Il giocatore finlandese ha avuto difficoltà a chiudere il proprio conto nonostante avesse dichiarato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e avesse avanzato numerose richieste. L'assistenza del casinò non ha risposto e gli è stato detto che non era necessario giocare, il che contraddiceva le pratiche di gioco responsabile stabilite nei termini del casinò. Il giocatore ha chiesto assistenza per chiudere il conto e ottenere un rimborso dei suoi recenti depositi. Il problema è stato risolto dopo un'indagine, con il casinò che ha accettato di rimborsare i depositi del giocatore di 200 € e ha confermato la chiusura definitiva del conto, insieme alla cessazione delle comunicazioni di marketing. Il giocatore è stato informato di aver ricevuto il rimborso e il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
Spinrise Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata respinta.
Caso chiuso
Importo:: 200 €
Spinrise Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Il casinò si rifiuta di chiudere il mio account nonostante le numerose richieste. Ho anche dichiarato di essere dipendente dal gioco d'azzardo, ma il casinò non mi ha ancora chiuso l'account.
L'assistenza è stata lenta a rispondere alle mie email, sostenendo che il mio "account manager VIP" non era disponibile. Nel loro ultimo messaggio hanno scritto: "Non sei obbligato a giocare se non vuoi, non obblighiamo mai nessuno a giocare". Questo è palesemente contrario alle pratiche di gioco responsabile, inclusi i termini e le condizioni del casinò stesso, che stabiliscono che un giocatore può chiudere il proprio account in qualsiasi momento tramite l'assistenza.
Vorrei chiedere a Casino Guru di aiutarmi a chiudere il mio account perché è ancora aperto e l'assistenza non mi aiuta. Vorrei anche un rimborso per i depositi effettuati da quando ho segnalato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro wafflefrog,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:
AUTOESCLUSIONE SU RICHIESTA
Puoi anche contattare il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] e informarci della tua decisione di interrompere il gioco d'azzardo sul Sito Web per un periodo di tempo definito o indeterminato. Adotteremo tutte le misure necessarie per bloccare l'accesso al tuo account e assicurarci che tu non riceva alcun materiale promozionale.
Se vieni autoescluso dal casinò, non potrai accedere al tuo account e richiedere il prelievo del saldo residuo. Una volta autoescluso, contatta il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] per avviare il prelievo del saldo residuo. Il nostro team di supporto ti contatterà entro un lasso di tempo ragionevole per fornirti informazioni sul prelievo e assisterti.
Si prega di notare che l'autoesclusione attiva non esenta dalla procedura di verifica, se questa è richiesta dal casinò per elaborare i fondi. I fondi rimanenti sul saldo saranno pagati in base ai limiti del casinò.
Quando hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Kristina
Grazie, ti ho inoltrato le email. Ho informato SpinRise del mio problema il 31.8.2025. Solo per chiarire, NON hanno ancora chiuso il mio account.
Caro team di Casino Guru,
Grazie per averci contattato e per aver condiviso le preoccupazioni del giocatore. Vorremmo fornire ulteriori chiarimenti in merito a questo caso.
Richiesta iniziale (31 agosto):
La giocatrice ha contattato il suo responsabile VIP affermando di ritenere di avere un problema di gioco d'azzardo e chiedendo la chiusura del suo conto. Il nostro responsabile VIP ha preso atto di tale richiesta e le ha illustrato gli strumenti di gioco responsabile disponibili (limiti di deposito, autolimiti), pienamente in linea con la nostra Politica di Gioco Responsabile. La giocatrice stessa ha accettato di non procedere alla chiusura e ha richiesto esplicitamente un limite di deposito di 100 € a settimana. Tale limite è stato immediatamente applicato al suo conto, in conformità con la sua richiesta scritta.
Comunicazione successiva:
Dopo aver impostato il limite, la giocatrice ha continuato a giocare e ha richiesto attivamente i bonus (sia giri gratuiti che bonus in denaro). Durante questo periodo, non ha insistito per la chiusura definitiva, ma si è concentrata sulle offerte promozionali.
Richiesta di nuova chiusura (6 settembre e successivi):
Quando in seguito la giocatrice ha cambiato idea e ha chiesto la chiusura dell'account, la sua richiesta è stata presa in carico e inoltrata. Purtroppo, essendo sotto la gestione VIP, la comunicazione è stata inoltrata tramite il suo responsabile dedicato, il che ha causato alcuni ritardi nell'esecuzione finale. Questo non è stato voluto per negligenza, ma piuttosto come conseguenza della nostra struttura interna di gestione VIP.
Stato attuale:
L'account della giocatrice è stato completamente chiuso e non può più accedere ai nostri servizi.
Comprendiamo la delicatezza dei casi di gioco responsabile e ci scusiamo per qualsiasi ritardo percepito nell'elaborazione delle richieste dei giocatori. Tuttavia, in questo caso:
- Inizialmente il giocatore ha rifiutato la chiusura definitiva e ha optato invece per dei limiti.
- Abbiamo applicato immediatamente i limiti richiesti.
- La successiva richiesta di chiusura è stata elaborata, anche se è vero che ci sono stati alcuni ritardi nella comunicazione dovuti alla gestione VIP.
Esamineremo le nostre procedure interne per garantire che, in casi simili, le richieste di chiusura vengano elaborate più rapidamente, indipendentemente dallo status VIP.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Grazie per la risposta e grazie per aver finalmente chiuso il mio account.
È vero che ho continuato a giocare e ho persino richiesto dei bonus. Tuttavia, questo non è una prova che stessi bene o che non volessi chiudere: è la natura stessa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Il fatto che io continui a giocare non ti solleva dalla tua responsabilità.
Ho chiesto ripetutamente la chiusura del mio account. Avreste dovuto chiuderlo immediatamente alla prima segnalazione, e al più tardi quando ho dichiarato esplicitamente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
È inoltre degno di nota il fatto che il mio account sia stato chiuso solo dopo aver presentato un reclamo formale tramite Casino Guru. Ciò conferma che non avete agito in modo proattivo o in linea con gli obblighi normativi, ma solo dopo pressioni esterne. Ciò viola chiaramente i requisiti di gioco responsabile.
Vorrei solo chiedere se ci sono novità su questo caso, visto che è in sospeso da più tempo del previsto.
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao wafflefrog , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di Spinrise Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Matej,
Grazie per il tuo messaggio.
Ti abbiamo inviato tutte le informazioni necessarie via e-mail e siamo in attesa del tuo feedback.
Spero nella vostra collaborazione!
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Vorrei ringraziare Spinrise Casino per la risposta dettagliata. Sulla base delle prove fornite, sembra che la protezione del giocatore non sia riuscita a funzionare e che la dipendenza dal gioco d'azzardo sia stata trascurata dal responsabile VIP. Ho richiesto la chiusura definitiva del conto e la cessazione delle comunicazioni di marketing nei confronti del giocatore, nonché la cronologia della cassa del giocatore, per determinare se vi sia una base per il rimborso del deposito.
Caro Matej,
Grazie per il tuo messaggio.
Ti abbiamo già inviato tutte le informazioni necessarie via e-mail e siamo in attesa del tuo feedback.
Apprezziamo la vostra collaborazione e attendiamo con ansia la vostra risposta.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Ho risposto al casinò e credo che la loro prossima risposta chiuderà il caso. Non appena avrò una risposta, pubblicherò una dichiarazione aggiornata in questa discussione, per tenere informato Wafflefrog .
Caro Matej,
Spero che tu stia bene!
Abbiamo già fornito tutte le informazioni richieste via e-mail e siamo in attesa del vostro feedback.
Apprezziamo la vostra collaborazione e speriamo di sentirvi presto.
Distinti saluti,
Squadra Spinrise
Vorrei ringraziare il team di Spinrise Casino per aver riconsiderato la propria posizione su questa questione. Lo apprezzo molto.
Gentile wafflefrog , sono lieto di informarti che, dopo aver esaminato il tuo problema e aver parlato ulteriormente con il rappresentante del casinò, il casinò ha accettato di rimborsarti i depositi di 200€, che sono stati effettuati entro il termine in cui riteniamo che il tuo account avrebbe dovuto essere già chiuso.
Abbiamo inoltre confermato che il tuo account è stato chiuso definitivamente, senza possibilità di riapertura, e che anche le comunicazioni di marketing sono state interrotte. Procederanno ora al rimborso. Ti preghiamo di comunicarci una volta ricevuto il denaro e se ritieni che questo risultato sia soddisfacente. Grazie!
Ciao wafflefrog,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
