Il giocatore greco aveva presentato un reclamo ufficiale contro il casinò online Sankra per non aver dato seguito alla sua richiesta di autoesclusione, incoraggiandolo invece a continuare a giocare con offerte di cashback. Nonostante avesse ribadito la sua volontà di autoescludersi, il suo account era rimasto attivo e aveva continuato a ricevere messaggi promozionali e bonus, subendo ulteriori perdite. Abbiamo esaminato le prove e chiarito che la richiesta iniziale di chiusura dell'account da parte del giocatore non menzionava esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati, pertanto non poteva essere considerata una richiesta di autoesclusione. Il casinò ha chiuso l'account entro un giorno dalla ricezione di una chiara richiesta di autoesclusione, un lasso di tempo considerato ragionevole. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto infondato e il giocatore non ha avuto diritto al rimborso dei depositi effettuati durante il periodo di elaborazione.
Sankra Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.
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Importo:: 500 €
Sankra Casino
Indice di sicurezza 3.5 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei presentare un reclamo ufficiale in merito al casinò online Sankra11
Avevo richiesto l'autoesclusione/chiusura dell'account già la settimana scorsa. Tuttavia, invece di procedere immediatamente con la mia richiesta, mi hanno convinto a continuare a giocare offrendomi un rimborso lunedì, che ho accettato. Dopodiché, ho continuato a perdere denaro.
Lunedì ho ribadito chiaramente la mia volontà di autoescludermi definitivamente, ma ad oggi questa richiesta non è stata ancora attuata e il mio account rimane attivo. Nel frattempo, ho continuato a ricevere messaggi promozionali e bonus, e recentemente mi è stata inviata un'altra offerta, nonostante avessi chiesto di interrompere definitivamente le comunicazioni.
Ritengo che il casinò non abbia implementato correttamente le procedure di gioco responsabile e non abbia rispettato la mia richiesta di autoesclusione, con la conseguenza che ho continuato a depositare e a perdere denaro.
Chiedo che il mio caso e la conformità del casinò alle norme sul gioco responsabile vengano esaminati, nonché la possibilità di un rimborso dei depositi effettuati dopo la richiesta iniziale di autoesclusione.
Grazie mille per il tempo che mi avete dedicato.
Distinti saluti,
E. c.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Mposis,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per chiarire la situazione.
- Potresti inoltrarmi le email originali, complete e non ritagliate, che hai inviato al casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione, insieme alle risposte del casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Hai ricevuto risposte dirette dal casinò in merito alle tue richieste di autoesclusione?
- Potrebbe inoltre confermare di aver utilizzato l'indirizzo email corretto del servizio clienti, designato per le richieste di autoesclusione? Ho consultato la sezione Gioco Responsabile del casinò e ho trovato quanto segue:
Richiesta di autoesclusione: è possibile contattare il team di assistenza tramite e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di qualsiasi altro account che potrebbe possedere e promettere di non aprirne altri. Il nostro sito web farà il possibile per impedire l'apertura di nuovi account, ma è responsabilità esclusiva del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite su altri account;
- Hai completato la verifica KYC in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneBuongiorno. La settimana scorsa avevo richiesto un ban, ma mi hanno parlato di un bonus di 50 euro e di un cashback di 50-60 euro che avrei ricevuto lunedì, e mi hanno convinto. Ho detto loro di aspettare con il ban fino a lunedì. Arriva lunedì e li contatto di nuovo chiedendo il ban immediato perché sto perdendo un sacco di soldi che non posso permettermi di perdere. Non ricevendo risposta, martedì entro nella chat live, spiego la situazione e chiedo il rimborso dei miei depositi perché i soldi che ho perso dopo la richiesta non li avrei persi se mi avessero chiuso l'account correttamente. La loro risposta è stata che avrebbero esaminato la questione e io mi sono semplicemente disconnesso dal mio account perché mi hanno bloccato. Inoltre, sì, il mio account è completamente identificato, hanno bloccato la Panagia fino a quando non hanno approvato i documenti.
TraduzioneTi ho anche inviato quello che hai richiesto all'indirizzo email che mi hai fornito.
TraduzioneDa martedì a oggi il casinò ha interrotto ogni comunicazione con me. Non risponde alle email né alla chat dal vivo; se provo a contattarlo, mi dice che sarò presto messo in contatto con un operatore, cosa che non accade mai. Ieri ho inviato un'email diversa per vedere cosa succedeva e sono stato messo in contatto con un operatore in meno di un minuto. Coincidenza? Non credo.
TraduzioneGrazie per le vostre risposte e le vostre e-mail.
Il tuo conto è ancora attivo o il casinò lo ha chiuso nel frattempo? Hai mai parlato specificamente di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco d'azzardo durante le tue conversazioni con l'assistenza clienti?
TraduzioneIl mio conto è stato chiuso? Sì, dopo molti tentativi, è stato finalmente chiuso tramite la chat dal vivo quando ho detto loro che volevo un rimborso dei miei depositi perché non me l'avevano chiuso quando gliel'avevo chiesto e ho perso dei soldi che avrei potuto risparmiare.
Inoltre, non ho parlato loro direttamente della mia dipendenza, ho detto che avevo un problema e che stavo perdendo soldi in modo che potessero bloccarmi, cosa che hanno ignorato e di cui hanno approfittato per farmi perdere ancora più soldi. Non hanno mai risposto a nessuna delle mie email.
TraduzioneTraduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.
La prego di specificare la data esatta in cui il casinò ha chiuso il suo conto. Se ha ricevuto una conferma scritta della chiusura, la prego di inoltrarmela. La ringrazio per la collaborazione.
TraduzioneIl mio account è stato chiuso 2 giorni dopo la mia richiesta, dopo numerosi tentativi via email senza risposta. Alla fine sono riuscito a chiuderlo tramite chat. Quando ho chiesto il rimborso per i soldi persi in quei 2 giorni, mi hanno semplicemente chiuso l'account, senza dire nulla e senza inviarmi alcuna email. Mi hanno illuso dicendo che mi avrebbero informato via email, cosa che non hanno mai fatto.
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Solo per essere sicuro di aver capito bene: hai richiesto la chiusura del conto il 25 maggio. In base alla tua precedente risposta, ho capito bene che il tuo conto è stato effettivamente chiuso il 27 maggio?
TraduzioneQuello che c'è scritto nelle email che ti ho inviato, sì! Non mi hanno chiuso l'account, lunedì mattina alle 9 ho richiesto il blocco e ci hanno messo martedì pomeriggio per farlo, dopo molti tentativi da parte mia perché non rispondevano ai messaggi e non mi prestavano attenzione, hanno visto che stavo investendo soldi e li stavo perdendo e ti hanno detto "approfittiamone".
TraduzioneInoltre, quando finalmente sono riuscito a chiudere il mio account, ho chiesto il rimborso dei soldi che avevo depositato dopo aver richiesto la mia esclusione, mi hanno detto che mi avrebbero risposto ma non hanno mai più risposto a nessuno dei miei messaggi! Quello che stanno facendo è inaccettabile! Protezione fraudolenta del giocatore e del gestore del gioco! Approfittano del mio momento di debolezza per farmi perdere altri soldi! Ho scritto loro nel messaggio di chiudermi l'account perché sto perdendo un sacco di soldi che non posso controllare, ma mi hanno risposto normalmente! Rivoglio i miei soldi o qualsiasi altra cosa possibile per denunciarli.
TraduzioneAvevo chiesto un ban una settimana prima, mi hanno convinto con un bonus cashback e 50 euro che mi hanno dato e io ho accettato. Ho continuato per qualche giorno, perdendo un sacco di soldi, e il 25 del mese alle 9 del mattino, come sembra, l'orario nelle email che ho condiviso, ho chiesto di nuovo un ban perché stavo perdendo un sacco di soldi, e l'ho scritto nella mia email, con il risultato che non è stato fatto nulla da parte loro. Mi hanno mandato di nuovo un messaggio per un bonus, non ho risposto né l'ho accettato, ho mandato loro di nuovo un messaggio il 26 del mese mattina per chiedere finalmente il ban, non mi hanno dato retta, sono entrato nella chat live, non mi hanno dato retta, ho detto loro che volevo indietro i soldi che avevo perso, mentre li avrei salvati se mi avessero bannato in tempo, e improvvisamente la conversazione è stata interrotta e il mio account è stato chiuso e non ho mai più ricevuto risposta dal casinò, né per il rimborso né in generale.
TraduzioneGrazie per le vostre risposte.
Dopo aver esaminato tutte le prove da lei presentate durante l'indagine sul suo caso, dobbiamo chiarire che la sua prima richiesta di chiusura dell'account del 20 maggio non può essere considerata una richiesta di autoesclusione, in quanto non menzionava alcuna dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati al gioco.
In quella richiesta, hai dichiarato di voler bloccare il tuo account perché avevi perso troppo denaro e non avevi ricevuto alcuna vincita. Ti preghiamo di notare che, nei casi di richieste di rimborso legate all'autoesclusione, abbiamo bisogno di prove inequivocabili che il giocatore abbia informato esplicitamente il casinò dei problemi legati al gioco d'azzardo e abbia richiesto protezione a causa di essi.
Nella tua successiva richiesta del 25 maggio hai menzionato solo ansia psicologica e una perdita di controllo legata al gioco d'azzardo. Il casinò ha chiuso il tuo conto il 26 maggio, un giorno dopo aver ricevuto tale richiesta. Ti preghiamo di notare che, nella maggior parte dei casinò, le richieste di autoesclusione vengono gestite manualmente dai reparti competenti e questo processo richiede del tempo per garantire che le richieste vengano esaminate e implementate correttamente.
Sulla base delle prove disponibili, riteniamo che Sankra Casino abbia agito entro tempi ragionevoli limitando l'accesso al tuo account dopo aver ricevuto una chiara richiesta di autoesclusione. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per i depositi effettuati durante l'elaborazione della richiesta.
Di conseguenza, purtroppo non hai diritto al rimborso di questi depositi. Con rammarico, non ho altra scelta che respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
