Il giocatore irlandese si è visto chiudere il conto da Snatch Casino dopo aver vinto 8650 € senza aver attivato il bonus offerto. Ha elaborato con successo tre richieste di prelievo, ma in seguito è stato informato che il suo conto era stato chiuso, con conseguente confisca del saldo residuo. Ha chiesto assistenza per recuperare le sue vincite, che riteneva fossero state sottratte ingiustamente. Il Team Reclami ha contattato il casinò in merito alla situazione del giocatore e, dopo un lungo processo di verifica, che ha incluso una videochiamata persa dal casinò, il giocatore ha fornito la prova video della sua presenza. Tuttavia, il reclamo è stato infine respinto a causa del mancato completamento della chiamata di verifica da parte del giocatore, come richiesto dal casinò.
Snatch Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 9.650 €
Snatch Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao
Sono un giocatore attivo di Snatch Casino da ottobre 2023 e ultimamente mi hanno inviato delle offerte VIP. Un responsabile VIP mi ha contattato un paio di settimane fa e mi ha detto che se avessi depositato 1000 € avrei potuto avere un bonus di 1250 €, che ho accettato e depositato.
Ho giocato solo con i miei soldi e non avevo attivato il bonus. Ho vinto un totale di €8650 su roulette e blackjack, portando il mio saldo totale a €9650. Il massimo che puoi prelevare da loro è di tre lotti da €500, quindi li ho richiesti.
I miei primi tre sono stati elaborati e ne ho richiesti altri tre. Poco dopo, il 18 dicembre, ho ricevuto un'e-mail che diceva
"Ti scriviamo per informarti che, a seguito di un'attenta revisione, il tuo account con noi è stato chiuso. Questa decisione è stata presa dalla nostra amministrazione in conformità con i nostri termini e condizioni.
Come parte di questo processo, qualsiasi saldo rimanente nel tuo account è stato dedotto. Questa azione è stata intrapresa in linea con le nostre politiche e le circostanze specifiche relative al tuo account.
Hanno sostanzialmente deciso di rubare le vincite in denaro sul mio account e da allora non hanno più risposto ai miei tentativi di contattarli. Non credo che abbiano fondati motivi per confiscare le mie vincite in denaro, ottenute senza l'effettivo utilizzo di alcun bonus.
Il vostro aiuto nel recupero delle mie vincite sarebbe molto apprezzato, poiché ho notato che riponete in voi stessi un alto valore di fiducia, uno dei motivi principali per cui mi sono unito a loro in primo luogo.
Cordiali saluti
Giovannino
Ciao johnnersmys,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Snatch Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
- Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
- Che tipo di bonus hai richiesto?
- Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
- Ti hanno dato qualche spiegazione riguardo alla loro decisione?
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao, scusa per il ritardo. Ho avuto un periodo molto intenso durante il Capodanno.
Sì, il mio account è stato verificato da Snatch Casino il 30 aprile 2024
e da allora ho avuto decine di prelievi dal casinòIl bonus che ho richiesto era di 1000€ per 1250€, ma poiché si usa prima il denaro contante, alla fine ho vinto un solo numero alla roulette, quindi ho deciso di prelevare le mie vincite.
Non posso dire esattamente quando ho avuto l'ultima volta un contatto diretto con loro, ma a volte ho usato la chat in tempo reale per richiedere dei bonus.
Nessuna motivazione per la chiusura, solo questa e-mail.
Ciao johnnersmys,
Una volta richiesto un bonus, non importa quale saldo viene utilizzato per primo: le regole del bonus si applicano fino al completamento dei requisiti di scommessa.
Potresti cortesemente indicarmi l'importo delle scommesse che stavi facendo?
Ci sono nuove comunicazioni tra te e il casinò in merito al tuo account bloccato?
In caso affermativo, inoltralo a [email protected] per un'ulteriore revisione.
Attendiamo un vostro riscontro.
Saluti,
Tacca
Mi dispiace, avrei dovuto dire che quando si acquista un bonus su Snatch Casino, è necessario attivarlo manualmente nella sezione bonus, in modo da essere liberi di utilizzare prima il denaro e quindi inizialmente è prevista una scommessa.
Non c'è limite di puntata in denaro, quindi ho utilizzato puntate da 100 € sulla Roulette.
Non hanno comunicato con me personalmente, ma hanno inviato alcune e-mail generiche da allora
Ciao johnnersmys,
Sarebbe possibile inoltre inoltrare il tuo deposito, bonus e cronologia completa delle scommesse a [email protected] per un'ulteriore revisione?
In attesa di una tua risposta.
Saluti,
Tacca
Ciao Nick, purtroppo come detto prima, il mio account è stato completamente bloccato, quindi non posso effettuare l'accesso per ottenere alcun tipo di cronologia delle scommesse o dei depositi, ma ti invierò uno screenshot del responsabile VIP che mi ha inviato un'e-mail offrendomi il bonus, l'e-mail di deposito da Skrill e anche il messaggio che ricevo quando provo ad accedere.
Grazie johnnersmys per tutte le informazioni fornite.
Per raccogliere ulteriori prove in merito al caso, inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Ciao,
Grazie johnnersmys per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Ora vorrei chiedere a Snatch Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato bloccato e cosa possiamo fare per risolvere questo problema.
Grazie!
Cari johnnersmys e Peter,
Grazie per aver fornito informazioni così dettagliate. Riconosciamo pienamente l'inconveniente causato da questa situazione e ci scusiamo sinceramente per qualsiasi disagio possa aver causato. Siate certi che stiamo attualmente conducendo un'analisi completa della questione.
Vi chiediamo gentilmente di avere pazienza e comprensione mentre svolgiamo questa indagine e vi terremo informati di eventuali sviluppi il prima possibile. La vostra soddisfazione è la nostra priorità e ci impegniamo a risolvere questo problema in modo tempestivo.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Caro Peter,
Grazie per la pazienza. Abbiamo condotto un'analisi approfondita della situazione. Invieremo i dettagli all'indirizzo email nel prossimo futuro, oggi.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Grazie per avermi fornito le informazioni, rappresentante di Snatch Casino . Ho risposto alla tua email e attendo la tua risposta. Grazie in anticipo!
Caro johnnersmys, sono in contatto con il rappresentante del casinò, ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Cari johnnersmys , presto dovremmo vedere progressi nella risoluzione, vi terrò aggiornati su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Caro Peter,
Ti abbiamo risposto via email. Apprezziamo la tua pazienza e comprensione.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Grazie per avermi fornito le informazioni, rappresentante di Snatch Casino . Ho risposto alla tua email e attendo la tua risposta. Grazie in anticipo!
Gentile johnnersmys , il rappresentante del casinò mi ha informato che, dopo un'attenta riflessione, il casinò ha deciso di effettuare una nuova verifica KYC nella speranza di risolvere il tuo problema. Ti preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali nuovi sviluppi. Grazie in anticipo!
Grazie Peter. Terrò d'occhio le email di Snatch Casino
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Peter. Il casinò non mi ha ancora contattato.
ti informiamo che, dal momento che Peter, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Peter conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Peter ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ciao
Va bene, aspetto solo un contatto dal casinò, che per ora non è arrivato.
Gentile johnnersmys , ho contattato il rappresentante del casinò per aggiornarci sulla situazione. Nel frattempo, fammi sapere se hai ricevuto notizie. Grazie in anticipo!
Ciao
Va bene, non mi hanno contattato. Inoltre, è difficile capire perché debbano farlo: per ottenere la verifica sono stato guidato attraverso una procedura in cui ho dovuto scattare un selfie "live" a casa, caricare il mio documento d'identità e poi fornire anche la prova del mio indirizzo.
Penso che stiano temporeggiando perché le loro motivazioni per confiscare il mio saldo non erano giuste e lo sanno.
Caro johnnersmys , quindi ho capito bene che sei già riuscito a superare il ripetuto tentativo di verifica?
Ciao Peter.
Sì, è corretto, il mio account è stato verificato e ho effettuato più di una dozzina di prelievi con successo prima della chiusura improvvisa dell'account.
Caro Peter,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Ti ho inviato un'e-mail e volevo solo chiederti gentilmente di controllare la tua casella di posta quando preferisci.
Grazie in anticipo!
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Gentile johnnersmys , secondo il rappresentante del casinò, avrebbe dovuto inviarti una richiesta per i documenti necessari per il KYC. Facci sapere se è così. Grazie!
Ciao Peter.
Sì, mi è stata inviata un'e-mail in cui mi veniva chiesto di fornire il mio documento d'identità, a cui ho inviato ieri il mio passaporto, ma non ci sono ulteriori aggiornamenti, come se fosse successo poco fa.
Caro johnnersmys, grazie mille per l'aggiornamento. Per favore, tienimi informato su eventuali sviluppi.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Peter.
Ancora nessun aggiornamento da Snatch Casino da quando ho inviato loro il mio documento d'identità il 14 maggio.
Cari johnnersmys e Peter ,
Desideriamo informarti che oggi hai ricevuto un messaggio dal nostro reparto KYC in cui ti venivano richiesti alcuni documenti aggiuntivi.
Vi preghiamo di controllare la vostra casella di posta elettronica e di fornirci le informazioni richieste il prima possibile. Una volta ricevuta, faremo in modo che la vostra richiesta venga elaborata il più rapidamente possibile.
Grazie per la collaborazione. Per qualsiasi domanda, non esitate a contattarci.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Ciao Snatch Casino.
Ti ho inviato quanto richiesto.
Jonathan
Cari johnnersmys e Peter,
Ci auguriamo che tu stia bene!
Quando hai un attimo, controlla la tua casella di posta per un messaggio dal nostro team KYC e fornisci le informazioni richieste. Non appena riceveremo i documenti, procederemo tempestivamente con la tua richiesta.
Grazie in anticipo per il tuo tempo e la tua collaborazione! Se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza, siamo a tua disposizione con un messaggio.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Ciao Snatch Casino, ho inoltrato la prossima richiesta al vostro team KYC.
Jonathan
Cari johnnersmys e Peter,
Desideriamo informarti che oggi dovresti aver ricevuto un messaggio dal nostro reparto KYC che richiedeva alcuni documenti aggiuntivi.
Ti chiediamo cortesemente di leggere il messaggio il prima possibile e di fornire le informazioni richieste. Una volta ricevuto, faremo in modo che la tua richiesta venga elaborata il più rapidamente possibile.
Grazie in anticipo per la collaborazione. Per qualsiasi domanda o necessità di assistenza, non esitate a contattarci.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Inviata la richiesta successiva.
Jonathan
Grazie mille per la pronta risposta johnnersmys .
Gentile rappresentante di Snatch Casino , la preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali sviluppi. Grazie in anticipo!
Cari johnnersmys e Peter ,
Desideriamo informarti che oggi il nostro team KYC ti ha inviato un messaggio richiedendoti un documento aggiuntivo a scopo di verifica.
Quando hai un attimo, ti preghiamo di leggere il messaggio e di fornire le informazioni richieste. Una volta ricevuti i documenti, procederemo con la tua richiesta il più rapidamente possibile.
Grazie in anticipo per la collaborazione. Per qualsiasi domanda o necessità di assistenza, non esitate a contattarci.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Ciao Snatchcasino.
Mi occuperò della tua risposta non appena avrò ciò di cui hai bisogno.
Jonathan
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Gentile rappresentante del Casinò Snatch ,
Desidero informarti che questa è la tua ultima opportunità per risolvere il reclamo in sospeso presentato dal giocatore. Nonostante le nostre precedenti comunicazioni, la questione rimane irrisolta.
Vorrei inoltre sottolineare che i casi che coinvolgono il vostro casinò stanno impiegando tempi insolitamente lunghi per essere risolti. Questo crea un'esperienza frustrante e negativa per i giocatori, che in definitiva si riflette negativamente sia sulla vostra attività che sulla nostra piattaforma.
A causa del crescente numero di reclami in corso, la questione è stata discussa durante la nostra recente riunione interna, dove si è deciso che richiede un'attenzione immediata.
Se non raggiungeremo una soluzione soddisfacente entro i prossimi 7 giorni, procederemo alla chiusura del reclamo come irrisolto.
Inoltre, tieni presente che la mancata risoluzione di questo problema avrà un impatto negativo sul tuo indice di sicurezza, che inciderà sulla tua posizione generale sulla nostra piattaforma.
Vi esortiamo a dare priorità alla gestione di questa situazione e ad adottare le misure necessarie per risolverla senza ulteriori indugi.
Ciao Peter e Snatch Casino. Scusate il ritardo.
Ho inviato a Snatch Casino il documento successivo che hanno richiesto.
Jonathan
Cari johnnersmys e Casino Guru,
Ai giocatori è stato inviato un invito per la verifica video. L'orario specificato nell'invito era scomodo per loro e l'incontro non ha avuto luogo, quindi abbiamo inviato un nuovo invito per la verifica video. L'invito è già stato inviato ai loro indirizzi email. Stiamo aspettando una risposta da parte loro per proseguire e completare la verifica video.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Ciao.
Purtroppo ho lavorato molte ore e attualmente sono di turno di notte, quindi sarà difficile impostare una verifica video con il casinò. Cercherò di trovare una soluzione.
Grazie per l'aggiornamento johnnersmys, tienici informati su eventuali nuovi sviluppi.
Grazie per la spiegazione, tuttavia dovrai parlarne direttamente con il casinò. Ti preghiamo di tenerci informati su eventuali nuovi sviluppi.
Glielo manderò direttamente via email, grazie.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao
iWild Casino ha fissato una data e un'ora per la videochiamata il 7 agosto 2025 alle 15:30, che ho confermato, ma poi non si sono presentati all'appuntamento. Sono rimasto seduto alla chiamata per circa 30 minuti da solo, in attesa che si unissero alla riunione.
Questa è l'unica settimana di ferie che ho e non ce ne saranno altre per molto tempo, e data la loro insistenza su questa videochiamata dopo un processo di verifica molto lungo e laborioso per tutto, dal mio documento d'identità fino alle mie buste paga, questa mancata presentazione è altamente inappropriata.
Johnny
Grazie per l'aggiornamento johnnersmys.
Gentile rappresentante di Snatch Casino, potresti raccontarci come è andata la verifica video? Grazie in anticipo!
Ho provato a partecipare alla videochiamata, sono rimasto seduto lì per 15 minuti e nessuno si è unito alla chiamata. Sono rimasto lì dalle 15:30 alle 15:50 circa e ho provato a partecipare un paio di volte dopo, ma senza successo.
Anche il mio reclamo con iWild Casino è stato appena chiuso da un rappresentante di Casino Guru che ha affermato che non mi ero presentato, ma ho prove video che dimostrano il contrario. Mi sono addirittura ripreso in video per verificare la mia presenza. Posso fornire questo video su richiesta.
Consiglio di fornire la prova video al responsabile designato per la risoluzione dei reclami. Credo che in quel caso si trattasse del mio collega Michal ( [email protected] ). Nel frattempo, attendiamo la risposta del rappresentante di Snatch Casino. Grazie per la pazienza dimostrata!
Ciao
Ho inviato direttamente a Michal il video in cui sono seduto in chat, così come la catena di email in cui la prima volta ho dichiarato che la chiamata era stata effettuata con troppo poco preavviso e la seconda volta in cui ho accettato la chiamata e mi sono presentato.
A meno che non lavorino in un fuso orario diverso, non vedo perché non si siano presentati alla chiamata. Sembra probabile che sia quello il problema.
Cari Peter e Michal,
Ti preghiamo di leggere attentamente la lettera che ti abbiamo inviato e di tenerne conto per risolvere questo problema. Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Rispettosamente,
Rappresentante del casinò Snatch
Grazie per avermi fornito le informazioni, rappresentante di Snatch Casino.
Gentile johnnersmys, come ha detto anche il mio collega Michal, abbiamo dedicato molto tempo a cercare di aiutarti a risolvere questo problema. Poiché non hai collaborato e non hai superato la chiamata di verifica, necessaria per procedere con la risoluzione del reclamo, non abbiamo altra scelta che respingerlo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Cordiali saluti,
Pietro
