Stakes Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.

Contesto il prelievo di €17.121,35 dal mio conto Stakes Casino.

Stakes sostiene che io abbia violato i termini del bonus giocando a un gioco soggetto a restrizioni, Legacy of Egypt. Tuttavia, i due round contestati di questo gioco si sono conclusi con vincite pari a €0.

L'avviso visualizzato per i giochi con restrizioni indica che le vincite ottenute da un gioco con restrizioni potrebbero essere annullate. Nel mio caso, non ho ottenuto vincite da questi due round. Ciononostante, Stakes ha confiscato l'intero saldo rimanente di € 17.121,35.

Ho chiesto a Stakes di fornirmi la clausola specifica che stabilisce che la semplice piazzamento di una scommessa su un gioco soggetto a restrizioni, anche in assenza di vincite, autorizza la confisca di tutte le vincite e dell'intero saldo rimanente. Finora non ho ricevuto tale clausola specifica.

Ho inoltre ricevuto un prelievo/pagamento di 2.000 € da Stakes prima che il saldo rimanente venisse confiscato.

Chiedo a Casino Guru di esaminare la cronologia di gioco, l'avviso relativo ai giochi con restrizioni e i termini del bonus applicabile, e di stabilire se la confisca dell'intero saldo di € 17.121,35 sia giustificata e proporzionata.

Posso fornire screenshot della cronologia di gioco, dell'avviso, dei termini del bonus, del pagamento di 2.000 € e della mia corrispondenza con il casinò.

Importante: vivo in Francia. Casino Guru è bloccato per le connessioni francesi, quindi sto utilizzando un server VPN belga per accedere a questo modulo di reclamo. Per questo motivo il modulo visualizza automaticamente il Belgio. Il mio effettivo paese di residenza è la Francia.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Stakes Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potresti spiegare perché hai avviato e giocato a giochi con restrizioni nonostante il messaggio a comparsa che vietava l'utilizzo di fondi bonus?
• L'avviso era presente nel gioco 'Legacy of Egypt'?
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te o ai motivi della confisca delle tue vincite? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per aver esaminato il mio reclamo. Desidero rispondere alle vostre domande nel modo più chiaro e preciso possibile e allego le schermate a supporto.

1. Perché ho giocato a Legacy of Egypt nonostante l'avvertimento?

Riconosco di aver avviato Legacy of Egypt mentre il bonus era attivo. Tuttavia, questo non ha rappresentato un tentativo di aggirare le regole del bonus o di generare deliberatamente vincite da un gioco soggetto a restrizioni.

La cronologia delle mie partite mostra esattamente cosa è successo: ho piazzato solo due scommesse da 4,50 € su Legacy of Egypt, ed entrambe si sono concluse con una vincita di 0 €. Dopodiché ho abbandonato immediatamente il gioco.

Questo è particolarmente importante perché l'avviso stesso afferma che "le vincite derivanti da questo gioco potrebbero essere annullate". Nel mio caso, non c'erano vincite derivanti da Legacy of Egypt.

2. L'avviso era visualizzato su Legacy of Egypt?

Sì, l'avviso è stato visualizzato.

Tuttavia, un aspetto importante della mia lamentela riguarda il fatto che lo stesso avviso relativo al gioco con restrizioni è stato visualizzato anche all'apertura di 5 Lions Megaways, nonostante l'assistenza clienti del casinò mi avesse specificamente confermato che potevo giocare a 5 Lions Megaways con il mio cashback/bonus a condizione che non si trattasse di un gioco con restrizioni.

Allego entrambi gli screenshot: l'avviso visualizzato su Legacy of Egypt e lo stesso avviso visualizzato su 5 Lions Megaways, insieme alla conversazione con l'assistenza clienti che conferma la possibilità di giocare a 5 Lions Megaways.

Ciò rendeva l'avviso ambiguo, in quanto non indicava chiaramente se un determinato gioco fosse effettivamente proibito.

3. Il mio saldo attuale è stato raggiunto grazie al bonus?

Su questo punto voglio essere completamente trasparente.

Il mio saldo ha inizialmente raggiunto circa 5.000 € dopo il gioco/la conversione del bonus. A quel punto, il saldo è stato convertito/visualizzato come saldo in denaro reale ed è diventato prelevabile.

Da quel momento in poi, ho continuato a giocare con il saldo in denaro reale e l'ho aumentato considerevolmente. Sono stati accettati anche i prelievi e nella cronologia del mio conto risultano elaborati almeno due prelievi bancari da 1.000 €.

Pertanto, non sto affermando che il bonus non avesse assolutamente alcun collegamento con il precedente saldo di 5.000 €. Il mio punto è che, una volta terminata la fase bonus e resi i fondi reali e prelevabili, il saldo successivo è stato generato tramite ulteriori giocate con denaro reale.

Ancora più importante, le due scommesse Legacy of Egypt su cui ora il casinò fa affidamento hanno generato 0 euro di vincita.

4. Per quanto riguarda la giustificazione del casinò per la confisca del saldo

Sto fornendo la comunicazione e le prove pertinenti a mia disposizione.

La mia preoccupazione riguarda la proporzionalità e la base contrattuale della confisca dell'intero saldo rimanente. Le due scommesse contestate su Legacy of Egypt erano di €4,50 ciascuna e non hanno prodotto alcuna vincita.

Chiedo pertanto rispettosamente al casinò di specificare la clausola precisa che autorizza la confisca dell'intero saldo e delle vincite generate in altri giochi, anziché limitarsi ad annullare le vincite ottenute nel gioco in questione, soprattutto considerando che quest'ultimo non ha generato alcuna vincita.

Non sto cercando di nascondere il fatto di aver partecipato alla scommessa Legacy of Egypt. Riconosco pienamente quelle due scommesse. Chiedo semplicemente che la cronologia effettiva delle transazioni, la formulazione dell'avviso, lo stato del saldo dopo la fase bonus e il fatto che Legacy of Egypt non abbia prodotto vincite (€0) vengano presi in considerazione nel valutare se la confisca dell'intero saldo sia equa e giustificata.

Allego la documentazione pertinente e sono a disposizione per fornire qualsiasi ulteriore cronologia delle transazioni o comunicazione di cui possiate avere bisogno.

La ringrazio molto per il suo aiuto e per aver esaminato attentamente le prove.

Distinti saluti,

M****

Ciao Tomas,

Desidero confermare che il casinò ha risolto la questione a mio favore. La direzione del casinò ha deciso di fare un'eccezione, le mie vincite non sono state annullate e i prelievi sono ripresi.

La ringrazio molto per l'aiuto e per aver esaminato il mio reclamo.

Ritengo pertanto che il reclamo sia stato risolto.

Distinti saluti,

Moez

Caro SaidiM92,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Tommaso

CasinoGuru