Il giocatore tedesco ha avuto difficoltà con la chiusura del conto e non ha ricevuto assistenza nonostante le numerose richieste. Ha espresso la necessità di aiuto a causa della sua dipendenza. Il giocatore ha inviato diverse e-mail e ha contattato la chat live richiedendo la chiusura del conto a partire dal 18 dicembre 2025, ma il casinò ha preso atto della richiesta solo a partire dal 23 dicembre e ha chiuso il conto il 26 dicembre. È stato accertato che il casinò non ha ricevuto né confermato la prima e-mail del 18 dicembre e che non è stato possibile ottenere alcun rimborso per le perdite successive a tale data. Abbiamo concluso che il casinò ha agito tempestivamente in seguito alla richiesta confermata e il reclamo è stato respinto per mancanza di prove verificabili per la comunicazione iniziale.
Roostino Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore rimane irrisolta.
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Importo:: 3.000 €
Roostino Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Gentile Signore/Egregia Signora, la ho contattata il 18 dicembre 2025 in merito a una ricerca di gioco e alla chat in tempo reale. L'ho anche contattata per chiederle di chiudere il suo account, purtroppo senza successo.
Sono dipendente, per favore aiutatemi!
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro besarion,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando e ti ringrazio per averci contattato per ricevere supporto.
Per comprendere meglio la situazione, potresti fornirci qualche informazione in più?
- Hai detto di aver contattato il casinò il 18 dicembre 2025. Hai contattato solo via e-mail o hai provato anche a usare la chat dal vivo o qualche altro metodo per richiedere la chiusura dell'account?
- Hai ricevuto conferma dal casinò che il tuo messaggio è stato ricevuto o che la tua richiesta di blocco dell'account è stata elaborata? In caso affermativo, condividila.
Se hai altri messaggi, screenshot o comunicazioni con il casinò, puoi caricarli qui o inoltrarli a [email protected] .
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Ciao Petronela, grazie mille per la tua risposta.
Non ho ricevuto alcun messaggio dal casinò, né alcuna consegna.
Non si tratta più di 3000 ma di 4000 euro; ti mando tutta la documentazione.
Ti ho appena inviato tutte e quattro le email. Cordiali saluti, Beteev
Il mio account è ancora aperto e sto perdendo soldi perché sono dipendente.
Ciao besarion,
Grazie mille per il tuo aggiornamento. Mi dispiace sapere che il tuo account sembra ancora aperto e che continui a perdere denaro nonostante tu abbia chiaramente richiesto aiuto e spiegato di avere un problema di gioco d'azzardo. Grazie anche per aver inviato le email e gli screenshot aggiuntivi: queste informazioni sono molto importanti.
Vedo che hai contattato il casinò più volte (il 18.12., il 23.12. e il 24.12.) utilizzando l'indirizzo di supporto corretto elencato nei Termini e Condizioni ( [email protected] ) e che hai chiaramente menzionato la tua dipendenza e richiesto la chiusura dell'account. Vedo anche che mi hai contattato tramite chat il 24/12/2025 con la stessa richiesta a causa di problemi di gioco d'azzardo.
Per assicurarci di comprendere appieno la situazione attuale, potresti confermare quanto segue:
- Il tuo account è ancora aperto e accessibile in questo momento, anche dopo la tua richiesta scritta e la richiesta di chiusura tramite chat dal vivo per dipendenza?
- Al momento riesci ancora a depositare, giocare o piazzare scommesse?
Grazie in anticipo per la risposta.
Ciao Petronela, il tuo account è stato chiuso.
Ciao besarion,
Grazie per il tuo messaggio. Mi dispiace che il tuo account abbia dovuto essere chiuso a causa di questa situazione, ma sono sollevato di sapere che la chiusura è stata finalmente effettuata.
Prima di procedere oltre, potresti chiarire i seguenti punti in modo che possiamo comprendere appieno la cronologia:
- In quale data esatta il tuo account è stato ufficialmente bloccato/chiuso dal casinò?
- Quando hai effettuato il tuo ultimo deposito prima che venisse applicata la chiusura?
Se sei in grado di fornire uno screenshot o un'e-mail di conferma della data di chiusura, puoi caricarlo qui o inoltrarlo a [email protected] .
Grazie in anticipo per la risposta.
L'account è stato chiuso il 26 dicembre 2025
Ciao besarion,
Sulla base delle informazioni fornite finora, la cronologia sembra essere la seguente:
Cronologia (si prega di confermare se corretta):
- 18.12.2025 – Prima e-mail al casinò in cui si richiede la chiusura dell'account a causa di problemi di gioco.
- 23.12.2025 – Seconda e-mail al casinò con la stessa richiesta; in questa data sono stati effettuati diversi depositi.
- 24.12.2025 – Terza e-mail + contatto tramite chat in cui si menziona nuovamente la dipendenza e si chiede di chiudere.
- 26.12.2025 – Il conto è stato finalmente chiuso dal casinò.
Prima di procedere oltre, potresti confermare se questa cronologia è accurata?
Inoltre, potresti avere uno screenshot della cronologia delle transazioni/del tuo cassiere dal 18/12/2025 in poi? Questo potrebbe aiutarci a capire meglio cosa è successo tra la tua prima richiesta di chiusura e la data definitiva in cui il casinò ha disattivato il tuo account.
Se sì, puoi caricarlo qui o inviarlo a [email protected] .
Grazie mille per la collaborazione.
Il trasferimento CS riguarda tutti i depositi del casinò
Grazie ancora per la tua rapida comunicazione
Ciao besarion,
Grazie mille per la pazienza e per avermi fornito tutte le comunicazioni e i documenti giustificativi. Dopo un'attenta analisi di tutto ciò che mi avete inviato, vorrei spiegarvi chiaramente cosa siamo riusciti a stabilire.
Sulla base delle prove disponibili, la prima e-mail inviata il 18/12/2025 con la richiesta di chiusura dell'account per problemi di gioco non ha ricevuto risposta dal casinò. Nella successiva comunicazione del 26/12/2025, il casinò ha dichiarato di non aver mai ricevuto questa prima richiesta e ha chiesto specificamente di fornire un numero di riferimento per l'e-mail del 18 dicembre, affermando:
"Pertanto, ti preghiamo di condividere anche il numero di riferimento dell'e-mail del 18 dicembre a cui facevi riferimento, così possiamo verificare e aiutarti di conseguenza."
Potresti confermare se hai ricevuto una risposta automatica o un numero di riferimento/ticket quando hai inviato l'e-mail il 18 dicembre? Se disponi di un numero di riferimento, ti preghiamo di comunicarcelo, poiché sarebbe fondamentale per verificare che il casinò abbia ricevuto la richiesta.
Ciò che possiamo confermare con certezza è quanto segue:
- Una seconda e-mail con richiesta di autoesclusione è stata inviata il 23.12.2025.
- Il casinò ha risposto a questa seconda richiesta.
- Il tuo account è stato chiuso il 26.12.2025, come confermato anche dallo screenshot che hai fornito.
Purtroppo, se non esiste alcun numero di riferimento per l'e-mail inviata il 18 dicembre, sembra che il casinò non abbia ricevuto affatto la prima richiesta. In tal caso, le prove suggeriscono che il casinò abbia agito tempestivamente sulla seconda richiesta, una volta ricevuta ed elaborata.
Capisco che questo sia deludente, soprattutto considerando quanto sia stato difficile per voi questo periodo. Tuttavia, le nostre conclusioni devono basarsi rigorosamente su comunicazioni e tempistiche verificabili.
La prego di comunicarmi se ha ricevuto il numero di riferimento del 18 dicembre o una conferma automatica di ricezione. Una volta ricevuto, potremo valutare se è possibile intraprendere ulteriori azioni nel suo caso.
Non ho ricevuto alcuna conferma, ma ho inviato loro l'e-mail.
Non ho ricevuto conferma neanche per l'altra email.
Ti ho inoltrato tutte e quattro le email originali come prova.
Richiedo un rimborso completo al casinò dopo il 18 dicembre 2025.
Per pagare
Caro besarion,
Grazie per la risposta e per aver inoltrato tutte e quattro le email originali inviate al casinò. Apprezzo lo sforzo che hai fatto per documentare la tua comunicazione.
Dopo aver esaminato attentamente tutto ciò che è disponibile, vorrei spiegare chiaramente la nostra posizione finale.
Sebbene riconosciamo che hai inviato un'e-mail il 18/12/2025 richiedendo la chiusura dell'account a causa di problemi di gioco, non ci sono prove verificabili che il casinò abbia ricevuto tale richiesta. Come hai confermato, non è stata emessa alcuna conferma automatica, numero di riferimento o ID ticket per tale e-mail. Purtroppo, il fatto che un'e-mail sia stata inviata non dimostra, di per sé, che sia stata recapitata o ricevuta correttamente dal casinò.
Ciò che si può verificare con certezza è quanto segue:
- Una seconda richiesta di autoesclusione è stata inviata il 23.12.2025.
- Il casinò ha preso atto di questa richiesta e ha risposto.
- Il tuo account è stato successivamente chiuso il 26.12.2025, come confermato dalle prove da te fornite.
Per questo motivo, possiamo valutare la responsabilità del casinò solo dal momento in cui ha confermato la ricezione della tua richiesta di autoesclusione. Sulla base delle prove disponibili, il casinò ha agito in merito alla richiesta confermata entro un lasso di tempo ragionevole.
Per quanto riguarda la tua richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo il 18/12/2025, ti preghiamo di notare che potremo richiedere rimborsi solo a partire dalla data in cui il casinò potrà dimostrare di aver ricevuto e accettato la richiesta di autoesclusione. Pertanto, non potremo richiedere rimborsi per il periodo precedente alla data in cui la richiesta è stata accettata, ovvero il 23/12/2025.
Questo è anche il motivo per cui consigliamo costantemente ai giocatori di utilizzare più canali di comunicazione (come e-mail, chat live o ticket di supporto) quando inviano richieste importanti come l'autoesclusione, per assicurarsi che l'operatore le abbia ricevute chiaramente. Nel tuo caso, il contatto successivo tramite chat live dimostra che hai fatto un vero sforzo per attirare l'attenzione del casinò, che alla fine ha portato alla chiusura dell'account.
Comprendo che questo non sia un risultato ideale e che la situazione sia stata difficile per voi. Tuttavia, le nostre conclusioni devono basarsi rigorosamente su comunicazioni verificabili e timestamp confermati.
Per questi motivi, non possiamo procedere oltre con questo reclamo e dobbiamo respingerlo in questo momento. Si prega di notare che questa decisione non sminuisce l'importanza del gioco responsabile e vi invitiamo a continuare a cercare supporto, se necessario.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Petronela
Casino.Guru
