SpellWin Casino - Il conto del giocatore mostra una perdita di saldo inspiegabile.

Sono un giocatore con procedura KYC completa (nome utente PLAYER12660910, valuta del conto EUR) su SpellWin (spellwin.co). Il mio account è stato confermato "verificato con successo" dal casinò il 17 giugno 2026 alle 17:16. Il sito è gestito da Fortuna Games NV, sebbene il piè di pagina del sito, alla data del 22 giugno 2026, indichi Buscarar SRL (Costa Rica) con licenza dell'Anjouan Gaming Board (ALSI-202412042-FI2); chiedo che venga chiarita la vera entità operativa e la relativa licenza.

Il mio reclamo principale riguarda una perdita di saldo inspiegabile. Nella notte tra il 18 e il 19 giugno 2026 ho depositato 199 EUR (criptovalute), portando il mio saldo a circa 635 EUR, e ho effettuato il logout con l'intenzione di giocare il giorno successivo. Il 19 giugno il saldo risultava di soli 0,15 EUR, senza alcuna scommessa corrispondente nella cronologia di gioco/scommesse: circa 635 EUR sono scomparsi senza alcuna traccia della transazione. L'assistenza clienti inizialmente ha attribuito la perdita alla funzione "autoplay". Il mio referente VIP ha quindi esaminato i registri e ha dichiarato per iscritto che "non si trattava di autoplay, né di un'altra sessione o di un altro accesso, stesso IP... un caso davvero strano", ammettendo di non riuscire a spiegare perché non comparissero scommesse nella cronologia. Invece di rimborsare l'importo o di inoltrare formalmente la segnalazione, l'operatore mi ha accreditato un "bonus" di 650 EUR "tanto per farmi sorridere" e mi ha sconsigliato di proseguire con la pratica. Non ho mai ricevuto una spiegazione per i fondi mancanti.

Per essere chiari: ho effettuato separatamente sei richieste di prelievo da 500 EUR ciascuna tra il 16 e il 17 giugno, che risultano "ANNULLATE", ma le ho annullate io stesso per continuare a giocare; non si tratta di vincite trattenute e non le sto rivendicando. La mia rivendicazione riguarda (1) la perdita inspiegabile di circa 635 EUR senza alcuna cronologia delle scommesse e (2) la condotta e l'integrità dei dati relativi a tale perdita.

Preoccupazioni a sostegno:

(a) Mancanza di responsabilità nel gioco d'azzardo. Quando ho chiesto direttamente all'assistenza, tramite la chat dal vivo, se avrei dovuto smettere di giocare e aspettare, mi è stato risposto per iscritto "Non c'è alcun rischio nel continuare a giocare nel casinò", mentre io stavo depositando e giocando con evidente intensità, senza alcun controllo o intervento in merito al gioco responsabile.

(b) Adescamento predatorio di VIP. Un ospite ("Jack" - [email protected] , Telegram @jack_spellwinvip, WhatsApp +48 577 075 011) mi è stato assegnato poche ore dopo i miei primi depositi, ha accelerato la mia procedura KYC, ha spostato la comunicazione fuori dalla piattaforma, si è offerto di rimuovere i termini di protezione del bonus in cambio di un cashback del 12%, ha agito da responsabile dei prelievi e ha emesso ripetutamente bonus in denaro "senza requisiti di puntata, senza limiti massimi" (650 il 19 giugno, 250 il 20 giugno, 200 il 21 giugno) - inclusi 200 EUR il 21 giugno dopo che gli avevo detto che "non potevo spendere altri soldi fino all'inizio del mese". Ho depositato circa 9.995 EUR in cinque giorni prevalentemente su una slot ("Hit more Gold!") a velocità TURBO; la mia cronologia di gioco dal 19 al 22 giugno mostra 1.774 puntate.

(c) RTP ridotto / integrità dei dati. Un campione indipendente di 500 giri effettuato il 20 giugno ha mostrato 2.485 EUR scommessi e 2.120,80 EUR restituiti (85,3%). Quando ho controllato la cronologia delle mie partite il 21 giugno, il contatore dei risultati del sito si è comportato in modo anomalo, decrementando da 1.178 a 728 durante il caricamento.

Chiedo: un resoconto dettagliato di tutte le attività dal deposito del 18 giugno al saldo di 0,15 EUR del 19 giugno; una spiegazione per i circa 635 EUR che hanno lasciato il mio saldo senza alcuna registrazione di scommessa e il rimborso di tale importo; e che vengano esaminate le procedure di tenuta dei registri, l'RTP (Return to Player), le pratiche di gioco responsabile e la condotta dei clienti VIP dell'operatore.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potresti fornirci degli screenshot o della documentazione relativa al saldo del tuo conto e alla cronologia delle transazioni prima e dopo l'incidente?
• Hai notato qualche comportamento insolito sul tuo conto prima della perdita di saldo?
• Potresti gentilmente inoltrarmi la tua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Puoi contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila, grazie per esserti occupato di questo.

1) Saldo del conto e cronologia delle transazioni prima/dopo l'incidente: nella notte tra il 18 e il 19 giugno 2026 ho effettuato un deposito finale in criptovalute di circa 199 EUR e ho portato il mio saldo a circa 635 EUR, quindi ho effettuato il logout con l'intenzione di continuare il giorno successivo. Quando ho effettuato l'accesso il 19 giugno (intorno alle 12:5😎) il saldo mostrava 0,15 EUR, senza scommesse corrispondenti nella mia cronologia di gioco/scommesse che giustificassero la differenza. La mia cronologia dei depositi (con ID delle transazioni), lo screenshot/video del saldo del 19 giugno e la mia cronologia di gioco scaricata per il periodo 19-22 giugno documentano questo, e li invierò a [email protected] .

2) Comportamento insolito prima della perdita: Sì. (a) I ~635 EUR sono scomparsi durante la notte senza che venisse registrata alcuna scommessa. (b) Quando ho controllato la cronologia delle mie partite il 21 giugno, il contatore dei risultati del sito si è comportato in modo anomalo, decrementando da 1.178 a 728 durante il caricamento. (c) Stavo depositando e giocando con un'intensità molto elevata (circa 9.995 EUR in cinque giorni, prevalentemente su una slot a velocità turbo) senza alcun controllo sul gioco responsabile; quando ho chiesto direttamente all'assistenza se avrei dovuto smettere e aspettare, mi è stato risposto per iscritto "Non c'è alcun rischio nel continuare a giocare nel casinò".

3) La mia comunicazione con il casinò: il mio host VIP assegnato ("Jack", [email protected] / Telegram @jack_spellwinvip) ha esaminato i registri e ha confermato per iscritto che la perdita "non era autoplay, non era un'altra sessione o un altro accesso, stesso IP... caso davvero strano", e che le scommesse "non erano visualizzate nella cronologia". Invece di rimborsare i ~635 EUR o di inoltrare formalmente la richiesta, mi ha accreditato un bonus di 650 EUR "... solo per farti sorridere" e mi ha scoraggiato dal proseguire. Invierò le esportazioni complete di Telegram/WhatsApp e la chat di supporto a [email protected] .

Per chiarire cosa sto rivendicando: i ~635 EUR non spiegati che hanno lasciato il mio saldo senza alcuna traccia di scommesse, e un resoconto dettagliato di tale somma. Considero il credito di 650 EUR come un pagamento di cortesia non spiegato, presentato dallo stesso host come un gesto "per farmi sorridere", e non come un resoconto o una spiegazione di dove siano finiti i 635 EUR. Come indicato nel mio reclamo, i sei prelievi da 500 EUR che ho annullato personalmente non fanno parte della mia richiesta. Sono a disposizione per fornire qualsiasi ulteriore informazione necessaria.

Distinti saluti,

[Omesso]

Ciao Attila, hai ricevuto qualcuna delle mie email?

Cordiali saluti,

[Omesso]

Grazie per la risposta e per le informazioni aggiuntive.

Per poter valutare correttamente il problema, potresti gentilmente condividere la cronologia delle tue partite in un formato diverso da una registrazione dello schermo inoltrata? Ti suggerisco di richiedere la cronologia completa direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia dovrebbe coprire l'intero periodo in questione.

Inoltre, vi preghiamo di inviarci la cronologia completa delle transazioni (depositi, prelievi, bonus e rettifiche di saldo) dal vostro conto di gioco.

Vorrei inoltre chiarire la questione dei 650 € accreditati dal vostro responsabile VIP. Tale importo è stato aggiunto al vostro conto come fondi bonus (soggetti a termini e condizioni o requisiti di scommessa), oppure è stato accreditato come saldo in contanti ordinario senza alcuna restrizione?

Se l'importo è stato accreditato come saldo in contanti ordinario che eravate liberi di utilizzare e prelevare, potreste cortesemente spiegarci il motivo di questo reclamo, considerando che l'importo accreditato dal casinò supera i circa 635 € che, a vostro dire, sono scomparsi dal vostro conto?

La ringrazio anticipatamente per la collaborazione. Resto in attesa di una sua risposta.

Ciao Smasher,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Attila
Casino.Guru