Il giocatore spagnolo aveva presentato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno, le vincite non erano state ancora incassate. Il giocatore aveva riscontrato ritardi nei prelievi dal Royal Stars Casino, ricevendo alla fine i prelievi precedenti ma riscontrando problemi con un successivo prelievo di 100 €. Il casinò aveva citato i termini del bonus e i limiti massimi di prelievo come motivi per confiscare le vincite derivanti da fondi rimasti sul suo conto dopo l'applicazione di un limite massimo. Dopo un'attenta comunicazione, il casinò aveva sostenuto che i termini erano stati applicati correttamente e che il giocatore aveva frainteso le condizioni. Di conseguenza, abbiamo respinto il reclamo sulla base delle spiegazioni fornite dal casinò e del rispetto dei termini.
Royal Stars Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.573 €
Royal Stars Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Titolo: Prelievo di 500 € in sospeso dal 28 giugno – nessuna risposta dal team finanziario. Ho richiesto un prelievo di 500 € tramite LTC (ho 2573 sul conto) al Royal Stars Casino il 28 giugno 2025 alle 15:36. Oggi è l'8 luglio e il prelievo è ancora contrassegnato come "In corso". Ho contattato l'assistenza live diverse volte e mi è stata indirizzata la loro email finanziaria.
Il 4 luglio ho inviato un'e-mail dettagliata a , spiegando la situazione e chiedendo un aggiornamento chiaro. Ho anche detto che avrei segnalato la questione se non avessi ricevuto risposta entro 48 ore.
Ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta, nessun pagamento o richiesta di verifica. Il mio account è perfettamente funzionante e sono disponibile a fornire qualsiasi documentazione necessaria.
Allego uno screenshot del prelievo in sospeso come prova. Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi a risolvere questo caso.
Grazie in anticipo.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Centro di risoluzione dei reclami
P.S.: La nostra risposta iniziale è stata generata sulla base delle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se si è verificato un malinteso e il problema è diverso o più grave di un semplice ritardo di pagamento, non esitate a contattarci: esamineremo attentamente i dettagli e vi risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao bene,
Aggiorno la mia situazione con Royal Casino: il prelievo è stato richiesto il 28 giugno e sono passate quasi due settimane.
Finora, il casinò non mi ha chiesto alcun documento di verifica né fornito informazioni chiare. Inoltre, mi stanno inviando promozioni con bonus che sembrano deliberatamente sproporzionati (ad esempio, 150% senza requisiti di scommessa, fino a 1.500 € – sostengono letteralmente di darmi 1.500 € gratis!), il che mi rende sospettoso della loro affidabilità.
Apprezzo la vostra attenzione e non vedo l'ora di richiedere un intervento formale dopo 14 giorni.
Caro giocatore,
Spero che tu stia bene. Dato che il termine raccomandato è ormai trascorso, potresti cortesemente informarci se il tuo prelievo è stato ricevuto correttamente o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo e attendo con ansia una tua risposta.
In effetti, non mi hanno ancora fornito alcuna informazione. Per guadagnare tempo, ho inviato loro i documenti per verificare il mio account, dato che la loro piattaforma non funziona quando provo a caricare documenti online. Ma hanno anche ignorato i miei documenti.
In breve, dopo 16 giorni, il prelievo di 500 € è ancora in sospeso. Non ho modo di sapere se il mio conto è verificato o meno perché non rispondono e le uniche email che ricevo sono offerte per convincermi a depositare di nuovo. Ho anche 2.000 € sul mio conto che vorrei prelevare dopo il primo prelievo, ma ovviamente sono in attesa finché non elaborano il mio primo prelievo.
Caro giocatore, permettimi di porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Il casinò ha fornito aggiornamenti in merito alla verifica?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Ciao Dominika,
Grazie per il messaggio. Ho fornito le informazioni richieste di seguito:
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
No, finora non ho ricevuto alcun prelievo dal Royal Stars Casino.
Il casinò ha fornito aggiornamenti sulla verifica?
Non mi hanno ancora chiesto alcun documento, né mi hanno fornito aggiornamenti chiari sulla questione. Hanno semplicemente tenuto il prelievo in sospeso per oltre 18 giorni.
Tuttavia, li ho anticipati e ho inviato loro un documento d'identità, un documento di residenza e una ricevuta di pagamento. Mi hanno detto di inviare loro di nuovo un documento di residenza, quando in realtà quello che avevo inviato soddisfaceva tutti i requisiti necessari. Ho inviato loro una lettera ufficiale di registrazione rilasciata dal consiglio comunale con tutte le informazioni necessarie, ma non l'hanno esaminata. Questa lettera è stata approvata dal 100% dei casinò con cui ho lavorato e posso garantire che è una lista molto, molto lunga, quindi posso garantire che è un documento completamente valido. Dopodiché, non mi hanno più risposto.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Con un bonus attivo. Ho completato correttamente il requisito di scommessa secondo i termini indicati nella promozione e ho richiesto il prelievo rispettando tutti i requisiti.
Comunicazione con il casinò:
Ho allegato screenshot delle conversazioni in chat e delle email scambiate con l'assistenza di Royal Stars Casino. Se hai bisogno di ulteriori dettagli, non esitare a contattarmi.
Vi ringrazio in anticipo per il vostro aiuto in questo caso e attendo con ansia eventuali aggiornamenti.
Ti auguro il meglio,
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Martina ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro uuuooohhh,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del Royal Stars Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe cortesemente indicare il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cara Martina,
Vorrei tornare al caso menzionato:
Nel frattempo, i prelievi di tutti i giocatori sono stati elaborati. Presumiamo che i ritardi siano stati probabilmente dovuti alla mancata ricezione delle email finanziarie da parte del giocatore: erano necessari alcuni documenti aggiuntivi per verificare il suo account.
Molto probabilmente le email sono finite nella cartella spam.
Quindi, dal nostro punto di vista, per il momento questo caso dovrebbe andare bene.
Grazie.
Saluti
Stelle reali
Ciao team di Casino Guru e rappresentanti di Royal Stars,
Grazie per la risposta. Ho avuto conferma che il casinò ha respinto il terzo prelievo di 1.000 €, sostenendo che avevo superato il limite massimo di vincita del bonus, che era di 150 € con un limite di 1.500 €. Tecnicamente, questo è corretto e lo riconosco.
Tuttavia, il processo è stato profondamente opaco e problematico:
Ho guadagnato 2.537 € il 28 giugno e ho richiesto un primo prelievo di 500 € lo stesso giorno.
Il casinò non mi ha mai chiesto documenti di verifica di propria iniziativa e i primi prelievi sono stati completamente ignorati per giorni.
Ho dovuto contattare tramite chat dal vivo (04/07) senza ricevere risposta e infine inviare proattivamente la documentazione l'11/07, prima che me la chiedessero.
Solo il 13 luglio, dopo aver segnalato il caso su questa piattaforma, il casinò ha richiesto ufficialmente i miei documenti. La verifica è stata approvata il 14 luglio.
Tuttavia, i primi due prelievi (€500 e €999) non sono stati elaborati prima del 18 e 19 luglio, vale a dire 21 giorni dopo la richiesta originale.
Nel frattempo, ho ricevuto numerose e-mail di marketing con offerte fraudolente per convincermi a depositare più denaro, invece di elaborare le mie domande.
Il terzo prelievo (1.000 €) è stato respinto solo dopo quasi un'ulteriore settimana, adducendo come motivazione il limite di profitto, mentre i due precedenti erano stati approvati senza alcuna obiezione.
Chiedo che questa cronologia sia chiaramente documentata e che venga presa in considerazione una revisione del profilo del casinò e del suo indice di sicurezza, poiché il suo metodo operativo può trarre in inganno i futuri giocatori e rappresenta un rischio operativo significativo.
Grazie per il tuo tempo.
Gentile team del Royal Stars Casino,
Grazie per la vostra continua collaborazione.
Caro uuuooohhh,
Grazie per l'aggiornamento! Solo per confermare di aver capito bene: tutte le precedenti richieste di prelievo (tranne l'ultima inviata il 24 luglio) sono state elaborate e i fondi sono stati ricevuti correttamente.
Ora stai aspettando che il prelievo definitivo venga completato, corretto?
In tal caso, ti prego di tenermi informato non appena avrai ricevuto i fondi rimanenti dal casinò.
Grazie in anticipo!
Esatto. Ho ricevuto i prelievi precedenti. Sto aspettando l'ultimo, datato 24 luglio. Ti farò sapere se arriva.
Non so perché mi dicono che stanno aspettando la mia risposta. Confermo ancora una volta che aspetto l'ultimo prelievo il 24 luglio.
Ciao Martina.
Grazie per aver tenuto aperto il caso. Volevo informarti di un nuovo problema con lo stesso casinò. Dopo aver applicato correttamente il limite massimo del bonus, il casinò mi ha restituito 25 € sul conto (vedi screenshot allegato). Ho usato quei soldi per giocare ad Aviator e ho vinto 100 €, ma il casinò ha riapplicato il limite massimo, rimuovendo 75 € di profitti non correlati al bonus precedente.
Trovo questa pratica abusiva. Avevo già accettato di perdere parte dei miei profitti derivanti dal limite massimo, ma si trattava di un nuovo profitto ottenuto con denaro reale che loro stessi mi hanno restituito.
Inoltre, il casinò afferma di avermi inviato un'e-mail esplicativa il 25 luglio, ma non l'ho mai ricevuta e non sono stati in grado di fornire alcuna prova.
Ho allegato uno screenshot che mostra come hanno annullato il prelievo di 103,65 € e lasciato 25,40 € sul mio conto, che ho poi utilizzato per guadagnare 100 €.
Apprezzo molto il tuo aiuto nel risolvere la questione in modo equo.
Ti invio anche uno screenshot di tutte le email che ho ricevuto finora. Puoi vedere che non ho ricevuto alcuna email il 25 luglio. La stragrande maggioranza sono offerte promozionali e il 24 luglio mi hanno inviato un'email in cui mi informavano che il mio prelievo era in fase di elaborazione. Solo oggi l'hanno annullata.Caro uuuooohhh,
Capisco la confusione!
Diamo al team del Royal Stars Casino la possibilità di spiegare perché ciò è accaduto.
Gentile team di Royal Stars, potete spiegarci perché è stato implementato un limite massimo di vincite per la nuova vincita?
Grazie mille in anticipo
La scadenza per la risposta del casinò è tra 50 minuti. Cosa succederà dopo?
Cara Martina,
Mi dispiace, ma a causa delle festività natalizie il personale è in ferie e questo ha causato un ritardo nella risposta.
Tornando al caso:
Il prelievo massimo è stato nuovamente applicato perché le vincite provenivano da fondi bonus. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, i termini del bonus si applicano a tutte le vincite generate con questo bonus fino a quando il prelievo non viene elaborato o tali vincite rimangono sul saldo del giocatore.
Il giocatore afferma di aver vinto con "fondi puliti", ma non è vero. I fondi utilizzati provenivano comunque da fondi bonus. La regola del prelievo massimo non viene ignorata semplicemente perché è stata applicata una volta in precedenza, ma rimane in vigore fino a quando tutti i fondi relativi ai bonus non vengono completamente prelevati o giocati. Pertanto, abbiamo applicato nuovamente il prelievo massimo e gli abbiamo inviato un'e-mail.
Ciao Martina:
Grazie per l'aggiornamento.
Vorrei chiarire alcuni punti in merito alla risposta del Royal Stars Casino:
Email inesistente:
Il casinò afferma di avermi inviato un'e-mail in cui spiegava la seconda applicazione del "limite delle vincite" il 25/7.
Questo è falso, come ho dimostrato nel mio commento precedente con screenshot della mia posta in arrivo e della cartella spam. Non esiste alcuna email del genere.
Fondi post-cap:
Nel mio ultimo prelievo dopo aver utilizzato il bonus di benvenuto, il casinò ha applicato correttamente il limite x10.
Una volta applicato il limite, il mio saldo si è ridotto a 25 €.
Secondo la tua risposta attuale, quei 25 € sono ancora considerati "fondi bonus", ma ciò non ha senso, poiché:
Se fossero stati davvero fondi limitati dal bonus, non avrebbero dovuto rimanere nel mio saldo disponibile dopo aver applicato il limite.
Inoltre, non avrebbero dovuto permettermi di giocarci liberamente su Aviator finché non si fossero trasformati in 100 € di credito.
Se l'intenzione era quella di confiscare tutto ciò che eccedeva il limite, la cosa più logica sarebbe stata pagarlo insieme all'ultimo prelievo autorizzato e lasciare il saldo a zero.
Per coerenza, se quei fondi fossero ancora soggetti a restrizioni sui bonus, avrebbero dovuto essere rimossi insieme al surplus iniziale al momento del limite massimo e non sarebbero rimasti disponibili per il gioco.
Conclusione:
Chiedo che questa seconda decadenza venga revocata e che l'intera somma di 100 € vinta venga pagata insieme ai restanti 25 €, fondi che il casinò ha deciso di trattenere dopo aver applicato il limite iniziale e che non dovrebbero più essere soggetti ad alcuna condizione di bonus.
Spero nel vostro aiuto per risolvere questo caso.
Sinceramente,
IO****
Grazie al team del Royal Stars Casino per il coinvolgimento e la spiegazione.
Caro uuuooohhh,
Potresti spiegarmi meglio quale bonus hai utilizzato e cosa sono esattamente questi 25 €? Questo mi aiuterà a capire meglio la tua situazione.
Ciao Martina:
Penso che l'origine dei 25 € che ho menzionato non sia chiara.
Tutto deriva dal bonus di benvenuto in criptovaluta che ho ricevuto al Royal Stars Casino:
Deposito: €100
Bonus: 150 € (150%)
Scommessa: x30 sul deposito + bonus = €7.500 (soddisfatto).
Saldo finale: € 2.573
Limite vincite: x10 del bonus = 1.500 € massimo prelevabile.
Ho richiesto un prelievo di 1.500 € e il casinò ha applicato correttamente il limite massimo.
Dopodiché, mi sono ritrovato con 1.074 € di saldo residuo. Ho provato a prelevarli, ma il casinò ha annullato il prelievo, lasciandomi con 25 € sul conto.
Ho giocato quei 25 € su Aviator e ho vinto 100 €.
Quando ho provato a prelevare quei 100 €, il casinò ha annullato nuovamente il prelievo, lasciando di nuovo 25 € sul conto.
Ciò dimostra che:
Quei 25 € non sono fondi bonus attivi, bensì la parte rimanente che il casinò stesso decide di lasciare sul conto dopo aver applicato il limite massimo di vincite.
Se fossero realmente soggetti a restrizioni sui bonus, non avrebbe senso per me consentire loro di giocare e generare nuove vincite e poi riapplicare il limite.
La procedura è confusa e non è descritta chiaramente nei Termini e Condizioni.
Pertanto, chiedo che mi vengano pagati i 100 € vinti con quei 25 €, poiché sono stati generati interamente dal saldo che il casinò stesso ha reso disponibile dopo l'applicazione del limite iniziale.
Sinceramente,
IO****
Grazie mille uuuooohhhm per la spiegazione. Ora è molto più chiaro.
Gentile Royal Stars Casino,
Potresti chiarire il motivo per cui si lasciano 25 € sul conto del giocatore, con la condizione che se li utilizza, eventuali vincite verranno confiscate?
In base ai Termini e Condizioni, i termini del bonus si applicano a tutte le vincite generate con questo bonus fino a quando il prelievo non viene elaborato o tali vincite rimangono sul saldo del giocatore. Poiché il prelievo è stato elaborato e il limite è stato implementato, vorrei assicurarmi di aver compreso appieno la decisione di lasciare questi 25 € sul conto.
Grazie per il tempo che ci hai dedicato e per i chiarimenti.
Cara Martina,
come ho cercato di spiegare nella mail precedente, il prelievo massimo per lui era di 1525,40€, e avevamo già pagato 1500€ in prelievi precedenti.
Aveva ancora diritto a prelevare altri 25,40€ che avevamo lasciato sul suo conto, in modo da poterli richiedere.
Questo è il motivo per cui il saldo è di 25,40€.
Spiega la situazione?
Grazie.
Saluti
Stelle reali
Gentile team del Royal Stars Casino,
Grazie mille per aver fornito il chiarimento.
Caro uuuooohhh,
Ora capisco che i 25 € sono destinati esclusivamente al prelievo e non al gioco. Questo spiega perché le vincite sono state confiscate.
Poiché la questione è stata chiarita, propongo di chiudere il reclamo, a meno che non ci sia altro in cui vorresti che ti assistessimo.
Ciao Martina, con tutto il rispetto, credo che ci sia stato un malinteso:
La risposta di Royal Casino conferma la mia affermazione: quei 25,40 € erano gratuiti e prelevabili, non fondi bonus. Loro stessi sostengono che sono stati lasciati sul mio conto in modo che potessi richiederli come prelievo.
Pertanto, eventuali vincite successive ottenute con quei 25,40 € non dovrebbero essere soggette a un nuovo limite massimo di vincite, poiché il limite di 1.525,40 € era già stato raggiunto e applicato.
Chiedo che i 100 € generati con questi fondi gratuiti vengano rimborsati, poiché hanno applicato una seconda limitazione senza alcuna base nei loro termini o nella logica appena descritta. Grazie per l'attenzione.
Ciao insieme,
i termini del bonus (incluso il prelievo massimo) si applicano finché il giocatore ha fondi sul suo saldo, che provengono direttamente dal gioco con il bonus sul deposito.
Ciò è chiaramente indicato nei termini generali del bonus.
Quindi ancora una volta:
Il giocatore ha depositato 152,54€ e ha richiesto il bonus di ricarica Freaky Friday.
Secondo i termini del bonus, l'importo massimo prelevabile per questo bonus è 10 volte l'importo depositato:
Deposito di 152,54€ x 10 = prelievo massimo di 1525,40€
Il giocatore ha quindi richiesto un prelievo di 500€ il 18 luglio, richiesta che abbiamo approvato.
Poi ha richiesto un prelievo di 1000€ il 19 luglio, richiesta che abbiamo approvato.
Il 20 ha poi richiesto un prelievo di 999€, che abbiamo rifiutato perché avrebbe superato il limite di prelievo (che comunque era valido, come indicato in precedenza).
Poiché aveva ancora diritto a richiedere altri 25,40€ di prelievi (finora ne abbiamo pagati 1500 su 1524,40€), abbiamo adeguato il saldo di conseguenza, lasciato i fondi sul suo conto per il prelievo e lo abbiamo informato via e-mail (che non ha mai letto, come possiamo vedere nella nostra conversazione via e-mail).
I 25,40€ che abbiamo lasciato sul suo saldo derivano ancora direttamente dal gioco con il bonus sul deposito iniziale e, pertanto, secondo i termini del bonus, sono ancora soggetti a tutti i termini, incluso il prelievo massimo.
Successivamente, quando ha continuato a giocare con i 25,40€ rimasti sul suo saldo e ha richiesto un prelievo di 103,60€, lo abbiamo rifiutato di nuovo, perché ciò avrebbe superato il limite massimo di prelievo.
Il giocatore ha un'interpretazione fondamentalmente errata dei nostri termini sui bonus e del modo in cui vengono applicati, e la sua interpretazione è purtroppo irrilevante.
Chiediamo a tutti i giocatori di leggerle attentamente e di accettarle prima di consentire loro di creare un account, e questo vale anche in questo caso.
Al momento, il giocatore può prelevare altri 25,40€ (sempre soggetti ai termini del bonus). Qualsiasi prelievo superiore a tale importo continuerà a essere rifiutato e l'eccedenza verrà annullata, in conformità con i termini del bonus.
Grazie.
Stelle reali
Grazie Royal Stars Casino per la spiegazione chiara.
Caro uuuooohhh,
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
