Spin Million Casino - Le vincite del giocatore sono state annullate e i prelievi revocati.

Reclamo relativo a vincite annullate per un importo di circa 8.000 sterline.

Presento un reclamo in merito all'annullamento delle mie vincite e alla cancellazione dei prelievi a seguito di una sessione di gioco in questo casinò.

Ho depositato 50 sterline e ho ricevuto un bonus promozionale di 75 sterline, per un saldo iniziale totale di 125 sterline. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa giocando normalmente alle slot, il mio saldo ha raggiunto circa 8.000 sterline.

Ho inviato due richieste di prelievo (allego gli screenshot delle email automatiche generate inizialmente da loro, relative a prelievi di £5.000 e £3.000). Entrambi i prelievi sono stati successivamente annullati e le mie vincite sono state rimosse dal mio conto. Mi è stata rimborsata la puntata iniziale di £50, mentre le vincite rimanenti sono state annullate ingiustamente.

Non ho ricevuto alcuna notifica via email che spiegasse la decisione al momento dell'annullamento dei prelievi e della rimozione delle vincite. L'unica spiegazione fornita mi è stata data successivamente tramite la chat in tempo reale quando ho contattato l'assistenza clienti per chiedere chiarimenti (allegato).

Il casinò ha dichiarato che le mie vincite sono state annullate a causa di una presunta violazione della regola sulla puntata massima mentre un bonus era attivo. Sostengono che un saldo bonus residuo di £2,25 abbia limitato la mia puntata massima a circa £0,67 e che diverse puntate comprese tra £3 e £9 abbiano violato le regole.

Contesto questa decisione per diverse ragioni:

Innanzitutto, sono un giocatore VIP e i termini e le condizioni del casinò stabiliscono che ai giocatori VIP è consentito piazzare scommesse di importo maggiore rispetto al bonus ricevuto.

In secondo luogo, la regola citata si riferisce al "valore totale del bonus attivo accreditato", non al saldo residuo del bonus, che può variare. Il casinò sembra interpretare questa regola basandosi sul saldo residuo anziché sull'importo del bonus accreditato.

In terzo luogo, durante il gioco il saldo veniva visualizzato solo come "Credito". Non c'era alcuna distinzione visibile tra saldo in denaro e saldo bonus, e quindi nessuna chiara indicazione che un piccolo saldo bonus residuo fosse ancora attivo o che si applicasse una puntata massima così restrittiva.

In quarto luogo, la mia sessione di gioco consisteva in normali partite alle slot machine su diversi giochi con puntate standard. Alcune delle vincite più consistenti della sessione includono:

Scommessa di £10 – Gates of Olympus 1000 – Vincita di £2.014 (questo è avvenuto dopo che i requisiti di scommessa erano già stati soddisfatti)

Scommessa di £6 – Tut's Legacy – Vincita di £2.135,40

Scommessa di 5 sterline – Her Genie Ways – vincita di 625 sterline

Scommessa di 4 sterline – Big Bass Splash – Vincita di 3.747,60 sterline

Scommessa di 4 sterline – Sugar Rush 1000 – Vincita di 1.508,80 sterline

Puntata di 5 sterline – un'altra slot (nome del gioco non visualizzato nella cronologia) – vincita di 1.015 sterline

È importante sottolineare che la vincita di 2.014 sterline derivante da una scommessa di 10 sterline si è verificata dopo che i requisiti di puntata erano già stati soddisfatti, il che significa che il bonus avrebbe dovuto essere convertito in denaro reale e le restrizioni sul bonus non avrebbero più dovuto essere applicate.

Inoltre, i prelievi precedenti dal mio conto erano già stati esaminati e approvati dal casinò in condizioni di gioco simili:

£3.007 – prelievo effettuato il 05/01/2026 – pagato il 09/01/2026

£3.901 – prelievo effettuato il 17/01/2026 – pagato il 28/01/2026

5.000 sterline – prelievo effettuato il 28/01/2026 – accreditato il 04/03/2026

Questi prelievi ammontano a un totale di 11.908 sterline e dimostrano che un'attività di gioco simile era stata precedentemente accettata e approvata dal casinò.

Anche l'ultimo prelievo, menzionato sopra, ha richiesto circa cinque settimane per essere elaborato, nonostante le frequenti richieste di aggiornamenti.

A mio avviso, anche ipotizzando una violazione tecnica, la confisca di circa 8.000 sterline a causa di un saldo bonus residuo di sole 2,25 sterline rappresenta una sanzione sproporzionata. In base alle regole indicate nei loro termini e condizioni, in qualità di membro VIP potevo effettuare una singola puntata massima pari al 30% del bonus iniziale accreditato, con un limite massimo di 15 sterline per singola puntata. In questo caso, il bonus accreditato era di 75 sterline, quindi il 30% corrisponde a 22,50 sterline. La puntata massima che ho effettuato è stata di 10 sterline, quindi ampiamente entro i limiti indicati sul sito.

Ho tentato di risolvere la questione direttamente con il casinò inviando un'e-mail di reclamo formale (09/03) e un messaggio di sollecito (13/03), ma non ho ricevuto alcuna risposta. Questi messaggi sono stati inviati a entrambi gli indirizzi:

[email protected]

[email protected]

Vedi gli screenshot allegati:

• Le 2 conferme via email dei prelievi inizialmente richiesti
• Cronologia dei prelievi dal sito web (che mostra "annullati")
• Descrizione tratta dalla funzione di chat sul sito web e su WhatsApp
• "Aggiustamento" delle vincite di 7.950 sterline

Dispongo anche di screenshot che confermano lo status VIP, la prova delle singole vincite più consistenti elencate sopra e i termini del bonus indicati sul sito web, che contraddicono l'interpretazione del bonus accreditato. Il numero massimo di screenshot è stato superato, ma sono lieto di fornirli su richiesta.

Chiedo pertanto assistenza nell'esaminare questo caso e chiedo al casinò di fornire una verifica completa delle presunte violazioni, inclusi i dettagli esatti delle scommesse, le date e gli orari e il saldo del bonus al momento dei fatti.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile SB1111,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:

"13. Ai giocatori è consentito piazzare scommesse singole inferiori al 20% del valore totale del Bonus Attivo accreditato e non superiori a 8 EUR, 8 USD, 8 AUD, 8 CAD, 8 NZD, 32 PLN, 80 SEK, 80 NOK (a seconda dei casi). Pertanto, piazzare una scommessa di 8 EUR mentre è attivo un Bonus Attivo di 100 EUR è considerata una pratica accettabile. Ai giocatori VIP è consentito piazzare scommesse singole inferiori al 30% del valore totale del Bonus Attivo accreditato e non superiori a 15 EUR, 15 USD, 15 AUD, 15 CAD, 15 NZD, 60 PLN, 150 SEK, 150 NOK (a seconda dei casi). Si prega di notare che il livello VIP è definito a discrezione del casinò."

14. Si prega di notare che alcuni titoli consentono l'acquisto di funzionalità bonus in-game, nonché di funzionalità "gamble" e "double". Una volta completata, tale transazione viene considerata come una scommessa una tantum dello stesso importo del costo del bonus, del gamble e/o della funzionalità double. Ad esempio: l'acquisto di una funzionalità bonus di €/S/£ 20 in un gioco verrà considerato come una scommessa di €/S/£ 20.

La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il diritto di un casinò di confiscare le vincite del giocatore ottenute con i bonus in caso di violazione di tale regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che occasionalmente applicano la regola della puntata massima ai giocatori.

Tuttavia, vorrei sottolineare che abbiamo ricevuto numerose lamentele riguardo ai ritardi nei prelievi da questo specifico casinò. Nonostante le numerose segnalazioni, il casinò ha deciso di adottare una politica di non reazione in risposta a tutti i nostri tentativi di negoziare eventuali problemi.

Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato ingiustamente, non esitare a inoltrarmi la cronologia di gioco insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e utilizzato. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarcele.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti

Cardiff