La giocatrice irlandese aveva presentato un reclamo formale contro Spinrise Casino per non aver onorato la sua richiesta di autoesclusione relativa alla dipendenza dal gioco d'azzardo, nonostante i molteplici tentativi effettuati dall'8 luglio 2025. Ciò aveva causato perdite finanziarie significative, superiori a 5.000 euro, e continui problemi di salute mentale. Il Team Reclami aveva facilitato la comunicazione tra la giocatrice e il casinò, portando a una risoluzione del problema, che includeva la chiusura definitiva dell'account della giocatrice e la cessazione delle comunicazioni di marketing. Il casinò aveva inoltre accettato di elaborare un rimborso. La giocatrice ha confermato la risoluzione del reclamo, esprimendo soddisfazione per l'esito.
Spinrise Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.
Caso chiuso
Importo:: 7.442 €
Spinrise Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Caro guru del casinò
Ho già scritto un reclamo anche al Curaçao Gaming Control Board,
Presento un reclamo formale contro Spinrise Casino (gestito da Hollycorn NV) in merito alla violazione degli obblighi di gioco responsabile.
L'08/07/2025 ho contattato Spinrise Casino via e-mail per richiedere l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante le numerose richieste di follow-up, il casinò non è intervenuto. Il mio account è rimasto attivo e ho continuato a perdere denaro. Li ho implorati di chiudere il mio account e di consentirmi l'autoesclusione, poiché tutti gli altri account che avevo con altri casinò mi consentivano l'autoesclusione per il numero massimo di anni. Questo ha avuto un impatto negativo sulla mia salute mentale: non mi permettono di autoescludermi, ma mi offrono invece altre promozioni.
Nome: [nascosto da Casino Guru]
Nome utente/email del casinò: [nascosto da Casino Guru]
Data della prima richiesta di autoesclusione: 08/07/2025
Prova: tutte le immagini allegate
Importo depositato/perso superiore a € 5000
Il rifiuto di Spinrise Casino di elaborare la mia richiesta di autoesclusione viola gli obblighi di licenza di Curaçao e le tutele del gioco responsabile.
Chiedo rispettosamente al Curaçao Gaming Control Board:
Imporre la mia autoesclusione permanente da Spinrise Casino.
Aiutami a recuperare i fondi depositati dopo la mia prima richiesta di autoesclusione.
Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa seria questione.
Sinceramente,
[informazioni personali nascoste da Casino Guru]
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti inoltrarmi l'intera comunicazione via email tra te e il casinò in merito all'autoesclusione del tuo account? Il mio indirizzo email è [email protected] Assicurati di includere i messaggi originali, non solo gli screenshot.
Il casinò ha risposto a qualcuna delle tue richieste?
Hai superato la verifica KYC completa o almeno hai presentato al casinò dei documenti di identità per la verifica?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Cara Veronika,
Spero che tu stia bene!
Il giocatore ha contattato ripetutamente il responsabile VIP tramite messenger chiedendogli di chiudere l'account. Ogni volta abbiamo spiegato che, in quanto casinò autorizzato, siamo obbligati a documentare tutte le comunicazioni e pertanto gli abbiamo chiesto di inviare le richieste ufficiali esclusivamente via email.
Non appena la giocatrice ha scritto di voler chiudere il conto per un motivo specifico, ha continuato a giocare immediatamente e la situazione è arrivata al punto di dover prelevare fondi. Dopo aver creato una richiesta di prelievo, la giocatrice ha richiesto l'elaborazione immediata e, quando ha provato a recuperare le vincite, ha affermato che c'era un "problema" sul sito e che non poteva più vincere.
Di conseguenza, le sue richieste iniziali di chiusura dell'account hanno perso rilevanza. Il responsabile VIP, rispondendo a tali richieste, si è offerto di imporre delle restrizioni. Dopodiché, la giocatrice ha smesso di rispondere alle comunicazioni, ma ha continuato a giocare.
Successivamente, il giocatore ha iniziato a parlare del "glitch" e del presunto ignoramento delle sue lettere sulla chiusura dell'account. In pratica, la comunicazione è avvenuta, ma le risposte del giocatore sono state formali e uniformi. Inoltre, i suoi ultimi messaggi sembrano generati automaticamente (dal servizio ChatGPT), il che indica l'assenza di un vero dialogo.
Conclusione: il giocatore evita la comunicazione costruttiva, cambia ripetutamente posizione (chiude l'account / ritira / richiama / chiude di nuovo) e invia messaggi ripetitivi.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Sono estremamente preoccupato per la sua risposta, che travisa la realtà della situazione.
Ho ripetutamente richiesto la chiusura del mio account a causa di danni correlati al gioco d'azzardo. Ogni volta, invece di intervenire immediatamente, mi avete rimesso l'onere di inviarvi "ufficialmente" un'e-mail, pur continuando a consentirmi pieno accesso al gioco d'azzardo. Questo è del tutto inaccettabile.
Dovrebbe essere ovvio che quando un giocatore rivela la sua dipendenza, può comunque continuare a giocare se l'operatore non interviene. È esattamente quello che è successo in questo caso: ho continuato a giocare perché avete ignorato le mie chiare richieste di chiudere il mio account e non mi avete protetto quando ero vulnerabile. Ai sensi delle normative sul gioco responsabile, questa costituisce una violazione del vostro dovere di diligenza.
L'argomentazione secondo cui le mie richieste "hanno perso rilevanza" perché ho continuato a giocare d'azzardo è profondamente errata. Continuare a giocare non è prova di consenso, è prova di dipendenza. La tua responsabilità era quella di intervenire e chiudere il mio account, non di sfruttare la mia vulnerabilità.
Invece di tutelarmi, il vostro team VIP ha persino suggerito delle "restrizioni" e offerto incentivi per mantenermi attivo. Questo è un comportamento predatorio che contraddice direttamente i vostri obblighi ai sensi delle normative in materia di licenze e tutela dei consumatori.
Per essere chiari:
Ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho chiesto la chiusura del conto.
Hai ignorato tali richieste e non hai agito in conformità con i requisiti normativi.
Permettendomi di continuare a giocare d'azzardo, hai sfruttato la mia dipendenza invece di proteggermi.
Porterò la questione alle autorità di regolamentazione competenti, poiché la gestione del mio caso dimostra una chiara violazione delle responsabilità in materia di gioco d'azzardo sicuro.
Sinceramente,
Shauna
Grazie mille, Shau, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Shau , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di Spinrise Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Shau,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Shau, poiché l'account del giocatore è ancora aperto e le comunicazioni di marketing vengono inviate, nonostante le promesse di chiusura. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Matej,
Grazie per averci contattato!
Desideriamo informarti che l'account del giocatore è stato chiuso.
Grazie per la collaborazione!
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Gentile Spinrise Casino , puoi confermare che il tuo account è stato contrassegnato come "dipendente dal gioco d'azzardo, non riaprire mai" e che è stato chiuso definitivamente, e che tutte le comunicazioni di marketing sono cessate, sia via e-mail che telefonicamente? Inoltre, è stato confiscato del saldo al momento della chiusura o sono stati effettuati depositi e prelievi dal 26 luglio fino alla chiusura del conto?
Se necessario, non esitate a inviarmi la cronologia del cassiere o qualsiasi informazione sensibile via e-mail a [email protected] . Grazie.
Caro Matej,
Grazie per averci contattato!
Si prega di notare che l'account del giocatore è stato chiuso definitivamente e non può essere riaperto.
Grazie per la collaborazione!
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Grazie per la conferma! Potresti farmi sapere se sono stati effettuati depositi e prelievi tra il 26 luglio e la chiusura del conto? In tal caso, puoi inviarmi lo storico dei cassieri a [email protected] e vorrei chiederti se saresti disposto a valutare un rimborso della differenza. Grazie.
Caro Matej,
Grazie per il tuo riscontro e per averci dato l'opportunità di chiarire la questione.
Stato dell'account e misure per il gioco responsabile
- L'account del giocatore è stato chiuso definitivamente e contrassegnato nel nostro sistema come "dipendente dal gioco d'azzardo - non riaprire mai".
- Tutte le comunicazioni di marketing sono state completamente disattivate.
- Spinrise Casino segue procedure interne allineate ai requisiti di licenza per garantire che tutte le richieste di gioco responsabile e di autoesclusione siano adeguatamente verificate e documentate attraverso i canali ufficiali.
Chiarimento della situazione
- Il giocatore ha contattato il nostro team in diverse occasioni tramite canali diversi, tra cui l'e-mail, in merito alla chiusura dell'account.
- Ogni richiesta è stata presa in carico e il nostro team ha fornito indicazioni sulle opzioni disponibili, in conformità con le procedure di gioco responsabile.
- Durante questo periodo, il giocatore ha continuato ad accedere al conto, effettuare depositi e richiedere prelievi, che sono stati elaborati normalmente.
- Una volta ricevuta una richiesta di chiusura formale e verificabile, l'account è stato chiuso definitivamente e contrassegnato come non riapribile.
Informazioni fornite
Come richiesto, condivideremo la cronologia del cassiere per il periodo dal 26 luglio fino alla data di chiusura del conto per [email protected] per riferimento.
Per quanto riguarda l'aspetto finanziario
Dopo un'attenta revisione interna di tutte le attività dell'account, possiamo confermare che tutte le sessioni di gioco e le transazioni sono state elaborate correttamente e nel pieno rispetto dei nostri Termini e Condizioni e degli obblighi normativi.
Non sono state individuate irregolarità tali da giustificare ulteriori rettifiche finanziarie.
Tutti i depositi, le scommesse e i prelievi sono stati effettuati prima della chiusura confermata dell'account e sono stati completati legittimamente.
Restiamo impegnati a garantire la trasparenza e gli standard di gioco responsabile e apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione nel portare questo caso alla risoluzione definitiva.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Vorrei ringraziare il team di Spinrise per la spiegazione dettagliata e la conferma del completamento della procedura di autoesclusione. Molto apprezzato. Una volta ricevuta la cronologia dettagliata del cassiere, potremo valutare correttamente la situazione del rimborso e pubblicherò un aggiornamento anche qui.
Caro Matej,
Grazie per il tuo follow-up!
Vi abbiamo inviato tutti i documenti relativi a questo caso e attendiamo con ansia il vostro feedback.
Grazie per la vostra gentile collaborazione.
Cordiali saluti,
Squadra Spinrise
Vorrei ringraziare Spinrise Casino per i chiarimenti. Ho risposto al tuo ultimo messaggio. Una volta ricevuto il tuo riscontro, credo che potremo chiudere questo reclamo e pubblicherò un riepilogo in questa discussione.
Caro Matej,
Ci auguriamo che questo messaggio ti trovi bene.
Abbiamo inviato tutte le informazioni necessarie in merito a questo caso e siamo attualmente in attesa del vostro feedback.
Grazie per la vostra continua collaborazione.
Cordiali saluti,
Squadra Spinrise
Purtroppo, per quanto riguarda la richiesta di rimborso e le preoccupazioni relative alla sicurezza dei giocatori, sembra che non siamo riusciti a trovare un accordo con Spinrise Casino. La questione è stata segnalata da parte mia e fornirò ulteriori dettagli sia qui che via e-mail a breve.
Ho contattato nuovamente il team di Spinrise Casino, nella speranza di trovare un punto d'incontro. Non appena avrò una risposta, fornirò una spiegazione dettagliata e credo che questo caso verrà chiuso.
Sono lieto di annunciare che, dopo la chiamata interna e la conversazione molto produttiva con i rappresentanti del casinò, SpinRise ha riconsiderato la sua posizione e ha deciso di procedere con il rimborso. Poiché l'account è stato chiuso e le comunicazioni di marketing sono già cessate, vorrei chiedere a Shau di comunicarci l'avvenuto rimborso, in modo da poter chiudere questo reclamo come risolto. Grazie. :)
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Shau,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
