SpinBetter Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica dei documenti.

Ciao,

Mi hanno chiesto di verificare i documenti prima di procedere al prelievo, cosa che per me non rappresentava un problema. Ho inviato loro tutta la documentazione 3-4 giorni fa e sembrava tutto a posto. Tuttavia, oggi hanno iniziato a inviarmi email strane chiedendomi nuovi documenti. Ho continuato a inviare i documenti richiesti (estratti conto bancari e bollette) e, per qualche motivo, hanno affermato che non fossero originali. Credo di aver inviato più di 10-20 documenti diversi, il che è assurdo. Ho chiesto spiegazioni e mi hanno risposto solo con un "si prega di prestare attenzione alle richieste del dipartimento di sicurezza" e altre risposte vaghe e incoerenti.

Ovviamente tutti i documenti che ho inviato erano originali, quindi non capisco quale sia il problema.

Ho caricato l'intera corrispondenza via email affinché tu possa esaminarla e potrai constatare che mi sono adoperato al massimo per risolvere la situazione nel modo corretto. L'ultima email, infatti, diceva addirittura "ignorerò tutti i tuoi messaggi futuri".

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Pajarito,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Vi preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di controllare i loro documenti di identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende il KYC alla leggera.

• Hai fornito al casinò le email originali in cui ti sono stati inviati i documenti di cui hai parlato? Con quale risultato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Caro Tomas,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.

Prendiamo sul serio questo reclamo e abbiamo già inoltrato il caso al nostro Dipartimento di Sicurezza per un'analisi più approfondita. I nostri specialisti stanno attualmente conducendo un'ulteriore indagine sul processo di verifica e sui documenti inviati dal giocatore per determinare il motivo delle ripetute richieste di verifica.

Non appena riceveremo i risultati dell'indagine del Dipartimento di Sicurezza, forniremo un aggiornamento e chiariremo le ragioni alla base dei requisiti di verifica.

Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata durante lo svolgimento di questa revisione.

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Ciao,

Come potete vedere nell'intera corrispondenza email che ho caricato, mi sono offerto di inviare loro l'email in cui l'azienda mi aveva mandato la bolletta delle utenze. Tuttavia, non mi hanno dato risposta, come potete vedere nella loro replica.

Per quanto riguarda le altre domande, vorrei chiarire che ho compilato il campo "importo contestato" nel reclamo solo perché era obbligatorio, ma a quanto ne so il casinò non sta contestando le mie vincite. Mi stanno solo creando problemi con la procedura KYC senza un motivo apparente.

La cosa più importante è che ho appena ricevuto una loro comunicazione 20 minuti fa in cui mi chiedevano la patente di guida. Ho inviato le foto e sto aspettando una risposta. Forse alla fine hanno capito. Vi farò sapere se ci sono novità.

Aggiornerò la discussione perché, anche se apparentemente non è cambiato nulla, la situazione sta diventando molto strana. Allego un paio di screenshot qui sotto dove potete vedere tutte le mie conversazioni con il team di sicurezza dall'ultima volta che ho pubblicato un messaggio, quando mi hanno chiesto la patente e mi hanno detto di aspettare una risposta.

Come potete vedere dalle conversazioni di giovedì, mi hanno chiesto una foto della mia carta d'identità nazionale, che è il terzo documento di identità che mi hanno chiesto (prima passaporto e patente di guida). L'ho inviata e mi hanno chiesto un'angolazione e uno sfondo diversi. Dopo un'angolazione diversa, mi hanno chiesto un video in cui cambiavo l'inquadratura. Il video non era buono per un motivo che non hanno specificato, quindi ho dovuto farne un secondo. Anche il secondo non era buono, e solo quando ho detto che avrei caricato questa discussione il documento è stato accettato e "inviato agli specialisti".

Oggi mi hanno chiesto un selfie con un foglio di carta su cui è scritta la data odierna e un codice. Come ho sempre detto, non ho problemi a fornire i documenti necessari per la verifica, quindi glieli invierò, ma a questo punto è molto difficile credere che questa sia una procedura standard. Ricapitolando, dall'inizio del processo mi è stato chiesto:

1. Passaporto
2. Passaporto visto da un'altra angolazione
3. Selfie con il passaporto e il loro sito web aperto sul retro
4. patente di guida
5. Carta d'identità nazionale
6. Carta d'identità nazionale su uno sfondo e un'angolazione diversi.
7. Video di documenti d'identità nazionali da diverse angolazioni
8. Selfie con data e codice

Nessun problema con la verifica della mia identità, ma chiunque abbia mai giocato in un casinò sa che questa non è la prassi. E di certo non servono tre documenti d'identità per verificare l'identità di una persona.

Almeno per ora il casinò si limita a verificare l'account e non contesta le vincite. Ma presumo che a questo punto stiano solo cercando una scusa per confiscarmi i soldi. Spero davvero che non accada, ma viste le stranezze delle loro risposte, è difficile pensare il contrario.

Per ora è tutto, vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi.

Caro Pajarito,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Mirka ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Pajarito,

Mi chiamo Mirka e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di SpinBetter Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò SpinBetter,

Potreste cortesemente fornire chiarimenti in merito a questo caso? Vi preghiamo di allegare anche le prove a supporto.

Grazie in anticipo.

Cari Mirka e team di Casino Guru,

Grazie per la sua richiesta.

Vorremmo chiarire lo stato attuale dell'account del giocatore.

Il giocatore è attualmente sottoposto a una verifica approfondita (ulteriore controllo KYC/AML) nell'ambito delle nostre procedure standard di sicurezza e conformità. Data la natura del processo di verifica, il nostro Dipartimento di Sicurezza ha avviato un'analisi dettagliata dei documenti presentati.

Si prega di notare che, durante la verifica approfondita, è prassi standard richiedere documenti aggiuntivi o ripetuti al fine di garantire la piena conformità ai requisiti normativi e di convalidare correttamente la titolarità dell'account.

In questa fase, il caso del giocatore è attualmente oggetto di un'attenta valutazione.

È attualmente in corso un periodo di valutazione interna di 72 ore, durante il quale tutti i documenti, le immagini e i materiali di verifica inviati vengono attentamente esaminati dal nostro team di sicurezza.

Al termine di questa revisione, il giocatore riceverà uno dei seguenti risultati:

conferma che la verifica è stata completata con successo, oppure

una richiesta di documentazione aggiuntiva, se necessaria ai fini della conformità.

Desideriamo sottolineare che il processo di verifica è ancora in corso e che al momento non è stata presa alcuna decisione definitiva.

Vi preghiamo gentilmente di avere pazienza mentre il Dipartimento di Sicurezza finalizza la sua revisione.

Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento, qualora fosse necessario.

Cordiali saluti,

Team di sicurezza e conformità di SpinBetter

In un altro strano colpo di scena, ho appena ricevuto questa email:

Non ho mai chiesto di cambiare il mio indirizzo email e ho sempre utilizzato lo stesso indirizzo sul loro sito web, che è stato confermato ed è lo stesso che uso per comunicare con loro.

Non è un caso che questo messaggio arrivi esattamente un paio d'ore prima della scadenza delle 72 ore di cui hanno parlato nel loro ultimo post. Non ho la minima idea di cosa vogliano ottenere con questo messaggio. Continuano a ripetere che si tratta di una "procedura standard", ma è fin troppo evidente che non lo è affatto.

Modifica: Aggiungo questo 15 minuti dopo perché ho appena ricevuto una risposta. A quanto pare, l'email è stata inviata per errore. Anche se si trattasse di un errore, cosa che non credo, dimostra solo quanto poco seria sia questa procedura.

Aggiornamento 2.0: dopo qualche minuto mi hanno inviato una nuova richiesta. A quanto pare ora vogliono uno screenshot della mia app sul telefono, dove confermo di essere il proprietario del numero di telefono. Non pubblicherò l'email questa volta perché contiene il mio numero di telefono. Ma posso oscurarlo e caricarlo se necessario.

Di nuovo, diranno semplicemente che si tratta di una normale procedura di verifica, ma questo è il mio sessantesimo scambio di email con loro, è assurdo.

Caro Pajarito,

Hai ricevuto aggiornamenti in merito alla procedura di verifica?

Ciao,

Dopo aver inviato loro il nuovo documento richiesto, mi hanno detto quello che dicono sempre: "la sua richiesta è stata inoltrata agli specialisti" e da allora non ho più avuto notizie. Ancora una volta aspetteranno le 72 ore previste. Scadono domani, quindi presumo che domani riceverò una nuova richiesta da parte loro. Come potete vedere, continuano solo a rimandare la procedura. Se chiedete loro qualcosa, probabilmente ripeteranno quello che hanno già detto nel loro ultimo messaggio.

E proprio come avevo previsto, poco prima che scadessero le 72 ore, eccoli di nuovo con una nuova richiesta. Questa volta, a mio parere, è assurda. Dopo tutto quello che ho già fornito, mi chiedono il certificato di nascita. Non c'è alcuna giustificazione per richiedere un documento del genere e ritengo rischioso condividere con loro informazioni così personali. Ecco lo screenshot del messaggio e la mia risposta.

A meno che non mi diciate il contrario, credo che a questo punto sia più saggio e sicuro per me chiedere aiuto, o tramite voi, o anche rivolgendomi a un avvocato se necessario, piuttosto che permettere loro di continuare con queste assurdità.

Modifica: poco dopo la mia risposta mi hanno risposto. Ho semplicemente ripetuto quello che avevo già detto, preferisco aspettare il parere del team di CasinoGuru sulla questione.

Inoltre, se avevano bisogno di questo documento, perché non me l'hanno richiesto tre settimane fa o la settimana scorsa? Mercoledì mi hanno chiesto una prova di proprietà del telefono, com'è possibile che ora mi chiedano un certificato di nascita? Se hanno dubbi sulla proprietà del mio telefono, non dovrebbero continuare a chiedere documenti correlati?

Penso di aver fornito tutto il contesto necessario nel corso di questi giorni. Apprezzerei se poteste provare a mediare o, quantomeno, a chiedere loro una spiegazione.

Grazie in anticipo,

Davide

Gentile Casinò SpinBetter,

Potreste gentilmente chiarire perché viene richiesta una foto del certificato di nascita, dato che non è una richiesta molto comune durante la procedura KYC?

Cara Mirka,

Grazie per la sua ulteriore domanda.

Comprendiamo la sua preoccupazione in merito alla richiesta del certificato di nascita del giocatore.

Per garantire di fornirvi informazioni accurate e complete, abbiamo già richiesto un chiarimento dettagliato al nostro Dipartimento di Sicurezza in merito alle motivazioni di questa specifica richiesta di documento nell'ambito del processo di verifica avanzata del giocatore.

Non volendo fornire informazioni incomplete o inesatte, vi chiediamo gentilmente di attendere ancora un po' di tempo in attesa della loro risposta ufficiale.

Non appena riceveremo la spiegazione dal Dipartimento di Sicurezza, la condivideremo immediatamente con voi in questa discussione relativa al reclamo.

Grazie per la vostra pazienza e comprensione.

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Cara Mirka,

Grazie per la pazienza.

Abbiamo ricevuto un aggiornamento dal nostro dipartimento di sicurezza in merito a questo caso.

Al momento, l'account del giocatore è ancora sotto esame in quanto sono in corso ulteriori verifiche sulle sue vincite con il fornitore del gioco. Tale verifica richiederà ulteriore tempo prima che possa essere presa una decisione definitiva.

Una volta completata la verifica da parte del fornitore e ricevuta la conferma finale, il giocatore verrà informato dell'esito senza indugio.

Vi ringraziamo per la comprensione e vi forniremo ulteriori aggiornamenti non appena saranno disponibili nuove informazioni.

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Si stanno davvero smascherando. Non hanno risposto alla richiesta del certificato di nascita. Anzi, l'hanno completamente ignorata. All'improvviso si sono inventati "stiamo verificando le vincite con il fornitore". Ricordate che si trattava di una procedura KYC e non hanno mai menzionato una verifica delle vincite.

A quanto pare ho appena ricevuto un'email che dice questo:

Tre giorni fa mi hanno chiesto il certificato di nascita. Ieri hanno detto che stavano verificando le mie vincite. Ebbene, immagino che la verifica sia stata rapida: in meno di 24 ore hanno stabilito che le mie vincite erano dovute a un problema tecnico e mi hanno confiscato 34.000€ del saldo senza alcuna spiegazione. Mi hanno lasciato solo il deposito iniziale (circa 1.500€).

Questa è una vera e propria presa in giro, non c'è stato alcun guasto tecnico, ho vinto i soldi giocando onestamente. È completamente illegale e ingiustificato.

Questa è la loro risposta, un semplice messaggio copiato e incollato, senza nemmeno una vera risposta.

Questo è chiaramente un casinò truffaldino. Apprezzerei se il team di CasinoGuru potesse almeno tentare di recuperare le mie vincite, anche se, viste le circostanze, le mie speranze sono piuttosto scarse.

Gentile Casinò SpinBetter,

Potresti per favore chiarire se ci sono stati problemi con i documenti inviati in precedenza? Sentiti libero di rispondere qui o a [email protected] e includere la documentazione a supporto e la motivazione per cui è necessaria una copia del certificato di nascita.

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per il tuo messaggio.

Desideriamo precisare che il giocatore ha completato con successo tutte le procedure di verifica e KYC. L'account è attualmente verificato e non sussistono problemi relativi alla conferma dell'identità.

Tuttavia, a seguito di un'approfondita verifica interna, desideriamo informare che il saldo del giocatore è stato modificato a causa di un problema tecnico riscontrato nel gioco Apollo Multiboost dal fornitore Apollo Games. A seguito di questo malfunzionamento, sono state accreditate sul conto del giocatore delle vincite generate in modo errato.

Il fornitore ha rilasciato un rapporto ufficiale sull'incidente, confermando l'errore tecnico. Tale rapporto è disponibile per essere presentato agli organi di regolamentazione, all'amministrazione di Casino Guru e ad altri servizi di risoluzione delle controversie come prova a supporto. Tuttavia, a causa di vincoli di riservatezza, il rapporto completo del fornitore non viene condiviso direttamente con i giocatori.

Confermiamo che la modifica è stata effettuata nel rigoroso rispetto delle conclusioni tecniche del fornitore e delle nostre procedure di sicurezza interne.

Se necessario, siamo pronti a fornire tutta la documentazione di supporto direttamente all'amministrazione di Casino Guru per la revisione e la verifica del caso.

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Continuano a ignorare le mie domande sul certificato di nascita. E ora, a quanto pare, ho magicamente superato tutte le procedure KYC, nonostante tre giorni fa avessero bisogno del mio certificato di nascita e io non gliel'avessi mai inviato. Per non parlare della strana email della scorsa settimana in cui mi chiedevano un selfie per confermare il cambio di indirizzo email (a quanto pare si trattava di un errore innocente).

Ora si inventano questa scusa per confiscare le mie vincite. Certo, hanno un rapporto, ma è riservato, quindi non possono condividerlo. Ora si inventano una falsa spiegazione, ma evitano di renderla pubblica. Ho scaricato tutta la mia cronologia di gioco dal sito e sono pronto a condividerla se necessario. Tra l'altro, non è l'unico gioco a cui ho giocato e vinto, quindi la loro scusa è già di per sé piuttosto assurda.

Sinceramente, è un peccato che a questo casinò sia permesso di operare utilizzando queste tattiche.

Gentile Casinò Spinbetter,

Per favore, inviami la suddetta prova a [email protected] .

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per il tuo messaggio.

Come richiesto, abbiamo inviato tutta la documentazione di supporto pertinente direttamente all'indirizzo email da lei specificato per la sua consultazione.

Qualora, dopo aver esaminato i documenti, aveste bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti, saremo lieti di fornirvi ulteriore assistenza.

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Gentile Casinò SpinBetter,

Grazie per il documento fornito. Vi prego di inviarmi il registro completo delle partite del giocatore (cronologia delle partite) in formato Excel, così come scaricato dal sistema, con tutti i dati disponibili visibili, inclusi gli ID dei round di gioco.

Grazie.

Caro Guru,

Desidero informarvi di aver già inoltrato una richiesta al Dipartimento di Sicurezza per ottenere integralmente tutte le informazioni necessarie.

Potreste indicarci a quale indirizzo email dobbiamo inviare il materiale una volta ricevuto?

Cordiali saluti,

Team SpinBetter

Gentile Casinò SpinBetter,

Sentiti libero di inviare le prove a supporto a [email protected] .

Grazie.