Spinrollz Casino - Il giocatore richiede una revisione dopo la chiusura dell'account e il relativo risarcimento.

Salve, team reclami di Casino Guru,

Vorrei chiederle di esaminare il mio caso con Spinrollz Casino.

In precedenza avevo informato Spinrollz della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e avevo richiesto la chiusura definitiva del mio account, senza possibilità di riapertura.

I documenti che ho infine ricevuto dal casinò contengono diverse comunicazioni importanti:

Il 13 luglio 2025, ho dichiarato esplicitamente in chat: "Ho una dipendenza dal gioco d'azzardo" e ho richiesto la chiusura definitiva del mio account, senza possibilità di riapertura.

Il 12 marzo 2026, Spinrollz ha comunicato tramite chat che il mio account era stato chiuso a seguito di una decisione della direzione "senza possibilità di ripristino".

Nonostante ciò, i registri mostrano che il mio conto è rimasto successivamente attivo, con depositi, attività di gioco, stato VIP e bonus.

Il 19 maggio 2026 ho nuovamente richiesto esplicitamente: "Autoescludermi dal casinò" e "Chiudere definitivamente il mio conto".

Il 21 maggio 2026, poco dopo questa richiesta, ricevevo ancora assistenza in merito a bonus/cashback e depositi aggiuntivi.

Il 9 luglio 2026 ho ricevuto ulteriori comunicazioni riguardanti bonus legati ai miei depositi.

L'11 luglio 2026 ho chiesto specificamente come fosse possibile impostare un limite di spesa di 1.000 franchi svizzeri al mese. Spinrollz mi ha risposto che non esisteva alcuna possibilità tecnica per impostare un limite di questo tipo, né tramite il sistema né tramite l'assistenza clienti.

Il 12 agosto 2026 ho ricevuto dal mio VIP Manager un'offerta promozionale di ricarica che prevedeva un bonus del 100% sui depositi, fino a un massimo di CHF 600 per deposito.

Ho inoltre richiesto formalmente a Spinrollz la cronologia completa del mio account e tutte le comunicazioni.

Spinrollz mi ha successivamente confermato via e-mail che avrei ricevuto i documenti richiesti entro un mese, con scadenza il 15 agosto 2026.

Tuttavia, i documenti non sono stati forniti entro la scadenza. Li ho ricevuti solo il 1° settembre 2026, circa 17 giorni dopo la scadenza.

Ciò è particolarmente importante perché, prima che ricevessi questi documenti e potessi esaminare le prove, Spinrollz mi aveva offerto 8.000 euro come "risarcimento definitivo" della questione.

Ho accettato l'offerta di 8.000 euro prima di ricevere la documentazione. Ho quindi accettato l'accordo senza avere accesso alle informazioni che Spinrollz si era impegnata a fornirmi e senza poter esaminare tutte le prove relative alle mie precedenti richieste di autoesclusione, alle comunicazioni sul gioco responsabile e alla successiva attività del mio conto.

Gli 8.000 euro mi sono stati ora versati.

Dopo aver ricevuto ed esaminato i documenti, tuttavia, ho riscontrato informazioni significative che non avevo potuto esaminare prima di accettare l'accordo.

Chiedo pertanto a Casino Guru di esaminare le circostanze del mio caso e, in particolare, di stabilire se l'accordo transattivo debba impedire un'ulteriore valutazione delle questioni relative al gioco responsabile e all'autoesclusione, dato che la documentazione richiesta è stata fornita solo dopo che l'accordo era già stato accettato.

In questa denuncia non intendo speculare sull'esatto ammontare delle mie perdite. Posso fornire estratti conto bancari e altra documentazione finanziaria che attesti i miei depositi e le perdite subite nel periodo in questione, se richiesto.

Ho conservato la corrispondenza, le registrazioni delle chat, i registri degli account e altra documentazione e posso fornirveli.

Potrebbe gentilmente farmi sapere se Casino Guru è in grado di esaminare questo caso e se ritiene che le circostanze sopra descritte giustifichino ulteriori indagini?

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti,

Klainti

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Spinrollz Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Dopo aver segnalato i tuoi problemi di gioco d'azzardo all'operatore della chat, hai inviato un'e-mail come ti è stato consigliato? Potresti inviarmi la relativa comunicazione o qualsiasi altra prova?
• Ti è stato fornito un resoconto dettagliato dei tuoi depositi e prelievi nel casinò?
• Potrebbe cortesemente chiarire cosa rappresenta la somma contestata di 18.000 CHF in questa situazione?
• Potresti inviarmi la comunicazione in cui si discute del rimborso di 8000€? Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta. Le ho anche inviato un pacchetto di prove dettagliato al suo indirizzo email, con screenshot e documenti a supporto.

1. Riguardo all'e-mail di autoesclusione:

Il 19 maggio 2026, ho esplicitamente richiesto tramite la chat live di autoescludermi dal casinò e di chiudere definitivamente il mio account. L'operatore mi ha indicato di inviare un'e-mail al reparto VIP, e così ho fatto, inviando l'e-mail di richiesta di chiusura.

L'account non è stato chiuso immediatamente. Se non ricordo male, ci sono voluti circa due giorni per completare la procedura di chiusura. Dopodiché, il responsabile VIP mi ha contattato offrendomi un bonus. In seguito a questa comunicazione, ho risposto che potevano lasciare il mio account aperto. Voglio essere completamente trasparente su questa vicenda.

Purtroppo non ho più l'email che ho inviato per richiedere la chiusura né l'intera corrispondenza email VIP relativa a quella vicenda. In seguito ho richiesto a Spinrollz tutte le comunicazioni, comprese le email, ma queste non mi sono state fornite.

Vorrei inoltre precisare che questa è stata la mia seconda esplicita richiesta di autoesclusione. Dai miei precedenti registri risulta che il 13 luglio 2025 avevo già dichiarato una dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura definitiva dell'account, senza possibilità di riapertura. Nel marzo 2026, la stessa Spinrollz mi ha comunicato che l'account era stato chiuso dalla direzione "senza possibilità di ripristino", eppure in seguito l'account è stato riattivato.

2. Per quanto riguarda depositi e prelievi:

Non mi è stato fornito un resoconto completo che mi permetta di stabilire con precisione i miei depositi totali, i prelievi e le perdite nette. Sto attualmente raccogliendo la mia documentazione finanziaria e fornirò la prova a supporto non appena avrò verificato le cifre.

3. In merito alla somma contestata di CHF 18.000:

La cifra di circa 18.000 franchi svizzeri rappresenta la mia stima attuale delle perdite nette registrate nel periodo in questione. Non desidero presentare questo dato come esatto finché non avrò completato il calcolo utilizzando la documentazione finanziaria disponibile.

4. In merito all'accordo transattivo di 8.000 euro:

Ho inviato al tuo indirizzo email tutta la corrispondenza relativa alla transazione, inclusa la precedente offerta di 5.000 €, la mia risposta, l'offerta finale di 8.000 € e la mia accettazione.

Ho inoltre fornito la documentazione relativa alle mie comunicazioni sul gioco responsabile, inclusa la mia successiva richiesta di impostare un limite di spesa mensile di CHF 1.000, che Spinrollz mi ha comunicato non essere tecnicamente impostabile né tramite il sistema né tramite l'assistenza clienti.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori prove o chiarimenti.

Distinti saluti,

Klainti ****

Grazie per la spiegazione dettagliata e le informazioni fornite via e-mail.

In base alla cronologia degli eventi, vorremmo chiederle informazioni su quanto accaduto tra le sue sessioni di chat dal vivo di luglio 2025 e marzo 2026.

Hai seguito il consiglio dell'agente e inviato un'e-mail al tuo responsabile VIP per segnalare i tuoi problemi di gioco d'azzardo?

Da quando e per quanto tempo il tuo conto è rimasto chiuso in quel periodo? (tra luglio 2025 e marzo 2026)

Tra luglio 2025 e marzo 2026 si sono registrate attività o depositi sul conto del tuo giocatore?

Per favore mi faccia sapere.