Il giocatore tedesco aveva effettuato con successo un prelievo dopo aver utilizzato un'offerta di benvenuto, ma Casino Stakes lo aveva annullato, sostenendo che aveva giocato a un gioco errato. Non era stato informato delle restrizioni di gioco, nonostante avesse confermato i suoi progressi di scommessa tramite live chat. Il team addetto ai reclami aveva tentato di contattare il casinò più volte per chiedere chiarimenti, ma non aveva ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" e la situazione potrebbe influire sulla valutazione del casinò, inducendo potenzialmente un cambiamento nel loro approccio.
Stakes Casino - Il prelievo del giocatore è stato confiscato.
Non risolto
Il nostro verdetto
Politica di non reazione
Punti di penalità: 105
Importo:: 1.000 €
Stakes Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
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Discussione
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9 mesi fa
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Ciao, mi chiamo Steven K*** e sono un giocatore di Casino Stakes.
Ho approfittato di un'offerta di benvenuto 3 giorni fa e sono stato abbastanza fortunato da poterne usufruire.
Durante l'implementazione, ero costantemente in contatto con la chat live, chiedendo quanto dovevo ancora scommettere e se tutto andava bene. La chat live controllava costantemente tutto e diceva che andava tutto bene e che mi mancavano solo pochi euro prima di poter prelevare.
Fortunatamente, sono riuscito a effettuare un prelievo. Tre giorni dopo, il casinò ha annullato il prelievo, citando il motivo per cui avevo giocato al gioco sbagliato (Legacy of Dead). Non hanno mai detto che il gioco era bloccato. Nemmeno la chat live mi ha dato informazioni al riguardo.
Non c'era niente a riguardo nemmeno nel bonus di benvenuto. Guarda gli screenshot.
Poi sei fortunato una volta e poi succede qualcosa del genere.
Potresti dare un'occhiata a questo?
C'è uno screenshot che mostra che non ci sono restrizioni e che ciò è pubblicizzato.
Cordiali saluti, Steven K****
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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9 mesi fa
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Caro SmKa88,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Pensiamo che i giochi con restrizioni per il gioco bonus debbano essere bloccati e che questa regola debba essere applicata a livello software, ovvero che il software o il sito web del casinò non debbano consentire ai giocatori di piazzare scommesse sui giochi che non sono consentiti durante il completamento della scommessa bonus. Questo sarebbe uno scenario ideale. Un'altra pratica accettabile sarebbe almeno quella di avvisare i giocatori quando accedono a un gioco con restrizioni che questo gioco non è consentito mentre hanno un bonus attivo.
- Potresti cortesemente dirmi se sei stato avvisato dal software quando hai effettuato l'accesso a uno dei giochi con restrizioni e se questo è stato il tuo primo bonus riscattato in questo casinò?
- Il casinò ti ha informato su quale gioco era stato vietato? Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, inoltrale a [email protected] ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Tacca
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
9 mesi fa
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Ciao,
È stato il mio primo bonus al casinò e, sfortunatamente, non sono stato avvisato. Sono stato in contatto con la chat live durante l'implementazione e, anche allora, non mi è stato detto nulla sui giochi con restrizioni. Il casinò stesso pubblicizza che non ci sono restrizioni. Vedi screenshot
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Pubblico
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9 mesi fa
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Caro SmKa88,
Solitamente nel regolamento del casinò è presente un elenco dei giochi vietati.
Tuttavia, il casinò dovrebbe garantire che tali giochi non siano accessibili mentre si gioca con un bonus e non dovrebbe confiscare il saldo in base a ciò.
Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
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9 mesi fa
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Grazie mille. Spero di risentirti e di collaborare con te. Cordiali saluti, Steven Klein
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9 mesi fa
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Ciao SmKa88,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, come ha già detto il mio collega Nick, riteniamo che i giochi con restrizioni per i bonus debbano essere bloccati e che questa regola debba essere applicata a livello di software. Un'altra pratica accettabile sarebbe almeno quella di avvisare i giocatori quando accedono a un gioco con restrizioni che non è consentito giocare a quel gioco mentre hanno un bonus attivo. La maggior parte dei casinò più importanti ha adottato misure simili da molto tempo, ma d'altra parte, sappiamo per esperienza che diversi casinò operano su piattaforme diverse; ecco perché non esiste ancora un approccio unificato a livello di settore. Ecco perché è importante che ogni giocatore legga le regole dei bonus. Come puoi vedere, il gioco Legacy of Dead è effettivamente elencato tra quelli con restrizioni:
In ogni caso, se, come hai detto, hai avuto una comunicazione attiva con il supporto tramite chat live, è del tutto ragionevole aspettarsi che ti informino della tua partecipazione a un gioco con restrizioni per evitare che si verifichi questo problema.
Contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Stakes Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Stakes Casino,
Potresti gentilmente chiarire perché l'assistenza tramite chat dal vivo non ha informato il giocatore che stava partecipando a un gioco con restrizioni pur avendo un bonus attivo?
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao, sì, sono stato in contatto con la live chat ogni 2 ore durante l'implementazione del bonus, perché dovevo sapere quanto mi restava da implementare. Questo non mi è stato mostrato. L'assistenza è stata disponibile e mi ha sempre indicato l'importo da implementare. Nessuno di questi operatori mi ha detto che gioco a un gioco con restrizioni o che ci sono giochi con restrizioni in assoluto. Stakes riesce a capire tutto e a leggere ogni singola chat.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro SmKa88,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Dato che il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di controllo del gioco d'azzardo a cui rivolgersi.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via email.
Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in base alle recensioni e alle valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non potervi essere più d'aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
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