SpinHub Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e il saldo è stato confiscato.

Vorrei presentare un reclamo in merito al fatto che Spinhub2 Casino ha trattenuto il saldo del mio conto di €1500.

Il mio account è stato sospeso durante il processo di verifica. Il casinò mi ha richiesto una prova di residenza, che ho fornito sotto forma di bolletta internet del mio provider (Magenta).

Il documento è stato scaricato direttamente dal portale clienti ufficiale di Magenta e inviato esattamente come ricevuto.

Dopo aver presentato il documento, il casinò lo ha respinto sostenendo che fosse "falsificato o non autentico".

Tuttavia, non hanno fornito alcuna spiegazione o prova che indicasse esattamente cosa sarebbe stato alterato.

Nego categoricamente di aver alterato o manipolato il documento in alcun modo. Il file è stato scaricato direttamente dal portale ufficiale del mio fornitore e inviato senza alcuna modifica.

È inoltre importante sottolineare che il documento PDF include un certificato di verifica/firma digitale, che può essere controllato per confermare l'autenticità del documento.

Nonostante ciò, il casinò ha rifiutato il documento e ha sospeso definitivamente il mio account, trattenendo il mio saldo di 1500 €.

Ho segnalato il problema al servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) associato alla licenza del casinò, ma si sono limitati a ripetere l'affermazione del casinò senza fornire alcuna spiegazione tecnica o prova a sostegno dell'accusa.

Ho offerto la mia piena collaborazione attraverso le seguenti azioni:

• fornendo nuovamente il documento direttamente dal portale ufficiale del fornitore
• presentazione di ulteriore prova di residenza, se necessario
• consentendo la verifica del documento presso l'ente emittente

Tuttavia, il casinò si è rifiutato di riconsiderare la decisione.

Ritengo che trattenere il mio saldo senza presentare prove evidenti di manipolazione dei documenti sia ingiustificato.

Sarei molto grato se Casino Guru potesse aiutarmi a esaminare questo caso e a risolvere la situazione in modo equo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi l'email che hai ricevuto dal casinò relativa alla sospensione permanente del tuo account a causa del fallimento della verifica KYC? Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Quali altri documenti hai presentato al casinò per la procedura di verifica KYC? Qualcuno di questi è stato esaminato e approvato dal dipartimento competente?
• Possiede altre bollette di utenze che potrebbe presentare al casinò come prova alternativa di residenza?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika.

Innanzitutto grazie per aver esaminato la questione.

Ti ho inoltrato la conversazione.

Mi hanno chiesto più volte di inoltrarlo di nuovo, hanno scaricato dal mio operatore quello che ho fatto.

Poi il mio account è stato bloccato senza alcun preavviso né spiegazione.

Nei loro termini e condizioni è specificato che accettano bollette di utenze di questo tipo e la loro reazione è stata direttamente correlata al documento. (Screenshot dei termini e condizioni)

Ho inviato loro una ricevuta di pagamento dalla mia banca e il mio passaporto.

Ho diversi altri documenti e anche estratti conto bancari.

Grazie e cordiali saluti,

Matthias

Caro CasinoGuru ,

A seguito del reclamo da Lei presentato e del successivo deferimento del Suo caso all'organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), EGIS-ADR, per una revisione completa e imparziale, desideriamo informarLa che noi (così come il cliente) abbiamo ricevuto la decisione finale via e-mail.

Dopo un attento esame di tutte le prove e i documenti presentati da entrambe le parti, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) ha concluso che la prova di residenza da voi fornita (bolletta internet) è stata alterata oppure la sua autenticità non ha potuto essere verificata.

Riguardo ai termini e alle condizioni

In conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare quelli relativi alla verifica dell'account (KYC) e alla prevenzione delle frodi:

L'azienda è tenuta a garantire la validità di tutti i documenti presentati.

Qualora sussistano ragionevoli dubbi circa l'autenticità dei documenti, ci riserviamo il diritto di sospendere o chiudere l'account e di trattenere i relativi fondi.

Decisione finale Sulla base delle suddette conclusioni, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) si è pronunciato a favore della società, confermando che le azioni intraprese erano pienamente conformi ai Termini e Condizioni applicabili. Si prega di notare che, secondo la procedura ADR, questa decisione è definitiva.

Restiamo a vostra disposizione qualora desideriate che vi inoltriamo l'e-mail ufficiale contenente la risposta completa dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie.

(La stessa risposta è stata pubblicata anche sul sito AskGamblers, dove il cliente ha anche presentato un reclamo)

distinti saluti,

SpinhubCasino

Devo precisare che dissento fermamente dalla conclusione secondo cui il mio documento di prova di residenza sia stato alterato o non sia autentico.

Il documento che ho allegato (bolletta internet) è autentico, emesso dal mio fornitore e non è stato manipolato in alcun modo.

Sono stato anche in contatto diretto con l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (EGIS-ADR). Tuttavia, non ho ricevuto alcuna valutazione indipendente o fondata. La loro risposta si è limitata a ripetere le accuse del casinò senza fornire prove concrete, analisi tecniche o motivazioni specifiche. Questa mancanza di trasparenza mina seriamente l'indipendenza e la credibilità del processo di risoluzione alternativa delle controversie in questo caso. (Ho inoltrato l'intera conversazione a Veronika)

Inoltre, ho condiviso direttamente con Veronika il documento di verifica inviato. Il documento include una firma ufficiale di Magenta/T-Mobile, che può essere verificata in modo indipendente. Questo è un chiaro indicatore di autenticità e contraddice direttamente l'affermazione secondo cui il documento sarebbe stato alterato.

Nonostante la gravità dell'accusa (manipolazione di documenti), non mi è ancora stato fornito:

• Qualsiasi spiegazione precisa di ciò che sarebbe stato "modificato"
• Eventuali incongruenze concrete nel documento
• Qualsiasi forma di prova tecnica o forense

Formulare un'accusa così grave senza presentare prove verificabili è estremamente preoccupante.

Di fatto, mi nega qualsiasi possibilità equa di difendermi e solleva seri dubbi in merito al giusto processo e all'equità.

Ho collaborato pienamente in ogni momento ed ero pronto a fornire qualsiasi documentazione o verifica aggiuntiva direttamente dal mio fornitore. Tuttavia, non mi è mai stata data questa opportunità.

Date queste circostanze, ritengo che la gestione complessiva di questo caso, sia da parte del casinò che dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), sia altamente discutibile e priva della trasparenza che ci si aspetterebbe in controversie di questo tipo.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di esaminare più attentamente la questione, in particolare per quanto riguarda l'equità e l'indipendenza della decisione dell'ADR (Alternative Dispute Resolution), e se al giocatore sia stata data un'opportunità ragionevole ed equa di esprimere le proprie preoccupazioni prima che si giungesse a una conclusione così definitiva e importante.

Grazie e cordiali saluti,

Matthias

Ciao Matex0,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Matex0;

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, per favore fammelo sapere nel frattempo qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] Tutte le prove fornite da entrambe le parti possono essere inviate a questo indirizzo email per la valutazione.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Karla

CasinoGuru

Ciao Karla,

Ti ho inviato un riepilogo completo della situazione e ho allegato il documento utilizzato per la verifica dell'indirizzo.

Come già accennato, il documento è rilasciato ufficialmente e firmato digitalmente da Magenta/T-Mobile, e la sua autenticità può essere verificata in modo indipendente.

Nonostante ciò, il documento è stato respinto più volte sia da SpinHub che dall'ADR, senza alcuna chiara spiegazione di cosa fosse esattamente insufficiente o errato.

Sono stato invece accusato di aver alterato il documento, cosa che trovo molto preoccupante e poco professionale, soprattutto considerando che il documento è verificabile ed emesso da un fornitore legittimo.

Vi sarei grato se poteste esaminare la questione e consigliarmi su come procedere.

Cordiali saluti,

Matthias

Caro Matex0,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Barborka, [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Caro giocatore,

Mi chiamo Barbora e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di SpinHub Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile SpinHub Casino,

Potreste gentilmente fornire dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Cara Barbara,

Come già comunicato in precedenza, il cliente ha presentato un reclamo all'organismo ADR competente.

A seguito della presentazione e dell'accurata revisione di tutta la documentazione di supporto necessaria da parte della nostra azienda, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) si è pronunciato a favore della società, confermando che le azioni intraprese erano pienamente conformi ai Termini e Condizioni applicabili.

Si prega di notare che, in conformità con la procedura ADR, la presente decisione è definitiva e vincolante.

Il cliente ha ricevuto la risposta ufficiale dall'ADR tramite e-mail.

La stessa risposta è stata pubblicata anche sulla piattaforma AskGamblers, dove il cliente aveva presentato un reclamo. Di conseguenza, la questione è ora da considerarsi definitivamente chiusa.

Distinti saluti

Cara Barbara,

Abbiamo inviato al tuo indirizzo email l'email ufficiale ricevuta sia dal cliente che dalla nostra azienda.

Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Distinti saluti

Cara Barbara,

Grazie per il vostro aiuto.

Tuttavia, devo dissentire fortemente dalla posizione presentata da SpinHub.

Limitarsi a definire una decisione di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) come "definitiva e vincolante" non affronta il problema centrale di questo caso.

In nessun momento mi è stata fornita una spiegazione chiara o specifica del perché i documenti che avevo presentato fossero stati considerati insufficienti o presumibilmente alterati.

Una decisione priva di motivazioni trasparenti non è né equa né verificabile.

In qualsiasi processo di revisione che si rispetti, le conclusioni devono essere supportate da una chiara giustificazione, soprattutto quando tutte le prove fornite indicano la direzione opposta.

La bolletta delle utenze che ho presentato è un documento ufficiale emesso da Magenta/T-Mobile, firmato digitalmente e verificabile in modo indipendente.

Nonostante ciò, è stata ripetutamente respinta senza alcuna spiegazione.

Sono stato invece accusato di manipolazione di documenti, un'accusa grave che non è mai stata provata.

Inoltre, il documento bancario che ho successivamente fornito all'ADR, che confermava chiaramente il mio nome e indirizzo, è stato respinto senza un'adeguata valutazione e non ho ricevuto ulteriori comunicazioni in seguito.

È inoltre preoccupante che AskGamblers abbia respinto il reclamo basandosi esclusivamente sulla decisione dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), senza esaminare autonomamente le prove fornite.

Inoltre, al momento della presentazione del reclamo, SpinHub non era presente su Casino.Guru, il che significa che in quella fase non era stata effettuata alcuna recensione indipendente da parte della vostra piattaforma.

A questo punto, non metto in discussione l'esistenza di una decisione; metto in discussione la mancanza di motivazione che la sottende. Un processo che respinge documenti verificabili senza alcuna spiegazione e si basa esclusivamente sull'autorità anziché sulle prove non può essere considerato equo o trasparente.

Chiedo cortesemente una revisione approfondita della documentazione presentata e una chiara spiegazione di quale requisito specifico non sia stato soddisfatto.

Cordiali saluti,

Matthias

Ho inoltre inoltrato l'intera conversazione ad ADR e SpinHub.

Caro Matex0,

Grazie per aver fornito finora la documentazione e le informazioni dettagliate.

Per un'ulteriore verifica dei documenti inviati, vi ho contattato via e-mail richiedendovi ulteriori chiarimenti. Vi prego di controllare la vostra casella di posta elettronica quando vi è possibile e di rispondere lì.

Grazie per la collaborazione.