Il giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo l'11 giugno 2026, ma ha subito un ritardo nella risposta, che gli ha permesso di continuare a giocare e di subire perdite per almeno 2.500 euro. Il suo account è stato quindi bloccato definitivamente, ma non ha più avuto accesso alla cronologia di gioco e delle transazioni. A seguito di una verifica, abbiamo constatato che il casinò non aveva preso in carico la richiesta iniziale di autoesclusione e che il giocatore non aveva dato seguito alla richiesta tramite altri canali di comunicazione fino al 28 giugno, data in cui l'account è stato prontamente chiuso dopo che il casinò ha ricevuto l'e-mail inoltrata. Poiché il casinò ha agito immediatamente dopo aver ricevuto la richiesta e ha chiuso l'account, non sussistevano i presupposti per un rimborso. Pertanto, il reclamo è stato respinto.
Royal Sea Casino - L'account del giocatore è stato chiuso in seguito a una richiesta di autoesclusione.
In attesa della risposta del giocatore
6d 8h 6m 26s
Royal Sea Casino
Indice di sicurezza 7.0 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneL'11 giugno 2026, a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho richiesto l'autoesclusione immediata e permanente tramite e-mail. Non ho ricevuto risposta a questa richiesta per circa due settimane e il mio account è rimasto attivo. Solo dopo aver inoltrato la mia e-mail originale e inviato un ulteriore sollecito, il mio account è stato bloccato definitivamente.
Durante questo periodo, ho potuto continuare a giocare e a effettuare depositi. Stimo di aver perso almeno 2.500 euro.
Poiché il mio account è stato bloccato, non ho più accesso alla cronologia di gioco e delle transazioni. Tuttavia, ho una conferma via Gmail che la mia richiesta di autoesclusione è stata inviata all'assistenza clienti l'11 giugno 2026.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con il Royal Sea Casino.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Dopo aver appreso che il casinò non ha risposto alla tua richiesta di autoesclusione, hai provato a contattarlo tramite altri canali di comunicazione?
- Il casinò ha confermato la ricezione del tuo messaggio inviandoti una risposta automatica o assegnando un numero di ticket alla tua richiesta?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?
- Invia ulteriori prove al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneIl 28 giugno ho inviato un'altra email di sollecito, ho inoltrato l'email di autoesclusione e ho richiesto nuovamente la chiusura del mio account.
Poco dopo, ho improvvisamente perso l'accesso al mio conto. È stato bloccato e ho ricevuto una relativa email di notifica. L'ultimo deposito è stato effettuato il 28 giugno.
Il casinò mi aveva precedentemente informato che la mia richiesta era stata inoltrata al dipartimento competente e che avrei dovuto ricevere una notifica via e-mail lunedì.
Non avendo ricevuto alcun riscontro, ho chiesto più volte informazioni sullo stato della mia richiesta. Ho ricevuto risposte contraddittorie: da un lato, mi è stato detto che non era pervenuta alcuna richiesta da parte mia riguardante la dipendenza dal gioco d'azzardo. Dall'altro, mi è stato comunicato che il mio deposito era volontario e pertanto non rimborsabile. Infine, mi è stato detto che il caso era ancora al vaglio dell'amministrazione del sito web.
TraduzioneTuttavia, continuo a ricevere messaggi di marketing e pubblicità.
TraduzioneCiao Tomas,
La mia pratica è in fase di elaborazione o è già stata esaminata? Ho bisogno di ulteriori informazioni?
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Ho esaminato i dettagli del caso.
Se il casinò non ha ricevuto o ha trascurato la tua richiesta di autoesclusione, riteniamo che il giocatore debba inviare ulteriori email di sollecito o utilizzare canali di comunicazione alternativi forniti dal casinò, come la chat dal vivo, WhatsApp, Telegram o altri servizi disponibili, fino a quando la richiesta non venga confermata.
Poiché il casinò ha chiuso il tuo conto dopo aver preso atto delle tue ulteriori richieste, a nostro avviso ha agito correttamente.
Per favore, fatemi sapere se ci sono informazioni che non ho considerato o che mi sono sfuggite.
TraduzioneCiao,
Hai capito di cosa si tratta? Ci hai messo una settimana per rispondere. Lo trovo davvero deludente.
Vi chiedo pertanto ancora una volta di esaminare attentamente il caso e di richiedere una dichiarazione al casinò.
Ricapitolando, ecco i fatti:
Il casinò ha chiuso il mio conto solo due settimane dopo la mia richiesta di autoesclusione. Durante questo periodo, ho potuto continuare a giocare e ho perso molti soldi (oltre 2560 €).
Voglio che queste perdite vengano rimborsate perché il casinò non ha agito correttamente.
Ho provato più volte, e continuo a provare, a risolvere il problema direttamente con il casinò. Purtroppo, il casinò non mi risponde più in alcun modo.
Vi chiedo pertanto ancora una volta di esaminare attentamente il caso e di richiedere una dichiarazione al casinò.
Grazie.
TraduzioneCiao Tomas,
Non capisco la tua risposta.
Ho avuto casi simili con altri casinò in passato. In quei casi, Casino Guru ha prima invitato il casinò a fornire una dichiarazione. Si è poi scoperto che l'autoesclusione non era stata elaborata in tempo a causa di un problema tecnico o di un errore umano, e ho ricevuto un rimborso.
Per questo non capisco perché il mio caso venga trattato diversamente. Vi chiedo gentilmente di invitare il casinò a fornire la propria dichiarazione prima di prendere una decisione definitiva.
TraduzioneCiao Tomas,
Non sono d'accordo sul fatto che il casinò abbia agito correttamente.
Dopo aver richiesto l'autoesclusione, il casinò ha continuato a inviarmi email promozionali con bonus e offerte speciali, invece di assicurarsi che il mio account fosse effettivamente escluso dal gioco. Inoltre, ci hanno messo settimane per elaborare la mia richiesta di autoesclusione e, durante quel periodo, ho potuto continuare a giocare, subendo perdite considerevoli.
Ho avuto casi simili con altri casinò in passato. In quei casi, Casino Guru ha invitato il casinò a fornire una dichiarazione. I casinò hanno ammesso che il ritardo era stato causato da un problema tecnico o da un errore umano e ho ricevuto un rimborso.
Non capisco perché il mio caso venga trattato in modo diverso. Vi chiedo gentilmente di invitare il casinò a fornire la propria dichiarazione prima di prendere una decisione definitiva.
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Al momento abbiamo centinaia di reclami attivi e ci impegniamo a rispondere il prima possibile, entro il termine previsto di 7 giorni.
Nel tuo primo post hai scritto: (tradotto)
Solo dopo aver inoltrato la mia email originale e inviato un ulteriore sollecito, il mio account è stato bloccato definitivamente.
Quando esattamente hai inoltrato l'email originale al casinò?
Il messaggio è stato ricevuto?
Quando eri attivo e effettuavi depositi prima che il tuo conto venisse chiuso?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneSono stato attivo e ho perso denaro fino al 28 giugno 2026. Tra l'11 giugno 2026 e il 28 giugno 2026, ho subito perdite totali superiori a 2.560 euro.
La mia richiesta di autoesclusione è stata presentata l'11 giugno 2026.
Il 28 giugno 2026 ho inoltrato l'email e ho anche scritto altre email. In totale, quel giorno ti ho inviato due o tre email.
In generale, non ho ricevuto alcuna conferma di ricezione per nessuna delle email che ho inviato.
Se visualizzi i miei allegati, vedrai che tutti i documenti sono stati caricati correttamente. Tutti i documenti sono documentati al loro interno.
Per favore, esaminate attentamente il mio caso in modo da poterlo comprendere meglio!
TraduzioneCiao,
A dire il vero, non capisco perché mi fai di nuovo queste domande. Me le hai già fatte circa due settimane fa e ti ho risposto in dettaglio.
Quando ho inoltrato la mia email di autoesclusione originale, ho spiegato chiaramente di aver inviato un promemoria il 28 giugno, data in cui il mio conto è stato definitivamente chiuso, e che il mio ultimo deposito è stato effettuato anch'esso il 28 giugno.
Quindi devo chiedere: avete effettivamente letto il mio caso e le mie risposte precedenti? È frustrante ricevere sempre le stesse domande dopo aver già fornito tutte le informazioni richieste.
Se c'è un punto specifico che non è ancora chiaro, vi prego di farmi sapere esattamente quali informazioni mancano. Sarò lieto di chiarirlo, ma apprezzerei se prima teneste conto delle mie risposte precedenti.
TraduzionePer favore, rispondimi brevemente.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Purtroppo, come spiegato in precedenza, non siamo in grado di assisterla. Se non riceve risposta dal casinò a una singola richiesta di autoesclusione inviata al team di supporto, dovrebbe contattare nuovamente il casinò utilizzando lo stesso metodo di comunicazione o un altro. Purtroppo, il casinò ha già dichiarato di non aver ricevuto la sua richiesta originale e, dopo aver confermato la ricezione dell'email inoltrata, ha chiuso tempestivamente il suo account, in base alla sua descrizione della sequenza degli eventi. Di conseguenza, non abbiamo alcun motivo per richiedere un rimborso al casinò.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Daniel8739. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Messaggio del giocatore:
Gentile team di Casino Guru,
Vorrei informarvi di un altro recente sviluppo.
Sebbene il casinò mi avesse precedentemente informato che il mio conto era stato chiuso definitivamente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ora ho ricominciato a ricevere email promozionali e bonus da RoyalSea.
Inoltre, ho scoperto di poter accedere nuovamente al mio conto di gioco senza alcun preavviso, senza il mio consenso e senza alcuna spiegazione da parte del casinò. Non sono mai stato informato della riattivazione del mio conto né della revoca dell'autoesclusione.
Non ho effettuato ulteriori depositi. Tuttavia, temo di poter accedere e utilizzare nuovamente il mio conto nonostante abbia richiesto l'autoesclusione l'11 giugno 2026 a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ritengo che si tratti di un importante sviluppo nuovo e che debba essere preso in considerazione nella valutazione del mio caso.
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Daniel8739,
Hai chiesto al casinò spiegazioni e la chiusura del conto a causa dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo?
Il casinò ha preso provvedimenti per proteggerti in seguito a questa vicenda?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneSalve, non ho ancora ricevuto risposta alla mia richiesta; ho inviato diverse email.
TraduzioneGrazie per la risposta.
- Quando è stata l'ultima volta che hai contattato il casinò, tramite e-mail o chat?
- Qual è lo stato attuale del tuo conto? È aperto o chiuso?
Per favore, fatemi sapere se ci sono novità.
