Il giocatore neozelandese ha richiesto un prelievo che era stato ritardato di sei giorni, superando i tempi di elaborazione dichiarati dal casinò. Nonostante avesse confermato che il suo conto era in regola e non richiedeva alcuna verifica KYC, ha ricevuto informazioni contraddittorie dagli operatori dell'assistenza clienti e risposte generiche dalla direzione, senza chiare motivazioni per il ritardo. Il prelievo delle vincite di 1.000 NZD, attualmente in sospeso, è stato successivamente annullato dal casinò a causa di un presunto errore tecnico del fornitore di servizi di pagamento, e il giocatore ha quindi inoltrato nuovamente la richiesta. Abbiamo mantenuto aperto il reclamo mentre il casinò esaminava il caso, che è stato infine contrassegnato come risolto dal giocatore.
Slotuna Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.
Caso chiuso
Importo:: NZ$1.000
Slotuna Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo richiesto un prelievo 6 giorni fa. Secondo i Termini e Condizioni di Slotuna (Sezione 6.15), i prelievi dovrebbero essere elaborati entro 3 giorni lavorativi. Questo lasso di tempo standard è stato ampiamente superato e il casinò si è rifiutato di elaborare il pagamento o di fornire una data di risoluzione precisa.
Nel corso dell'ultima settimana, ho contattato più volte l'assistenza clienti e ho ricevuto spiegazioni contraddittorie e vaghe da diversi operatori (tra cui Krasi, Beckett, Krystal, Avery e Rio):
Scuse contraddittorie: inizialmente gli addetti all'assistenza clienti hanno citato un "arretrato del dipartimento finanziario", poi hanno dato la colpa a "ritardi del fornitore di servizi di pagamento" e infine hanno ammesso di non avere dettagli specifici se non un vago "problema minore".
Stato della verifica: l'agente Avery ha confermato esplicitamente tramite chat che il mio account è in regola e che al momento non è richiesta alcuna verifica KYC.
Risposte generiche: Invece di elaborare il pagamento o fornire una tempistica specifica, l'assistenza si è ripetutamente affidata a modelli precompilati che chiedevano "un po' di pazienza".
Quando ho formalmente segnalato il problema al loro servizio di assistenza via e-mail, la direzione ha risposto citando la Sezione 6.16 (diritto di posticipare i pagamenti per verifiche di identità/provenienza dei fondi) e la Sezione 6.10 (metodi di pagamento alternativi). Tuttavia, non mi hanno richiesto alcun documento o elemento di verifica, né hanno specificato quali verifiche sarebbero in corso.
Vorrei inoltre sottolineare che la direzione sta fornendo risposte automatiche generiche che rimandano alla Live Chat, mentre la Live Chat rimanda all'e-mail.
Risultato desiderato:
Approvazione e elaborazione immediate del mio prelievo in sospeso, per intero, sul metodo di pagamento da me richiesto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro casmonet72,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Ci dispiace apprendere dell'inconveniente riscontrato con il prelievo e comprendiamo la sua preoccupazione. Tuttavia, la preghiamo di tenere presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul suo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non ancora completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.
Per questo motivo consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto i prelievi prima di presentare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la cronologia di gioco controllata, il prelievo approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Kristina
TraduzioneAGGIORNAMENTO CRITICO:
Oggi Slotuna ha ufficialmente annullato il mio prelievo in sospeso di 1.000 NZD, dopo averlo trattenuto per oltre 6 giorni.
Mi hanno inviato un'email automatica in cui affermavano che si era verificato un potenziale "errore tecnico con il fornitore del servizio di pagamento". Come già dimostrato dalle mie chat e dalle impostazioni dell'account, il mio account è completamente verificato, non richiede documenti e utilizza un metodo di deposito/prelievo approvato.
Ho inoltrato nuovamente la richiesta di prelievo di 1.000 NZD tramite la mia carta di credito, come indicato nella loro email. Allego uno screenshot dell'email di annullamento del loro dipartimento finanziario, insieme alla prova della mia nuova richiesta di prelievo. Questa evidente tattica dilatoria ha ritardato l'accredito dei miei fondi ben oltre i 3 giorni lavorativi previsti dai loro termini e condizioni.
TraduzioneGrazie per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande per comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Quale metodo di pagamento hai scelto per prelevare le tue vincite?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Inoltre, hai menzionato degli screenshot nel tuo messaggio precedente; tuttavia, sembra che nessuno sia stato incluso in questa discussione. Se hai delle prove che desideri condividere, sentiti libero di pubblicarle qui o di inviarle a [email protected] .
Grazie mille.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao casmonet72,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Kristina
