Royspins Casino - Le vincite del giocatore sono state parzialmente confiscate.

Gentile team di supporto,

Di recente ho vinto 950 € nel vostro casinò. Quando ho tentato di prelevare le mie vincite, la richiesta è stata annullata a causa della verifica dell'account in sospeso. Dopo aver completato con successo la procedura di verifica, sono rimasto sorpreso nel vedere che erano stati pagati solo 100 €, mentre il saldo rimanente era stato rimosso dal mio account.

La spiegazione che ho ricevuto faceva riferimento a una politica che sembra insolita e poco chiara. Chiedo cortesemente chiarimenti sul motivo per cui le mie vincite non sono state pagate per intero e vi sarei grato se poteste esaminare la questione e risolverla in modo equo.

Caro giocatore,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa su Royspins Casino. Ho capito bene che hai accumulato le tue vincite da un bonus senza deposito? Puoi specificare esattamente qual era il bonus con cui hai giocato? Ho controllato l'informativa sui bonus e ho trovato questo:

L'importo massimo che può essere vinto e/o prelevato da qualsiasi Bonus in Denaro Senza Deposito è pari a 10 volte il valore dei fondi bonus. Ad esempio, se un cliente riceve un Bonus in Denaro Senza Deposito di 50 € e vince 1000 €, potrà prelevare 500 € (50 € x 10) e i restanti 500 € saranno trattenuti da RoySpins.

Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice del gioco d'azzardo equo , consideriamo ingiusto e predatorio il limite di vincita imposto solo quando applicato a un gioco con soldi veri; tuttavia, accettiamo termini e condizioni sui bonus che limitano il prelievo massimo da una giocata bonus.

Se hai ulteriori informazioni a supporto del tuo caso, non esitare a contattarci, altrimenti sarò costretto a respingere il tuo reclamo. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Natalia

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente. State al sicuro.

Cara Natalia,

Grazie per la risposta. Vorrei chiarire che, oltre al bonus senza deposito di 10 €, ho effettuato anche un deposito di 20 €. Sia i fondi depositati che le vincite derivanti dal bonus senza deposito sono stati utilizzati per ulteriori giocate, per un saldo totale di 950 €.

Pertanto, le mie vincite non derivano esclusivamente dal bonus senza deposito. Le vincite generate dal mio deposito di 20 € dovrebbero essere trattate separatamente e non dovrebbero essere soggette alla regola del prelievo massimo di 10 volte applicata al bonus senza deposito.

Vi chiedo gentilmente di riconsiderare il mio caso e di spiegare perché anche le mie vincite sul deposito sono state limitate a 100 €

Gentile giocatore, potresti specificare la data in cui hai richiesto il bonus senza deposito e quando hai effettuato il deposito? Ho capito bene che il denaro depositato è stato utilizzato per scommettere il bonus?

Quali erano le condizioni del bonus? Puoi condividere un link per questo bonus specifico o uno screenshot con la descrizione del bonus se hai ricevuto l'offerta tramite un'e-mail promozionale? Sono particolarmente interessato ai requisiti di scommessa del bonus di 10€ senza deposito.

Ciao Angelika199111,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Il 4 settembre ho effettuato un deposito e ho vinto 350 €. Quando ho tentato di prelevare questi fondi, mi è stato comunicato che era necessario un deposito aggiuntivo prima che il prelievo potesse essere elaborato. Seguendo queste istruzioni, ho depositato 20 €, ho richiesto il prelievo dei 350 € e, con i 20 € di deposito, sono riuscito a vincere altri 500 €.

Tuttavia, ancora una volta, il prelievo di 350 € è stato annullato, questa volta con la richiesta di completare una verifica del conto. Ho completato con successo la verifica e ho quindi inviato una richiesta di prelievo per l'intero saldo di 850 €.

Con mia sorpresa, mi è stato comunicato che sarebbero stati pagati solo 100 € e che i restanti 750 € erano stati prelevati dal mio conto senza giustificazione.

Chiedo cortesemente una spiegazione chiara di questa decisione e l'immediato rimborso dell'intera vincita (850 €). Se la questione non potrà essere risolta in modo equo, non avrò altra scelta che segnalare la questione alle autorità di regolamentazione competenti.

Attendo con ansia una vostra pronta risposta.

Sinceramente,

angelica

Gentile giocatore, potresti condividere con noi la cronologia delle tue scommesse, transazioni e bonus? Inoltre, potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi postare gli screenshot qui. Grazie in anticipo.

La prima foto mostra quando ho effettuato il deposito, la successiva mostra 850 euro annullati e 100 euro pagati a me

Gentile giocatore, potresti condividere la cronologia dei tuoi bonus, la cronologia delle transazioni e la cronologia dei giochi direttamente dal tuo account giocatore?

Il problema è che il sito web del casinò non mostra gli orari esatti delle mie puntate. Invece, per 50 pagine mostra solo che ho giocato il 4 settembre alle 20:49 e lo stesso vale per il 5 settembre, perché ho giocato di notte e ripete le stesse informazioni in tutte le pagine. Posso solo fornire screenshot dei depositi e dei prelievi che ho effettuato.

Ti invio anche degli screenshot della prima e della 50a pagina per un confronto, per dimostrare che lì viene visualizzata la stessa ora.

Gentile giocatore, non hai ancora risposto alle mie domande sul bonus senza deposito che hai utilizzato. Ti preghiamo di specificare la data e l'ora in cui hai richiesto il bonus senza deposito. Hai completato le puntate prima di depositare il 4 settembre o hai utilizzato l'importo depositato per puntare il bonus?

Quali erano le condizioni del bonus? Puoi condividere un link per questo bonus specifico o uno screenshot con la descrizione del bonus se hai ricevuto l'offerta tramite un'e-mail promozionale?

Ho anche inviato una risposta a Royspin per i soli 100 euro inviati. Tuttavia, il denaro non proveniva solo dal bonus senza deposito, ma anche dai miei fondi. Il bonus era stato completamente scommesso.

Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Mirka ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro giocatore,

Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Royspins a partecipare a questa conversazione.

Caro Royspins Casino,

Potresti fornire chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Grazie per averci invitato a questo reclamo e per la pazienza dimostrata!

Siamo d'accordo che quando un deposito viene combinato con un bonus senza deposito, ogni caso dovrebbe essere esaminato singolarmente.

Tuttavia, il caso in questione non rientra in tale scenario.

Si prega di notare che prima che il bonus senza deposito venisse accreditato, non erano stati effettuati depositi sul conto del giocatore.

Di seguito una chiara cronologia degli eventi:

04 set 2025, 13:05 UTC - Un bonus senza deposito di 10 € è stato accreditato sul saldo del giocatore.

04 set 2025, 19:53 UTC - È stata inviata la prima richiesta di prelievo (450 €).

04 set 2025, 20:20 UTC - Il prelievo è stato restituito al saldo con un avviso che è richiesto un deposito minimo ai sensi dei Termini 6.8:

"Per prelevare le tue vincite, devi effettuare un deposito minimo e sottoporti alla procedura di verifica."

04 set 2025, 20:33 UTC - Il giocatore ha effettuato un deposito di 20 €.

04 set 2025, 20:34 UTC - Richiesto nuovamente un prelievo di 450 €, senza piazzare alcuna scommessa dopo il deposito.

Mentre i fondi collegati al bonus senza deposito erano in attesa di prelievo, il cliente ha utilizzato il deposito di 20 €.

04 set 2025, 20:40 UTC - Il saldo del conto era di €0,09.

04 set 2025, 20:46 UTC - Il prelievo in sospeso di 450 € è stato annullato e restituito al saldo di gioco, con la richiesta di completare la verifica standard dell'identità KYC.

Poiché in quel momento non erano rimasti fondi depositati, le giocate successive e qualsiasi ulteriore richiesta di prelievo erano interamente legate al bonus originale di 10 € senza deposito.

04 set 2025, 21:37 UTC - Il giocatore ha richiesto un prelievo di 950 €. Il nostro team finanziario ha pagato 100 €, in linea con il limite massimo di prelievo per un bonus in contanti senza deposito.

Dato che il deposito era stato interamente giocato prima che il prelievo in sospeso venisse riaccreditato sul saldo, la giocata successiva e il prelievo richiesto erano collegati esclusivamente al bonus senza deposito. Pertanto, il limite x10 è stato correttamente applicato e pagato.

Grazie per le informazioni, Royspins Casino.

Potresti inviarmi il registro di gioco del giocatore e la cronologia dei bonus? [email protected] ?

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per la risposta.

I documenti richiesti sono stati inviati alla tua email.

Caro giocatore,

Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, possiamo confermare che le vincite provengono dal bonus senza deposito di 10 €, pertanto i limiti massimi di prelievo sono ancora validi.

Riteniamo che il casinò abbia agito in conformità con i propri Termini e Condizioni, limitando il prelievo a 100 €, in linea con il limite massimo di prelievo.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.

Distinti saluti,

Mirka