Il giocatore irlandese ha dovuto chiudere il suo conto e confiscare il suo saldo a causa del mancato rispetto delle scadenze KYC, dovute a circostanze personali legate alla salute della madre. Nonostante le sue spiegazioni e le email di follow-up, non ha ricevuto risposta dal casinò in merito alla sua situazione. Il Team Reclami è intervenuto contattando il casinò per suo conto, risolvendo il problema. Il giocatore ha confermato la risoluzione e il reclamo è stato contrassegnato come risolto nel sistema.
SpinLander Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di un ritardo nella verifica KYC.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 5.262 €
SpinLander Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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1 mese fa
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Mi sono iscritto al casinò e ho effettuato il mio deposito il 20 agosto 2025. Lo stesso giorno ho ricevuto un'e-mail in cui mi veniva chiesto di effettuare la verifica KYC.
In quel periodo, mia madre ebbe un ictus e necessitava di assistenza 24 ore su 24. A causa di questo evento, fui distratto dal completare il KYC, ma non pensavo che ciò potesse rappresentare un problema, date le circostanze.
Tuttavia, il 26 settembre 2025 ho ricevuto un'e-mail dal casinò (testo allegato) in cui mi informava sostanzialmente che non avevo rispettato la scadenza, quindi il processo di verifica non era andato a buon fine e il mio account era stato chiuso con l'intero saldo confiscato.
Ho risposto lo stesso giorno spiegando la situazione (testo allegato), ma non ho ancora ricevuto risposta nonostante li abbia contattati nell'ottobre 2025.
A dire il vero, sono sorpreso dalla posizione del casinò, soprattutto considerando che ha una valutazione così alta. Sembra molto severa e non hanno nemmeno inviato un "ultimo promemoria" o un promemoria qualsiasi, tanto meno hanno specificato nella loro email la severa penalità per una risposta ritardata. Apprezzo che la cautela sia menzionata nei loro Termini e Condizioni, ma per qualcosa di così rilevante, dovrebbero chiarire le possibili conseguenze in ogni occasione. Questo è ancora più importante considerando che le persone si lasciano distrarre da eventi della vita che devono affrontare.
Ho anche notato che c'è stato un caso simile nella sezione Discussioni di Casino Guru in cui qualcun altro in una situazione simile è riuscito a completare il processo di verifica e a ottenere l'intero importo, anche se capisco che ogni caso ha i suoi dettagli.
Potresti aiutarmi con il mio caso? Grazie.
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1 mese fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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1 mese fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace molto per la difficile situazione che stai attraversando. Vorrei porti alcune domande per chiarire i dettagli del tuo caso:
- Non hai inviato alcun documento al casinò per la verifica dal 20 agosto?
- Hai effettuato l'accesso al tuo conto casinò, depositato o giocato tra il 20 agosto e il 26 settembre?
- Ho capito bene che non hai ricevuto altre email che ti ricordassero di completare la verifica entro 30 giorni?
Le tue risposte ci aiuteranno a comprendere meglio la situazione e a procedere con il tuo reclamo.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
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1 mese fa
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Ciao Veronika
Grazie per aver cercato di aiutarmi. Le mie risposte alle tue domande sono:
- Da quanto ricordo, il casinò utilizza un sistema ID/KYC di terze parti, in base al quale tutti i documenti e i video vengono caricati in sequenza in un'unica sessione. Avrei dovuto occuparmene, ma c'erano molti impegni e le cose sono state ritardate. Pertanto, non è stato caricato alcun documento.
- Avrei effettuato l'accesso al mio account e giocato il 20 agosto e forse anche il 21 agosto, ed è così che ho raggiunto il mio saldo di poco più di 5000 €. Non ricordo di aver giocato o effettuato l'accesso da allora per i motivi sopra menzionati.
- Non ho ricevuto alcuna email di promemoria e ho controllato anche la cartella posta indesiderata/spam.
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3 settimane fa
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Caro dsp99RF
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Stefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
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3 settimane fa
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Caro dsp99RF,
Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.
A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di SpinLander Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.
Caro SpinLander Casino,
Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?
Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.
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3 settimane fa
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Caro Stefan ,
Desideriamo chiarire che abbiamo offerto al giocatore una seconda opportunità per completare con successo la procedura di verifica. Sebbene abbiamo agito rigorosamente in conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare con la clausola che stabilisce che tutti i documenti richiesti devono essere presentati entro 30 (trenta) giorni di calendario dalla data della richiesta di prelievo e che il mancato completamento della verifica entro tale termine comporta la chiusura del conto e la confisca delle vincite a causa di un processo KYC non andato a buon fine, abbiamo comunque deciso di fare un'eccezione in questo caso.
Il nostro team KYC ha riaperto il processo di verifica e attualmente stiamo aspettando che il giocatore invii tutti i documenti richiesti.
Cordiali saluti,
Rappresentante del Casinò Spinlander
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3 settimane fa
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KYC completato e primo prelievo ricevuto oggi.
Sono quindi lieto di annunciare che la questione è risolta. Ringrazio Stefan e Casino Guru per avermi aiutato con il mio caso e il casinò SpinLander per la soddisfacente conclusione.
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3 settimane fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao dsp99RF,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Stefan
Ciao dsp99RF,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Stefan
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