Il giocatore svedese ha richiesto assistenza in merito a SpinGreen Casino, dove circa 2.000 € di vincite risultano attualmente inaccessibili. Dopo diversi problemi con i prelievi, tra cui bonus aggiunti non richiesti e ulteriori verifiche KYC, ha sottolineato di non aver utilizzato alcun bonus e ha insistito sul fatto che le sue vincite non avrebbero dovuto essere soggette a requisiti di scommessa. Abbiamo chiesto chiarimenti in merito ai documenti KYC richiesti, allo stato di approvazione dei documenti, all'ultima comunicazione con il casinò e all'eventuale annullamento del bonus, ma non abbiamo ricevuto risposta. Di conseguenza, non siamo stati in grado di proseguire l'indagine e il reclamo è stato chiuso per il momento per mancanza di risposta.
SpinGreen Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e le vincite sono a rischio.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 2.000 €
SpinGreen Casino
Indice di sicurezza 6.1 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento questo reclamo in merito a SpinGreen Casino e a circa 2.000 € di vincite che al momento non sono in grado di prelevare.
Ho depositato un totale di circa 150 € in tre versamenti. Voglio precisare che non ho utilizzato, richiesto o accettato alcun bonus di alcun tipo. Tutte le partite sono state giocate esclusivamente con i miei fondi personali.
Al terzo deposito, sono riuscito ad aumentare il mio saldo a circa 2.000 € e ho deciso di prelevare.
Inizialmente avevo richiesto un prelievo sulla mia carta di pagamento. Ho quindi contattato SpinGreen tramite chat e mi è stato detto che i prelievi in Bitcoin sarebbero stati più veloci. Seguendo il consiglio del loro supporto, ho annullato il prelievo sulla carta e ho richiesto un nuovo prelievo tramite Bitcoin.
SpinGreen ha quindi annullato il prelievo di Bitcoin.
Subito dopo, non sono riuscito a richiedere un altro prelievo. La pagina dei prelievi ora riporta:
"I prelievi sono temporaneamente limitati. Si prega di contattare l'assistenza."
L'assistenza clienti mi ha detto:
"Avresti dovuto ricevere un'e-mail. Il servizio di sicurezza effettuerà un controllo aggiuntivo."
Inizialmente non ho ricevuto alcuna email di questo tipo, ma in seguito ho ricevuto una richiesta di verifica KYC/di sicurezza approfondita. Sto collaborando pienamente con il loro processo di verifica e non ho obiezioni a controlli KYC ragionevoli.
La carta utilizzata era una carta virtuale Klarna, il che significa che non esiste una carta fisica da fotografare. Posso fornire documentazione/screenshot di Klarna che attestino i dettagli e la proprietà della carta.
Bonus non richiesto aggiunto DOPO il mio prelievo
Si è verificato uno sviluppo estremamente preoccupante.
SpinGreen ha aggiunto un bonus di 10 € al mio conto DOPO che avevo già vinto circa 2.000 €, richiesto il prelievo e i miei prelievi erano stati limitati.
Questo bonus NON era presente al momento del mio deposito.
Non era presente quando ho giocato.
Non era presente quando ho vinto i 2.000 euro.
Non era presente quando ho richiesto il prelievo.
Non ho mai richiesto, reclamato, attivato o acconsentito a questo bonus.
Ho giocato volutamente senza bonus perché non volevo che i miei fondi fossero soggetti a requisiti di scommessa.
SpinGreen ha ora aggiunto questo bonus di 10 € a posteriori, e sembra che ciò abbia comportato un requisito di scommessa sul mio conto.
Questo è assolutamente inaccettabile. Dal mio punto di vista, il bonus è stato aggiunto retroattivamente in un modo che ora richiede di scommettere, nonostante avessi già vinto circa 2.000 € con denaro reale prima che il bonus fosse disponibile.
Un casinò non dovrebbe poter aggiungere un bonus non richiesto dopo che un giocatore ha vinto e richiesto un prelievo, per poi utilizzare tale bonus per imporre condizioni di scommessa che non esistevano al momento della vincita.
Non ho utilizzato né scommesso il bonus di 10 € e non lo farò.
In sintesi:
Ho depositato circa 150 euro di tasca mia.
Non ho utilizzato alcun bonus.
Ho vinto circa 2.000 euro.
Ho richiesto il prelievo.
SpinGreen mi ha consigliato di cambiare il metodo di prelievo in Bitcoin.
Ho seguito il loro consiglio.
SpinGreen ha annullato il prelievo.
La mia funzionalità di prelievo era limitata.
Mi è stato chiesto di completare ulteriori procedure KYC e sto collaborando.
SpinGreen ha poi aggiunto un bonus di 10 € che non ho mai richiesto né accettato.
Il bonus sembra aver introdotto un requisito di scommessa.
I miei circa 2.000 euro non sono ancora disponibili per il prelievo.
Dispongo di screenshot che documentano il mio saldo, i tentativi di prelievo, le restrizioni sui prelievi, le comunicazioni con l'assistenza clienti e il bonus di 10 € successivamente accreditato.
Chiedo a SpinGreen di correggere immediatamente questo errore.
Il bonus non richiesto di 10 € e qualsiasi requisito di scommessa ad esso collegato devono essere rimossi senza intaccare il mio saldo di denaro reale esistente.
I miei circa 2.000 € sono stati vinti prima dell'esistenza di questo bonus, utilizzando fondi depositati da me. Pertanto, non devono essere soggetti retroattivamente ai requisiti di scommessa del bonus.
Sono disposto a completare una ragionevole verifica KYC. Una volta completata la verifica, mi aspetto che la mia funzionalità di prelievo venga ripristinata e che il mio prelievo di circa 2.000 € venga elaborato senza alcun requisito di scommessa legato a questo bonus non richiesto.
Chiedo rispettosamente a Casino Guru di intervenire e contribuire a risolvere questa questione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potrebbe specificare quali documenti le sono stati richiesti dal casinò nell'ambito della procedura di verifica KYC?
- Il casinò ha già esaminato e approvato qualcuno dei vostri documenti?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha contattato in merito alla verifica del tuo account o al pagamento delle tue vincite?
- Il servizio clienti del casinò ha annullato il bonus come richiesto durante la chat?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru
