Il giocatore austriaco aveva depositato 300 EUR presso Slotshammer Casino e aveva rispettato i termini del bonus completando i requisiti di scommessa. Dopo aver verificato il suo account e inviato tutti i documenti necessari, il suo prelievo è stato rifiutato, seguito dall'annullamento delle sue vincite di 2.201,50 EUR senza una spiegazione chiara. Sebbene avesse prelevato con successo 500 EUR dal suo account, la questione relativa alle vincite confiscate è rimasta irrisolta a causa della mancanza di motivazioni specifiche da parte del casinò. Il Team Reclami ha tentato di contattare il casinò per chiarimenti, ma alla fine ha contrassegnato il reclamo come "irrisolto" non ricevendo risposta, consigliando al giocatore di cercare ulteriore assistenza tramite servizi alternativi di risoluzione delle controversie.
Slots Hammer Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 121
Importo:: 2.201 €
Slots Hammer Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho depositato 300 EUR su Slotshammer Casino il 12 settembre 2025 e ho ricevuto un bonus di benvenuto del 150%.
Prima di giocare, ho esaminato attentamente i termini e le condizioni del bonus e li ho rispettati rigorosamente per tutta la durata del gioco. Ho giocato in modo leale e ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa, nel rispetto delle regole.
Dopo aver completato con successo i termini e le condizioni del bonus, le vincite in eccesso sono state correttamente detratte secondo la regola per i bonus dal 150% al 199% (massimo 6 volte le vincite del deposito originale). Ho accettato questa regola e l'ho ritenuta corretta.
Ho continuato a giocare per un po' e ho concluso con un saldo di 2.201,50 EUR di vincite nette, più il mio deposito originale di 300 EUR sul mio conto giocatore.
Ho quindi verificato completamente il mio account e inviato tutti i documenti richiesti. Ci è voluta quasi una settimana in totale. Una tattica dilatoria! Quando ho richiesto un prelievo, è stato respinto dopo 48 ore perché avevano ancora bisogno di un selfie mio e del mio passaporto, oltre alla verifica completa del mio account. Detto, fatto.
Ho quindi richiesto nuovamente un prelievo e dopo altre 48 ore ho ricevuto un messaggio dall'assistenza che mi informava che la mia vincita di 2.201,50 EUR era stata annullata.
Non mi è stata fornita una motivazione chiara o concreta. Ho semplicemente ricevuto un'e-mail generica con riferimenti ai termini e condizioni standard, che non ho mai violato. Sul mio conto sono rimasti solo i 300 euro del mio deposito originale.
Come ho detto, ho seguito scrupolosamente tutte le regole.
Ho giocato in modo corretto, ho rispettato tutti i termini e le condizioni e ho verificato correttamente il mio account. Ciononostante, le mie vincite sono state confiscate illegalmente.
Spero che tu possa aiutarmi.
In allegato l'email del supporto Slotshammer + i 2201,50 euro raccolti
Avviso importante:
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Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Hai utilizzato una VPN o un servizio proxy durante il gioco o la verifica del tuo account?
Il casinò ha specificato quale documento o passaggio di verifica non era accettabile o mancante?
Potresti inoltrare al casinò i documenti inviati per la verifica?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Dominika
Cara Dominika,
Grazie per il tuo feedback. Ecco le mie risposte alle tue domande:
Non ho ancora effettuato alcun prelievo dal casinò con esito positivo.
Tuttavia, ho una richiesta di prelievo in sospeso dal 19 settembre. Il mio deposito originale di 300 € è stato restituito, più un profitto di 200 € (perché ho giocato brevemente con il deposito restituito).
Quindi, dal 19 settembre è aperta una richiesta di pagamento di 500 euro.
Non ho mai utilizzato un servizio VPN o proxy durante il gioco o la verifica.
Il mio account del casinò è completamente verificato e, per la verifica, ho utilizzato il mio passaporto, una prova di indirizzo (estratto conto bancario con nome e data) e anche un selfie con il mio passaporto (dato che mi è stato richiesto).
Allego gli screenshot della mia ultima comunicazione con l'assistenza di Slotshammer.
2 messaggi da parte mia + la risposta.
La vincita indicata nello screenshot è di 500 €, ovvero il deposito originale + 200 € di vincita.
Spero che queste informazioni ti siano utili per il tuo ulteriore processo. Grazie per il tuo supporto.
Distinti saluti
Patrizio
Piccolo aggiornamento:
Il mio deposito originale di 300 € + vincite di 200 €, ovvero 500 €, sono stati pagati oggi sul mio portafoglio elettronico.
Rimane aperta la questione dei 2.201 euro confiscati.
Gentile giocatore, quindi, giusto per confermare, il tuo account è stato verificato con successo e tutti i documenti, tra cui il passaporto e la prova di residenza, sono stati approvati?
Conosci per caso qualcun altro che ha un account in questo casinò o è possibile che anche qualcuno della tua famiglia abbia creato un account?
Inoltre, hai utilizzato un metodo di pagamento registrato a tuo nome quando hai effettuato le richieste di deposito e prelievo?
Caro team di Casino Guru,
Grazie per il tuo messaggio.
Sì, il mio account è stato completamente verificato e tutti i documenti, tra cui il passaporto e la prova di residenza, sono stati approvati dal casinò prima che richiedessi il prelievo.
No, nessun altro in famiglia ha mai aperto un conto in questo casinò o ci ha giocato. Sono l'unica persona ad averci mai giocato.
Sì, ho utilizzato il mio conto Skrill, intestato a me, per effettuare il deposito.
Per il pagamento, il mio conto bancario, che è anche a mio nome (dove il denaro è stato poi confiscato dal casinò)
Per il pagamento del mio deposito originale, che è stato poi stornato, è stato utilizzato nuovamente il mio conto Skrill.
PS: Ho contattato nuovamente l'assistenza di Slotshammer in merito ai 2201 euro confiscati e ho chiesto il motivo... (che non esiste 🙄)... 
ma ancora una volta ho ricevuto solo una tipica risposta standard (allegata)
Distinti saluti
Patrizio
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
Gentile Slots Hammer Casino, in caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti preghiamo di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Grazie!
Come ho detto, non ho mai giocato con puntate superiori a 5€, non ho partecipato a giochi "proibiti" e per il resto ho seguito tutte le regole.
Ogni volta che il casinò chiede perché le mie vincite sono state confiscate, fa sempre riferimento ai termini e alle condizioni generali senza fornire una motivazione specifica.
Distinti saluti
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare MADRE, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ), e di presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare direttamente la Maltese Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). La prego di farmi sapere se ha bisogno di aiuto per compilare il modulo o per sapere come ha risposto l'ADR, se può farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pavel Kaczynski
