La giocatrice tedesca ha ripetutamente tentato di impostare un limite di deposito e chiudere il suo conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non ha risposto in modo adeguato. Dopo continue perdite, il suo conto è stato sospeso per un mese invece di essere chiuso come aveva richiesto. Durante questo periodo, ha perso circa 500 €. Il Team Reclami, dopo aver esaminato la situazione, ha riscontrato che la gestione della richiesta di autoesclusione della giocatrice da parte del casinò era inadeguata, poiché ha dato priorità al mantenimento del suo status VIP rispetto alla risoluzione dei suoi problemi di gioco d'azzardo. Tuttavia, il reclamo è stato infine ritenuto ingiustificato a causa dell'assenza di un'esplicita menzione di un problema di gioco d'azzardo nelle comunicazioni precedenti, portando al rigetto della sua richiesta di ulteriore risarcimento.
Spinrise Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 500 €
Spinrise Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di Casino Guru, ho provato diverse volte a impostare un limite di deposito in questo casinò, ma non ci sono riusciti. Poi, l'8 maggio 2025, ho richiesto la chiusura del mio account per dipendenza dal gioco d'azzardo, ancora una volta senza successo. Ho ricevuto numerose risposte del tipo "ripensaci, bla bla bla...", il che è davvero irresponsabile. Dopo aver continuato a perdere soldi, ho ricevuto un'email che mi informava che il mio account sarebbe stato sospeso per un mese. Ma non era quello che volevo: ho richiesto la chiusura dell'account (più volte). Dopo aver informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo (via email) l'8 maggio, ho perso circa 500 €. Sarò lieto di inoltrarvi tutte le comunicazioni email non andate a buon fine. Cordiali saluti
TraduzioneCara zeninosilla,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Permettimi di porti alcune domande per comprendere appieno la situazione:
- Hai contattato il casinò via email? [email protected] per inviare una richiesta di autoesclusione come specificato nella loro politica sul gioco responsabile ?
- Potresti confermare di aver informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo nella tua richiesta di autoesclusione? Hai menzionato di volere la chiusura a tempo indeterminato del tuo account? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Natalia
TraduzioneCara Natalia, grazie per la rapida risposta.
Hai contattato il casinò via email? inviare una richiesta di autoesclusione in conformità alle Linee guida per il gioco responsabile ?
-> sì
Potresti confermare di aver informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo nella tua richiesta di autoesclusione? Hai menzionato che desideri che il tuo account venga chiuso a tempo indeterminato? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è .
-> Sì, ho indicato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo. Ti ho inoltrato l'email.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Team e Zeninosilla,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza.
Abbiamo esaminato attentamente il suo caso e le sue comunicazioni. Pur riconoscendo che nel tempo sono state avanzate diverse richieste, tra cui l'impostazione di limiti di deposito, la ricezione di bonus e, infine, la richiesta di chiusura del conto, comprendiamo che la sua preoccupazione più recente e seria riguardava la dipendenza dal gioco d'azzardo. Dopo aver ricevuto la sua richiesta l'8 maggio, abbiamo inizialmente applicato un periodo di riflessione di un mese in base al testo della sua ultima email. Tuttavia, riconosciamo pienamente che la sua comunicazione indicava una maggiore necessità di autoesclusione immediata e permanente a causa di problemi di dipendenza.
Ci scusiamo per il ritardo con cui abbiamo interpretato la tua richiesta. In risposta alla tua ultima comunicazione e per prevenire ulteriori danni, abbiamo chiuso definitivamente il tuo account e ci siamo assicurati che non sarà più possibile accedervi.
Tenete presente che prendiamo molto sul serio le questioni relative al gioco responsabile e stiamo esaminando questo caso internamente per garantire che in futuro vengano apportati miglioramenti nella gestione di richieste simili con maggiore chiarezza e urgenza.
Distinti saluti,
Squadra SpinRise
TraduzioneGentile zeninosilla, ho ricevuto l'email che mi hai inviato ieri. Vedo che nella tua email al casinò dell'08/05/2025 hai specificato di voler chiudere il tuo account per dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò ti ha risposto entro 30 minuti e ti ha chiesto di confermare quale sarebbe stato il passo successivo, suggerendoti di imporre un limite di deposito o di chiudere il tuo account per una settimana.
- Hai risposto all'email in cui si chiedeva l'autoesclusione permanente?
- Da quando il tuo account è bloccato da un mese?
- Quando si è verificata la perdita di 500 €?
Consulta i nostri consigli su come richiedere correttamente un'autoesclusione. Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida dell'avvenuta esclusione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
TraduzioneCaro Spinrise Casino, grazie per aver partecipato a questa discussione e per aver imposto un'autoesclusione permanente sull'account del giocatore.
Potresti specificare la data esatta in cui è stato applicato il periodo di recesso di un mese al conto del giocatore? È stato applicato subito dopo che il giocatore ti ha informato della sua dipendenza dal gioco d'azzardo?
TraduzioneCare Natalia e Zeninosilla,
Grazie per il suo messaggio e per averci consentito di occuparci di questa questione.
Comprendiamo l'importanza di fornire informazioni chiare in casi così delicati. Dopo aver esaminato attentamente la cronologia delle comunicazioni del giocatore, possiamo confermare di aver ricevuto un messaggio che menzionava la dipendenza dal gioco d'azzardo l'8 maggio. In seguito, il nostro team ha offerto strumenti per il gioco responsabile, tra cui la possibilità di impostare dei limiti.
In quel momento, il giocatore sembrava indeciso tra un limite di deposito e un periodo di riflessione. Dopo un'ulteriore valutazione, è stato applicato un periodo di riflessione di un mese, come richiesto dal giocatore stesso. Si prega di notare che l'autoesclusione permanente è stata implementata in un secondo momento, in conformità con le ultime istruzioni del giocatore e in piena conformità con le procedure di gioco responsabile.
Restiamo pienamente impegnati a garantire un ambiente di gioco sicuro e responsabile. Per ulteriori domande o se necessitate di documentazione per confermare la tempistica di queste azioni, saremo lieti di fornirla tramite comunicazione diretta.
Distinti saluti,
Il team del casinò SpinRise
TraduzioneRisposta alla dichiarazione di SpinRise Casino
Caro team di Casino Guru,
Grazie per l'opportunità di commentare la dichiarazione di SpinRise Casino.
Respingo fermamente la dichiarazione del casinò su diversi punti. In particolare, sottolineo che l'8 maggio 2025 ho richiesto esplicitamente e inequivocabilmente la chiusura immediata del mio conto, adducendo come motivazione la dipendenza dal gioco d'azzardo. In tale situazione, il casinò è tenuto, in conformità con gli standard comuni del gioco responsabile – e in particolare, tenendo conto dei propri termini e condizioni e dei requisiti normativi del settore – a chiudere immediatamente e senza ulteriori indugi il conto del giocatore.
Invece, la risposta del casinò è stata una relativizzazione unilaterale delle mie preoccupazioni, con frasi come:
"La chiusura completa dell'account può portare a un passaggio spontaneo a un altro fornitore."
E
"50 EUR è un limite molto basso: farlo comporterebbe la perdita dello status VIP e di eventuali offerte bonus."
Queste affermazioni sono esemplari di una gestione che non riflette la gravità della situazione e non può in alcun modo essere considerata un'offerta di "strumenti responsabili". Rappresentano piuttosto una banalizzazione del problema della dipendenza dal gioco d'azzardo e un tentativo di esercitare influenza con considerazioni di natura economica (parola chiave: status VIP), il che, a mio avviso, rappresenta una chiara violazione dei principi di tutela del giocatore.
Nonostante la mia ripetuta e chiara richiesta di un limite di deposito di 50 euro, inizialmente è stata respinta o minimizzata, e il mio conto è stato bloccato temporaneamente solo il 13 maggio 2025, cinque giorni dopo la mia prima richiesta scritta di chiusura. Durante questo periodo, ho subito perdite di gioco per un totale di circa 500 euro, che sarebbero state evitate se il mio conto fosse stato bloccato immediatamente.
L'affermazione del casinò secondo cui avrebbe agito "nel pieno rispetto delle norme per il gioco responsabile" è, a mio avviso, del tutto infondata.
Invito il casinò ad assumersi la responsabilità della propria condotta scorretta, in particolare per quanto riguarda la mancata immediata attuazione della mia richiesta dell'8 maggio 2025, nonché la comunicazione e l'influenza discutibili che, a mio avviso, sono in chiara contraddizione con i principi di tutela dei giocatori.
Grazie per aver preso in considerazione la mia richiesta e spero in una valutazione equa di questo caso.
Distinti saluti
TraduzioneGrazie mille, zeninosilla, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCaro Jacob,
Spero che tu stia bene.
Qualche giorno fa, il mio reclamo contro SpinRise Casino vi è stato inoltrato. Non avendo ancora ricevuto risposta, volevo cortesemente chiedervi se ci sono novità o aggiornamenti sullo stato del mio caso.
Grazie in anticipo per il vostro feedback e supporto.
TraduzioneCara zeninosilla ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
Caro Spinrise Casino ,
Benvenuti a questa discussione sui reclami e grazie per la vostra pronta risposta.
Noi di Casino Guru diamo grande importanza alla promozione del gioco d'azzardo responsabile, che consideriamo uno degli aspetti più critici nella valutazione della sicurezza di un casinò online per i giocatori vulnerabili. Dal nostro punto di vista, quando un giocatore segnala un problema di gioco d'azzardo, è dovere del casinò agire tempestivamente e in modo appropriato, in particolare limitando l'accesso del giocatore al gioco e impedendo ulteriori depositi e potenziali danni derivanti dal gioco d'azzardo.
Siamo preoccupati che, in questo caso, il casinò sembri aver dato priorità al mantenimento dello status VIP del giocatore piuttosto che affrontare la vulnerabilità da lui segnalata. Offrire modifiche ai limiti invece di imporre la chiusura del conto – e persino convincere il giocatore ad aumentare i propri limiti – si discosta significativamente dagli standard che ci aspettiamo dagli operatori che dichiarano di rispettare politiche di gioco responsabile.
La dipendenza dal gioco d'azzardo è una questione seria. Sebbene le persone che soffrono di dipendenza possano a volte apparire indecise, un casinò impegnato in una condotta responsabile dovrebbe essere in grado di riconoscere precocemente questi segnali e adottare misure preventive senza esitazione o ambiguità. Secondo la nostra posizione, il conto del giocatore avrebbe dovuto essere limitato entro un lasso di tempo ragionevole a seguito della sua esplicita richiesta di autoesclusione dell'8 maggio .
A quanto ho capito, il 13 maggio è stato fissato un periodo di recesso mensile, che poi è stato convertito in un'autoesclusione permanente il 20 maggio: è corretto?
Potresti confermare se il giocatore ha effettuato depositi durante questo periodo? Ci sono state vincite o perdite derivanti da un saldo attivo? Ti sarei grato se potessi fornirmi un dettaglio finanziario completo (inclusi depositi, prelievi, vincite e perdite) per il periodo compreso tra l'8 maggio e la data di applicazione dell'autoesclusione.
Non esitate a inviare la documentazione e le prove a supporto al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneCaro team,
Grazie per la risposta.
Vorremmo sottolineare che dal momento della richiesta di chiusura del giocatore, l'8 maggio, fino alla chiusura del conto, il 13 maggio, sono stati effettuati depositi con esito positivo per un totale di 150 €.
Vorremmo inoltre informarti che siamo pronti a rimborsare questo importo al giocatore.
Il nostro team ha già richiesto al giocatore i dettagli necessari via e-mail.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
TraduzioneDichiarazione integrativa sul reclamo contro Spinrise Casino
Caro Kubo,
Grazie mille per il supporto che mi avete fornito finora e per il feedback del casinò.
Vorrei fare le seguenti osservazioni aggiuntive sulla situazione attuale:
1. Richieste ripetute e documentate di chiusura dell'account o di limiti sono state ignorate
Tra il 21 marzo e il 7 aprile 2025, ho inviato un totale di 17 e-mail al casinò, richiedendo la chiusura del mio conto di gioco o l'istituzione di un limite di deposito. Queste richieste erano formulate in modo chiaro, ripetute e documentate. Invece, a volte le risposte non sono pervenute affatto, a volte con notevole ritardo, e le mie richieste, così chiare, non sono state attuate, ma piuttosto qualificate con dichiarazioni banali, offerte bonus o riferimenti al mio status VIP. I meccanismi di protezione previsti sono stati quindi sistematicamente ignorati o deliberatamente ritardati.
Sebbene avessi esplicitamente richiesto una limitazione alla mia attività di gioco, non è stata intrapresa alcuna azione. Solo poche settimane dopo, dopo molti altri messaggi da parte mia, è stata finalmente implementata una sospensione temporanea, ma non per sei mesi come avevo richiesto, bensì solo per un mese.
A mio parere, questo comportamento contraddice chiaramente i requisiti dei termini e delle condizioni dell'azienda in materia di gioco responsabile, nonché gli standard generalmente accettati di tutela dei giocatori.
2. Violazione dei Termini e Condizioni e degli Obblighi di Licenza
In conformità con i propri Termini e Condizioni (T&C) e gli Standard di Gioco Responsabile a cui ogni casinò online autorizzato deve aderire, Spinrise è tenuta ad adottare misure preventive immediate qualora vengano identificati segnali di un problema di gioco d'azzardo. Queste includono, in particolare:
il congelamento o la chiusura immediata del conto di gioco su richiesta del giocatore,
l'attuazione tempestiva e coerente dei limiti di deposito,
e considerare il comportamento comunicativo ripetuto come un segnale di avvertimento.
A mio avviso, la mancata risposta alle mie 17 email costituisce una chiara violazione di questi obblighi. Era ovvio che stessi cercando supporto da parte del controllo del gioco d'azzardo: il casinò avrebbe dovuto ottemperare immediatamente e senza discussioni.
3. Condotta scorretta anche dopo l'indicazione di dipendenza dal gioco d'azzardo
L'8 maggio 2025, ho informato esplicitamente il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho nuovamente richiesto la chiusura immediata del mio account. Invece, il casinò:
sollecitato a prendersi una pausa invece di chiudere,
hanno cercato di convincermi ad aumentare il limite che avevo richiesto (avevo chiesto un limite di deposito mensile di 100 o 50 euro, e prima mi sono stati offerti 1.000, poi 500 euro)
colpito dall'imminente perdita del mio status VIP,
e infine chiuse per un mese il 13 maggio.
Questo ritardo viola anche i principi di tutela del giocatore. In questo lasso di tempo, ho perso altri 150 euro.
4. Il rimborso è inadeguato
Riconosco che il casinò è disposto a rimborsarmi questi 150 €. È un passo nella giusta direzione, ma a mio parere è tutt'altro che sufficiente:
I fallimenti non sono iniziati a maggio, bensì già a marzo.
Se le mie richieste fossero state prese in considerazione in quel momento, non avrei perso diverse migliaia di euro.
Anche se a marzo non ho usato esplicitamente il termine "dipendenza dal gioco d'azzardo", la mia condizione e il mio bisogno di aiuto da parte di un casinò responsabile erano chiaramente evidenti.
5. Richiesta di ulteriore risarcimento
Mi aspetto pertanto un risarcimento adeguato, che tenga conto anche del periodo dal 21 marzo al 7 aprile 2025. Durante questo periodo, ho ripetutamente tentato, senza successo, di chiudere il mio conto o di imporre un limite di deposito – che, per motivi ignoti, non è stato applicato. Ciò ha comportato perdite significative ed evitabili.
Sarò lieto di fornire tutta la corrispondenza e-mail nella sua interezza per la revisione.
Vi ringrazio ancora per il vostro supporto e spero che questo caso trovi una soluzione equa e completa.
Distinti saluti.
TraduzioneCiao Kubo,
Vorrei chiedere brevemente se ci sono novità riguardo alla mia ultima dichiarazione, presentata la settimana scorsa.
Il presente messaggio costituisce solo una breve richiesta e non deve essere considerato un motivo per prorogare la scadenza attuale.
Attendo con ansia di ricevere feedback sullo stato della situazione.
Grazie in anticipo e cordiali saluti
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per il tuo feedback e per le informazioni sulla proroga della scadenza.
Sono consapevole che la mia richiesta verrà gestita da qualcuno che ha familiarità con l'intero processo, soprattutto quando si tratta di un argomento così delicato.
Allo stesso tempo, spero vivamente che venga presa una decisione tempestiva ed equa, poiché questo processo mi ha messo a dura prova sia a livello emotivo che finanziario.
Grazie in anticipo per il vostro impegno e la vostra comprensione.
TraduzioneCara zeninosilla ,
Mi scuso per la mia assenza dovuta a una recente malattia. Ho notato da uno dei tuoi ultimi post che stai tentando di chiudere il tuo account dal 21 marzo. Tuttavia, non hai fornito alcuna corrispondenza in merito e hai anche ammesso di non aver menzionato un problema di gioco d'azzardo. Dal nostro punto di vista, se non viene specificato un problema di gioco d'azzardo, il casinò non è obbligato a seguire politiche di gioco responsabile o di autoesclusione. È preoccupante che il casinò abbia cercato di convincerti a riconsiderare la tua richiesta quando hai richiesto un limite di deposito. Tuttavia, questi limiti non sono vincolanti e, a meno che non venga menzionato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo, i giocatori sono considerati responsabili delle proprie azioni e responsabili delle stesse.
La tua prima richiesta di autoesclusione valida è stata inviata giovedì 8 maggio . Come in molti casinò online, le richieste di autoesclusione vengono elaborate manualmente dai reparti competenti, il che richiede tempo per garantirne la corretta gestione. Rispettiamo questo periodo di elaborazione entro un lasso di tempo ragionevole di pochi giorni lavorativi, come nel caso in questione, poiché il tuo account è stato chiuso entro tre giorni lavorativi. Purtroppo, i tuoi depositi sono stati effettuati durante questo periodo di elaborazione, prima che il casinò potesse intervenire. Inoltre, i depositi o le perdite effettuate prima della richiesta di autoesclusione valida non sono rimborsabili.
Per queste ragioni, mi rammarico di dover respingere il Suo reclamo in quanto ingiustificato .
Per riferimento futuro, consiglio di indicare chiaramente un problema di gioco d'azzardo quando si richiede l'autoesclusione per tali problemi. Se il casinò dovesse fallire in questi casi, interverremmo sicuramente. Tuttavia, in questo caso non è stata registrata alcuna violazione da parte del casinò.
Grazie per la comprensione e mi scuso per non essere stato più disponibile in questa situazione.
Caro Spinrise Casino,
Grazie per aver condiviso ulteriori dettagli su questo caso. Desidero sottolineare l'importanza di strumenti di gioco responsabile, come i limiti di deposito, per aiutare i giocatori a rischio di sviluppare problemi di gioco d'azzardo a ridurre i potenziali danni. Incoraggiare i giocatori a evitare di impostare questi limiti, sia attraverso la perdita dello status VIP che dei bonus, non è una buona pratica. Consiglio vivamente di evitare tali approcci in futuro per garantire pratiche di gioco sicure nel vostro casinò.
Grazie per la collaborazione.
