La giocatrice austriaca ha richiesto chiarimenti dopo che le sue vincite sono state annullate a seguito di una richiesta di prelievo. Aveva soddisfatto i requisiti di scommessa di un bonus di 70 € e inizialmente le era stato permesso di prelevare parte del suo saldo, per poi continuare a giocare e incrementare le sue vincite fino a circa 9.000 €. Il casinò ha applicato un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus (700 €), il che ha comportato l'annullamento dei prelievi successivi e la confisca del saldo residuo derivante dal bonus. Abbiamo esaminato il caso e stabilito che il casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni del bonus pubblicati, pur rilevando una mancanza di chiarezza e trasparenza nella comunicazione e nelle condizioni del bonus. Data la mancata risposta della giocatrice alle nostre ultime richieste, il reclamo è stato archiviato.
Spirit Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 9.000 €
Spirit Casino
Indice di sicurezza 8.8 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePrima che le mie vincite venissero prelevate, ho contattato l'assistenza clienti del casinò per chiarire se le informazioni che mi avevano inviato sui limiti dei bonus avessero a che fare con il mio prelievo.
L'operatore dell'assistenza clienti mi ha chiaramente spiegato che il messaggio conteneva solo informazioni generali sui bonus e non aveva nulla a che fare con il mio prelievo.
In quel momento il mio prelievo risultava ancora "in sospeso" e l'assistenza clienti ha confermato che non c'era alcun problema con il pagamento.
Tuttavia, poco dopo quella conversazione, le mie vincite sono state annullate e limitate a causa delle regole sui bonus.
Dal mio punto di vista, questa situazione è molto confusa e ingiusta, perché ho chiesto specificamente all'assistenza clienti se quel messaggio avesse influito sulla mia richiesta di recesso, e mi hanno risposto chiaramente di no.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Spirit Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Le tue vincite sono state rimosse completamente o solo parzialmente? Quanto è rimasto sul tuo conto dopo la rimozione delle vincite?
- Hai completato di recente o in passato la verifica dell'account presso il casinò?
- Potresti condividere gli screenshot pertinenti della cronologia delle transazioni per illustrare meglio quanto hai depositato, quanto hai vinto e quanto ti è stato prelevato dalle vincite?
- Invia le prove al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneMessaggio del giocatore (tradotto)
Cari membri del team,
Vorrei spiegare nuovamente nel dettaglio lo svolgimento del mio caso.
Ho ricevuto un bonus di benvenuto di 70 € con un requisito di scommessa totale di 700 €. Mentre il bonus era attivo, ho giocato con puntate relativamente basse (circa 1-2 € per giro). In questa fase, ho vinto una somma di circa 1000-1200 €.
Ho quindi contattato l'assistenza clienti per chiarire se potevo già prelevare il denaro. L'assistenza mi ha comunicato che dovevo ancora raggiungere un volume di vendite di circa 200 € prima di poter effettuare il prelievo. Ho quindi continuato a giocare per soddisfare i requisiti di scommessa rimanenti.
Infine, secondo il mio resoconto, ho raggiunto lo stato di "requisito di scommessa" (702,2 / 700 €). Ciò significa che il bonus è stato interamente utilizzato.
Dopo aver soddisfatto i requisiti di puntata, ho continuato a giocare con i fondi presenti sul mio conto. Durante questa fase, ovvero dopo aver completato i requisiti di puntata, ho realizzato un profitto maggiore nel gioco "Legacy of Dead", che ha incrementato il saldo del mio conto di diverse migliaia di euro.
Ho quindi effettuato diverse richieste di prelievo (ad esempio 2000 €, 4000 €, 1500 €, ecc.). Tuttavia, questi prelievi sono stati successivamente respinti.
Prima del rifiuto, avevo chiesto nuovamente all'assistenza clienti se un messaggio relativo alle regole sui bonus riguardasse il mio prelievo. L'assistenza mi ha spiegato esplicitamente che si trattava di informazioni di carattere generale e non avevano nulla a che fare con il mio prelievo.
Solo in seguito mi è stato comunicato che le mie vincite sarebbero state limitate a causa delle regole sui bonus.
Dal mio punto di vista, questa situazione è molto contraddittoria, poiché avevo soddisfatto i requisiti di scommessa e l'assistenza clienti mi aveva precedentemente confermato che le informazioni sul bonus menzionate non erano correlate al mio prelievo.
Vi chiedo pertanto di verificare attentamente la cronologia del mio conto di gioco, in particolare quando esattamente è terminato il bonus e quando sono state generate le vincite più consistenti.
Cordiali saluti, *** Ljiljana
TraduzioneGrazie per la spiegazione dettagliata.
- Al momento in cui hai completato i requisiti di scommessa del bonus, a quanto ammontava il tuo saldo?
- Le tue vincite sono state limitate al limite massimo specificato nei termini e condizioni del bonus al momento del completamento dei requisiti di scommessa?
- Potresti condividere con me i dettagli del bonus che hai attivato, inclusi i termini e le condizioni? Invia queste informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
TraduzioneCaro Tomas,
Grazie per il tuo feedback.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande:
Quando ho soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, il mio saldo era di circa 600-700 €. Purtroppo non posso più fornirvi l'importo esatto, ma si aggirava su quella cifra.
Per quanto ne so, all'epoca le mie vincite non erano soggette a limiti. Né mi sono state comunicate esplicitamente restrizioni di questo tipo. Al contrario, ho ricevuto informazioni secondo cui avevo soddisfatto circa il 77% dei requisiti di scommessa e che mi restava da versare solo una piccola somma (ho già allegato gli screenshot a riguardo).
Riguardo al bonus in sé:
Ho ricevuto un bonus di 70 €. Durante la partita, ho giocato con puntate di circa 1-2 €. Ho poi ottenuto una vincita più consistente (circa 1.000 €+).
Ho quindi contattato l'assistenza clienti e ho chiesto quando avrei potuto prelevare le mie vincite. Mi è stato comunicato che avrei dovuto generare ancora circa 200 € di entrate per soddisfare pienamente i requisiti del bonus.
Dopo aver soddisfatto le restanti condizioni, il mio saldo – come accennato in precedenza – si aggirava intorno ai 600-700 euro, e ho dato per scontato che quello fosse il mio denaro reale prelevabile.
Solo dopo aver soddisfatto pienamente le condizioni ho continuato a giocare con puntate più alte (circa 5-10 €). Durante la fase bonus vera e propria, ho giocato esclusivamente con puntate basse (1-2 €).
Ho quindi continuato a giocare con il saldo già scommesso e prelevabile, ottenendo un profitto maggiore (circa 9.000 € in totale).
Dal mio punto di vista, si tratta di vincite ottenute tramite scommesse regolari dopo aver soddisfatto le condizioni del bonus.
Spero che queste informazioni contribuiscano a chiarire il mio caso.
Distinti saluti
TraduzioneGrazie per la risposta.
Ti consiglio di richiedere al casinò la cronologia delle partite e di inoltrarmela per la verifica.
Per esaminare la situazione, avremmo bisogno dei registri delle partite a partire dal giorno in cui hai attivato il bonus fino al momento in cui le vincite sono state rimosse.
Si prega di richiedere questi dati al casinò in un formato compatibile con MS Excel, ad esempio un file .csv.
Se il casinò si rifiuta di fornirti documenti simili, conserva le comunicazioni con loro come prova e inoltrale a me.
La mia email è [email protected]
Grazie in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per i messaggi e gli aggiornamenti inviati via e-mail.
Il casinò è riuscito a elaborare la tua richiesta dopo la tua ultima risposta?
Attendo con impazienza la tua risposta.
TraduzioneGrazie per la sua richiesta.
Il casinò non ha ancora elaborato o risolto la mia richiesta.
Mi è stato semplicemente chiesto di fornire ulteriori informazioni di identità a scopo di verifica. Ho fornito queste informazioni in modo completo e immediato (nome, data di nascita, indirizzo, numero di telefono, metodi di pagamento e cronologia di gioco).
Da allora, non ho ricevuto ulteriori riscontri in merito all'elaborazione o al pagamento.
Avendo già fornito tutte le informazioni richieste, mi aspetto che la verifica venga completata entro un lasso di tempo ragionevole.
Le sarei grato se potesse dirmi quanto tempo richiede solitamente questa procedura, dato che ha già subito un ritardo.
Il mio problema persiste e sono ancora in attesa di una soluzione definitiva da parte del casinò.
TraduzioneEgregio signor Tomas,
La ringrazio moltissimo per il suo feedback e per il supporto che mi ha offerto.
Come da te consigliato, ho richiesto al casinò la cronologia completa delle mie partite. Lo screenshot allegato mostra che ho richiesto esplicitamente tutti i dati rilevanti sia tramite chat live che via e-mail.
Tuttavia, il casinò non mi ha fornito una cronologia di gioco completa e strutturata nel formato CSV o Excel richiesto. Ho ricevuto invece solo dati incompleti o difficili da analizzare (ad esempio, in formato PDF/esportazione).
In ottemperanza al mio dovere di collaborazione, vi fornisco integralmente tutta la documentazione attualmente disponibile.
In base alla mia precedente esperienza con questo casinò, in particolare per quanto riguarda i prelievi, si verificano purtroppo frequenti ritardi o risposte inadeguate, motivo per cui presumo che anche la cronologia completa delle partite richiesta potrebbe non essere fornita correttamente.
Vi chiedo pertanto di tenerne conto nella valutazione del mio caso.
Qualora dovessi ricevere ulteriori dati o informazioni più complete, ve li inoltrerò ovviamente immediatamente.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
TraduzioneHo esaminato le informazioni fornite e ho controllato lo storico dei bonus che mi hai inviato.
Il casinò ti ha fornito informazioni sull'importo massimo prelevabile dal bonus (bonus VIP di benvenuto) prima o dopo l'accettazione del bonus?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneBuongiorno, le ho già inviato le informazioni richieste via e-mail.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCara ljiljana3012,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao ljiljana3012,
Mi dispiace molto per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a intervenire nel caso:
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe cortesemente verificare il caso e spiegarci cosa è successo?
TraduzioneCara ljiljana3012,
In base alle informazioni che ho trovato sul sito web del casinò, sembra che il tuo bonus possa prevedere un limite massimo di vincita (probabilmente pari a 10 volte l'importo del bonus, nel tuo caso 700 €). Non sono riuscito a trovare il bonus esatto che hai utilizzato; tuttavia, sono certo che il casinò fornirà i termini e le condizioni specifici, che potrebbero spiegare il problema che stai riscontrando.
Per ora, la cosa migliore da fare è attendere la risposta del casinò.
TraduzioneGrazie per il feedback.
Vorrei chiarire alcuni punti, poiché il mio caso non si basa su un'ambiguità nelle condizioni del bonus, bensì su fatti verificabili:
1. Ho soddisfatto pienamente i requisiti per ottenere il bonus.
2. Dopo aver completato le condizioni di vendita, ciò mi è stato esplicitamente confermato dall'assistenza.
3. Da questo momento in poi, ho continuato a giocare esclusivamente con denaro reale che era stato sbloccato (niente più bonus attivi).
4. I profitti risultanti, pari a circa 9000 €, non derivano quindi da un bonus attivo, bensì dal mio saldo completamente sbloccato.
Posso comprovare chiaramente tutti i punti sopracitati con screenshot e cronologie delle chat, in particolare la conferma da parte dell'assistenza clienti che le condizioni per il bonus sono state soddisfatte.
Per questo motivo, non vedo alcuna ragione legittima per cui i miei profitti debbano essere trattenuti.
Qualora il casinò dovesse invocare regole specifiche relative ai bonus, richiedo che queste vengano indicate in modo preciso e che vengano fornite prove di come le avrei presumibilmente violate dopo aver usufruito del bonus.
Chiedo pertanto al casinò di fornire una dichiarazione chiara sui seguenti punti:
- Conferma che le condizioni per il bonus sono state contrassegnate come soddisfatte
- Spiegazione dei criteri in base ai quali le vincite vengono trattenute al termine della fase bonus.
- Fare specifico riferimento alla norma presumibilmente violata (indicando data e motivazione). Sono pronto a fornire tutte le prove.
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.
Abbiamo inviato le nostre spiegazioni a Matej via e-mail e procederemo in base alle sue indicazioni.
TraduzioneGentile ljiljana3012 e rappresentante di Spirit Casino,
Grazie per aver inviato l'email: ora ho capito cosa è successo.
Ljiljana3012, come ti ho già detto, il tuo bonus è soggetto alla seguente regola:
"Il prelievo massimo è limitato a 10 volte l'importo del bonus, salvo diversa indicazione nell'offerta bonus. Ciò significa che il prelievo massimo viene calcolato moltiplicando l'importo del bonus ricevuto per un coefficiente di 10 (x10 per impostazione predefinita). Il prelievo massimo dai giri gratuiti con deposito non può superare 10 volte l'importo del bonus ricevuto durante il gioco con giri gratuiti."
È importante notare che questa regola si riferisce ai prelievi, non alle vincite.
Questa distinzione è fondamentale perché significa che, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, è possibile prelevare le vincite, ma solo fino a un massimo di 700 € . Nel tuo caso, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, hai effettuato un prelievo ma non l'intero importo. Hai continuato a giocare con il saldo rimanente, generando ulteriori vincite e incrementando il tuo saldo totale.
Quando il casinò ha esaminato il tuo primo prelievo, ha applicato il limite massimo di prelievo. Di conseguenza, tutti i fondi collegati al bonus sono stati adeguati di conseguenza, il che ha comportato l'annullamento di eventuali prelievi successivi e la confisca del saldo rimanente derivante dal bonus.
In base al regolamento del casinò, le loro azioni sono corrette in questo caso. Capisco che la risposta dell'assistenza clienti possa essere stata fonte di confusione e sarebbe certamente preferibile che in futuro le loro spiegazioni fossero più chiare. Tuttavia, l'importo massimo che si può ricevere da questo bonus è di 700 € e le eventuali vincite aggiuntive non possono essere trattenute.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao Matej,
Grazie per la spiegazione. Capisco la sua interpretazione della regola del bonus, tuttavia continuo a non essere d'accordo con la sua applicazione nel mio caso.
Il regolamento stabilisce esplicitamente un prelievo massimo pari a 10 volte l'importo del bonus. Tuttavia, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, inizialmente mi è stato concesso un prelievo e il mio conto è rimasto attivo. Ho quindi potuto continuare a giocare con il mio saldo in denaro reale e generare ulteriori vincite senza che il sistema mi bloccasse o mi limitasse automaticamente al presunto importo massimo.
È proprio qui che sta il problema: se il casinò ha rilevato che il pagamento massimo era già stato raggiunto durante il primo prelievo, allora:
Il pagamento deve essere automaticamente limitato all'importo consentito.
il saldo bonus/vincite rimanente deve essere rimosso,
o che si debba impedire qualsiasi ulteriore gioco d'azzardo con questi fondi.
Invece, mi è stato permesso di continuare a giocare, piazzare altre scommesse e accumulare ulteriori vincite. Solo dopo che si era accumulata una somma significativamente maggiore, le vincite sono state annullate retroattivamente. Dal punto di vista del giocatore, questo crea l'impressione che le vincite fossero valide e che il saldo fosse normalmente disponibile.
Inoltre, trovo che i termini e le condizioni del bonus siano fuorvianti su questo punto. La formulazione non distingue sufficientemente tra "vincite", "saldo" e "importo massimo prelevabile", soprattutto in situazioni in cui un giocatore può continuare a giocare dopo la verifica e un prelievo autorizzato.
Pertanto, continuo a richiedere una rivalutazione equa del caso. Come minimo, a mio avviso, le vincite generate dopo il pagamento iniziale non avrebbero dovuto essere trattate retroattivamente come "denaro bonus" dopo che il casinò aveva espressamente autorizzato l'ulteriore utilizzo dei fondi.
Grazie.
TraduzioneCara ljiljana3012,
Grazie per la risposta dettagliata: il suo ragionamento è comprensibile e desidero affrontarlo direttamente anziché ripetere la mia precedente spiegazione.
Stai sollevando quella che, a mio avviso, è la meccanica più problematica in assoluto nel modo in cui i bonus con limiti massimi di prelievo sono progettati oggi: l'effetto "doppio limite". Nel momento in cui il tuo saldo derivante dal bonus ha superato i 700 €, ogni euro in più rispetto a tale cifra era, dal punto di vista del casinò, già non prelevabile. Qualsiasi ulteriore giocata con quei fondi, anche dopo un prelievo parziale, anche con quello che a te sembrava il tuo saldo in "denaro reale", è, secondo i termini che hai accettato, ancora considerata giocata con fondi derivanti dal bonus fino a quando le vincite del bonus non saranno state prelevate completamente. Dal tuo punto di vista il saldo sembrava sbloccato; dal punto di vista del casinò il limite era già stato attivato e applicato retroattivamente al momento della successiva richiesta di prelievo. Entrambe le interpretazioni sembrano vere ed entrambe sono, a loro modo, corrette, ed è proprio per questo che questi casi sono così frustranti da mediare.
In merito alle vostre obiezioni specifiche:
Hai assolutamente ragione, idealmente il sistema dovrebbe (a) limitare automaticamente il saldo a 700 € nel momento in cui le vincite del bonus raggiungono il limite, (b) rimuovere l'eccedenza, oppure (c) impedire ulteriori giocate con quei fondi. Ognuna di queste soluzioni risolverebbe l'ambiguità a favore del giocatore. Sfortunatamente, i termini e le condizioni del casinò non lo vincolano a nessuno di questi comportamenti. Si impegnano solo a limitare il prelievo a 10 volte l'importo del bonus, cosa che hanno fatto. Da un punto di vista strettamente legale, il casinò non ha violato le proprie regole.
Concordo anch'io sul fatto che la distinzione tra "vincite", "saldo" e "importo massimo prelevabile" sia spiegata in modo poco chiaro nei termini del bonus e che la conferma da parte di un operatore dell'assistenza clienti che "le scommesse sono state completate" crei la ragionevole aspettativa che il saldo sia interamente a tua disposizione per giocare con denaro reale. Si tratta di una mancanza di trasparenza da parte del casinò, ed è il tipo di problema che segnaliamo nella nostra valutazione complessiva degli operatori. Tuttavia, una mancanza di trasparenza di questo tipo non ci autorizza, di per sé, a richiedere al casinò il pagamento delle vincite aggiuntive, poiché la regola sottostante era chiaramente indicata nei termini e condizioni che hai accettato al momento della richiesta del bonus.
Cosa significa questo in pratica:
Non sono in grado di imporre una nuova valutazione che annulli i termini del bonus e, in base a tutto ciò che ho esaminato, il casinò ha il diritto di applicare il limite di 700 € e di confiscare il saldo eccedente tale importo, derivante dal bonus. Capisco che questa non sia la risposta che sperava e voglio essere trasparente: si tratta di un problema strutturale relativo al funzionamento di questi bonus in tutto il settore, non di una questione specifica di questo casinò o del suo caso. È un problema che io e il team di Casino Guru solleviamo regolarmente, anche nei nostri articoli pubblici sulle meccaniche dei bonus, proprio perché risultati come il suo sembrano ingiusti anche quando sono tecnicamente conformi alle regole.
Prima di chiudere il reclamo, vorrei darle l'opportunità di rispondere. Se dispone di ulteriori prove che dimostrino che il casinò le ha comunicato qualcosa in contraddizione con il limite di 700 € — ad esempio, una trascrizione di una chiamata all'assistenza clienti che affermi esplicitamente che l'intero saldo era prelevabile senza limiti una volta soddisfatti i requisiti di scommessa — la prego di condividerla e la esaminerò attentamente. In caso contrario, sarò costretto a chiudere il reclamo come "respinto" in quanto il casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni pubblicati, pur prendendo atto della questione relativa alla trasparenza nei nostri archivi interni.
Mi dispiace di non poterti dare notizie migliori in questo caso.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru
