La giocatrice polacca ha presentato un reclamo formale contro Slotsgem Casino per non aver chiuso il suo account dopo molteplici richieste. Nonostante la richiesta di chiusura per motivi di gioco responsabile, ha ricevuto offerte di continuare a giocare, che hanno comportato perdite significative. Ha chiesto un rimborso di 3.010 PLN, pari alle perdite subite dopo la richiesta di chiusura iniziale. Il reclamo è stato risolto con il rigetto della richiesta di rimborso perché la giocatrice non ha fornito prove chiare di una richiesta formale di autoesclusione, come richiesto. Abbiamo consigliato di documentare adeguatamente le richieste di autoesclusione in futuro e di utilizzare strumenti di autoesclusione e di rivolgersi a un professionista, se necessario.
SlotsGem Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ingiustamente.
Altro
Importo:: 5.980 zł
SlotsGem Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Klaudek22,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- La chiusura del conto è un'azione semplice, con un impatto praticamente nullo a lungo termine. Il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha ulteriori obblighi nei suoi confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, ha conseguenze significative. Se un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò accetta di non riaprire il conto, o solo in circostanze molto specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione). I conti autoesclusi non possono essere riaperti per i giocatori con dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati al gioco d'azzardo.
Ho esaminato la politica del casinò sul gioco responsabile e ho trovato le seguenti informazioni:
Se sai fin dall'inizio che avrai determinati problemi di gioco d'azzardo o temi di non riuscire più a trovare un equilibrio tra quanto vuoi giocare e quanto puoi effettivamente giocare, puoi scegliere di escluderti dal gioco d'azzardo nel nostro casinò. Puoi attivare questa misura preventiva contattando il nostro Servizio di Assistenza tramite Live Chat, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per procedere con il tuo caso, potresti chiarire quanto segue:
- Qual è stato il motivo per cui hai chiuso il tuo account?
- Hai informato chiaramente il casinò di avere un problema di gioco d'azzardo?
- Potresti fornirci il testo esatto delle e-mail o dei messaggi che hai inviato al casinò in merito alla chiusura del tuo account o all'autoesclusione?
Grazie mille in anticipo per la vostra collaborazione.
Distinti saluti,
Petra
TraduzioneCaro Petro,
Grazie per la tua rapida risposta e per la spiegazione delle differenze.
La mia richiesta al casinò riguardava la chiusura definitiva del mio account, che nella mia interpretazione (come giocatore preoccupato per il saldo del gioco) avrebbe dovuto comportare l'autoesclusione, come inteso dal casinò, in conformità con la politica da te citata.
In risposta alle vostre domande:
Motivo della chiusura del mio account: temevo di perdere il controllo delle mie finanze e di non riuscire a mantenere un equilibrio tra gioco e realtà. La mia richiesta è stata dettata dalla preoccupazione per la mia sicurezza finanziaria.
Ho comunicato chiaramente il problema? La mia richiesta di "chiudere definitivamente il mio account" esprimeva chiaramente la mia intenzione e la necessità di disconnettermi definitivamente dal gioco. Il casinò ha ignorato la mia richiesta. Ho ricevuto un'email dal responsabile VIP (Hank) che, il giorno dopo la mia richiesta, mi ha offerto dei bonus invece di chiudere il mio account.
Contenuto esatto del messaggio: l'ho allegato al modulo precedente. Controlla gli screenshot di queste email. Mostrano la mia richiesta del 16 dicembre 2025 e la risposta di Hank del 17 dicembre 2025. Ho anche screenshot della mia richiesta successiva, o meglio, la chiamerei addirittura una pretesa, del 22 dicembre 2025, e screenshot della mia terza richiesta di autoesclusione del 3 gennaio 2026. Ho richiesto la chiusura dell'account (autoesclusione) in totale tre volte, ma ogni volta è stata ignorata. Dopo le mie richieste, il casinò mi ha incoraggiato a continuare a giocare offrendomi dei bonus, il che viola le norme sul gioco responsabile.
TraduzioneVorrei rettificare l'importo della contestazione sulla base di un'analisi approfondita dei miei estratti conto bancari (di cui dispongo). Dalla mia richiesta iniziale di chiusura del conto, il 16 dicembre 2025, ho depositato un totale di 16.795 PLN e prelevato 10.815 PLN. Pertanto, l'importo effettivo della contestazione derivante dal mancato rispetto dell'obbligo di autoesclusione da parte del casinò è di 5.980 PLN. Vi prego di aggiornare i miei dati nel rapporto.
TraduzioneGrazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Klaudek22.
- Potresti condividere ulteriori prove o la cronologia dei prelievi effettuati dopo la tua richiesta che supportino le tue affermazioni sulla comunicazione con l'assistenza clienti e il responsabile VIP?
- Hai documentato ulteriori comunicazioni con il casinò in merito alle tue richieste di autoesclusione o chiusura dell'account? Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutta la documentazione a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nel thread.
Grazie ancora per la collaborazione.
TraduzioneCaro Klaudek22,
Capisco quanto possa essere frustrante sapere che un casinò non ti ha protetto adeguatamente e mi dispiace per la frustrazione che questa situazione ha causato. Tuttavia, non saremo in grado di assisterti ulteriormente in questa questione. La richiesta di autoesclusione, in cui un giocatore ha dichiarato chiaramente il problema di gioco d'azzardo , è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo. Poiché non hai presentato la richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo gestire questo caso come un'autoesclusione fallita e richiedere un rimborso. Posso solo consigliarti come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro se ritieni che il gioco d'azzardo sia diventato una sfida per te.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno; quindi, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi consentirà di bloccare più facilmente i vostri account casinò su più sale da gioco contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
Vuoi smettere di giocare d'azzardo online? Il nostro strumento di assistenza per l'autoesclusione ti aiuterà a escluderti da tutti i tuoi account di gioco d'azzardo online.
Distinti saluti,
Petra
