Il giocatore australiano si è trovato di fronte a un prelievo trattenuto di 1.200 AUD da Spinago Casino, che sosteneva che i fondi fossero stati confiscati a causa di una scommessa di 10 AUD in violazione dei termini del bonus. Il giocatore ha contestato tale decisione, affermando che le sue puntate tipiche variavano da 2 a 7 AUD e che qualsiasi scommessa di 10 AUD era accidentale. Nonostante i tentativi di risolvere il problema, Spinago si è rifiutato di riesaminare la questione e ha respinto ulteriori comunicazioni. Abbiamo esaminato la cronologia di gioco del giocatore e abbiamo riscontrato diverse violazioni della puntata massima consentita durante il gioco bonus, confermando che l'azione del casinò era conforme ai termini del bonus. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato in quanto non è stato possibile fornire ulteriore assistenza.
Spinago Casino - Il prelievo del giocatore viene confiscato a causa di una presunta violazione del bonus.
Reclamo ingiustificato
Importo:: A$1.200
Spinago Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Spinago Casino ha trattenuto il mio prelievo di 1.200 AUD e ora si rifiuta di intraprendere ulteriori azioni, nonostante evidenti problemi con il modo in cui vengono applicati i termini del bonus.
Spinago sostiene che il mio prelievo è stato confiscato a causa di una violazione del limite massimo di scommessa relativo a un bonus VIP del 30% di cashback, sostenendo che ho piazzato scommesse da 10 AUD.
Contesto fermamente questa decisione.
Il mio schema di puntata abituale è sempre stato di 2-7 dollari australiani, alternando questi due importi. Non ho mai piazzato consapevolmente o intenzionalmente scommesse da 10 dollari. Se una scommessa del genere si è verificata, è stata accidentale (un clic errato o un problema di interfaccia) e non ne ero a conoscenza al momento.
Fondamentalmente:
Il sistema di Spinago ha permesso di piazzare la scommessa
Non c'era nessun blocco in tempo reale
Nessun messaggio di avviso
Nessuna notifica che una regola bonus è stata violata
Nessun meccanismo di prevenzione in atto
La presunta violazione è stata sollevata solo dopo la mia richiesta di prelievo. Fino ad allora, Spinago ha accettato tutti i depositi e le perdite senza problemi. Si tratta di un'applicazione retroattiva, ingiusta e non trasparente.
Anche se una scommessa accidentale da 10 $ si è verificata una o due volte, confiscare un intero prelievo di 1.200 $ è sproporzionato, soprattutto quando non c'era alcuna intenzione, nessun comportamento ripetuto e nessun avvertimento.
Contesto aggiuntivo:
Sono un giocatore a lungo termine che spende molto
Oltre 20.000 dollari australiani persi a novembre
Oltre 10.000 dollari australiani persi il mese successivo
Nessun problema precedente fino al tentativo di ritiro
Ho tentato più volte di risolvere la questione direttamente con Spinago e gli ho spiegato chiaramente che:
Ogni presunta violazione è stata accidentale
Il loro sistema non è riuscito a prevenire o avvisare
Penalizzare i giocatori per azioni consentite dal sistema è ingiusto
Spinago mi ha ora esplicitamente detto di "andare oltre" e ha confermato che non rivaluteranno né risolveranno questo caso.
Questo reclamo non riguarda l'abuso dei bonus. Riguarda:
Progettazione bonus ingiusta
Mancanza di protezione in tempo reale
Punizione retroattiva
Confisca di fondi senza revisione proporzionale
Io chiedo:
Riconoscimento che ogni presunta scommessa da 10$ è stata accidentale
Una giusta rivalutazione della decisione
Il rilascio del mio prelievo di $ 1.200 AUD
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue:
Tutti i bonus emessi sono limitati di default a una puntata massima durante la sessione di gioco: 5 EUR/USD; 9 CAD/AUD; 9,5 NZD; 0,0000545 BTC, 0,0115 BCH, 0,0024 ETH, 0,07 LTC, 36,5 DOG, 5 USDT; 2,5 XRP; 0,09 BNB; 10 ADA e 21 TRX, salvo diversa indicazione. Il limite massimo di puntata include il raddoppio delle puntate dopo il completamento di un round di gioco e i round bonus (acquistati all'interno del gioco).
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex :
La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori. Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inviarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Ciao Kristina,
Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per aver spiegato la posizione di Casino Guru in merito alle regole sulla puntata massima.
Sono consapevole che i limiti massimi di scommessa durante le puntate bonus sono uno standard del settore. Tuttavia, il mio reclamo non riguarda la contestazione dell'esistenza della regola, ma il modo in cui è stata applicata nel mio caso.
Vorrei chiarire i seguenti punti per la revisione:
Mancanza di prevenzione o avviso in tempo reale
Il sistema di Spinago ha consentito di piazzare le presunte puntate oltre il limite. Si è verificato quanto segue:
Nessun blocco automatico
Nessun messaggio di avviso
Nessuna notifica che una regola bonus è stata violata
La presunta violazione è stata sollevata solo dopo che ho richiesto un ritiro, il che costituisce un'applicazione retroattiva.
Natura accidentale e isolata
La mia normale strategia di scommessa era costantemente compresa tra 2 e 7 dollari australiani.
Non ho piazzato consapevolmente o intenzionalmente scommesse da 10 $. Se una scommessa del genere è avvenuta, è stata accidentale (clic errato/problema di interfaccia).
Non si è verificato alcun comportamento ripetuto o deliberato che indichi un abuso dei bonus.
Penalità sproporzionata
Anche se una scommessa accidentale da 10 $ si è verificata una o due volte, confiscare l'intero prelievo di 1.200 $ AUD è eccessivo e non proporzionato alla presunta violazione.
Un approccio corretto sarebbe quello di annullare la/le scommessa/e interessata/e, non di confiscare tutte le vincite.
La cronologia del giocatore non mostra alcun abuso di bonus
Non si tratta di un cacciatore di bonus:
Oltre 20.000 dollari australiani persi a novembre
Oltre 10.000 dollari australiani persi il mese successivo
Giocatore a lungo termine e con una spesa elevata
Nessun problema fino al tentativo di prelievo
Il rifiuto del casinò di rivalutare
Ho provato più volte a risolvere il problema direttamente con Spinago.
Ora hanno dichiarato esplicitamente che non riconsidereranno la decisione e mi hanno consigliato di "andare oltre".
Non ho mai ricevuto una notifica via e-mail che i miei fondi erano stati confiscati. Solo dopo aver contattato la banca per chiedere informazioni sullo stato del mio denaro sono stato informato di questa azione, e le informazioni fornite mancavano di chiarezza. Lo scambio di e-mail di cui sopra è avvenuto solo dopo aver appreso che i miei fondi erano stati confiscati e da allora hanno smesso di rispondere alle mie e-mail.
Grazie per la risposta, SandraB93. Capisco la tua frustrazione riguardo a questo caso, ma per consentirci di procedere con ulteriori indagini, ti prego di tornare alla mia prima risposta e di fornirci tutte le informazioni richieste. Grazie mille.
Ho inviato un'e-mail con tutti i documenti e le informazioni da te richiesti.
Grazie per la tua email, SandraB93. Purtroppo non ho buone notizie per te. Ho esaminato tutto ciò che hai fornito e ho notato che, in base alla cronologia delle tue partite, hai effettivamente superato la puntata massima consentita più volte mentre il bonus era attivo. Pertanto, il casinò ti ha confiscato le vincite in conformità con i termini e le condizioni del bonus.
Vorremmo sinceramente potervi aiutare ulteriormente, poiché comprendiamo appieno quanto sia stata spiacevole questa situazione. Sebbene riteniamo che idealmente un limite massimo di puntata dovrebbe essere integrato nel software per prevenire violazioni accidentali, questo non è ancora uno standard nel settore e non siamo nella posizione di penalizzare i casinò per questo. Capisco che questo possa essere deludente, ma spero che questo aiuti a chiarire la situazione.
A questo punto, posso solo consigliarti di rivedere sempre i Termini e Condizioni del Bonus prima di attivare qualsiasi bonus e di prestare maggiore attenzione finché non avrai completato le scommesse.
Purtroppo, per questo motivo, non siamo in grado di assisterti ulteriormente e il tuo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Kristina
