle mie vincite, pari a un totale di € 28.669,64.

Il 28 giugno 2026 ho depositato 84 € e ho richiesto il bonus di benvenuto.

Prima di vincere il premio principale, ho annullato volontariamente il bonus. La cronologia del mio conto mostrava che il bonus era stato rimosso dal mio saldo.

Dopo aver annullato il bonus, ho continuato a giocare con il saldo disponibile e alla fine ho vinto circa 29.000 €.

Ho inviato diverse richieste di prelievo. Invece di elaborarle, Romus Casino le ha annullate e ha detratto €28.669,64 dal mio saldo, sostenendo che si applicava ancora il limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del deposito.

Ho esaminato attentamente i termini e le condizioni del bonus pubblicati.

Non ho trovato alcuna clausola che stabilisca che, dopo che un giocatore annulla volontariamente un bonus prima di vincere, la limitazione di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus continui ad applicarsi.

Per questo motivo, ho contattato ripetutamente l'assistenza clienti ponendo loro una domanda molto semplice:

"Vi prego di mostrarmi l'articolo esatto dei vostri Termini e Condizioni relativi al Bonus che stabilisce che, anche dopo l'annullamento del bonus, la restrizione sui prelievi rimane valida."

Non hanno mai risposto alla mia domanda.

Hanno invece semplicemente affermato che la restrizione rimaneva in vigore, senza specificare alcuna clausola contrattuale.

Oggi, dopo aver chiesto loro ancora una volta di indicare la clausola precisa a supporto della loro decisione, Romus Casino ha chiuso definitivamente il mio conto.

Il mio conto è stato chiuso immediatamente dopo aver richiesto la prova delle basi contrattuali per la confisca delle mie vincite.

Di conseguenza:

Non ho più accesso al mio account.

Non ho più accesso alla cronologia delle mie partite.

Non ho più accesso alla cronologia delle mie transazioni.

Non riesco più a comunicare con il casinò tramite il mio account.

Ho conservato degli screenshot che mostrano:

Cronologia del mio account;

la rettifica di saldo di -€28.669,64;

le richieste di prelievo annullate;

le mie conversazioni con l'assistenza clienti;

nel momento in cui si sono rifiutati di identificare la clausola contrattuale pertinente;

il messaggio che conferma la chiusura definitiva del mio account.

Ho inoltre presentato un reclamo formale all'Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan, l'ente che rilascia le licenze al casinò Romus.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di esaminare questa controversia e di stabilire se le azioni di Romus Casino siano conformi ai Termini e Condizioni dei Bonus pubblicati.

A mio parere, il casinò non ha mai indicato alcuna clausola contrattuale che giustifichi l'applicazione del limite di prelievo di 10x dopo che il bonus era già stato annullato, e ha invece scelto di chiudere il mio conto dopo che avevo richiesto tale prova.

Grazie per il vostro aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro moko7700,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto. Vorrei farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Potresti indicarmi (contrassegnarlo) dove, nella cronologia del tuo conto, risulta che il bonus è stato rimosso dal tuo saldo?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Potresti gentilmente condividere con me tutte le comunicazioni rilevanti con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Ciao Jean,

Grazie per la sua risposta.

Ecco le risposte alle vostre domande:

1. Sei riuscito a completare la verifica prima di perdere l'accesso al tuo account?

Sì. Il mio account è stato completamente verificato prima che richiedessi i prelievi. Il casinò aveva già approvato la mia verifica.

2. Potrebbe indicarci dove, nella cronologia del suo conto, risulta che il bonus è stato rimosso dal suo saldo?

Sì. Ho allegato uno screenshot della cronologia delle transazioni.

Lo dimostra chiaramente:

* Credito bonus: €0,00

* Addebito bonus: €0,00

Queste voci compaiono prima della contestata rettifica del saldo. Per questo motivo ritengo che il bonus fosse già stato rimosso dal mio saldo prima che le mie vincite venissero confiscate.

3. A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo?

Ho giocato solo alle slot machine del casinò.

Il gioco principale a cui ho giocato è stato Big Bass Bonanza, ma ho provato anche diverse altre slot machine disponibili nel casinò.

Non ho giocato ai giochi del casinò dal vivo né ho piazzato scommesse sportive.

4. Potrebbe gentilmente condividere tutte le comunicazioni rilevanti con il casinò?

SÌ.

Invierò tutte le email, le conversazioni in chat e gli screenshot pertinenti.

Vorrei inoltre sottolineare un fatto importante.

Oggi ho chiesto all'assistenza clienti del casinò di mostrarmi la clausola esatta dei Termini e Condizioni del Bonus che stabilisce che il limite di prelievo di 10x si applica comunque anche dopo che un giocatore ha annullato il bonus.

Invece di rispondere alla mia domanda o di fornirmi la clausola, hanno chiuso definitivamente il mio account, rendendomi impossibile accedervi o a qualsiasi altra informazione.

A mio avviso, questo comportamento è molto preoccupante perché si sono rifiutati di fornire la base contrattuale per la confisca delle mie vincite e mi hanno invece impedito di accedere al mio conto.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Cordiali saluti,

Grazie per il chiarimento.

Ho capito bene che i due bonus annullati erano bonus sul deposito? In tal caso, a quanto ammontava il deposito legato a ciascun bonus?

Potresti gentilmente pubblicare degli screenshot del bonus che hai ricevuto o fornire il link al bonus in modo che possiamo esaminare i termini e le condizioni applicati a questi due bonus?

L'assistenza clienti del casinò ha affermato che il prelievo massimo era pari a 10 volte l'importo del deposito, motivo per cui le sono state confiscate le vincite. Potrebbe gentilmente specificare approssimativamente quanto denaro era rimasto sul suo conto dopo la confisca? Le è stato consentito di prelevare l'importo rimanente prima che il suo conto venisse bloccato?

Grazie in anticipo.

Ciao Jean,

Grazie per la risposta. Vorrei chiarire la situazione nel modo più preciso possibile.

Riguardo al bonus contestato, il 28 giugno 2026 alle 09:17 ho effettuato un deposito in denaro reale di €84. In relazione a questo deposito è stato attivato un bonus sul deposito del 50%, corrispondente a €42 di fondi bonus.

Ho quindi annullato questo bonus senza mai utilizzare i fondi bonus.

Ecco perché la cronologia delle transazioni mostra voci bonus pari a €0,00. Lo screenshot mostra:

"Credito bonus €0,00" alle 09:17 del 28 giugno 2026

"Addebito bonus €0,00" alle 10:23 del 28 giugno 2026

A quanto ho capito, queste voci di €0,00 indicano che il bonus non era più attivo e che non avevo utilizzato i fondi bonus. Quando ho annullato il bonus, l'importo di €42 è stato rimosso e ho continuato a giocare con il mio deposito di €84 in denaro reale.

Voglio essere molto chiaro su questo punto: non ho giocato con i fondi bonus di €42. Dopo aver annullato il bonus, ho continuato a giocare con il mio saldo in denaro reale.

Man mano che vincevo, ho presentato richieste di prelievo di 1.500 € ciascuna. Il casinò ha accettato quattro prelievi da 1.500 €, per un totale di 6.000 € di prelievi accettati.

Dopo questi prelievi, mi rimanevano ancora dei fondi sul mio conto del casinò. Ho continuato a giocare e ho avuto la fortuna di vincere ancora. Alla fine, il mio saldo ha raggiunto circa 29.000 euro.

Solo dopo che il mio saldo aveva raggiunto tale importo, il casinò ha prelevato €28.669,64 dal mio conto, sostenendo che i termini del bonus, in particolare la regola del prelievo massimo pari a 10 volte l'importo del deposito, erano ancora validi.

Questo è il nocciolo della mia lamentela:

Avevo annullato il bonus di 42 € prima di utilizzare i fondi bonus. Il bonus di 42 € è stato rimosso. Ho continuato a giocare con il mio saldo in denaro reale. Il casinò aveva già accettato quattro prelievi di 1.500 €, ma quando il mio saldo ha raggiunto quasi 29.000 €, ha confiscato 28.669,64 € sostenendo che le condizioni del bonus annullato erano ancora valide.

Dopo il sequestro, il casinò mi ha infine permesso di prelevare solo 840 euro.

Ho ripetutamente posto al casinò una domanda molto semplice e specifica:

Vi prego di mostrarmi la clausola esatta dei vostri Termini e Condizioni che stabilisce che, quando un giocatore annulla un bonus prima di utilizzare i fondi bonus, la limitazione del prelievo massimo di 10 volte l'importo del bonus continua ad applicarsi anche dopo l'annullamento.

Il casinò non mi ha mostrato tale clausola.

Invece, dopo aver insistito per visionare la clausola contrattuale esatta, il mio conto è stato chiuso definitivamente e ho perso l'accesso al mio conto, alla cronologia delle transazioni e ad altre informazioni.

Vorrei inoltre sottolineare che il mio account era già stato completamente verificato prima di questi eventi.

Posso fornire le seguenti prove a supporto:

Screenshot del deposito di 84 € del 28 giugno 2026;

Screenshot che mostra l'inserimento del Bonus Credit €0,00 alle 09:17;

Screenshot che mostra la voce Bonus Debito €0,00 alle 10:23;

schermate della cronologia dei prelievi;

prova che sono stati accettati quattro prelievi da 1.500 euro;

Screenshot della rettifica/confisca del saldo di € 28.669,64;

schermata che mostra il saldo rimanente di circa 840 €;

comunicazioni via chat in cui ho chiesto al casinò di identificare la clausola contrattuale esatta;

prove che il casinò ha chiuso definitivamente il mio conto invece di fornire la clausola richiesta.

Sono inoltre disposto a fornire i termini e le condizioni del bonus disponibili sul sito web del casinò, in modo che Casino Guru possa verificare autonomamente se una qualsiasi clausola stabilisca effettivamente che la limitazione al prelievo massimo di 10 volte l'importo del bonus rimanga valida anche in caso di cancellazione volontaria del bonus non utilizzato.

La ringrazio molto per il suo aiuto e per aver esaminato le prove.

Cordiali saluti,

Caro moko7700,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Jana, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Caro moko7700,

Mi dispiace apprendere che il suo account è stato bloccato. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile. Vorrei ora invitare un rappresentante di Romus Casino a partecipare a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile Casinò Romus,

Potresti spiegare perché l'account del giocatore è stato bloccato? Potresti fornirci delle prove? Puoi inserire la dichiarazione qui e incollare le prove qui oppure inviarle al mio indirizzo email. [email protected] Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Cordiali saluti, Jana

Cara Jana,

Grazie per aver contattato Romus Casino.

Vorrei solo precisare che, sebbene la chiusura del mio conto sia una parte importante del mio reclamo, la questione principale rimane la confisca di 28.669,64 euro di vincite.

La mia richiesta principale è quindi che Romus Casino giustifichi la confisca di queste vincite e, nello specifico, identifichi l'esatta clausola del bonus che, a loro dire, ha permesso loro di mantenere la restrizione massima di prelievo di 10 volte l'importo del bonus, anche dopo che ho annullato il bonus di 42 € senza utilizzare i fondi bonus.

La successiva chiusura del mio conto è avvenuta dopo che ho ripetutamente chiesto al casinò di mostrarmi questa specifica clausola contrattuale.

Grazie ancora per il vostro aiuto.

Cordiali saluti,

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.