La giocatrice del Regno Unito aveva riscontrato gravi problemi con il casinò Skyhills, che non era riuscito a chiudere il suo account per oltre sette mesi nonostante numerose richieste. Dopo aver minacciato di intervenire, il suo account è stato finalmente chiuso, ma da allora non ha più ricevuto notizie, ricevendo solo un messaggio in cui si comunicava che non era più possibile comunicare. Abbiamo esaminato le prove e non abbiamo trovato alcun riferimento esplicito a una dipendenza dal gioco d'azzardo nelle sue richieste iniziali di autoesclusione, il che probabilmente ha portato il casinò a ignorarle. Poiché il conto è stato chiuso e non sono state fornite prove evidenti di un problema di gioco d'azzardo, non siamo stati in grado di assisterla nel recupero dei fondi. Alla giocatrice è stato consigliato di contattare l'autorità di regolamentazione delle Comore per ulteriori azioni, se lo desiderava.
SkyHills Casino - L'account del giocatore è stato chiuso dopo lunghi ritardi.
Altro
Importo:: £5.000
SkyHills Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Skyhills non è riuscita a chiudere il mio account per circa 7 mesi, nonostante avessi inviato circa 11 richieste in tal senso. Mi hanno permesso di continuare a giocare per tutto questo tempo con denaro che non avevo.
Hanno chiuso il mio account solo quando ho minacciato di intervenire e da allora mi hanno ignorato. Ho lasciato una recensione su Trust Pilot, che hanno cercato di far rimuovere, ma non ci sono riusciti. L'unica volta che li ho sentiti è stato quando mi hanno detto "mi hanno informato che non possiamo più comunicare", anche se non avevano mai comunicato.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Cara Connie19733,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/problemi con il gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao, spero che tu stia bene. Ho chiesto ripetutamente che il mio account venisse chiuso a tempo indeterminato perché sono un giocatore problematico. Ogni richiesta è stata ignorata. L'ultimo giorno ho speso 1.300 sterline con una carta di credito e li ho contattati di nuovo per il mio account. Mi hanno rimosso l'account ma non mi hanno mai risposto sul perché ci fosse voluto così tanto tempo. Ho contattato Valerie tramite chat dal vivo e poi non ho più ricevuto risposta e sono stato completamente ignorato. Ho scritto una recensione su Trust Pilot che hanno cercato di far rimuovere, ma è ancora lì perché Trust Pilot ha detto di no. Hanno ignorato tutto ciò che ho inviato loro, a parte "vi abbiamo comunicato che non comunicheremo", e quella è stata l'unica volta in cui hanno risposto.
Ho persino inviato un reclamo formale chiedendo quanto avevo depositato da quando ho chiesto di chiudere il mio account, ma è stato ignorato. Troverò le richieste che ho inviato loro e gliele invierò via email.
Rachele
Cara Connie19733,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con SkyHills Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Hai provato a contattare l'assistenza dopo aver scoperto che la tua richiesta di autoesclusione non è stata accolta?
- Potresti confermare se hai ricevuto email di autoesclusione inviate a SkyHills Casino?
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao, sì, ho le prove di averti inviato tutto via email il giorno in cui me l'hai chiesto, inclusa la mia richiesta di autoesclusione con effetto immediato a luglio, che non è stata presa in considerazione. Hanno chiuso il mio account solo il giorno dopo aver detto loro che avrei preso ulteriori provvedimenti, era ottobre. No, hanno ignorato tutto ciò che ho segnalato e hanno dato loro 7 giorni per rispondere, ma mi hanno ignorato completamente.
Sono anche riusciti a far rimuovere la mia recensione su Trust Pilot, nonostante fosse tutta vera. Mi hanno fatto pagare così tanto non escludendomi quando gliel'ho chiesto, che non dovrebbero poterla fare franca.
Cara Connie19733,
grazie per la risposta.
Ho controllato la mia casella di posta elettronica e non sono riuscito a trovare altri messaggi da parte tua contenenti prove. Ho ricevuto l'email che mi hai inviato a fine novembre, ma purtroppo non includeva alcuna documentazione a supporto del tuo caso.
Ricorda che avrò bisogno di screenshot o email inoltrate che mostrino le tue richieste di autoesclusione. Anche le trascrizioni delle chat in diretta sarebbero utili.
Si prega di inoltrare qualsiasi informazione rilevante che si possa trovare a [email protected] e sarò felice di recensirlo.
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao, te ne ho inviati 4 il 28 novembre, te li rispedirò
Cara Connie19733,
grazie per la risposta.
Non sono riuscito a trovare alcuna vostra corrispondenza email che documenti una richiesta di autoesclusione per un problema di gioco d'azzardo. Vi preghiamo di caricare eventuali email di questo tipo su questa discussione il prima possibile. Vi assicuriamo che tutte le informazioni saranno trattate con la massima riservatezza.
In attesa di una tua risposta,
Caterina
ecco l'unico a cui hanno risposto, hanno ignorato tutti gli altri e il mio account era ancora aperto a ottobre - ho rimosso il mio nome e il mio indirizzo email
Inviato: venerdì 25 luglio 2025 8:30
A: SkyHills < [email protected] >
Oggetto: Ri: SkyHills: Supporto
Questo è il tuo ultimo avvertimento. Rischi di essere chiuso se non agisci sulle richieste di chiusura degli account. Te l'ho chiesto 10 volte negli ultimi mesi e ho tutte le prove.
Inviato dal mio iPhone
Il 24 luglio 2025, alle 22:19, SkyHills < [email protected] > ha scritto:
Sebastian (SkyHills)
25 luglio 2025, 00:19 EEST
Ciao,
Saluti da SkyHills!
Comprendiamo appieno la tua preoccupazione. Sappiamo quanto questa questione sia importante per te e ti assicuriamo che la stiamo trattando con la massima priorità.
Non appena riceveremo aggiornamenti o ulteriori informazioni, sarete immediatamente avvisati via e-mail. Apprezziamo la vostra pazienza e comprensione in questo periodo e vi ringraziamo per averci dato l'opportunità di risolvere la questione.
Nel frattempo, se hai altre domande o dubbi, non esitare a contattarci: siamo qui per aiutarti.
Vi auguriamo una buona giornata e restiamo a vostra disposizione.
Cordiali saluti,
Sebastian
Supporto SkyHills
Rach F
24 luglio 2025, 14:38 EEST
Questa è la decima volta che chiedo la chiusura del conto e se non prendete provvedimenti, prenderò ulteriori provvedimenti. Non importa se mi trovo in un altro Paese, conosco perfettamente le regole del gioco d'azzardo.
Inviato dal mio iPhone
Xander (SkyHills)
24 luglio 2025, 14:33 EEST
Ciao,
Saluti da SkyHills!
Grazie per averci contattato!
Ti informiamo che la tua richiesta è stata inoltrata al tuo account manager e sarai contattato il prima possibile.
Grazie per la comprensione.
Vi auguriamo una buona giornata e restiamo a vostra disposizione.
Cordiali saluti,
Xander
Supporto SkyHills
Rach F
24 luglio 2025, 03:28 EEST
Ho appena letto la vostra politica di autoesclusione e vorrei autoescludermi per 5 anni con effetto immediato
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Cara Connie19733,
Dopo aver esaminato le prove fornite, non sono riuscito a trovare alcun riferimento a una dipendenza dal gioco d'azzardo nella tua comunicazione iniziale. Purtroppo, questa omissione potrebbe limitare la nostra capacità di aiutarti a recuperare eventuali fondi persi. A causa dell'elevato volume di email giornaliere ricevute dal casinò, molte delle quali vengono elaborate manualmente, una richiesta di autoesclusione che non menziona esplicitamente un problema di gioco d'azzardo potrebbe essere stata inavvertitamente trascurata. Mi dispiace informarti di questa situazione.
Per le richieste future, è importante essere il più trasparenti possibile quando si richiede l'autoesclusione. Indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account, specificare il periodo di esclusione desiderato e assicurarsi che l'oggetto dell'email sia facilmente riconoscibile. I team di supporto del casinò ricevono numerose richieste ogni giorno e rendere la propria richiesta chiaramente visibile aumenta le probabilità che venga accolta tempestivamente.
Poiché il tuo account è già stato chiuso, temo che al momento non possiamo intraprendere ulteriori azioni per tuo conto. Poiché nelle tue comunicazioni non è stato menzionato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo, è improbabile che riusciremo a richiedere un rimborso.
Se riesci a trovare prove che indichino che un problema di gioco d'azzardo sia stato menzionato nella tua richiesta iniziale di autoesclusione, non esitare a inviare una richiesta per riaprire questo reclamo. Restiamo disponibili a esaminare qualsiasi nuova documentazione tu possa fornirci.
Comprendiamo che questa decisione possa essere deludente. Ci dispiace di non poter offrire ulteriore assistenza in questo momento. Se necessitate di chiarimenti o ritenete che sia necessaria un'ulteriore verifica, contattate direttamente l'autorità di regolamentazione delle Comore (AOFA). Per presentare un reclamo, visitate il sito web del casinò, individuate il timbro delle Comore e cliccateci sopra. Vi verrà presentato il pulsante "Invia un reclamo". Vi consigliamo inoltre di consultare il nostro articolo sulla presentazione di reclami all'autorità di regolamentazione per ulteriori informazioni.
Distinti saluti,
Caterina
