SpinTexas Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Gentile team di Casino Guru,

Presento una denuncia formale contro Spintexas Casino per aver confiscato illegalmente le mie vincite legittime in contanti pari a € 152.192,34.

Ho depositato 30,00 € in contanti e ho giocato esclusivamente dalla mia rete Wi-Fi domestica nel Regno Unito. Ho vinto regolarmente alla slot "Crimson Crown". Sono un giocatore completamente verificato e il mio account è stato ufficialmente contrassegnato con il badge verde "✓ KYC verified" dal loro team di sicurezza.

Il casinò mi ha inviato un'email generica e automatica citando la clausola 5.9.5, elencando 4 violazioni completamente contraddittorie (utilizzo di VPN, documenti falsificati, abuso dei bonus e frode software) senza fornire alcuna prova. Mi hanno poi lasciato esattamente 275,00 € sul conto.

Prova cruciale di malafede: esattamente 2 ore DOPO che le mie vincite sono state confiscate per presunti "documenti falsificati", ho ricevuto un'e-mail dall'addetta all'assistenza KYC (Carrie). L'addetta mi ha chiesto, come da prassi, di ricaricare la mia bolletta telefonica in formato PDF leggibile anziché come foto dello schermo del computer, confermando che il mio account era ancora in fase di verifica. Questo dimostra che i miei documenti NON sono MAI stati segnalati come falsificati dal dipartimento KYC; erano semplicemente nel formato sbagliato. Il casinò ha usato una richiesta di formato documento di routine come pretesto malevolo per azzerare istantaneamente il mio saldo di €152.000 prima ancora che il processo di verifica fosse completato.

Inoltre, il mio estratto conto "Profitti e perdite" conferma un saldo bonus di esattamente €0,00, smentendo completamente la loro accusa di abuso del bonus. La cronologia delle mie partite mostra anche intervalli naturali, simili a quelli umani, tra una giocata e l'altra, escludendo qualsiasi aiuto da parte di software.

Il casinò ha completamente ignorato le mie richieste legali formali. Ho allegato screenshot chiari del mio profilo "verificato KYC" con il saldo completo, i registri delle transazioni e l'email contraddittoria di Carrie. Dispongo anche di video di registrazione dello schermo che confermano tutti questi dati. Chiedo il vostro intervento urgente per recuperare i miei fondi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potrebbe gentilmente confermarmi se al momento ha ancora accesso al suo account?
• In tal caso, potresti allegare uno screenshot della cronologia dei tuoi bonus?
• Potresti gentilmente inoltrarmi la tua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Puoi contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per aver preso in carico il mio caso. Ecco le risposte alle vostre domande e la documentazione completa in ordine cronologico:

1. Accesso all'account:

No, non ho più accesso al mio account. Subito dopo aver inviato un reclamo formale alla direzione del casinò, hanno chiuso definitivamente il mio account. Ho ricevuto un'email ufficiale dall'operatrice dell'assistenza clienti Valeria in cui si affermava: "il tuo account non verrà riaperto e i tuoi depositi sono stati rimborsati". Tuttavia, l'affermazione relativa al rimborso è completamente falsa: nessun fondo è stato accreditato sul mio conto bancario NatWest.

2. Storico bonus e saldo reale:

Al momento non ho accesso attivo al pannello di controllo, ma avevo previsto le azioni fraudolente del casinò e ho acquisito screenshot in Full HD del mio conto prima della chiusura. Ho allegato lo screenshot del conto "Profitti e perdite" che mostra esplicitamente un "Saldo bonus" di esattamente €0,00. Tutti i €152.192,34 sono stati generati interamente dal mio deposito in contanti "Saldo reale".

3. Completare il fascicolo probatorio:

Inoltro la sequenza completa di email e screenshot direttamente al tuo indirizzo email ( [email protected] Ciò include:

- Screenshot del mio profilo che mostra il badge verde "✓ KYC verificato" e il saldo totale di € 152.467,34.

- La cronologia delle transazioni mostra la transazione negativa etichettata "Registrata nel sistema" per -€152.192,34 alle 13:23.

- L'e-mail di confisca automatica inviata dal casinò alle 13:29, che affermava falsamente "documenti falsificati".

- L'email di routine inviata dalla loro agente KYC Carrie alle 14:55 (1 ora e 26 minuti DOPO il furto), in cui mi chiedeva di ricaricare la bolletta del telefono come PDF chiaro anziché come foto. Questo dimostra che hanno rubato il mio saldo mentre il processo di verifica era ancora attivo e prima che i documenti venissero effettivamente valutati.

- L'ultima email di chiusura dell'account inviata da Valeria.

Ho inoltre registrato delle schermate video in diretta che confermano tutti questi dati e che posso fornire tramite un link sicuro, se necessario. Grazie per la vostra tempestiva mediazione.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare al casinò tutti i documenti che ha fornito per la verifica?

Puoi inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

La ringrazio molto per la pazienza e la collaborazione.

Ho risposto ad Attila a riguardo. Per favore, controlla la tua email.

Ciao,

Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.

Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.

Cordiali saluti, Casino Guru

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Cara Joanny,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di SpinTexas Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile SpinTexas Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao a tutti,

Cara Joanny,

Mi dispiace che SpinTexas Casino non abbia aderito a questo reclamo né fornito alcuna risposta sostanziale in merito al suo caso.

Ho contattato il casinò e ho anche esteso il periodo di risposta di ulteriori 7 giorni per dare loro tempo sufficiente per partecipare. Tuttavia, l'unica comunicazione che ho ricevuto dal casinò è stata un'e-mail generata automaticamente che confermava la ricezione della richiesta di reclamo. Sfortunatamente, si trattava solo di una conferma di ricezione e non conteneva alcuna spiegazione, prova o risposta alle questioni sollevate nel reclamo.

Senza la partecipazione del casinò e la sua spiegazione delle circostanze relative alla confisca delle tue vincite, non sono in grado di valutare obiettivamente i fatti contestati o di stabilire se il casinò abbia agito in conformità con i suoi Termini e Condizioni.

Per questo motivo, non ho altra scelta se non quella di chiudere questo reclamo come "Non risolto" . Si prega di notare che ciò non significa che io consideri la sua segnalazione non valida. Piuttosto, riflette la mancata collaborazione del casinò con la nostra procedura di risoluzione dei reclami. Un reclamo non risolto può influire negativamente sul punteggio dell'Indice di Sicurezza del casinò e può indurre il gestore ad affrontare la questione in una fase successiva.

Poiché il casinò non ci ha fornito alcuna risposta sostanziale, purtroppo non posso darvi una valutazione più precisa del caso da parte nostra.

Come ultima opzione, puoi valutare la possibilità di presentare un reclamo direttamente all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. SpinTexas Casino opera con una licenza di gioco rilasciata da Anjouan Gaming . Puoi trovare il verificatore di licenza in fondo al sito web del casinò. Dopo aver aperto il verificatore, dovresti trovare l'opzione per presentare un reclamo direttamente all'autorità di rilascio delle licenze.

Abbiamo inoltre preparato una guida che illustra la procedura e le informazioni da fornire quando si presenta un reclamo a un'autorità di regolamentazione:

Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione

Mi dispiace di non essere stato in grado di aiutarla ulteriormente a risolvere questa questione. Spero che il casinò decida comunque di riesaminare il caso o che lei possa risolvere la questione tramite l'autorità competente in materia di licenze.

Distinti saluti,

Samuel

Guru del Casinò