La giocatrice brasiliana ha presentato un reclamo contro Spinanga Casino per la riapertura del suo conto chiuso senza il suo consenso, il che le aveva causato danni finanziari a causa dell'aumento delle sue spese di gioco. Ha richiesto un rimborso di R$ 1.000, precedentemente concordato, ma non ha ricevuto il pagamento e ha smesso di ricevere risposte dal casinò. Non siamo stati in grado di procedere ulteriormente con il caso perché non ha fornito prove che la dipendenza dal gioco d'azzardo fosse stata effettivamente dichiarata nella richiesta di chiusura del conto inviata via e-mail, e la menzione della chat dal vivo non è stata sufficiente a dimostrare che il casinò fosse stato formalmente informato. I R$ 1.000 sono stati considerati un pagamento a titolo di buona volontà piuttosto che un rimborso esigibile, pertanto la controversia relativa a tale importo non rientrava nelle nostre competenze per essere obbligati a pagare il casinò.
Spinanga Casino - Il giocatore richiede un rimborso a seguito della violazione dell'autoesclusione da parte del casinò.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 1.000 R$
Spinanga Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Reclamo — Rimborso concordato non effettuato + mancato rispetto dell'autoesclusione
A: Team Casino Guru / Centro reclami
Da: KDSS
Email: [indirizzo email nascosto da Casino Guru]
Nome del casinò: Spinanga
Gentile Signore/a, buongiorno!
Scrivo per presentare formalmente un reclamo contro Spinanga Casino per la mancata osservanza delle normative a tutela dei giocatori vulnerabili, per un difetto nella procedura di chiusura del conto e, soprattutto, per il mancato pagamento di un rimborso formalmente concordato tra le parti.
Di seguito è riportata una cronologia degli eventi:
1. Riapertura impropria di un conto già chiuso
Il mio conto di gioco era già stato chiuso nel 2025, più di un anno prima, a causa di una dipendenza dal gioco. Nonostante ciò, la piattaforma ha riaperto il mio conto senza il mio consenso e mi ha persino inviato un bonus di 300 R$, il che mi ha spinto a ricominciare a giocare, proprio mentre stavo seguendo una terapia psicologica e riuscivo a mantenere il controllo. Questa azione mi ha destabilizzato emotivamente e finanziariamente, vanificando tutti i progressi che avevo fatto per stare lontano dal gioco.
2. Richiesta di chiusura ignorata (10 marzo)
Il 10 marzo 2026 ho richiesto la chiusura immediata del mio conto, sia tramite chat che via e-mail. Non è stato intrapreso alcun provvedimento. Il conto è rimasto attivo e ho continuato a giocare d'azzardo in modo compulsivo, perdendo infine circa R$ 1.500,00.
3. Conto chiuso solo dopo insistenza — 14 marzo
Li ho contattati nuovamente, richiedendo la chiusura urgente dell'account (l'operatrice della chat ha detto di non poter soddisfare la mia richiesta). Solo dopo aver parlato con il responsabile degli account VIP tramite WhatsApp, e dopo aver praticamente dovuto supplicare, l'account è stato finalmente chiuso il 16 marzo 2026.
In altre parole, per 6 giorni (dal 10 al 16 marzo), il casinò non ha adempiuto al proprio dovere di diligenza, lasciando il conto aperto anche dopo una richiesta esplicita di autoesclusione, permettendomi di continuare a perdere denaro.
4. Accordo di rimborso — R$ 1.000,00
Alla luce di tale negligenza, ho richiesto il rimborso integrale delle somme perse durante quel periodo. Dopo le trattative, durante le quali inizialmente mi avevano offerto solo R$ 70,00, abbiamo raggiunto un accordo: il casinò mi avrebbe rimborsato R$ 1.000,00 (una somma già inferiore a quanto effettivamente perso, che ammontava a circa R$ 1.500,00, e che non ho ancora richiesto da quando il conto è stato riaperto).
5. Il pagamento non è mai stato ricevuto + HANNO SMESSO DI CONTATTARMI
Il casinò mi ha richiesto i dati bancari, mi ha informato che il pagamento era stato elaborato con successo e mi ha inviato un'e-mail il 17/04/2026 a conferma della transazione, ma il denaro NON è MAI arrivato sul mio conto.
Quando li ho contattati chiedendo la prova di pagamento e spiegando che i fondi non erano arrivati, hanno semplicemente smesso di rispondermi. Ho inviato diverse email e messaggi, ma ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta.
Chiedo aiuto a Casino Guru per assicurarmi che Spinanga Casino adempia ai suoi obblighi e rispetti l'accordo di rimborso che abbiamo firmato. Grazie in anticipo.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti inoltrarmi la richiesta originale di chiusura dell'account del 2025 che hai inviato a questo casinò all'indirizzo [email protected] Vi preghiamo di allegare anche la conferma del casinò relativa alla chiusura del vostro conto.
- Potrebbe inviarmi anche le email che si è scambiata con l'assistenza clienti del casinò a partire da marzo 2026 in merito alla riapertura del suo conto e al rimborso concordato dei depositi?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha contattato in merito al rimborso dei tuoi depositi?
- Quale metodo di pagamento hai selezionato per elaborare il rimborso? Questo metodo di pagamento è stato completamente verificato nel tuo conto del casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneBuongiorno, Veronica!!!
Innanzitutto, desidero ringraziarvi subito per l'aiuto che mi avete fornito nella risoluzione di questo problema.
1. Per quanto riguarda la richiesta di chiusura del conto presentata nel 2025, non ho conservato alcuna documentazione, perché nemmeno nei miei peggiori incubi avrei potuto immaginare che il mio conto sarebbe stato riaperto: credevo che la questione fosse chiusa. (Il casinò ha comunque riconosciuto l'errore e ha accettato di rimborsarmi.)
2. In allegato trovate le schermate dell'accordo per il rimborso dell'importo di R$ 1.000,00 e della richiesta di chiusura del conto.
3. L'ultima volta che il casinò mi ha contattato è stato il 17 aprile, informandomi che il pagamento era stato elaborato con successo, ma il denaro non è mai arrivato (da allora, hanno smesso completamente di rispondere).
4. Mi hanno chiesto i dati bancari per effettuare il bonifico e glieli ho inviati, ma il denaro non è mai arrivato (ho richiesto una ricevuta, ma non me l'hanno mandata e hanno smesso di rispondermi).
In allegato trovate gli screenshot.
Grazie mille
TraduzioneCIAO!!!
Ecco altri screenshot... Non entravano tutti nel file precedente...
Grazie
TraduzioneGrazie per le vostre risposte. Avete menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura dell'account nelle email inviate al casinò nel marzo 2026? Dagli screenshot che avete fornito, sembra che non abbiate fatto riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo nelle email, ma solo nella conversazione in chat.
TraduzioneBuongiorno!!
L'ho specificato in chat quando ho inviato la richiesta; il casinò ne è a conoscenza. Quando ho presentato il reclamo, l'hanno esaminato e hanno stabilito che la mia richiesta è valida (dato che hanno una registrazione delle nostre conversazioni, che mostra che l'account è stato chiuso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo nel 2025...). Ma lo hanno riaperto senza il mio consenso (purtroppo non ho conservato le prove).
Vi prego di notare che ho esplicitamente menzionato la mia condizione nella conversazione in chat (e nonostante ciò, mi hanno detto che mi avrebbero risposto entro 10 giorni). 10 giorni per una persona che lotta contro una dipendenza... È un tempo lunghissimo... Questa politica dovrebbe essere rivista.
Ciò che chiedo è il rispetto dell'accordo già firmato tra me e il casinò... accordo che non è stato rispettato.
Grazie
TraduzioneCara Kellynha123,
Grazie per la sua risposta e per la collaborazione dimostrata durante l'intera procedura di reclamo. Purtroppo, tuttavia, in base alle informazioni e alle prove a nostra disposizione, non saremo in grado di fornirle ulteriore assistenza in merito a questo reclamo.
Non abbiamo ricevuto alcuna prova che confermi che la dipendenza dal gioco d'azzardo sia stata indicata come motivo della sua richiesta di chiusura dell'account nel 2025. Per quanto riguarda la sua richiesta di chiusura di marzo 2026, gli screenshot della corrispondenza e-mail con il casinò che ci ha fornito non menzionano la dipendenza dal gioco d'azzardo né alcun altro motivo per la richiesta di chiusura dell'account.
Riconosciamo che durante la chat dal vivo hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, stando alla conversazione da te riportata, l'operatore dell'assistenza clienti ti ha informato che la chiusura dell'account/l'autoesclusione non poteva essere elaborata tramite chat dal vivo e ti ha chiesto di inviare la richiesta via e-mail. Affinché una richiesta di violazione delle norme sul gioco responsabile possa essere valutata sulla base del fatto che il casinò fosse a conoscenza della dipendenza dal gioco d'azzardo, è fondamentale che tale informazione sia stata comunicata attraverso il canale utilizzato per l'invio della richiesta di chiusura, oppure che vi siano prove che l'informazione sia stata comunque inoltrata al dipartimento responsabile della gestione delle chiusure degli account. In questo caso non abbiamo ricevuto tali prove.
Per questo motivo, purtroppo non siamo in grado di dimostrare che il casinò sia stato formalmente informato della sua dipendenza dal gioco d'azzardo in relazione alla sua richiesta di chiusura del conto del marzo 2026 e, di conseguenza, non possiamo richiedere il rimborso delle perdite subite dopo tale richiesta sulla base di principi di gioco responsabile.
Comprendiamo inoltre che il casinò abbia successivamente accettato di corrisponderle R$ 1.000 a titolo di gesto di buona volontà. Tuttavia, in base alle prove fornite, tale pagamento non sembra costituire un rimborso che possiamo richiedere al casinò di erogare ai sensi della nostra valutazione sul gioco responsabile. Pertanto, la controversia relativa al fatto che il casinò abbia successivamente elaborato o versato tale importo a titolo di buona volontà esula dall'ambito delle nostre competenze e delle nostre possibilità di intervento in questo reclamo.
Comprendo che questo potrebbe non essere l'esito che speravate e mi dispiace di non potervi essere di ulteriore aiuto in questo caso specifico. Ciononostante, spero che la spiegazione di cui sopra chiarisca le motivazioni della nostra decisione.
Cordiali saluti
Veronika
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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