Spinrollz Casino - Il prelievo del giocatore è ingiustamente limitato.

Vorrei presentare un reclamo riguardante Spinrollz Casino e una controversia sul limite di prelievo del bonus.

Ho depositato denaro e attivato un bonus di deposito. Le uniche condizioni chiaramente visibili per il bonus erano: deposito minimo di 20 €, bonus massimo di 50 € e requisito di scommessa 35x. Nella descrizione del bonus non c'erano informazioni su un limite massimo di prelievo.

Dopo aver completato i requisiti di scommessa, il mio saldo ha raggiunto i 2320 €. Tuttavia, il casinò ha ridotto il mio saldo a 500 €, sostenendo che il bonus prevedeva un limite massimo di prelievo.

Quando ho contattato per la prima volta l'assistenza del casinò a riguardo, mi hanno detto che la regola si trovava nella sezione 7 dei loro Termini e Condizioni generali. Ho controllato attentamente i Termini e Condizioni e ho inviato loro degli screenshot che mostravano che non vi era alcuna menzione di tale regola.

Dopo averlo fatto notare, la spiegazione del casinò è cambiata. Hanno affermato che il limite massimo di prelievo sarebbe stato indicato nei termini specifici del bonus o nell'email di presentazione. Tuttavia, nella descrizione del bonus che mi è stata presentata, l'unico link aggiuntivo era un link "Regole del bonus" che reindirizzava direttamente alla pagina dei Termini e Condizioni generali, dove questa regola non era presente.

Ciò significa che il presunto limite massimo di prelievo non è stato comunicato chiaramente o reso visibile al giocatore al momento dell'accettazione del bonus.

Credo che il casinò stia applicando una regola che non è stata adeguatamente comunicata. Il fatto che la loro spiegazione sia cambiata durante la conversazione suggerisce anche che la regola non fosse chiaramente a disposizione del giocatore.

Per questo motivo, la riduzione del mio saldo da € 2320 a € 500 appare ingiusta e incoerente con i termini visibili al momento dell'accettazione del bonus.

Vorrei chiedere gentilmente a Casino Guru di esaminare questo caso e di aiutarmi a risolvere la controversia.

Posso fornire screenshot della descrizione del bonus, dei Termini e Condizioni e della comunicazione via e-mail con l'assistenza del casinò come prova.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la situazione e approfondire la questione, potresti fornirci qualche dettaglio aggiuntivo?

• Potresti specificare il nome esatto del bonus che hai attivato?
• Hai ancora uno screenshot dell'offerta bonus o della pagina promozionale così come era visualizzata al momento dell'attivazione del bonus?
• Potresti confermare se il bonus è stato attivato direttamente sul sito web, tramite un'e-mail promozionale o tramite un codice bonus?
• Hai detto che il link "Regole Bonus" ti ha reindirizzato alla pagina dei Termini e Condizioni generali. Potresti fornirci uno screenshot di questa pagina e del link a cui sei stato reindirizzato?
• Potresti confermare se il limite di 500 € è stato applicato al tuo saldo subito dopo aver terminato di scommettere il bonus o solo dopo aver richiesto il prelievo?

Per favore inoltrami tutti gli screenshot e la tua comunicazione con l'assistenza clienti a [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per la risposta e per aver esaminato la questione.

Di seguito troverete le risposte alle vostre domande.

Nome bonus

Il bonus era un bonus sul deposito con le seguenti condizioni visibili: deposito minimo €20, bonus massimo €50 e requisiti di scommessa 35x. Posso visualizzare la cronologia dei bonus che mostra il nome del bonus.

Purtroppo non ho uno screenshot del bonus al momento in cui ci ho giocato.

Il bonus è stato attivato direttamente sul sito del casinò al momento del deposito. Non ho utilizzato alcun codice bonus né l'ho attivato tramite una promozione via email.

Link al regolamento e ai termini del bonus

La descrizione del bonus conteneva un link "Regolamento del bonus" che reindirizzava direttamente alla pagina dei Termini e condizioni generali. Allego uno screenshot della pagina e della sezione a cui sono stato reindirizzato. Come mostrato nello screenshot, la sezione a cui fa riferimento il casinò (7.6) descrive solo i requisiti di scommessa e non menziona alcun limite massimo di prelievo o di vincita.

Quando è stato applicato il limite di 500 euro

Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il mio saldo ha raggiunto i 2320 €. Successivamente, il casinò ha ridotto il mio saldo a 500 €, affermando che il prelievo massimo per il bonus era pari a 10 volte l'importo del bonus stesso. Questo è avvenuto senza alcuna chiara indicazione preventiva che tale limite si applicasse a questo bonus.

Allegherò la seguente documentazione.

screenshot della descrizione del bonus.

Screenshot della sezione Termini e Condizioni a cui fa riferimento il casinò.

Screenshot delle mie comunicazioni con l'assistenza clienti del casinò.

schermate che mostrano la riduzione del saldo.

Inoltre, vorrei chiedere se potrebbe essere utile per la vostra indagine se inoltrassi l'intera conversazione via email intercorsa tra me e l'assistenza clienti di Spinrollz. La conversazione mostra come le loro spiegazioni in merito alla regola del prelievo massimo siano cambiate nel corso della discussione, il che potrebbe contribuire a chiarire la situazione.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Cordiali saluti / Jere K.

Caro jerb808

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Grazie per l'aggiornamento e per l'aiuto che mi avete fornito finora.

Apprezzo il tuo aiuto e resto in attesa di ulteriori comunicazioni da parte di Peter riguardo al mio caso. Per favore, fammi sapere se sono necessarie ulteriori informazioni da parte mia.

Cordiali saluti!

Jere Kuusisto

Ciao,

Grazie jerb808 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Spinrollz Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo capire qual è il problema con il prelievo e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.

Grazie!

Caro Peter,

Grazie per aver preso in carico il mio caso. Apprezzo il vostro aiuto.

Vorrei chiarire brevemente la questione dal mio punto di vista. Quando ho attivato il bonus, i termini e le condizioni visibili includevano solo l'importo minimo del deposito, l'importo massimo del bonus e i requisiti di scommessa. Non c'era alcun accenno a un "Importo massimo di prelievo" o a limitazioni simili.

Quando ho cliccato sul pulsante "Termini del bonus", sono stato reindirizzato alla pagina dei Termini e condizioni generali. Per assicurarmi di aver capito tutto correttamente, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat, dove mi è stato consigliato di consultare la sezione 7. Tuttavia, la sezione 7 menzionava solo che i bonus senza deposito hanno un limite massimo di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus, il che non si applica al mio bonus sul deposito.

Vorrei inoltre aggiungere di essere riuscito a prelevare 452 €, che sono stati accreditati sul mio conto. Secondo il casinò, il limite massimo di prelievo era pari a 10 volte l'importo del bonus (ovvero 500 €). Tuttavia, il mio saldo è sceso leggermente al di sotto dei 500 € perché stavo giocando con la funzione di giri automatici. Sono consapevole che questa parte è interamente responsabilità mia.

Per questo motivo, non avevo modo di sapere con certezza che si sarebbero applicati ulteriori limiti massimi di prelievo o di sblocco. Ritengo fondamentale che tutte le restrizioni applicabili siano chiaramente indicate nei termini e condizioni del bonus al momento dell'attivazione e non vengano applicate retroattivamente.

Per questo motivo, chiedo gentilmente che le mie vincite vengano pagate per intero.

Grazie ancora per il vostro aiuto e resto in attesa di una vostra risposta.

Cordiali saluti

J*** K***

Caro jerb808,

Grazie per la pazienza.

Vi scriviamo per informarvi formalmente che stiamo attualmente esaminando la questione in coordinamento con il dipartimento competente. Stiamo lavorando per garantire una risoluzione completa e siamo in attesa del loro riscontro interno.

Non appena riceveremo un aggiornamento dal team, vi informeremo al più presto.

Grazie per la vostra continua pazienza e per far parte della nostra comunità.

Distinti saluti,

Il team del casinò Spinrollz

Gentile team di Spinrollz Casino.

Grazie per la risposta e per aver esaminato la questione.

Apprezzo i vostri sforzi per esaminare la situazione e attendo un vostro aggiornamento. Allo stesso tempo, vorrei ribadire che il problema principale da parte mia è che nessun "Limite massimo di prelievo" o simile era chiaramente indicato nei termini del bonus al momento dell'attivazione.

Come già accennato, le uniche condizioni visibili erano il deposito minimo, l'importo massimo del bonus e i requisiti di scommessa. Qualsiasi ulteriore restrizione non era chiaramente indicata e, pertanto, ritengo che non debba essere applicata retroattivamente.

Attendo con interesse i risultati della vostra indagine e spero che la questione possa essere risolta in modo equo.

Cordiali saluti!

Jere Kuusisto

Caro jerb808,

Grazie per averci contattato.

A seguito del tuo messaggio, abbiamo consultato il dipartimento competente per effettuare un'analisi approfondita dell'attività del tuo account e della specifica promozione in questione.

A seguito della nostra revisione interna, desideriamo richiamare la vostra attenzione sui Termini e Condizioni relativi a questa offerta. Nello specifico, le linee guida definiscono un limite massimo per il bonus di sblocco applicabile a questi fondi. Poiché tale limite è stato raggiunto, al momento non è possibile emettere o convertire ulteriori crediti bonus nell'ambito di questa promozione. Comprendiamo che la comprensione dei termini promozionali possa talvolta risultare complessa.

Apprezziamo la vostra comprensione.

Distinti saluti,

Il team del casinò Spinrollz

Gentile team di Spinrollz Casino

Grazie per la sua risposta.

Vorrei chiarire un punto importante. Capisco che vi riferiate a un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus, e mi rendo conto che una regola del genere potrebbe essere presente nei vostri Termini e Condizioni generali.

Tuttavia, il punto non è se questa regola esista da qualche parte nel vostro sistema, ma se mi sia stata presentata in modo chiaro e fosse accessibile al momento dell'attivazione del bonus.

In base alla mia esperienza:

Le informazioni sul bonus visibili includevano solo la percentuale del bonus, l'importo massimo del bonus e il deposito minimo.

Il pulsante "Termini bonus" mi ha reindirizzato solo a una pagina generale di Termini e condizioni, senza indicare chiaramente questa specifica regola.

Anche dopo aver contattato l'assistenza tramite chat, sono stato indirizzato alla sezione 7, che si riferisce solo ai bonus senza deposito e non è applicabile in questo caso.

Inoltre, tale limitazione non era visibile nelle informazioni relative al bonus attivo dopo il deposito.

Per questo motivo, non avevo alcun modo ragionevole di sapere che si sarebbe applicato un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo.

Ritengo che una restrizione così significativa debba essere comunicata in modo chiaro e trasparente ai giocatori prima e durante l'utilizzo del bonus, e non semplicemente inserita tra le condizioni generali senza un adeguato riferimento.

Pertanto, sostengo con tutto il rispetto che applicare questa limitazione retroattivamente non sia corretto.

Vi prego cortesemente di fornire prove inequivocabili che questa regola mi sia stata mostrata esplicitamente o che fosse direttamente accessibile al momento dell'attivazione del bonus.

Cordiali saluti

Jere Kuusisto

Gentile team di Spinrollz Casino

Grazie per la sua risposta.

Oltre a quanto già detto, vorrei sottolineare un'altra importante questione riguardante le informazioni che ho ricevuto dal vostro team di supporto.

Durante questo processo, sono stato indirizzato più volte a diverse sezioni dei vostri Termini e Condizioni dove si supponeva si trovasse questa regola del "massimo sblocco". Tuttavia, le sezioni a cui sono stato indirizzato o non contenevano affatto questa regola oppure facevano riferimento a tipi di bonus completamente diversi (come i bonus senza deposito).

Ciò ha creato una situazione molto confusa e incoerente, in cui nemmeno il vostro team di supporto è stato in grado di identificare chiaramente o indicarmi la regola corretta.

Dal punto di vista del giocatore, ciò solleva seri dubbi in merito a trasparenza e chiarezza. Se la regola non è stata comunicata chiaramente nei termini del bonus, e persino il vostro team di supporto ha fornito riferimenti errati o fuorvianti, ciò conferma ulteriormente che non avevo alcun modo ragionevole per venire a conoscenza di questa limitazione.

Per questo motivo, sostengo rispettosamente che tale restrizione non dovrebbe essere applicata nel mio caso.

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Vi prego gentilmente di fornire ancora una volta un riferimento chiaro e preciso al punto in cui questa regola mi è stata esplicitamente mostrata al momento dell'attivazione.

Cordiali saluti

Jere Kuusisto