La giocatrice svizzera ha riscontrato problemi dopo aver ricevuto il doppio del bonus a causa di un errore del software e aver annullato due bonus prima di aver completato i requisiti di scommessa. Nonostante avesse la prova del saldo del suo conto e dei bonus accreditati, il casinò ha respinto i suoi reclami e il suo saldo in denaro reale è stato impostato quasi a zero. Ha chiesto al casinò una risoluzione in merito ai rimborsi e ai bonus. Il Team Reclami l'ha informata che, sebbene il casinò avesse attivato per errore due bonus identici, aveva continuato a scommettere normalmente e alla fine aveva violato i termini del bonus superando il limite massimo di scommessa. Di conseguenza, il reclamo non è stato accolto e la decisione del casinò è stata ritenuta appropriata.
Spinoloco Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 300 CHF
Spinoloco Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Gentile team di CasinoGuru,
Dopo tanto tempo devo nuovamente avvalermi del vostro prezioso aiuto e della vostra mediazione.
Ieri ho effettuato un secondo deposito in questo nuovo casinò. A causa di un errore del software, ho ricevuto il doppio del bonus del 200% invece del bonus del 200% e dei giri offerti.
Quindi invece di soldi veri: 20 CHF, bonus in denaro 40 CHF, giri bonus
Io avevo
Soldi veri 20 CHF e 3 bonus, 40 CHF, altri 40 CHF e giri gratuiti. Invece di 60 CHF + giri gratuiti, erano 100.
Purtroppo la chat dal vivo era offline, quindi ho deciso di giocare prima con i giri e il fatturato del bonus "regolare" e poi di verificarlo più tardi con un rappresentante nella chat dal vivo.
Ho fatto degli ottimi giri e, per una volta, ho giocato con puntate alte per me, come 2-3 CHF, che sono stato premiato. Dopo aver scommesso il primo bonus del 200% di 1.600 CHF, il mio saldo era di 300 CHF e ho deciso di annullare il secondo bonus del 200% più le vincite dei giri gratuiti che avevo ricevuto per errore.
Contrariamente a quanto affermato dal casinò, il mio saldo in denaro reale in questo caso superava i 290 CHF. Se avessi saputo cosa stava succedendo, ne avrei fatto uno screenshot. In ogni caso, la mia panoramica dei bonus del casinò per quel giorno mostrava i seguenti bonus:
- Bonus del 200%, scommessa 1600/1600
- Bonus del 200% Scommessa circa 40/1600 e
- le vincite dei giri gratuiti sono di circa 10 CHF con 0 turnover.
Quindi c'erano 3 diversi saldi bonus e ho annullato i due bonus che non erano stati attivati. L'altro, che era già stato scommesso, non poteva essere annullato perché era già denaro reale.
Poi, con mio grande stupore, il saldo reale era quasi a 0.
La chat live era ancora offline, quindi in buona fede ho scritto un'e-mail all'indirizzo corretto del casinò, che purtroppo è stata ignorata.
Il giorno dopo, oggi, ho contattato l'agente tramite chat live, che, contrariamente a quanto chiaramente dimostrato dai miei screenshot, ha affermato che in qualche modo avevo guadagnato solo 16xx di 1800 in vendite e quindi perso le mie vincite. Ha anche affermato che il bonus non era stato accreditato due volte.
Innanzitutto, tieni presente che l'affermazione dell'agente riguardo a oltre CHF 1.800 di vendite non può essere vera, semplicemente perché il mio bonus era di CHF 40 + x40 = 1.600. Tuttavia, mi è stato detto che avevo venduto solo 16xx dei 1.830.
In questa schermata puoi vedere chiaramente che il bonus è stato accreditato due volte per errore E che 1 dei bonus è stato COMPLETATO.
Si prega di notare anche la riga 2, purtroppo non è possibile convertirla in inglese: bonus del 200%, riscattato il 30/06/25 DUE VOLTE.
Purtroppo, l'agente del casinò ha affermato che l'accredito è avvenuto una sola volta. Perché mai dovrei inventarmi una cosa del genere, e il sistema del casinò me lo mostra due volte (questo è l'unico bonus che lo mostra due volte nello stesso giorno, a meno che non ci sia un errore)?
Non è solo l'obiezione dell'agente. Gli screenshot del sistema del casinò confermano correttamente che il bonus del 200% è "Completato" e non annullato. Il secondo bonus del 200% e l'importo delle vincite dei giri gratuiti non compaiono perché li ho annullati.
Potrei essere davvero seccato per non aver fatto uno screenshot del saldo del conto con soldi veri, ma almeno ho qualche schermata di esempio in cui si può vedere che ho ottenuto vincite molto elevate nei giri.
Si prega di notare che il casinò sostiene seriamente che ho annullato un bonus di deposito di 20 CHF con un saldo del conto di 300 CHF e circa 200 CHF rimanenti nel requisito di scommessa. Chi avrebbe potuto farlo?
Ciò che mi infastidisce davvero è che il casinò dovrebbe avere dati molto più precisi, come il saldo effettivo del mio conto. O stanno deliberatamente nascondendo queste informazioni, oppure il loro sistema mostra che il bonus è stato assegnato una sola volta, cosa che gli screenshot smentiscono chiaramente. Sono sicuro che il casinò possa vedere che il saldo del mio conto dopo aver depositato 20 CHF non era di 60 CHF, ma di 100 (20 + 200% (40) + 200%).
Quindi, alla fine della mia panoramica dei bonus, avevo un saldo REALE sul conto di circa CHF 290 più un bonus di circa CHF 50 (vincite dei giri + CHF 40 dal 200%). Ho annullato entrambi i bonus e, con mio grande sgomento, come già detto, anche il saldo reale è stato cancellato. Questo è accaduto nonostante il requisito di fatturato di CHF 1.600 fosse stato soddisfatto, e non capisco perché il casinò lo neghi nonostante questi screenshot chiari. E ripeto, NESSUNA persona sana di mente annullerebbe un bonus a questo punto se il suo denaro reale non fosse di CHF 290.
Infine, il mio deposito più la conferma KYC.
Spero davvero che il casinò riconosca il suo errore e contatti i rappresentanti della fiera.
Caro msg1992,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
Dagli screenshot che hai condiviso, sembra che tu abbia ricevuto due diversi bonus del 200%: uno etichettato "200% fino a 1500", che è stato disattivato, e un altro etichettato "200% fino a 500", che è stato completato.
- Hai ricevuto entrambi i bonus con il tuo secondo deposito?
- Potete visionare dettagli o termini e condizioni specifici relativi a questi bonus? In tal caso, vi preghiamo di inviarci screenshot di entrambi per la nostra analisi.
Inoltre, in base ai dettagli di scommessa che hai fornito, sembra che tu abbia iniziato a scommettere il bonus prima di annullarlo. Ad esempio:
Bonus scommessa del 200% circa 40/1600
Ciò suggerisce che hai scommesso 40 € sui 1600 € richiesti, il che significa che il bonus non è stato annullato prima dell'inizio della scommessa.
- Hai ricevuto avvisi dal casinò in merito a puntate non completate quando hai tentato di annullare il bonus?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Cara Veronika,
Prima di tutto, ho appena notato che ho inserito accidentalmente uno screenshot due volte, motivo per cui il menzionato
"Si prega di notare anche la riga 2, purtroppo non è possibile convertirla in inglese: bonus del 200%, riscattato il 30/06/25 DUE VOLTE"
Mancava. Sto solo correggendo questo: (Purtroppo, questa parte non poteva essere tradotta in inglese, motivo per cui il testo è in tedesco. Tuttavia, si può vedere chiaramente alla riga 2, come già detto, che il bonus del 200% è stato "riscattato" due volte il 30 giugno 2025.)
Puoi anche vedere un messaggio "Riscattato" per il 150% di ieri, che non era mio. Secondo la mia chat con l'agente, l'accredito è stato effettuato senza il mio consenso e senza che io abbia nemmeno cliccato.
Ora alla tua domanda. Allego la mia email di reclamo ignorata perché lì puoi vedere anche l'email con l'offerta del casinò. I termini e le condizioni del bonus non specificavano un limite massimo di vincita.
L'offerta è stata accreditata immediatamente, senza darmi la possibilità di rifiutarla; altrimenti, avrei potuto disattivare subito il bonus doppio del 200% per errore. Quindi, il deposito di 20 CHF è stato accreditato, insieme a due bonus del 200% e ai giri gratuiti.
Esatto, avevo già effettuato un deposito al casinò circa due settimane fa e ho ricevuto un bonus per nuovi clienti senza aver realizzato alcuna vincita. Questo era il mio secondo deposito e non avevo effettuato alcun deposito né prima né dopo. (Lo screenshot mostra quattro depositi, ma questo perché il primo deposito ha richiesto tre tentativi e vengono visualizzati anche i depositi non andati a buon fine).
Quindi, come ho detto, dopo aver scommesso il primo bonus, avevo un saldo del conto di circa 350 CHF (300 CHF + 40 + circa 10 di bonus). Ho quindi controllato di aver scommesso il bonus correttamente accreditato e ho visto un saldo del conto reale di circa 290 CHF. Nella pagina dei bonus, ho anche visto il suddetto stato di scommessa di 40/1600 CHF per il bonus errato, più lo 0% di turnover derivante dai giri gratuiti. Ho quindi cliccato su Annulla per il bonus errato del 200% e per i giri gratuiti, uno dopo l'altro, il che ha ridotto il mio saldo reale del conto a quasi 0. Purtroppo, non ricordo se sia apparso un avviso, ma di certo non ricordavo che il saldo del mio conto fosse stato ridotto di circa 300 CHF!
Presumo che ciò sia stato possibile a causa di uno strano bug nel software del casinò, il che significa che in pratica ho scommesso prima il bonus "sbagliato" e, quando ho poi annullato il bonus "corretto", il mio saldo è stato impostato su quel valore. Purtroppo, il casinò non è nemmeno riuscito a vedere che il bonus era stato accreditato due volte, anche se sono sicuro che abbiano registrazioni che mostrano che il saldo del mio conto in denaro reale, ad esempio, doveva essere di quasi 300 CHF durante gli ultimi giri. Inoltre, non capisco perché il casinò abbia dichiarato il suddetto fatturato di 18xx nella chat, anche se chiunque può calcolare che 40 CHF x 40 equivalgono a 1600 CHF. Il casinò stesso ha dichiarato che avevo uno stato di scommessa di oltre 1600 CHF, solo con l'importo sbagliato. Spero solo che sia stato davvero un errore da parte dell'agente, ma trovo molto strano che a quanto pare non sia riuscita a vedere che il bonus era stato accreditato due volte per errore.
Vorrei aggiungere gli screenshot delle vincite relativamente elevate menzionate all'inizio.
Cordiali saluti
Martina
Ecco alcune nuove prove a sostegno delle mie affermazioni. Il casinò, come quasi tutti gli altri, ospita un torneo settimanale. Come potete vedere dagli screenshot.
valgono solo le scommesse con SOLDI VERI
Sono al 10° posto, com'è possibile se si suppone che fossero tutti soldi bonus e ho effettuato solo un deposito questa settimana?
Spero che questo dissipi ogni dubbio residuo e che il casinò riconosca finalmente il suo errore, a patto che tu risponda a questo reclamo! 🙁
Hai selezionato il bonus sul secondo deposito nel tuo profilo quando hai effettuato il secondo deposito?
Hai anche digitato il codice promozionale presente nell'email che hai ricevuto?
Richiedi al casinò di inviarti la cronologia dei tuoi giochi in formato Excel, a partire dal momento in cui hai effettuato il secondo deposito riuscito fino al momento in cui le tue vincite sono state confiscate, e poi inoltrala a me a [email protected] Grazie per la collaborazione.
Ciao Veronica,
scusa per il ritardo nella risposta.
Ovviamente, ho utilizzato il codice bonus menzionato nell'e-mail per il mio secondo deposito perché il bonus è diverso dal bonus standard sul 2° deposito.
Chiederò volentieri al casinò di inviarmelo e di inserirlo nella copia nascosta (CCN), così potrai vedere che ne ho fatto richiesta.
Grazie
Ciao,
Il casinò mi ha inviato il tavolo oggi e io te lo inoltro.
Vorrei solo chiedere nuovamente che vengano presi in considerazione gli screenshot che ho fornito, dai quali è, a mio parere, inconfutabilmente chiaro che il bonus è stato concesso due volte a causa di un errore di sistema, incluso il fatto che il requisito di vendita dovrebbe essere di 1500 e che nessuna persona logica annullerebbe un bonus con un importo a tre cifre se le sue vendite rimanenti sono significativamente inferiori a tale importo.
Mi dispiace che la ricerca su questo argomento vada probabilmente ben oltre lo standard e richieda un po' più del tuo tempo 🙁
Cordiali saluti
SM
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro msg1992 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante del Casinò Spinoloco a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Spinoloco Casino ,
Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, inclusi i motivi specifici alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire un'analisi trasparente ed equa della situazione.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Kubo
Caro msg1992 ,
Vorrei informarti che sono stato contattato esternamente dal rappresentante del casinò, che mi ha fornito ulteriori informazioni in merito al tuo caso. Esaminerò attentamente tutto e ti terrò aggiornato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, potresti chiarire come sei arrivato alla conclusione che il requisito di scommessa per il bonus avrebbe dovuto essere di 1.600 CHF? Ho annotato la tua equazione 40 CHF × 40 = 1.600, ma ho difficoltà a capire l'origine del secondo "40".
Secondo i termini indicati, il requisito di scommessa è 30x e sia l'importo del deposito che quello del bonus devono essere giocati. Il calcolo risultante è il seguente:
[20 CHF (deposito) + 40 CHF (bonus)] × 30 = 1.800 CHF , che è in linea con la posizione del casinò.
Ti sarei grato se potessi spiegare meglio il tuo ragionamento.
Grazie.
Caro Kubo,
Grazie mille per il tuo impegno. Hai ragione, anch'io ho notato questo errore nei miei calcoli, ma per non rallentare ulteriormente le cose, non ho pubblicato un aggiornamento sul mio errore di calcolo qui. Concordo con te sul fatto che 1.800 sarebbe corretto.
Ciononostante, vi chiedo cortesemente di nuovo, preferibilmente insieme al rappresentante del casinò, di esaminare gli screenshot, che mostrano chiaramente che il bonus è stato accreditato due volte per errore. Avrei voluto chiedere nuovamente al rappresentante del casinò se crede seriamente che un giocatore annullerebbe un bonus se il fatturato rimanente è inferiore a 200 e il suo saldo è di 300 con un deposito di 20. Tra 100 anni, sarò ancora infastidito per non aver fatto uno screenshot del saldo del conto in denaro reale, ma ho fatto del mio meglio per spiegare la mia posizione sulla base degli screenshot e delle argomentazioni. È davvero molto triste che al giorno d'oggi si debba apparentemente documentare ogni piccolo dettaglio sullo schermo, anche se, come detto, il casinò deve essere in grado di vedere al 100.000% che il mio saldo in denaro reale era di circa 300 CHF prima che annulli il bonus. Vi prego di impegnarvi per garantire il "fair play" del casinò in questo caso.
Grazie per aver discusso queste questioni in modo leale con il rappresentante!
SM
Caro Spinoloco Casino,
Scrivo per dare seguito alla mia e-mail inviata il 31 luglio, nella quale ho fornito ulteriori richieste in merito a questo reclamo.
Potresti cortesemente esaminarlo e rispondere il prima possibile?
Grazie in anticipo per l'attenzione che vorrete dedicare a questa questione.
Caro Kubo,
Sembra che il casinò non sia interessato a chiarimenti e spero che possano riconsiderare la loro posizione quando vedranno dalle mie recensioni successive che, proprio come i "reclami irrisolti" qui e su piattaforme come AskGamblers, sono un campanello d'allarme per i nuovi clienti (ad esempio, non utilizzo un casinò che ha reclami aperti e irrisolti, a meno che non riguardino un problema come l'autoesclusione).
In ogni caso, vorrei ringraziarvi ancora una volta per il vostro impegno. È molto prezioso che voi, a differenza di AskGambler, stiate cercando attivamente altri canali per raggiungere i casinò, e sono consapevole che questo è un lavoro a tempo pieno per molti di voi.
Infine, se chiudi il reclamo come irrisolto, mi interesserebbe semplicemente sapere se sei riuscito a vedere di più attraverso i "documenti" del casinò (non so se questi siano, ad esempio, teoricamente manipolabili) e se hai qualche idea di cosa potrebbe essere successo qui.
Per ora, mi limiterò a cancellare l'importo, fortunatamente relativamente piccolo, per me. Questo dimostra che bisogna stare attenti con i fornitori sconosciuti. Ma fortunatamente, non mi è mai capitato niente di simile con il credito cancellato.
SM
Caro msg1992 ,
Mi scuso per l'inconveniente. Il timer per la risposta del casinò avrebbe dovuto essere impostato sul secondo periodo dopo 7 giorni, ma a causa di un problema tecnico, ciò non è avvenuto.
Vorrei inoltre informarla che il rappresentante del casinò ha risposto alle mie ulteriori richieste. Tuttavia, ci sono ancora alcuni dettagli che devono essere chiariti e discussi ulteriormente con loro. La prego di concedermi un po' più di tempo per esaminare attentamente queste questioni e trovare una soluzione adeguata alle sue esigenze.
Grazie ancora una volta per le tue gentili parole e la tua pazienza. Non preoccuparti, il tuo caso non è stato dimenticato: ci stiamo lavorando attivamente.
Caro msg1992 ,
Grazie per la pazienza dimostrata durante la revisione del tuo caso.
Dopo aver discusso la questione in dettaglio con il rappresentante del casinò, devo purtroppo informarti che non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo. Sebbene sia vero che il casinò ha attivato per errore due bonus identici sul tuo conto contemporaneamente, hai continuato a scommettere normalmente. Il primo bonus è stato completato senza vincite e il tuo deposito iniziale è stato quindi rimborsato sul tuo conto, consentendoti di continuare a scommettere con il secondo bonus.
Tuttavia, questo secondo bonus è stato annullato manualmente sul tuo account prima che tu soddisfacesse il requisito di scommessa. In circostanze diverse, avremmo potuto difenderti sulla base di un errore in buona fede. Purtroppo, prima dell'annullamento, hai anche piazzato più scommesse che superavano il limite massimo di puntata specificato nei termini del bonus. Dal nostro punto di vista, il casinò ha corretto l'errore iniziale in modo appropriato e, date le successive violazioni delle regole del bonus, non possiamo obbligarlo a restituirti le vincite o a ripristinare il bonus.
Mi rendo conto che questo non è il risultato che speravi e mi dispiace di non poterti offrire una soluzione più favorevole. Ti informiamo che, se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, puoi sempre contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami : ci impegniamo ad assisterti ogni volta che possibile.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Kubo
