Il giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo l'11 giugno 2026, ma aveva subito un ritardo nella risposta, che gli aveva permesso di continuare a giocare e di subire perdite per almeno 2.500 euro. Il suo account è stato quindi bloccato definitivamente, ma non ha più avuto accesso alla cronologia di gioco e delle transazioni. Dopo un'attenta analisi, abbiamo constatato che il casinò non aveva preso in considerazione la richiesta iniziale di autoesclusione e che il giocatore non aveva dato seguito alla richiesta tramite altri canali di comunicazione fino al 28 giugno, data in cui l'account è stato prontamente chiuso dopo che il casinò aveva ricevuto l'e-mail inoltrata. Dopo aver esaminato le prove di entrambe le parti, abbiamo respinto il reclamo poiché i dati tecnici disponibili non dimostravano che l'e-mail dell'11 giugno avesse raggiunto i sistemi del casinò prima del 28 giugno, pertanto il casinò non poteva essere ritenuto responsabile delle perdite subite prima di tale data.
Royal Sea Casino - L'account del giocatore è stato chiuso in seguito a una richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.560 €
Royal Sea Casino
Indice di sicurezza 7.1 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneL'11 giugno 2026, a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho richiesto l'autoesclusione immediata e permanente tramite e-mail. Non ho ricevuto risposta a questa richiesta per circa due settimane e il mio account è rimasto attivo. Solo dopo aver inoltrato la mia e-mail originale e inviato un ulteriore sollecito, il mio account è stato bloccato definitivamente.
Durante questo periodo, ho potuto continuare a giocare e a effettuare depositi. Stimo di aver perso almeno 2.500 euro.
Poiché il mio account è stato bloccato, non ho più accesso alla cronologia di gioco e delle transazioni. Tuttavia, ho una conferma via Gmail che la mia richiesta di autoesclusione è stata inviata all'assistenza clienti l'11 giugno 2026.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con il Royal Sea Casino.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Dopo aver appreso che il casinò non ha risposto alla tua richiesta di autoesclusione, hai provato a contattarlo tramite altri canali di comunicazione?
- Il casinò ha confermato la ricezione del tuo messaggio inviandoti una risposta automatica o assegnando un numero di ticket alla tua richiesta?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?
- Invia ulteriori prove al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneIl 28 giugno ho inviato un'altra email di sollecito, ho inoltrato l'email di autoesclusione e ho richiesto nuovamente la chiusura del mio account.
Poco dopo, ho improvvisamente perso l'accesso al mio conto. È stato bloccato e ho ricevuto una relativa email di notifica. L'ultimo deposito è stato effettuato il 28 giugno.
Il casinò mi aveva precedentemente informato che la mia richiesta era stata inoltrata al dipartimento competente e che avrei dovuto ricevere una notifica via e-mail lunedì.
Non avendo ricevuto alcun riscontro, ho chiesto più volte informazioni sullo stato della mia richiesta. Ho ricevuto risposte contraddittorie: da un lato, mi è stato detto che non era pervenuta alcuna richiesta da parte mia riguardante la dipendenza dal gioco d'azzardo. Dall'altro, mi è stato comunicato che il mio deposito era volontario e pertanto non rimborsabile. Infine, mi è stato detto che il caso era ancora al vaglio dell'amministrazione del sito web.
TraduzioneTuttavia, continuo a ricevere messaggi di marketing e pubblicità.
TraduzioneCiao Tomas,
La mia pratica è in fase di elaborazione o è già stata esaminata? Ho bisogno di ulteriori informazioni?
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Ho esaminato i dettagli del caso.
Se il casinò non ha ricevuto o ha trascurato la tua richiesta di autoesclusione, riteniamo che il giocatore debba inviare ulteriori email di sollecito o utilizzare canali di comunicazione alternativi forniti dal casinò, come la chat dal vivo, WhatsApp, Telegram o altri servizi disponibili, fino a quando la richiesta non venga confermata.
Poiché il casinò ha chiuso il tuo conto dopo aver preso atto delle tue ulteriori richieste, a nostro avviso ha agito correttamente.
Per favore, fatemi sapere se ci sono informazioni che non ho considerato o che mi sono sfuggite.
TraduzioneCiao,
Hai capito di cosa si tratta? Ci hai messo una settimana per rispondere. Lo trovo davvero deludente.
Vi chiedo pertanto ancora una volta di esaminare attentamente il caso e di richiedere una dichiarazione al casinò.
Ricapitolando, ecco i fatti:
Il casinò ha chiuso il mio conto solo due settimane dopo la mia richiesta di autoesclusione. Durante questo periodo, ho potuto continuare a giocare e ho perso molti soldi (oltre 2560 €).
Voglio che queste perdite vengano rimborsate perché il casinò non ha agito correttamente.
Ho provato più volte, e continuo a provare, a risolvere il problema direttamente con il casinò. Purtroppo, il casinò non mi risponde più in alcun modo.
Vi chiedo pertanto ancora una volta di esaminare attentamente il caso e di richiedere una dichiarazione al casinò.
Grazie.
TraduzioneCiao Tomas,
Non capisco la tua risposta.
Ho avuto casi simili con altri casinò in passato. In quei casi, Casino Guru ha prima invitato il casinò a fornire una dichiarazione. Si è poi scoperto che l'autoesclusione non era stata elaborata in tempo a causa di un problema tecnico o di un errore umano, e ho ricevuto un rimborso.
Per questo non capisco perché il mio caso venga trattato diversamente. Vi chiedo gentilmente di invitare il casinò a fornire la propria dichiarazione prima di prendere una decisione definitiva.
TraduzioneCiao Tomas,
Non sono d'accordo sul fatto che il casinò abbia agito correttamente.
Dopo aver richiesto l'autoesclusione, il casinò ha continuato a inviarmi email promozionali con bonus e offerte speciali, invece di assicurarsi che il mio account fosse effettivamente escluso dal gioco. Inoltre, ci hanno messo settimane per elaborare la mia richiesta di autoesclusione e, durante quel periodo, ho potuto continuare a giocare, subendo perdite considerevoli.
Ho avuto casi simili con altri casinò in passato. In quei casi, Casino Guru ha invitato il casinò a fornire una dichiarazione. I casinò hanno ammesso che il ritardo era stato causato da un problema tecnico o da un errore umano e ho ricevuto un rimborso.
Non capisco perché il mio caso venga trattato in modo diverso. Vi chiedo gentilmente di invitare il casinò a fornire la propria dichiarazione prima di prendere una decisione definitiva.
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Al momento abbiamo centinaia di reclami attivi e ci impegniamo a rispondere il prima possibile, entro il termine previsto di 7 giorni.
Nel tuo primo post hai scritto: (tradotto)
Solo dopo aver inoltrato la mia email originale e inviato un ulteriore sollecito, il mio account è stato bloccato definitivamente.
Quando esattamente hai inoltrato l'email originale al casinò?
Il messaggio è stato ricevuto?
Quando eri attivo e effettuavi depositi prima che il tuo conto venisse chiuso?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneSono stato attivo e ho perso denaro fino al 28 giugno 2026. Tra l'11 giugno 2026 e il 28 giugno 2026, ho subito perdite totali superiori a 2.560 euro.
La mia richiesta di autoesclusione è stata presentata l'11 giugno 2026.
Il 28 giugno 2026 ho inoltrato l'email e ho anche scritto altre email. In totale, quel giorno ti ho inviato due o tre email.
In generale, non ho ricevuto alcuna conferma di ricezione per nessuna delle email che ho inviato.
Se visualizzi i miei allegati, vedrai che tutti i documenti sono stati caricati correttamente. Tutti i documenti sono documentati al loro interno.
Per favore, esaminate attentamente il mio caso in modo da poterlo comprendere meglio!
TraduzioneCiao,
A dire il vero, non capisco perché mi fai di nuovo queste domande. Me le hai già fatte circa due settimane fa e ti ho risposto in dettaglio.
Quando ho inoltrato la mia email di autoesclusione originale, ho spiegato chiaramente di aver inviato un promemoria il 28 giugno, data in cui il mio conto è stato definitivamente chiuso, e che il mio ultimo deposito è stato effettuato anch'esso il 28 giugno.
Quindi devo chiedere: avete effettivamente letto il mio caso e le mie risposte precedenti? È frustrante ricevere sempre le stesse domande dopo aver già fornito tutte le informazioni richieste.
Se c'è un punto specifico che non è ancora chiaro, vi prego di farmi sapere esattamente quali informazioni mancano. Sarò lieto di chiarirlo, ma apprezzerei se prima teneste conto delle mie risposte precedenti.
TraduzionePer favore, rispondimi brevemente.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Purtroppo, come spiegato in precedenza, non siamo in grado di assisterla. Se non riceve risposta dal casinò a una singola richiesta di autoesclusione inviata al team di supporto, dovrebbe contattare nuovamente il casinò utilizzando lo stesso metodo di comunicazione o un altro. Purtroppo, il casinò ha già dichiarato di non aver ricevuto la sua richiesta originale e, dopo aver confermato la ricezione dell'email inoltrata, ha chiuso tempestivamente il suo account, in base alla sua descrizione della sequenza degli eventi. Di conseguenza, non abbiamo alcun motivo per richiedere un rimborso al casinò.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Daniel8739. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Messaggio del giocatore:
Gentile team di Casino Guru,
Vorrei informarvi di un altro recente sviluppo.
Sebbene il casinò mi avesse precedentemente informato che il mio conto era stato chiuso definitivamente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ora ho ricominciato a ricevere email promozionali e bonus da RoyalSea.
Inoltre, ho scoperto di poter accedere nuovamente al mio conto di gioco senza alcun preavviso, senza il mio consenso e senza alcuna spiegazione da parte del casinò. Non sono mai stato informato della riattivazione del mio conto né della revoca dell'autoesclusione.
Non ho effettuato ulteriori depositi. Tuttavia, temo di poter accedere e utilizzare nuovamente il mio conto nonostante abbia richiesto l'autoesclusione l'11 giugno 2026 a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ritengo che si tratti di un importante sviluppo nuovo e che debba essere preso in considerazione nella valutazione del mio caso.
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Daniel8739,
Hai chiesto al casinò spiegazioni e la chiusura del conto a causa dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo?
Il casinò ha preso provvedimenti per proteggerti in seguito a questa vicenda?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneSalve, non ho ancora ricevuto risposta alla mia richiesta; ho inviato diverse email.
TraduzioneGrazie per la risposta.
- Quando è stata l'ultima volta che hai contattato il casinò, tramite e-mail o chat?
- Qual è lo stato attuale del tuo conto? È aperto o chiuso?
Per favore, fatemi sapere se ci sono novità.
TraduzionePer qualsiasi ulteriore domanda, si prega di contattare direttamente il casinò. Ho già fornito tutte le informazioni necessarie.
Le ripetute domande di approfondimento danno purtroppo l'impressione che le mie informazioni non siano state lette con attenzione. Se le mie informazioni fossero state lette per intero, non ci sarebbero ulteriori domande.
Se qualcosa non fosse ancora chiaro, si prega di contattare direttamente il casinò.
Aprire
il 27 e il 29 luglio.
TraduzioneQuesta è la domanda che stai ponendo al casinò, non a me!!!
TraduzioneQuesta è una domanda che dovresti fare al casinò, non a me!
TraduzioneGrazie per aver condiviso il tuo punto di vista.
Contatteremo il casinò dopo aver avuto un quadro più completo della situazione.
- Quando è stata l'ultima volta che hai contattato il casinò, tramite e-mail o chat?
- Qual è lo stato attuale del tuo conto? È aperto o chiuso?
Attendo con impazienza la tua risposta.
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie per il tuo messaggio.
Il mio ultimo contatto con RoyalSea, o meglio l'ultima risposta ricevuta dal casinò, risale al 29 luglio 2026. Il casinò mi informò che il mio account era rimasto bloccato e non era stato riattivato in alcun momento. Da allora, non ho più ricevuto alcun messaggio promozionale o relativo a bonus da RoyalSea.
RoyalSea ha inoltre spiegato che la continua ricezione di messaggi promozionali era dovuta a un errore tecnico o amministrativo interno e che, pertanto, il mio indirizzo email non era stato rimosso in tempo dalla mailing list di marketing. Secondo il casinò, questo errore è stato nel frattempo risolto.
È proprio per questo motivo che continuo a credere che la mia richiesta di chiusura del conto o di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, datata 11 giugno 2026, potrebbe non essere stata elaborata in tempo a causa di un errore amministrativo o tecnico interno.
Vi ho fornito il file .eml originale di Gmail. Nella visualizzazione di Gmail, viene visualizzato il messaggio "Consegnato dopo 0 secondi". Inoltre, non ho ricevuto alcun messaggio di errore, messaggio di mancata consegna o altra notifica relativa alla mancata consegna dell'email.
Vorrei pertanto richiedere espressamente che venga presa in considerazione anche questa possibile correlazione: se RoyalSea confermasse che si è verificato un errore amministrativo interno nell'elaborazione o nella rimozione del mio indirizzo email dalle mailing list, ritengo importante verificare se anche la mia richiesta di autoesclusione del 11 giugno 2026 non sia stata elaborata correttamente a causa di un errore interno.
Se avete bisogno di ulteriori informazioni o documenti, sarò ovviamente lieto di inviarveli.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Daniel8739,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] ) . Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il Risolutore si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao Daniel8739,
Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Royal Sea Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti gentilmente esaminare il caso e fornirci una spiegazione? Inoltre, ti preghiamo di chiudere l'account dell'utente, se non lo hai già fatto.
Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.
TraduzioneCaro Daniel8739,
Posso confermare di aver ricevuto un messaggio da un rappresentante del casinò.
È stato confermato che il casinò collaborerà con la procedura di reclamo e ci fornirà ulteriori dettagli in merito al caso.
TraduzioneGentile team di Casino.Guru,
Grazie per l'opportunità di fornire chiarimenti in merito a questo reclamo.
Innanzitutto, desideriamo precisare che la questione è già stata oggetto di un'analisi dettagliata da parte di AskGamblers. Durante tale analisi, entrambe le parti hanno avuto l'opportunità di fornire spiegazioni e prove a supporto, inclusi i documenti presentati dal giocatore in merito alla presunta email di autoesclusione datata 11 giugno 2026. A seguito dell'analisi, AskGamblers si è pronunciata a favore di RoyalSea e ha chiuso il reclamo come risolto.
Da parte sua, la Società ha ripetutamente condotto verifiche interne sulla cronologia delle comunicazioni disponibili con il giocatore. In base ai risultati di tali verifiche, RoyalSea non può confermare la ricezione della presunta email di autoesclusione datata 11 giugno 2026. Il messaggio non è presente nella casella di posta elettronica ufficiale della Società e non è stato registrato o elaborato dal nostro team di supporto in quella data.
Durante la precedente revisione del reclamo, il giocatore ha fornito screenshot di Gmail e successivamente anche un file in formato .eml, affermando di averlo scaricato direttamente da Gmail come messaggio originale.
L'azienda ha condotto un'analisi tecnica del file fornito. Il file conteneva solo un insieme limitato di intestazioni:
* Versione MIME;
* Data;
* ID messaggio;
* Soggetto;
* Da;
* A;
* Tipo di contenuto.
Allo stesso tempo, il file fornito non conteneva dati tecnici del server che avrebbero permesso di stabilire l'effettivo percorso di trasmissione del messaggio contestato attraverso l'infrastruttura di posta e di confermarne l'accettazione da parte del sistema del destinatario, inclusi l'intestazione Received, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To e altre intestazioni tecniche pertinenti.
Pertanto, i materiali forniti non consentono di stabilire tecnicamente che il messaggio contestato dell'11 giugno sia stato effettivamente trasmesso e ricevuto dal sistema di posta di RoyalSea.
Il giocatore ha anche fatto riferimento al fatto che Gmail mostrava lo stato "Consegnato dopo 0 secondi" e all'assenza di qualsiasi notifica di mancata consegna o errore di consegna. Tuttavia, queste circostanze da sole non dimostrano che il messaggio specifico sia stato ricevuto ed elaborato dall'infrastruttura di posta di RoyalSea.
A titolo di confronto, la successiva comunicazione del giocatore, datata 28 giugno 2026, è stata effettivamente ricevuta dalla Società, come confermato dalla cronologia delle comunicazioni a nostra disposizione. A seguito della ricezione di tale comunicazione, l'account di gioco del giocatore è stato bloccato il 28 giugno 2026. Nei sistemi della Società non è stata trovata alcuna conferma analoga della ricezione della presunta email dell'11 giugno.
Nell'ambito della precedente revisione del reclamo, all'amministrazione di AskGamblers sono stati forniti anche degli screenshot della casella di posta elettronica aziendale ufficiale di RoyalSea che mostravano la corrispondenza e-mail disponibile con il giocatore.
Dopo aver esaminato i materiali presentati da entrambe le parti, AskGamblers ha concluso che RoyalSea ha agito in conformità con i propri Termini e Condizioni. In particolare, l'analisi ha tenuto conto del fatto che il casinò non aveva ricevuto l'e-mail contestata dell'11 giugno 2026 e che, una volta ricevuta la relativa comunicazione il 28 giugno 2026, l'account del giocatore è stato bloccato.
Comprendiamo che Casino.Guru conduca una propria valutazione indipendente dei reclami. Ciononostante, riteniamo che l'esito della precedente revisione sia direttamente rilevante per il caso in esame, in quanto riguarda lo stesso giocatore, la stessa presunta email di autoesclusione datata 11 giugno 2026 e sostanzialmente le stesse prove e circostanze che sono già state esaminate in dettaglio da un'altra piattaforma indipendente per la risoluzione dei reclami.
Pertanto, non possiamo concordare con l'affermazione del giocatore secondo cui RoyalSea avrebbe ricevuto la sua richiesta di autoesclusione l'11 giugno 2026 e, successivamente, avrebbe consapevolmente continuato a consentirgli di utilizzare il suo account di gioco. Il punto cruciale è che non è stato dimostrato che la Società abbia ricevuto la controversa email dell'11 giugno e che il messaggio non risulti presente nella casella di posta elettronica ufficiale di RoyalSea.
Se necessario, la Società è disposta a fornire privatamente a Casino.Guru il materiale di supporto disponibile, inclusi gli screenshot pertinenti della casella di posta aziendale, il materiale relativo alla precedente revisione del reclamo, il file .eml inviato dal giocatore e la decisione finale di AskGamblers.
Chiediamo rispettosamente che queste circostanze e le prove disponibili vengano prese in considerazione durante l'esame di questo reclamo.
Cordiali saluti,
Amministrazione del Mare Reale
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
La ringrazio molto per le informazioni fornite.
Comprendo che il giocatore abbia sollevato la questione anche tramite un altro mediatore. Tuttavia, la loro procedura di reclamo è separata dalla nostra e, a prescindere da come il caso sia stato valutato da quest'ultimo, dobbiamo condurre una nostra revisione indipendente basandoci sulle prove fornite direttamente a Casino Guru.
Comprendo che, secondo la vostra posizione, il giocatore non abbia presentato alcuna richiesta di autoesclusione relativa alla dipendenza dal gioco d'azzardo in data 11 giugno 2026. La vostra precedente comunicazione sembra inoltre sollevare dubbi sull'autenticità o sull'attendibilità delle prove presentate dal giocatore.
A sostegno della vostra posizione, vi preghiamo di fornirci gli stessi registri tecnici delle email e le relative prove che avete presentato all'altro mediatore, in particolare i registri che dimostrano se l'email del giocatore ha raggiunto i vostri sistemi.
Si prega di inviare i documenti giustificativi privatamente a [email protected] .
Inoltre, se non l'avete ancora fatto, vi preghiamo di interrompere le comunicazioni di marketing e di chiudere definitivamente l'account dell'utente.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCaro Martin,
Vorrei precisare che le email dell'11 giugno 2026 e del 28 giugno 2026 presentano la stessa struttura di intestazione tecnica. Non ho modificato né rimosso nulla da nessuno dei due file .eml. Entrambi i file sono stati scaricati direttamente da Gmail.
Ti ho già inviato entrambi i file .eml originali via email in modo che tu possa confrontarli direttamente.
La questione cruciale è quindi perché RoyalSea abbia ricevuto ed elaborato l'e-mail del 28/06/2026, mentre il casinò afferma di non aver mai ricevuto l'e-mail dell'11/06/2026, nonostante entrambe le e-mail contengano lo stesso tipo di dati tecnici.
Inoltre, l'11 giugno 2026 non ho ricevuto alcun messaggio di mancata consegna, messaggio di errore o altra notifica da Gmail che indicasse che l'e-mail non era stata recapitata. Pertanto, non avevo motivo di supporre che il messaggio non fosse arrivato a RoyalSea.
Inoltre, a quanto pare RoyalSea non dispone di un sistema automatizzato di gestione dei ticket né di una conferma automatica di ricezione tramite la quale avrei potuto verificare se la mia email fosse stata ricevuta o rifiutata.
La questione è stata discussa anche in una chat con RoyalSea prima del 28 giugno 2026. Purtroppo, non ho più accesso a queste chat precedenti e pertanto non posso fornirle come prova. Il 28 giugno 2026, ho quindi affrontato nuovamente la questione via e-mail e ho reinviato/inoltrato le informazioni.
Inoltre, l'email dell'11 giugno 2026 è ancora presente nella mia casella di posta Gmail, nella sezione "Inviati". Non l'ho cancellata né modificata.
Un altro aspetto da considerare è che ho continuato a ricevere messaggi promozionali e bonus da RoyalSea fino al 29 luglio 2026. RoyalSea ha successivamente confermato che ciò era dovuto a un errore amministrativo interno. Pertanto, ritengo quantomeno possibile che si sia verificato anche un problema tecnico o amministrativo interno nella gestione della mia posta elettronica a partire dall'11 giugno 2026.
Vi chiedo pertanto di tenere conto di tutte queste circostanze nella vostra revisione indipendente e, in particolare, di esaminare le prove tecniche richieste da RoyalSea, che dovrebbero dimostrare se l'e-mail dell'11.06.2026 sia effettivamente giunta ai sistemi di RoyalSea.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Martin,
Grazie per l'opportunità di fornire ulteriori chiarimenti.
Innanzitutto, confermiamo che il giocatore non riceve più comunicazioni promozionali o di marketing. Le relative comunicazioni sono state interrotte.
Desideriamo inoltre confermare che, in risposta alla Sua richiesta, Le abbiamo inviato privatamente via e-mail uno screenshot della casella di posta elettronica principale dell'azienda, che mostra la cronologia della corrispondenza e-mail con il giocatore. La preghiamo gentilmente di tenere conto di questo materiale nell'ambito della Sua valutazione indipendente del reclamo.
In merito alle dichiarazioni del giocatore relative alle email datate 11 giugno e 28 giugno 2026, la posizione della Società rimane invariata.
Non contestiamo che il giocatore possieda un file .eml relativo al presunto messaggio dell'11 giugno o che tale messaggio possa comparire nella sua cartella "Posta inviata". Tuttavia, queste circostanze da sole non dimostrano che il messaggio in questione sia stato effettivamente ricevuto dal sistema di posta di RoyalSea.
Il file .eml fornito dal giocatore per l'11 giugno contiene solo un set limitato di intestazioni e non include dati lato server che consentirebbero di tracciare il percorso del messaggio verso l'infrastruttura di RoyalSea e di confermarne l'accettazione da parte del sistema del destinatario. In particolare, mancano dati come la catena di intestazioni Received, Return-Path, Authentication-Results, DKIM-Signature, Delivered-To e altre intestazioni lato server rilevanti.
Il giocatore fa notare che i file .eml datati 11 giugno e 28 giugno hanno la stessa struttura. Tuttavia, una struttura identica dei file lato mittente non costituisce prova che entrambi i messaggi siano stati effettivamente recapitati al destinatario. La ricezione della comunicazione del 28 giugno è confermata indipendentemente dalla struttura del file .eml fornito dal giocatore, poiché tale messaggio è presente nella cronologia delle comunicazioni disponibile dell'azienda. Al contrario, l'e-mail contestata dell'11 giugno non è stata trovata nella casella di posta ufficiale dell'azienda.
Analogamente, l'assenza di una notifica di mancata consegna o di errore di recapito da parte del giocatore non conferma, di per sé, che l'e-mail sia stata accettata dall'infrastruttura di posta di RoyalSea. Indica solo che il giocatore non ha ricevuto una notifica di errore di recapito.
Per quanto riguarda l'affermazione del giocatore secondo cui la questione sarebbe stata discussa con RoyalSea tramite chat prima del 28 giugno, tale asserzione non è attualmente supportata dalle prove fornite. Il giocatore stesso dichiara di non essere più in possesso delle relative chat.
Desideriamo inoltre affrontare separatamente la questione sollevata dal giocatore in merito al precedente problema relativo alle comunicazioni di marketing. L'azienda non contesta che in passato si sia verificato un ritardo nell'interruzione delle comunicazioni di marketing. Tuttavia, l'elaborazione delle campagne di marketing e la ricezione dei messaggi in arrivo nella casella di posta elettronica ufficiale dell'assistenza clienti sono processi distinti. Un problema relativo alle comunicazioni di marketing non dimostra che un'altra specifica email sia stata ricevuta dal team di assistenza ma non sia stata elaborata.
Pertanto, il suggerimento del giocatore secondo cui un problema amministrativo o tecnico simile potrebbe essersi verificato in relazione all'e-mail dell'11 giugno rimane un'ipotesi e non dimostra, di per sé, che il messaggio sia stato ricevuto dalla Società.
A seguito di ripetute verifiche, la posizione di RoyalSea rimane la seguente: l'e-mail contestata, datata 11 giugno 2026, non risulta presente nella casella di posta elettronica ufficiale della Società e la sua ricezione da parte di RoyalSea non è comprovata dalle prove disponibili. Al contrario, la comunicazione del 28 giugno è stata ricevuta e, a seguito di tale comunicazione, l'account del giocatore è stato bloccato.
Abbiamo fornito privatamente a Casino.Guru la documentazione di supporto a disposizione della Società e restiamo a disposizione per fornire qualsiasi ulteriore chiarimento necessario a completare la vostra revisione indipendente della questione.
Cordiali saluti,
Amministrazione del Mare Reale
TraduzioneCaro Daniel8739,
Dopo aver esaminato le prove presentate da entrambe le parti, devo con rammarico respingere questo reclamo.
Riconosciamo che la sua email dell'11 giugno contiene una chiara richiesta di autoesclusione relativa alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, sebbene appaia nella cartella "Posta inviata" di Gmail, le informazioni tecniche disponibili non confermano che sia effettivamente pervenuta ai sistemi di RoyalSea. Non ha ricevuto alcuna conferma di ricezione e non abbiamo alcuna documentazione relativa al suo problema di gioco d'azzardo prima del 28 giugno. Una volta ricevuto il suo messaggio il 28 giugno, RoyalSea ha bloccato definitivamente l'account. Pertanto, non possiamo stabilire che il casinò fosse a conoscenza della sua richiesta prima di tale data né ritenerlo responsabile delle perdite subite durante questo periodo.
Per questi motivi, non possiamo ritenere il casinò responsabile delle perdite dichiarate.
Viste le difficoltà legate al gioco d'azzardo che hai descritto, ti consiglio vivamente di prendere in considerazione BetBlocker , uno strumento gratuito offerto da un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito. Permette di bloccare in modo anonimo l'accesso a migliaia di siti web di gioco d'azzardo su più dispositivi, in modo completo o solo durante periodi di vulnerabilità selezionati. La configurazione è rapida, supporta diverse lingue e funziona silenziosamente in background.
Mi dispiace di non essere stati in grado di esservi ulteriormente d'aiuto.
