La giocatrice finlandese, membro VIP, ha riscontrato problemi con un bonus Cashback che le ha fruttato una vincita di 6.000 €, ma il casinò le ha accreditato solo 2.000 €, adducendo un limite massimo di vincita di 2.000 € di cui non era stata informata. Ha richiesto una prova di tale clausola e il rimborso dei 3.500 € trattenuti, ma non ha ricevuto risposte concrete dal casinò nonostante le numerose richieste. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dalla giocatrice e la questione è stata chiusa nel sistema a seguito della sua conferma. Il team addetto ai reclami ha preso atto della risoluzione e si è offerto di fornire ulteriore assistenza, se necessario.
Stakes Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 3.500 €
Stakes Casino
Indice di sicurezza 3.5 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione automatica:
Discussione
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
TraduzioneSono un membro VIP del casinò da diverso tempo, ho completato la procedura di verifica KYC e non ho mai riscontrato alcun problema.
Il 25 maggio 2026 ho ricevuto un bonus cashback VIP basato sulle mie perdite nette della settimana precedente. Utilizzando questo bonus cashback, ho vinto 6.000 € giocando a Gemix. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, ho tentato di prelevare un totale di 5.500 €.
Il casinò mi ha pagato solo 2.000 euro e ha trattenuto i restanti 3.500 euro, sostenendo che il bonus cashback aveva un limite massimo di vincita di 2.000 euro.
Da allora, per circa due settimane, ho ripetutamente richiesto al casinò quanto segue:
1. Prova che questa specifica condizione mi fosse disponibile prima di iniziare a giocare, ad esempio uno screenshot, un documento o un'e-mail che indichi chiaramente il limite massimo di vincita di 2.000 €.
2. La restituzione dei 3.500 euro prelevati.
3. Una spiegazione del motivo per cui il saldo bonus non si è ridotto automaticamente da 6.000 € a 2.000 € al completamento dei requisiti di scommessa, come avverrebbe normalmente se fosse applicato un limite massimo di vincita.
Il casinò ha costantemente evitato di rispondere alle mie domande. Inizialmente mi è stato detto di aspettare fino all'8 giugno 2026, perché il mio responsabile VIP, Armando, era in vacanza. Dopo tale data, ho inviato un'altra email per ricordare loro la controversia, ma non ho ancora ricevuto alcuna risposta.
Il casinò non è stato in grado di fornire alcuna prova di questa presunta clausola. D'altra parte, ho conservato tutte le email promozionali relative al bonus e nessuna di esse menziona un limite massimo di vincita. Anche i termini e le condizioni del bonus e la pagina della promozione non contenevano alcun riferimento a tale restrizione.
Inoltre, dispongo di una registrazione video che mostra il momento in cui i fondi bonus sono stati convertiti in denaro reale al termine delle scommesse. Il saldo non è stato automaticamente ridotto in quella fase, come avverrebbe normalmente se esistesse un limite massimo di vincita.
Sono frustrato dal fatto di dover lottare per i miei soldi, perché sono sempre molto attento a leggere e rispettare i termini e le condizioni dei bonus. Quando questo casinò applica limiti massimi di vincita ai bonus, tali limiti sono solitamente indicati chiaramente nelle email promozionali e sulla pagina della promozione. In questo caso, non c'era alcuna menzione di un limite massimo di vincita in nessuna sezione a me accessibile.
Ho la sensazione che il casinò stia evitando le mie domande perché sa di non poter fornire prove che questa condizione sia stata correttamente comunicata prima che io usufruissi del bonus.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCara JanicaP,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Per comprendere meglio la sua situazione e aiutarla a risolvere il problema con il casinò, potrebbe fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande?
- Potresti fornirci uno screenshot dell'offerta bonus (o un link) che hai ricevuto?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
- Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Jean
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
Traduzione
Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao JanicaP,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Jean
Ciao JanicaP,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Jean
Traduzione automatica:
