La giocatrice tedesca aveva depositato 50 € e utilizzato un bonus del venerdì per vincere circa 2.400 €, ma ha ricevuto indietro solo la puntata iniziale senza alcuna vincita. Nonostante avesse contattato un operatore via chat e scritto all'assistenza, non aveva ricevuto risposta. Il Team Reclami ha chiarito che le vincite della giocatrice erano state confiscate a causa di ripetute violazioni della regola sulla puntata massima associata al bonus. Il casinò ha agito in conformità con i propri regolamenti rimborsandole il deposito e il reclamo è stato successivamente considerato risolto, come confermato dalla giocatrice.
Stake7 Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: ??
Stake7 Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
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7 mesi fa
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Ho depositato 50 € e ho giocato con il bonus del venerdì. Ho vinto circa 2.400 €. Capisco che il bonus debba essere detratto. Tuttavia, avrei dovuto ricevere una percentuale delle mie vincite, giusto? Ho recuperato solo la mia puntata di 50 €. È importante quanto vinco giocando con il bonus, le vincite non verranno mai pagate? E mi verrà sempre restituita solo la puntata? L'operatore della chat non ha saputo aiutarmi. Mi è stato detto di scrivere all'assistenza, ma non ho mai ricevuto risposta.
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7 mesi fa
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Caro Akimra,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Ho capito bene che hai giocato con questo bonus: https://stake7.com/promotions/friday-bonus ?
- Potresti dirmi se hai già giocato con questo bonus in precedenza? Hai riscontrato lo stesso problema?
- Hai provato a contattare il casinò in merito a questo problema?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
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7 mesi fa
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Ciao, grazie per la risposta. Sì, era il Bonus del Venerdì. Avevo usato il bonus per la prima volta. Inizialmente ho contattato la chat, ma l'interlocutore mi ha detto che non poteva aiutarmi e che avrei dovuto scrivere all'assistenza. Ma non ho ricevuto risposta.
Distinti saluti
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7 mesi fa
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Grazie mille per la tua risposta, Akimra. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
7 mesi fa
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La chat con l'impiegato non è stata salvata. Ho chiesto perché le vincite non venissero pagate e l'impiegato mi ha indirizzato all'assistenza via email, che trovate allegata, ma da lì non ho ricevuto alcuna risposta.
Distinti saluti
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7 mesi fa
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Grazie mille, Akimra, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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7 mesi fa
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Ciao Akimra,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione.
Vorremmo invitare Stake7 Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Stake7 Casino,
Puoi fornirci una spiegazione del motivo per cui le vincite del giocatore sono state confiscate? Se ci sono fattori che hanno contribuito alla situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, ti prego di condividerli direttamente con me all'indirizzo [email protected]
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6 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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6 mesi fa
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Caro Akimra,
Ho discusso del tuo caso con il team di Stake7 al di fuori di questa discussione e la situazione si è rivelata molto più complicata di quanto sembrasse all'inizio.
Hai già usufruito del bonus del venerdì più volte in passato; tuttavia, dopo aver controllato il tuo gameplay, sono emerse alcune cose.
Mentre giocavi con un bonus attivo, hai superato la puntata massima in diverse occasioni. Sebbene riteniamo che la puntata massima debba essere implementata automaticamente dal software per impedire ai giocatori di violare involontariamente questa regola, non è ancora uno standard del settore, poiché ogni casinò utilizza il proprio software di piattaforma. Consigliamo sempre vivamente ai giocatori di familiarizzare con la politica sui bonus del casinò e con le regole specifiche di qualsiasi bonus o torneo. In definitiva, accetti le regole al momento della registrazione del tuo account e della richiesta di un bonus. La mancanza di conoscenza delle regole, purtroppo, non costituisce una valida giustificazione per la non conformità.
Queste regole sono menzionate nei Termini e Condizioni Generali del Bonus
1.11. Non è possibile piazzare scommesse che superino l'importo massimo della puntata bonus quando si utilizza il denaro bonus. L'importo massimo della puntata bonus è di 5 € (o l'equivalente in qualsiasi altra valuta) per scommessa/giro o equivalente, salvo diversa indicazione nei termini e condizioni specifici di ciascuna campagna bonus. Si prega di notare che è vostra responsabilità assicurarvi di essere a conoscenza dell'importo massimo della puntata bonus. Nei casi in cui si ritenga che le scommesse abbiano superato l'importo massimo della puntata bonus, il conto potrebbe essere sottoposto a verifica e i fondi bonus potrebbero essere confiscati.
e i termini e le condizioni del bonus del venerdì che hai accettato quando hai richiesto il bonus:
10. Nell'interesse di un gioco equo, la puntata massima per round di gioco quando il saldo bonus è attivo è di 5 €. L'importo puntato su qualsiasi gioco con un'opzione "bonus buy" o "feature buy" conta come il costo totale del giro, non come la puntata o il valore del round di gioco in cui viene utilizzata la funzione o il bonus. Esempio: Money Train con una puntata di 1 €, il bonus buy è 80x (80 €), quindi la puntata per questo round sarebbe di 80 €. Si prega inoltre di notare che l'utilizzo della funzione "risk" o "ladder", offerta da alcuni provider, conta come una puntata. Ad esempio, se si vincono 10 € al gioco Ramses Book e si utilizza la funzione "risk", questa verrà conteggiata come una puntata di 10 € e si supererà la puntata massima consentita con un bonus attivo. I giocatori che lo fanno accettano che il loro bonus e qualsiasi vincita ad esso associata vengano annullati.
Purtroppo, hai piazzato più scommesse oltre il limite di 5 €, e una di queste era pari a 20 €, un importo significativamente superiore al limite consentito. Inoltre, c'erano diverse puntate migliori, quindi purtroppo non possiamo affermare che si sia trattato di un singolo errore.
Inoltre, una volta completati i requisiti di scommessa per il bonus, anziché richiedere il prelievo delle vincite, hai scelto di depositare altri 50 €, cosa piuttosto insolita, e hai continuato a giocare. Purtroppo, poiché le vincite sul tuo conto provenivano dal gioco bonus, nonostante avessi aggiunto denaro reale, i fondi sono diventati misti e, a causa di violazioni delle regole del bonus, non erano più prelevabili.
Il team del casinò ha agito in conformità con le proprie regole e ti ha restituito il deposito. A quanto pare, ti è stata inviata anche un'e-mail relativa alla procedura e alla violazione del bonus il 02/06/25. L'hai ricevuta?
Capisco che hai contattato l'agente della chat live il 02/06/25, ma non avevano tutte le informazioni a disposizione, per questo ti hanno consigliato di contattare il team del casinò via email. Confermo lo screenshot che hai condiviso, ma il casinò non ha ricevuto alcuna email dal tuo indirizzo email. [email protected] L'unica email che il team del casinò ha ricevuto dalla tua email [email protected] era del 26.5.2025 riguardante un problema di accesso all'account, ma niente di più.
Sei sicuro di aver contattato [email protected] dalla tua email [email protected]?
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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6 mesi fa
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Quindi non ha senso ricevere un bonus e giocarci? Purtroppo, la questione è così complicata che nemmeno chi non ha familiarità con l'argomento può capirla. Non sapevo che ci fosse una puntata massima o che si potesse giocare solo al di sotto di una certa cifra. Grazie comunque per il tuo impegno. Quindi ha senso non usare affatto il gioco e aspettare che finisca, per non cadere in una trappola senza saperlo.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Akimra,
Capisco che questo possa sembrarti complicato; tuttavia, non è così difficile come sembra. Sei certamente il benvenuto a richiedere un bonus se lo desideri, ma quando si richiede un bonus in qualsiasi casinò, ci sono delle regole specifiche che devono essere seguite. È fondamentale rispettare queste regole sui bonus per poter prelevare le vincite ottenute utilizzando un bonus. La regola della puntata massima durante il gioco con un bonus attivo è una pratica standard nel settore, comunemente presente in quasi tutti i casinò online.
Se desideri saperne di più sui bonus dei casinò online e sul loro funzionamento, consulta il nostro articolo QUI .
Passiamo ora al bonus del venerdì: https://stake7.com/promotions/friday-bonus . Le regole del bonus sono liberamente disponibili nella descrizione del bonus quando clicchi su "Termini e condizioni".
La regola della puntata massima è chiaramente menzionata e spiegata nelle regole del bonus
Come ho già detto, è responsabilità di ogni giocatore leggere, comprendere e giocare in conformità con le regole. Riscattando il bonus, accetti implicitamente queste regole.
Purtroppo la scarsa conoscenza delle regole non costituisce una valida giustificazione per la non osservanza.
Capisco che l'esito del tuo reclamo non è quello che ti aspettavi, ma come ho spiegato, a causa della violazione della regola sulla puntata massima in più occasioni, purtroppo non hai avuto diritto alle vincite.
Il team del casinò ha operato in conformità con le normative vigenti e ti ha rimborsato il deposito. Questa è la linea d'azione appropriata. Purtroppo, in questo caso non c'è altro da fare. Vorrei poterti dare notizie più positive.
Spero che la mia risposta ti abbia chiarito la situazione. Posso procedere alla chiusura del caso come affrontato/chiarito?
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6 mesi fa
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Sì, puoi chiudere il caso. Grazie per l'impegno.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Akimra,
Grazie per la conferma.
Ti consiglio vivamente di leggere, comprendere e rispettare le regole dei bonus per evitare delusioni simili in futuro. In caso di dubbi sulle regole, ti consigliamo di contattare il team di supporto del casinò per ulteriori chiarimenti.
Procederò ora a contrassegnare il reclamo come risolto/chiarito nel nostro sistema. Desidero esprimere la mia gratitudine a entrambe le parti per la loro collaborazione. Se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per assistervi.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot .Valuta Casino Guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento tu possa avere per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione saranno molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile per chi sta pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
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