SpinHub Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e il saldo è stato confiscato.

Vorrei presentare un reclamo in merito al fatto che Spinhub2 Casino ha trattenuto il saldo del mio conto di €1500.

Il mio account è stato sospeso durante il processo di verifica. Il casinò mi ha richiesto una prova di residenza, che ho fornito sotto forma di bolletta internet del mio provider (Magenta).

Il documento è stato scaricato direttamente dal portale clienti ufficiale di Magenta e inviato esattamente come ricevuto.

Dopo aver presentato il documento, il casinò lo ha respinto sostenendo che fosse "falsificato o non autentico".

Tuttavia, non hanno fornito alcuna spiegazione o prova che indicasse esattamente cosa sarebbe stato alterato.

Nego categoricamente di aver alterato o manipolato il documento in alcun modo. Il file è stato scaricato direttamente dal portale ufficiale del mio fornitore e inviato senza alcuna modifica.

È inoltre importante sottolineare che il documento PDF include un certificato di verifica/firma digitale, che può essere controllato per confermare l'autenticità del documento.

Nonostante ciò, il casinò ha rifiutato il documento e ha sospeso definitivamente il mio account, trattenendo il mio saldo di 1500 €.

Ho segnalato il problema al servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) associato alla licenza del casinò, ma si sono limitati a ripetere l'affermazione del casinò senza fornire alcuna spiegazione tecnica o prova a sostegno dell'accusa.

Ho offerto la mia piena collaborazione attraverso le seguenti azioni:

• fornendo nuovamente il documento direttamente dal portale ufficiale del fornitore
• presentazione di ulteriore prova di residenza, se necessario
• consentendo la verifica del documento presso l'ente emittente

Tuttavia, il casinò si è rifiutato di riconsiderare la decisione.

Ritengo che trattenere il mio saldo senza presentare prove evidenti di manipolazione dei documenti sia ingiustificato.

Sarei molto grato se Casino Guru potesse aiutarmi a esaminare questo caso e a risolvere la situazione in modo equo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi l'email che hai ricevuto dal casinò relativa alla sospensione permanente del tuo account a causa del fallimento della verifica KYC? Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Quali altri documenti hai presentato al casinò per la procedura di verifica KYC? Qualcuno di questi è stato esaminato e approvato dal dipartimento competente?
• Possiede altre bollette di utenze che potrebbe presentare al casinò come prova alternativa di residenza?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika.

Innanzitutto grazie per aver esaminato la questione.

Ti ho inoltrato la conversazione.

Mi hanno chiesto più volte di inoltrarlo di nuovo, hanno scaricato dal mio operatore quello che ho fatto.

Poi il mio account è stato bloccato senza alcun preavviso né spiegazione.

Nei loro termini e condizioni è specificato che accettano bollette di utenze di questo tipo e la loro reazione è stata direttamente correlata al documento. (Screenshot dei termini e condizioni)

Ho inviato loro una ricevuta di pagamento dalla mia banca e il mio passaporto.

Ho diversi altri documenti e anche estratti conto bancari.

Grazie e cordiali saluti,

Matthias

Caro CasinoGuru ,

A seguito del reclamo da Lei presentato e del successivo deferimento del Suo caso all'organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), EGIS-ADR, per una revisione completa e imparziale, desideriamo informarLa che noi (così come il cliente) abbiamo ricevuto la decisione finale via e-mail.

Dopo un attento esame di tutte le prove e i documenti presentati da entrambe le parti, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) ha concluso che la prova di residenza da voi fornita (bolletta internet) è stata alterata oppure la sua autenticità non ha potuto essere verificata.

Riguardo ai termini e alle condizioni

In conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare quelli relativi alla verifica dell'account (KYC) e alla prevenzione delle frodi:

L'azienda è tenuta a garantire la validità di tutti i documenti presentati.

Qualora sussistano ragionevoli dubbi circa l'autenticità dei documenti, ci riserviamo il diritto di sospendere o chiudere l'account e di trattenere i relativi fondi.

Decisione finale Sulla base delle suddette conclusioni, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) si è pronunciato a favore della società, confermando che le azioni intraprese erano pienamente conformi ai Termini e Condizioni applicabili. Si prega di notare che, secondo la procedura ADR, questa decisione è definitiva.

Restiamo a vostra disposizione qualora desideriate che vi inoltriamo l'e-mail ufficiale contenente la risposta completa dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie.

(La stessa risposta è stata pubblicata anche sul sito AskGamblers, dove il cliente ha anche presentato un reclamo)

distinti saluti,

SpinhubCasino

Devo precisare che dissento fermamente dalla conclusione secondo cui il mio documento di prova di residenza sia stato alterato o non sia autentico.

Il documento che ho allegato (bolletta internet) è autentico, emesso dal mio fornitore e non è stato manipolato in alcun modo.

Sono stato anche in contatto diretto con l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (EGIS-ADR). Tuttavia, non ho ricevuto alcuna valutazione indipendente o fondata. La loro risposta si è limitata a ripetere le accuse del casinò senza fornire prove concrete, analisi tecniche o motivazioni specifiche. Questa mancanza di trasparenza mina seriamente l'indipendenza e la credibilità del processo di risoluzione alternativa delle controversie in questo caso. (Ho inoltrato l'intera conversazione a Veronika)

Inoltre, ho condiviso direttamente con Veronika il documento di verifica inviato. Il documento include una firma ufficiale di Magenta/T-Mobile, che può essere verificata in modo indipendente. Questo è un chiaro indicatore di autenticità e contraddice direttamente l'affermazione secondo cui il documento sarebbe stato alterato.

Nonostante la gravità dell'accusa (manipolazione di documenti), non mi è ancora stato fornito:

• Qualsiasi spiegazione precisa di ciò che sarebbe stato "modificato"
• Eventuali incongruenze concrete nel documento
• Qualsiasi forma di prova tecnica o forense

Formulare un'accusa così grave senza presentare prove verificabili è estremamente preoccupante.

Di fatto, mi nega qualsiasi possibilità equa di difendermi e solleva seri dubbi in merito al giusto processo e all'equità.

Ho collaborato pienamente in ogni momento ed ero pronto a fornire qualsiasi documentazione o verifica aggiuntiva direttamente dal mio fornitore. Tuttavia, non mi è mai stata data questa opportunità.

Date queste circostanze, ritengo che la gestione complessiva di questo caso, sia da parte del casinò che dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), sia altamente discutibile e priva della trasparenza che ci si aspetterebbe in controversie di questo tipo.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di esaminare più attentamente la questione, in particolare per quanto riguarda l'equità e l'indipendenza della decisione dell'ADR (Alternative Dispute Resolution), e se al giocatore sia stata data un'opportunità ragionevole ed equa di esprimere le proprie preoccupazioni prima che si giungesse a una conclusione così definitiva e importante.

Grazie e cordiali saluti,

Matthias

Ciao Matex0,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Matex0;

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, per favore fammelo sapere nel frattempo qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] Tutte le prove fornite da entrambe le parti possono essere inviate a questo indirizzo email per la valutazione.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Karla

CasinoGuru

Ciao Karla,

Ti ho inviato un riepilogo completo della situazione e ho allegato il documento utilizzato per la verifica dell'indirizzo.

Come già accennato, il documento è rilasciato ufficialmente e firmato digitalmente da Magenta/T-Mobile, e la sua autenticità può essere verificata in modo indipendente.

Nonostante ciò, il documento è stato respinto più volte sia da SpinHub che dall'ADR, senza alcuna chiara spiegazione di cosa fosse esattamente insufficiente o errato.

Sono stato invece accusato di aver alterato il documento, cosa che trovo molto preoccupante e poco professionale, soprattutto considerando che il documento è verificabile ed emesso da un fornitore legittimo.

Vi sarei grato se poteste esaminare la questione e consigliarmi su come procedere.

Cordiali saluti,

Matthias

Caro Matex0,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Barborka, [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Caro giocatore,

Mi chiamo Barbora e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di SpinHub Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile SpinHub Casino,

Potreste gentilmente fornire dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Cara Barbara,

Come già comunicato in precedenza, il cliente ha presentato un reclamo all'organismo ADR competente.

A seguito della presentazione e dell'accurata revisione di tutta la documentazione di supporto necessaria da parte della nostra azienda, l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) si è pronunciato a favore della società, confermando che le azioni intraprese erano pienamente conformi ai Termini e Condizioni applicabili.

Si prega di notare che, in conformità con la procedura ADR, la presente decisione è definitiva e vincolante.

Il cliente ha ricevuto la risposta ufficiale dall'ADR tramite e-mail.

La stessa risposta è stata pubblicata anche sulla piattaforma AskGamblers, dove il cliente aveva presentato un reclamo. Di conseguenza, la questione è ora da considerarsi definitivamente chiusa.

Distinti saluti

Cara Barbara,

Abbiamo inviato al tuo indirizzo email l'email ufficiale ricevuta sia dal cliente che dalla nostra azienda.

Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Distinti saluti

Cara Barbara,

Grazie per il vostro aiuto.

Tuttavia, devo dissentire fortemente dalla posizione presentata da SpinHub.

Limitarsi a definire una decisione di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) come "definitiva e vincolante" non affronta il problema centrale di questo caso.

In nessun momento mi è stata fornita una spiegazione chiara o specifica del perché i documenti che avevo presentato fossero stati considerati insufficienti o presumibilmente alterati.

Una decisione priva di motivazioni trasparenti non è né equa né verificabile.

In qualsiasi processo di revisione che si rispetti, le conclusioni devono essere supportate da una chiara giustificazione, soprattutto quando tutte le prove fornite indicano la direzione opposta.

La bolletta delle utenze che ho presentato è un documento ufficiale emesso da Magenta/T-Mobile, firmato digitalmente e verificabile in modo indipendente.

Nonostante ciò, è stata ripetutamente respinta senza alcuna spiegazione.

Sono stato invece accusato di manipolazione di documenti, un'accusa grave che non è mai stata provata.

Inoltre, il documento bancario che ho successivamente fornito all'ADR, che confermava chiaramente il mio nome e indirizzo, è stato respinto senza un'adeguata valutazione e non ho ricevuto ulteriori comunicazioni in seguito.

È inoltre preoccupante che AskGamblers abbia respinto il reclamo basandosi esclusivamente sulla decisione dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), senza esaminare autonomamente le prove fornite.

Inoltre, al momento della presentazione del reclamo, SpinHub non era presente su Casino.Guru, il che significa che in quella fase non era stata effettuata alcuna recensione indipendente da parte della vostra piattaforma.

A questo punto, non metto in discussione l'esistenza di una decisione; metto in discussione la mancanza di motivazione che la sottende. Un processo che respinge documenti verificabili senza alcuna spiegazione e si basa esclusivamente sull'autorità anziché sulle prove non può essere considerato equo o trasparente.

Chiedo cortesemente una revisione approfondita della documentazione presentata e una chiara spiegazione di quale requisito specifico non sia stato soddisfatto.

Cordiali saluti,

Matthias

Ho inoltre inoltrato l'intera conversazione ad ADR e SpinHub.

Caro Matex0,

Grazie per aver fornito finora la documentazione e le informazioni dettagliate.

Per un'ulteriore verifica dei documenti inviati, vi ho contattato via e-mail richiedendovi ulteriori chiarimenti. Vi prego di controllare la vostra casella di posta elettronica quando vi è possibile e di rispondere lì.

Grazie per la collaborazione.

Cara Barbora.

Non ho ricevuto la tua email.

Migliore,

Stuoia

Caro Matex0,

Grazie per il tuo messaggio.

Ho appena reinviato l'e-mail a [email protected] Si prega di controllare la propria casella di posta in arrivo, inclusa la cartella spam o posta indesiderata.

Se non lo ricevi ancora, per favore fammelo sapere o fornisci un indirizzo email alternativo al quale desideri che io invii il messaggio.

Grazie per la collaborazione.

Cara Barbora.

Grazie mille, l'ho ricevuto e ti ho inviato il documento e la prova video del download effettuato dal sito del fornitore.

Migliore,

Matthias

Gentile SpinHub Casino,

Grazie per aver fornito la decisione relativa alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e la relativa comunicazione.

A seguito della nostra revisione interna, abbiamo valutato attentamente la documentazione e i materiali aggiuntivi forniti dal giocatore, tra cui una registrazione che dimostra la procedura di accesso al portale ufficiale del fornitore e il download della fattura direttamente dalla fonte.

A questo punto, vi preghiamo cortesemente di fornire maggiori chiarimenti in merito ai vostri risultati.

Nello specifico, richiediamo conferma di:

• Quali elementi specifici della bolletta delle utenze presentata sono stati identificati come alterati o incoerenti

• Se sul file sono stati eseguiti metadati o analisi tecniche.

• Se è stato tentato di verificare l'autenticità del documento presso l'ente emittente

• Se al giocatore è stata data l'opportunità di fornire una prova di indirizzo alternativa prima della chiusura definitiva dell'account.

Data la gravità dell'accusa di manipolazione di documenti, fornire una motivazione chiara e specifica è essenziale per una risoluzione trasparente ed equa di questo caso.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cara Barbara,

Desideriamo informarla che abbiamo risposto alla sua email in merito alla questione in oggetto.

distinti saluti

Gentile SpinHub Casino,

Grazie per la collaborazione.

Desidero informarla di averle inviato un'e-mail in cui le chiedo ulteriori chiarimenti in merito a questo caso. La prego di esaminarla con calma e di rispondere di conseguenza.

Grazie in anticipo.

Cara Barbara,

Desideriamo informarla che abbiamo risposto alla sua email in merito alla questione in oggetto.

distinti saluti

Gentile SpinHub Casino,

Grazie per la continua collaborazione.

Desidero informarla di averle inviato un'e-mail contenente ulteriori informazioni e materiale di supporto relativi a questo caso, inclusi ulteriori chiarimenti in merito al documento presentato. La prego di esaminare l'e-mail con calma e di rispondere di conseguenza.

Grazie in anticipo.

Cara Barbara,

Grazie per averci contattato. Confermiamo di aver ricevuto la sua email e di averle inviato una risposta.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione.

Gentile SpinHub Casino,

Grazie per la sua risposta.

Desidero informarla di aver esaminato la sua ultima risposta e di averla ricontattata via e-mail con un'ulteriore richiesta di chiarimenti in merito ai risultati di questo caso.

Attenderò la tua risposta.

Cara Barbara,

Grazie per averci contattato. Confermiamo di aver ricevuto la sua email e di averle inviato una risposta.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione.

distinti saluti

Gentile SpinHub Casino,

Grazie per la sua risposta.

Desidero informarla che l'ho ricontattata via e-mail per richiederle ulteriori chiarimenti in merito ai risultati di questo caso. La prego gentilmente di esaminare l'e-mail e di fornirmi una risposta non appena possibile.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cara Barbara,

Grazie per averci contattato. Confermiamo di aver ricevuto la sua email e di averle inviato una risposta.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione.

distinti saluti

Caro Matex0,

Grazie ancora per la pazienza, la collaborazione e per aver fornito tutto il materiale richiesto durante la procedura di reclamo.

Desidero inoltre ringraziarvi per gli ulteriori chiarimenti e le prove a supporto che ci avete fornito durante la nostra indagine, tra cui la registrazione dello schermo e la relativa documentazione, che sono state attentamente esaminate da parte nostra.

A seguito di una discussione interna e di un'ulteriore analisi del caso, dobbiamo tenere conto del fatto che la questione è già stata esaminata dall'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), il quale ha emesso una decisione definitiva a favore del casinò. In qualità di mediatori, purtroppo non siamo in grado di annullare o ignorare l'esito della procedura ADR ufficiale, soprattutto nei casi in cui il reclamo sia già stato sottoposto a una valutazione esterna.

Nonostante avessimo richiesto ulteriori chiarimenti in merito ai risultati emersi durante la nostra indagine, non ci sono state fornite ulteriori informazioni oltre alle conclusioni già confermate in merito alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR). In queste circostanze, purtroppo non siamo in grado di dare ulteriore seguito al reclamo e il caso verrà pertanto archiviato.

Comprendo che questo probabilmente non sia il risultato che speravate e vi ringrazio sinceramente per la collaborazione e la pazienza dimostrate durante l'intero processo.

Cordiali saluti,

Barbara

Guru del Casinò