Slots Gallery Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.

Gentile team di CasinoGuru,

Presento un reclamo formale contro Slots Gallery per una grave violazione delle norme sul gioco responsabile e per inadempimento del dovere di diligenza.

1. Premesse:

Ho informato esplicitamente Slots Gallery tramite la chat di supporto in tempo reale di soffrire di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura immediata e definitiva del mio account su tutta la loro rete.

2. Violazione del dovere di diligenza:

Nonostante la mia chiara dichiarazione in merito alla dipendenza dal gioco d'azzardo, l'operatore della Live Chat non ha provveduto a bloccare/chiudere immediatamente il mio conto. Il casinò ha permesso che il mio conto rimanesse attivo, consentendo ulteriori depositi in un momento in cui mi trovavo in una situazione di estrema vulnerabilità.

3. Richieste irragionevoli:

Quando ho richiesto il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la mia dichiarazione di dipendenza, il casinò ha subordinato la chiusura del mio conto e il rimborso alla presentazione di cartelle cliniche private e altamente riservate. Obbligare un giocatore a divulgare documenti medici riservati per imporre un'autoesclusione viola il GDPR e i principi fondamentali di tutela del giocatore. Ai sensi delle normative sul gioco responsabile, una chiara dichiarazione scritta di dipendenza dal gioco d'azzardo è legalmente vincolante.

4. Risoluzione richiesta:

- Rimborso completo di tutti i depositi elaborati dopo la mia esplicita dichiarazione di dipendenza tramite Live Chat.

- Autoesclusione immediata, permanente e a livello di rete.

- Consegna delle trascrizioni delle mie chat in diretta.

Ho a disposizione tutta la documentazione relativa alle comunicazioni e la cronologia delle transazioni, pronte per essere fornite su richiesta.

Sinceramente,

CGD

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro daniel_g_c,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per aver preso in carico il mio caso.

Vorrei chiarire che, durante la mia conversazione in chat con il casinò, ho esplicitamente richiesto l'AUTOESCLUSIONE PERMANENTE a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo.

Invece di bloccare immediatamente il mio conto dopo aver dichiarato la mia dipendenza, l'operatore dell'assistenza clienti lo ha mantenuto attivo, subordinando l'autoesclusione alla presentazione di documentazione medica riservata. Di conseguenza, mi è stato permesso di effettuare ulteriori depositi pur trovandomi in una situazione di vulnerabilità.

Slots Gallery al momento si rifiuta di fornirmi le trascrizioni della chat dal vivo. Ho inviato loro una richiesta formale per ottenere questi documenti e chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere le trascrizioni della chat direttamente alla direzione del casinò.

Ho inoltrato tutta la corrispondenza e-mail disponibile, la prova dei depositi e i dettagli direttamente al tuo indirizzo e-mail ( [email protected] ).

Distinti saluti,

CGD

Grazie per la tua email.

Quando è stata la prima volta che hai menzionato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo a questo casinò e hai richiesto l'autoesclusione?

Quando esattamente il casinò ha chiuso il tuo conto?

Cara Veronika,

Grazie per la risposta. Non vorrei fornire una data errata basandomi sulla memoria, poiché gli orari esatti saranno chiaramente dimostrati una volta che saranno disponibili i registri completi della chat.

Vorrei sottolineare i seguenti punti cruciali relativi al mio caso:

1. Dichiarazione iniziale di dipendenza (chat in diretta):

Durante una sessione di Live Chat, ho dichiarato esplicitamente la mia grave dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto il blocco immediato dell'account. Invece di intervenire tempestivamente per proteggere un giocatore vulnerabile, l'operatore dell'assistenza ha trattato la mia dichiarazione come una semplice richiesta di routine, ignorando l'urgenza della situazione. Poiché soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo, ho continuato a giocare e a effettuare depositi finché l'account è rimasto attivo.

2. Solleciti via e-mail e richieste immorali/illegali:

Ho ribadito via email la mia dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo. Invece di chiudere l'account, Slots Gallery mi ha richiesto documentazione medica riservata a comprova della mia condizione/terapia. Richiedere dati sanitari personali altamente sensibili come condizione per l'autoesclusione è inaccettabile, predatorio e una violazione delle leggi sulla privacy (GDPR). Come se non bastasse, mentre questa procedura era in corso, il casinò mi ha inviato attivamente bonus promozionali per invogliarmi a continuare a giocare.

3. Chiusura del conto e rifiuto di collaborare:

Il mio account è stato bloccato SOLO DOPO che ho presentato questo reclamo su Casino Guru. Da allora, Slots Gallery ha completamente ignorato le mie comunicazioni e si rifiuta di fornire le trascrizioni della chat dal vivo. Queste trascrizioni sono prove fondamentali, in quanto contengono l'orario esatto della mia dichiarazione iniziale di dipendenza e la mia affermazione di essere in terapia.

Poiché il casinò si è rifiutato di intervenire immediatamente dopo la mia segnalazione iniziale, ha deliberatamente mantenuto aperto il conto con richieste irragionevoli e mi ha allettato con bonus, richiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati tra la mia prima richiesta di assistenza tramite chat e il giorno in cui il conto è stato definitivamente bloccato.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere ufficialmente i registri completi della chat dal vivo direttamente agli operatori del casinò per stabilire la cronologia precisa.

Distinti saluti,

CGD

Grazie per la sua risposta.

Comprendo la sua posizione, ma c'è una questione importante che deve essere affrontata prima di poter valutare ulteriormente il suo reclamo.

Ci state chiedendo di stabilire se il casinò non abbia agito in modo appropriato dopo che, a vostro dire, avete richiesto l'autoesclusione a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, e state richiedendo il rimborso di tutti i depositi effettuati tra tale richiesta e la successiva chiusura del conto. Tuttavia, per valutare tale richiesta, abbiamo bisogno di prove che stabiliscano quando avete presentato la richiesta di autoesclusione, cosa avete comunicato esattamente al casinò e quando il casinò è venuto a conoscenza del vostro problema di gioco d'azzardo .

Al momento, non ci hai fornito alcuna prova che stabilisca la data o l'ora della tua richiesta di Live Chat. Non hai inoltre fornito una trascrizione o uno screenshot della conversazione che dimostri che hai esplicitamente richiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Vi preghiamo di comprendere che, quando un giocatore richiede un risarcimento per una presunta violazione delle norme sul gioco responsabile, è sua responsabilità fornire prove a supporto degli eventi in questione. Non possiamo obbligare il casinò a fornire registrazioni interne che potrebbe non conservare, non essere disposto a divulgare o la cui esistenza o il cui contenuto potrebbero essere contestati. Casino Guru agisce da mediatore, non da autorità con il potere di obbligare un casinò a produrre le proprie registrazioni di comunicazione interna.

Per questo motivo, non possiamo semplicemente presumere che la chat in diretta contenesse le affermazioni da lei descritte e utilizzare tale presupposto come base per disporre un rimborso.

Se disponete di prove che dimostrino la richiesta di autoesclusione, come ad esempio la trascrizione di una chat dal vivo, screenshot, e-mail, messaggi di conferma o qualsiasi altra documentazione contemporanea che mostri la data e il contenuto della richiesta, vi preghiamo di fornircele. Ciò ci consentirà di ricostruire la cronologia degli eventi e valutare se il casinò non abbia adottato le misure appropriate.

Dobbiamo inoltre distinguere tra una richiesta generica di chiusura del conto e una richiesta esplicita di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Queste richieste non sono equivalenti e possono avere conseguenze diverse nell'ambito della nostra valutazione del gioco responsabile.

Fino a quando non saranno disponibili prove che attestino la richiesta in questione e la relativa tempistica, purtroppo non possiamo concludere che il casinò abbia violato i propri obblighi in materia di gioco responsabile o che i depositi successivi debbano essere rimborsati.

Vi preghiamo pertanto di fornire qualsiasi prova a vostra disposizione in merito alla vostra presunta richiesta di autoesclusione, in particolare prove che dimostrino la data, l'ora e il contenuto della comunicazione.

Ciao daniel_g_c,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru