La giocatrice tedesca aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Contestava l'annullamento delle sue vincite di € 2.600 da parte di Starda Casino, che aveva addotto un errore del fornitore e problemi tecnici come motivi per bloccare il suo conto e annullare le vincite. Il casinò inizialmente aveva confermato che i suoi fondi erano al sicuro, ma in seguito ha affermato di aver subito un attacco hacker e cancellato la cronologia di gioco per giustificare l'annullamento. Nonostante la sua insistenza nel ricevere l'intero importo delle vincite e nel fornire prove, il casinò non è riuscito a presentare prove dei presunti problemi tecnici. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo concluso che le vincite erano collegate a un problema tecnico confermato lato fornitore che interessava alcuni giochi durante quel periodo e, in tali circostanze, i casinò hanno generalmente il diritto di annullare le vincite correlate. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto infondato.
Starda Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Altro
Importo:: 2.600 €
Starda Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSabato ho giocato al casinò Starda e ho vinto. Ho prelevato 1500 € e 1100 € erano ancora sul mio conto giocatore. Starda ha temporaneamente bloccato il mio accesso, presumibilmente per una verifica dell'account. Ora il mio account è di nuovo sbloccato, ma tutti i miei soldi sono spariti, a quanto pare a causa di un errore di un fornitore che ha commesso un errore nei calcoli. Secondo la chat, non riceverò alcun rimborso. Non è colpa mia; ho depositato e giocato correttamente. Sono furioso e rivoglio i miei soldi. Mi avevano assicurato che i miei soldi erano al sicuro, e ora sono spariti.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneSalve, presento un reclamo contro Starda Casino. Ho vinto €2.600 (ho richiesto un prelievo di €1.500, con un saldo residuo di €1.100). Ieri ho ricevuto conferma scritta dall'assistenza clienti che il mio denaro era al sicuro. Oggi, il mio conto è stato bloccato e le mie vincite annullate. Il casinò cita il punto 8.20 dei suoi termini e condizioni e ora improvvisamente afferma di aver commesso un "errore del fornitore" o di aver avuto "attività di gioco irregolari", senza fornire alcuna prova. Ho soddisfatto correttamente i requisiti del bonus e rispettato tutte le regole. Sembra un annullamento arbitrario per evitare il pagamento.
TraduzioneIl casinò sta usando il punto 8.20 e gli "errori tecnici" come scusa per confiscare le mie vincite, nonostante mi avessero confermato solo 24 ore prima che i miei soldi erano al sicuro.
TraduzioneMi avevano assicurato che i miei soldi erano al sicuro, e ora questo. 
TraduzioneIl mio conto Starda Casino è stato bloccato dopo una richiesta di prelievo di 1.500 € (più 1.100 € di saldo residuo). Avevo regolarmente scommesso tutte le vincite ottenute con i giri bonus sul deposito.
La cosa più importante: domenica (19 aprile), il team di supporto mi ha confermato per iscritto: "I tuoi soldi sono al sicuro 🥰".
Oggi, lunedì, sono stato improvvisamente informato che le mie vincite sono state annullate a causa di un presunto "errore da parte del fornitore" e in base al punto 8.20 dei termini e condizioni. Il casinò non fornisce alcuna prova di un errore o di una violazione delle regole da parte mia. Sembra un annullamento arbitrario di vincite legittime, dopo che la sicurezza del denaro era già stata garantita. "Rivoglio i miei soldi."
TraduzioneIl casinò ha addirittura cancellato il nome del gioco dalla mia cronologia. Ora compare solo la scritta "Gioco non trovato". Questo rafforza il mio sospetto che il casinò stia cercando di annullare vincite legittime usando scuse tecniche, nonostante in precedenza mi fosse stato assicurato che il denaro era al sicuro.
TraduzioneHo ripetuto l'intera procedura e ora il gioco a cui ho giocato non c'è più. Rivoglio i miei soldi 😭 Non ho fatto niente di male.
TraduzioneE se il casinò mi blocca completamente, rivoglio i miei soldi.
TraduzioneMi lamento di Starda Casino per la confisca di 2.600 € (1.500 € di prelievo, 1.100 € di saldo). Ho utilizzato giri gratuiti derivanti da un deposito e ho soddisfatto correttamente i requisiti di scommessa.
Non ci sono prove di un mio illecito. Domenica, l'assistenza clienti mi ha confermato per iscritto: "I tuoi soldi sono al sicuro 🥰". Lunedì, le mie vincite sono state annullate con la generica spiegazione di un "errore del fornitore" (sezione 8.20 dei termini e condizioni).
Inoltre, il nome del gioco (una slot con jolly) è stato eliminato dalla mia cronologia di gioco e sostituito con "Gioco non trovato". Questo sembra un tentativo di insabbiare le prove. Esigo il pagamento delle mie vincite legittime.
TraduzioneIl casinò mi ha offerto solo 10 euro di risarcimento per la perdita dei miei 2.600 euro. Questa è una chiara ammissione di colpa, che implica che la cancellazione non fosse giustificata. Ho immediatamente rifiutato l'offerta, poiché pretendo di ricevere l'intera somma delle mie vincite. Offrirmi solo 10 euro dopo aver verificato la sicurezza del mio denaro mi sembra irrispettoso. 
TraduzioneBuongiorno, ecco un altro aggiornamento: il saldo del mio conto è stato ufficialmente ridotto a €0,58 (vedi screenshot). Il casinò continua a cercare di distrarmi con piccole somme: mi è stato promesso un cashback di €39 per venerdì. Rifiuto queste tattiche diversive e insisto per il pagamento dei miei €2.600, che mi è stato confermato come sicuro domenica.
TraduzioneTraduzioneCome richiesto dall'assistenza, ho contattato l'ufficio reclami ufficiale di Galaktika NV.
TraduzioneIl casinò ha ora risposto pubblicamente su Trustpilot, affermando improvvisamente che la cancellazione è dovuta a un "attacco hacker" ai danni del fornitore del gioco. Respinggo categoricamente questa affermazione. In primo luogo, il 19 aprile, a seguito di una procedura di verifica, ho ricevuto una conferma scritta della sicurezza dei miei fondi. In secondo luogo, ho giocato correttamente e non sono responsabile di alcun presunto problema tecnico tra il casinò e il fornitore. Il casinò continua a non fornire alcuna prova a sostegno di queste gravi accuse.
TraduzioneVoglio solo indietro i miei soldi, che ho guadagnato onestamente 😪 Non posso farci niente
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Ecco la risposta di Starda Casino su Trustpilot.
Traduzione"Nella chat dal vivo, il casinò ora parla solo di un 'errore tecnico', mentre pubblicamente su Trustpilot parla di 'hacking'. Questo continuo cambio di versione dimostra che il casinò sta agendo in modo arbitrario e non ha prove concrete." 
Traduzione"Ciao Karla, vedo che i miei ultimi screenshot (della cronologia dei pagamenti e del prelievo di 1.100 €) sono in attesa di approvazione da diversi giorni. Hai ricevuto l'informazione? Queste immagini sono fondamentali perché dimostrano l'avvenuto prelievo del mio saldo. Grazie per un rapido aggiornamento."
Traduzione
AGGIORNAMENTO IMPORTANTE: Il casinò ha ora risposto pubblicamente su Trustpilot, affermando di aver subito un attacco hacker al fornitore di giochi. Allo stesso tempo, ammettono che i loro dipendenti hanno confermato la sicurezza dei miei fondi il 19 aprile, ma ora sostengono di "non aver potuto saperlo". Questo è inaccettabile. Un casinò è responsabile delle dichiarazioni rilasciate dal suo personale di supporto. Chiedo che il casinò fornisca a Karla prove ufficiali di questo presunto "attacco hacker". Senza queste prove, rimane un pretesto per trattenere 2.600 €.
TraduzioneVoglio solo indietro i miei soldi. Li ho guadagnati onestamente. Ho richiesto un prelievo di 1500 €, che è stato annullato da Casino Starda. Avevo anche 1100 € sul mio conto giocatore, che sono stati anch'essi annullati. Stranamente, questi soldi non compaiono nemmeno nella cronologia del mio conto. Rivoglio indietro i miei soldi, che mi sono stati guadagnati con merito.
TraduzioneAGGIORNAMENTO IMPORTANTE: Il casinò si sta impantanando in enormi contraddizioni. Su Trustpilot, improvvisamente affermano di aver subito un "attacco hacker" al fornitore Amatic. Tuttavia, alcune delle mie vincite provengono da giochi di Pragmatic Play (Big Bass Splash). Inoltre, ammettono l'attacco hacker solo ora, dopo aver confermato per iscritto la sicurezza dei miei fondi il 19 aprile. Chiedo a Karla di richiedere al casinò i report di errore ufficiali di Slotegrator e Amatic relativi alle mie sessioni di gioco. Questa situazione puzza di insabbiamento.
Traduzione"AGGIORNAMENTO IMPORTANTE - Emergono enormi contraddizioni:"
Il casinò ha ora dichiarato pubblicamente su Trustpilot che si è verificata un'intrusione presso il fornitore Amatic tramite l'aggregatore Slotegrator.
Questa è una scusa ovvia per due motivi:
Le mie vincite provenivano da giochi di Pragmatic Play (Big Bass Splash), non di Amatic. Ora il casinò cita improvvisamente un fornitore completamente diverso per giustificare la cancellazione.
Anche se ci fossero stati dei problemi, il 19 aprile l'assistenza clienti mi ha confermato per iscritto che i miei soldi erano al sicuro. Un "furto con scasso" non viene inventato a posteriori giorni dopo.
Chiedo a Karla di richiedere al casinò i file di registro ufficiali di Slotegrattor relativi alle mie specifiche partite. Il casinò sta ricorrendo alle menzogne per tenersi i miei 2600 €.
TraduzioneIl casinò ha iniziato a manipolare la mia cronologia di gioco. Il gioco Amatic "Lucky Joker" ora mostra il messaggio "Gioco non trovato". Il casinò sta chiaramente cercando di cancellare le prove delle mie vincite legittime per supportare la sua teoria di "hacking". Ribadisco: il 19 aprile, dopo una verifica, ho ricevuto conferma che il mio denaro era al sicuro. Un errore tecnico non causa la scomparsa della cronologia, ma la cancellazione manuale da parte del casinò sì. Inoltre, parte delle mie vincite proviene da Pragmatic Play, che non può essere influenzata da un errore di Amatic. Ecco la prova: il casinò ha cancellato le partite di "Lucky Joker" (Amatic) dalla mia cronologia. Rimane solo il messaggio "Gioco non trovato". Questo è successo solo dopo che ho richiesto un prelievo e dopo che la sicurezza del mio denaro mi è stata confermata il 19 aprile. Il casinò sta sistematicamente distruggendo le prove per giustificare la cancellazione illegittima di 2.600 €.
Traduzione
Ho trovato questo rapporto sull'attacco hacker ad Amatic del 17 aprile. Ciò conferma la mia posizione: il casinò era già a conoscenza dell'incidente il 19 aprile (quando ha confermato per iscritto la sicurezza del mio denaro). Nonostante ciò, ha comunque esaminato e approvato il mio conto. Una successiva cancellazione, citando un evento noto da tempo, è illegale. Inoltre, parte delle mie vincite proviene da Pragmatic Play, che non è minimamente interessato da questo incidente di Amatic.
TraduzioneDato che il casinò ora cita un attacco hacker ad Amatic (datato 17 aprile): ho vinto a diverse slot durante questo periodo, inclusa una su Pragmatic Play (Big Bass Splash). Un problema tecnico presso Amatic non dovrebbe influire sulle mie vincite presso altri fornitori.
Poiché il casinò ha parzialmente contrassegnato la mia cronologia di gioco per i giochi Amatic come "Non trovata", non posso più visualizzare il dettaglio esatto. Esigo che il casinò fornisca a Karla i registri di gioco completi di entrambi i fornitori.
In ogni caso, la garanzia scritta del casinò datata 19 aprile ("il denaro è al sicuro") rimane valida, essendo stata rilasciata DOPO il presunto incidente del 17 aprile.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneNo, non ho ricevuto risposta da nessuno 😢
TraduzioneGrazie per il tuo messaggio, Karla. No, purtroppo non ho ricevuto i miei soldi (2600 euro). Il casinò continua a rifiutare il pagamento e ha persino iniziato a cancellare le prove dalla mia cronologia di gioco (vedi screenshot, gioco non trovato). Dato che il casinò ha lasciato scadere il termine senza fornire alcuna prova, ti chiedo di contrassegnare il caso come giustificato. Sto anche preparando una richiesta ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze, la CGA. Cordiali saluti, PS Per favore aiutatemi.
TraduzioneCiao Karla, un breve aggiornamento da parte mia: dato che il casinò ha lasciato scadere il termine senza dire una parola e non ha ancora fornito alcuna prova del presunto "hacking", oggi ho presentato ufficialmente un reclamo all'Autorità di Gioco di Curaçao (CGA). Ho anche informato l'autorità che il casinò sta ignorando il processo di mediazione qui su Casino Guru. Ora aspetto la tua valutazione finale del caso. Grazie! Per favore, Karla, aiutami a riavere i miei soldi che ho guadagnato onestamente.
TraduzioneEcco la prova: il casinò minaccia ufficialmente di bloccare il mio account in seguito al mio reclamo. Si tratta di un chiaro tentativo di intimidazione. Vi prego di aggiungere questo elemento al caso. 
TraduzioneIl casinò continua a ripetere l'affermazione di un "errore tecnico" senza fornire alcuna prova. Ricordo che la sicurezza del mio saldo mi è stata confermata per iscritto il 19 aprile. Un errore tecnico nel calcolo sarebbe stato notato immediatamente, non giorni dopo la mia richiesta di prelievo. Chiedo che il casinò invii a Casino Guru il rapporto ufficiale del fornitore di giochi.
TraduzioneCaro metzgerpaul, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCiao cara Karla. Ho pubblicato qui tutti gli screenshot.
TraduzioneInformazioni aggiuntive per l'indagine: Nonostante la controversia in corso sui miei 2.600 € e i presunti problemi tecnici, il casinò mi ha offerto oggi un bonus di compleanno. Non ho accettato questo bonus. Ciò dimostra chiaramente che il casinò mi considera ancora un giocatore abituale e che l'affermazione di un "errore" è solo un pretesto per evitare di pagarmi le vincite.
TraduzioneCaro Metzgerpaul,
Grazie per gli aggiornamenti dettagliati e per aver condiviso tutti gli screenshot e le informazioni aggiuntive relative al tuo caso.
- Potrebbe confermare quali giochi specifici ha giocato accumulando le vincite contestate?
- Le vincite sono state accumulate giocando a qualche gioco AMATIC, come Lucky Joker o Book of Aztec?
- Potrebbe gentilmente confermare le date e gli orari approssimativi in cui sono state accumulate le vincite?
- Hai ancora degli screenshot o delle voci nella cronologia di gioco che mostrino i nomi dei giochi prima che venissero visualizzati come "Gioco non trovato"?
- Potreste gentilmente chiarire approssimativamente quanta parte delle vincite contestate provenisse da Lucky Joker o da altri giochi AMATIC e quanta da giochi Pragmatic Play come Big Bass Splash?
Queste informazioni ci aiuteranno a stabilire se il suo caso possa essere collegato alla più ampia questione relativa al fornitore di servizi attualmente in fase di revisione.
Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
Karla
TraduzioneCiao Karla, grazie per la risposta. Sì, posso confermare che il jackpot è stato vinto al gioco Lucky Joker (Amatic). La vincita è stata ottenuta il [data, ad esempio, 17 o 18 aprile] nelle prime ore del mattino.
Ciò che è particolarmente importante per me è questo: nonostante questo presunto problema con Amatic, l'assistenza ha confermato per iscritto tramite chat il 19 aprile (dopo che avevo già vinto) che i miei soldi erano al sicuro. Pertanto, non capisco perché le vincite siano state annullate solo in seguito. Ho già caricato gli screenshot. Ciao Karla, purtroppo non ricordo più l'esatta dinamica della partita, dato che la vincita risale a qualche tempo fa e la situazione è molto stressante per me. Tuttavia, so per certo che si trattava di Lucky Joker di Amatic. Poiché il casinò ha cancellato la mia cronologia di gioco o non è più accessibile ("Gioco non trovato"), purtroppo non posso fornire ulteriori dettagli sulla combinazione vincente. Mi affido all'indagine dei log del server da parte di Casino Guru e del fornitore del gioco. Ho salvato questi screenshot; purtroppo non ho altro. Non posso essere ritenuta responsabile degli errori altrui; ho giocato correttamente e voglio solo i miei soldi guadagnati onestamente. Cordiali saluti, Beate Breit
TraduzioneCiao Karla, non avendo accesso alla cronologia, posso solo fornire una stima approssimativa: AMATIC (Lucky Joker): stimo che la maggior parte delle vincite, circa 1.800-2.100 €, provenga da questo gioco. Questo è stato il premio principale che ha permesso il prelievo. Pragmatic Play (Big Bass Splash, ecc.): probabilmente ho vinto i restanti 500-800 € qui. Se il casinò afferma che solo il gioco AMATIC presentava un problema, richiedo con la presente il pagamento immediato almeno delle vincite ottenute dai giochi Pragmatic, poiché questi non possono essere stati influenzati dal presunto problema tecnico. Ciononostante, insisto per il pagamento dell'intero importo, poiché la sicurezza dell'intero saldo mi è stata confermata il 19 aprile.
Traduzione
Il casinò ha appena risposto su Trustpilot e ora dichiara ufficialmente che la cancellazione è dovuta a un "collasso" del fornitore di giochi. Vorrei sottolineare quanto segue:
La sicurezza del mio denaro mi è stata confermata il 19 aprile, ovvero dopo questo presunto incidente.
Il casinò non fornisce alcuna prova, limitandosi a fare vago riferimento a "fonti pubbliche".
I profitti derivanti da Pragmatic Play non possono essere influenzati da un calo di Amatic.
Vi chiedo di includere questa nuova dichiarazione pubblica nell'indagine.
TraduzioneCaro Metzgerpaul,
Grazie per aver fornito tutte le informazioni aggiuntive e gli screenshot.
Dopo aver esaminato attentamente le prove disponibili, inclusi i tempi di gioco, i giochi specifici coinvolti e l'incidente più ampio relativo al fornitore che ha interessato alcuni giochi AMATIC tra il 17 e il 18 aprile, purtroppo dobbiamo concludere che non siamo in grado di procedere ulteriormente con questo reclamo.
In base alle informazioni attualmente disponibili, le tue vincite sembrano essere collegate a un problema tecnico accertato lato fornitore che ha interessato giochi come Lucky Joker e Book of Aztec durante il periodo in questione. In situazioni che coinvolgono malfunzionamenti tecnici verificati o irregolarità lato fornitore, i casinò hanno generalmente il diritto di annullare le vincite generate a seguito di tali errori, in conformità con i loro Termini e Condizioni.
Comprendiamo la sua frustrazione, soprattutto considerando la comunicazione ricevuta dall'assistenza clienti in merito alla sicurezza del suo saldo. Tuttavia, gli operatori dell'assistenza clienti spesso non hanno accesso immediato alle indagini in corso da parte del fornitore al momento della comunicazione, e tali dichiarazioni purtroppo non possono prevalere sull'esito di un incidente tecnico verificato.
Non essendo in grado di verificare o confutare in modo indipendente le conclusioni tecniche del fornitore, siamo costretti a respingere questo reclamo in quanto infondato.
Mi dispiace che non siamo riusciti a ottenere un risultato più favorevole in questo caso.
Karla
