StayCasino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Inizialmente ho depositato 100 $ con il bonus Little Kitty dell'80%. Ho scommesso il bonus e ho vinto oltre 11.100 $. Sapevo che c'era una vincita massima di 800 $ secondo i loro termini e condizioni, e andava bene. Ho effettuato il prelievo di 800 $ e ho deciso di continuare a giocare depositando altri 30 $, consapevole che non avrei potuto fare nulla con gli oltre 10.000 $ di fondi bonus in eccesso, che sarebbero stati rimossi una volta elaborato il prelievo di 800 $. Ho giocato 3 giri dopo aver depositato i 30 $ con una puntata di 5 $ e ho vinto 75 $, poi altri 3 o 4 giri dopo ho vinto altri 75 $. Ho continuato cambiando gioco e passando a Ultimate Diamonds Treasures, dove ho giocato in 5 giri con una puntata di 5 $ (probabilità di sottolivello 3) e ho vinto 600 $. A quel punto avevo abbastanza denaro reale per continuare a giocare e alla fine ho vinto circa 1.500 $. Non ero del tutto sicuro di quanti fondi reali avessi a disposizione in quel momento, dato che il casinò non aveva ancora prelevato i fondi in eccesso del bonus precedente, quindi le mie nuove vincite erano mescolate con quelle vecchie, che sapevo non sarei stato in grado di prelevare.

Ho deciso di effettuare un prelievo e di attendere sia il prelievo di 800 dollari che quello di 4200 dollari (sapevo che probabilmente sarebbe stato rifiutato perché parte dei fondi erano bonus, ma ero ottimista e speravo che lo avrebbero comunque approvato).

Ci sono volute circa 12 ore perché il casinò elaborasse il pagamento di 800 dollari, tuttavia hanno annullato il prelievo di 4200 dollari e si sono presi tutti i fondi, comprese le vincite in denaro reale che sapevo di aver vinto legittimamente. Ho contattato il responsabile VIP per spiegare tutto ciò, ma ho ricevuto la solita risposta generica che è stata loro preimpostata per rispondere quando si parla di vincite. Mi è stato poi detto che i fondi reali non si mescolano con i fondi bonus e quindi non possono essere semplicemente rimossi dal mio saldo, eppure è esattamente quello che hanno fatto... Il mio responsabile VIP mi ha persino detto che a volte, quando si effettua un deposito mentre sono attivi fondi bonus, il sistema può confondersi tra fondi reali e fondi bonus...

Ho richiesto la cronologia delle mie scommesse per poter dimostrare che i fondi prelevati includevano denaro reale, tuttavia non mi viene data la possibilità di risolvere il problema poiché sono fermamente convinti di non aver commesso alcun errore.

Voglio che il loro dipartimento finanziario riveda la mia cronologia delle scommesse in modo che possano constatare di persona di aver commesso un errore e correggerlo rimborsandomi le vincite, così che io possa ritirare quanto ho vinto in modo lecito.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con StayCasino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai accesso all'account del tuo giocatore?
• Il tuo account è verificato?
• Potresti gentilmente condividere con me la tua comunicazione con il casinò a cui fai riferimento nel tuo post, inclusa la spiegazione che hai fornito al casinò, la tua richiesta di accesso alla cronologia delle partite e la risposta che hai ricevuto dal responsabile VIP?
• Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Stranamente, non ho ricevuto alcuna notifica di risposta, ma per errore ho inviato gli screenshot e tutti i documenti pertinenti a Nathalia.

Fortunatamente, ho trovato l'email con tutta la documentazione al tuo indirizzo. Per quanto riguarda le tue domande, leggi qui di seguito.

Il tuo account giocatore è accessibile? Sì

Il tuo account è verificato? Sì

Potresti gentilmente condividere con me la tua comunicazione con il casinò a cui fai riferimento nel tuo post, inclusa la spiegazione che hai fornito al casinò, la tua richiesta di accesso alla cronologia delle partite e la risposta che hai ricevuto dal responsabile VIP?

Si prega di fare riferimento agli screenshot allegati all'email che vi ho inviato. Alla fine ho ottenuto la cronologia delle mie scommesse, ma mostra solo il periodo da febbraio di quest'anno al 20 aprile. Avevo richiesto che mi venisse inviata anche la cronologia delle scommesse delle ultime due settimane. Insistono sul fatto di aver agito in modo corretto, ma la cronologia che mi è stata fornita è completamente irrilevante rispetto al problema in questione.

Ciao Tomas,

Dopo un aggiornamento, ti ho inviato un'altra email riguardante le conversazioni e le email che ho avuto con il casinò e il mio responsabile VIP. Non sapevo che non fossero allegate alla prima email.

Sono stati caricati definitivamente. Devo ancora ricevere una risposta da loro riguardo alla cronologia delle mie scommesse di maggio. Preferibilmente dovrebbero mostrare i dati del 20 maggio (GWST).

Inoltre, vorrei segnalare che c'è un errore nella partita da cui ho vinto i 600. Non si trattava di Diamond Treasures, ma di Ultra Hot Sevens. Con una puntata di 10 ho ottenuto il triplo da 777 a 600. Sono poi passato a Diamond Treasures ed è così che ho vinto i 1500.

Dato che non ho ancora ricevuto alcuna risposta, né via email né qui, presumo che ci vorrà del tempo. Vi informo che ho ricevuto il resoconto delle mie scommesse/pagamenti. Ho evidenziato gli importi rilevanti relativi a questa questione e li ho allegati all'email che mi avete fornito.

Grazie

Grazie per la pazienza.

Potresti condividere con me la cronologia delle tue partite che hai ricevuto dal casinò, nella sua versione integrale? Mi scuso per il disagio.

Esaminerò i documenti il ​​prima possibile.

Il file "pagamenti" è quello che mi ha dato il mio responsabile VIP e che contiene effettivamente le informazioni. L'altro file arrivava solo fino ad aprile, quindi non è utile. La data in questione è il 18/05/2026.

Per favore, fammi sapere al più presto se hai bisogno di ulteriori informazioni, te le invierò via email. Perché la situazione mi ha decisamente confuso.

Grazie

Anche gli screenshot che ho allegato qui sotto mi hanno confuso. Li ho inviati anche alla tua email.

Ciao Tomas,

Ti ho inviato ulteriori informazioni pertinenti da consultare.

Grazie

È passata quasi una settimana dall'ultima volta che ho avuto notizie. Ci sono novità?

Mi scuso per il ritardo.

Ho riesaminato il file, nonostante mancassero le informazioni temporali, e ho trovato i record pertinenti.

Riassumerò brevemente le mie osservazioni.

Dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus, il tuo saldo è rimasto a 5215,94 (riga 61645)

Hai continuato a giocare e il tuo saldo è sceso a 4255,5 (riga 61744)

Dopodiché, hai richiesto un pagamento di 800, il pagamento massimo disponibile in base alla tua conoscenza dei termini e delle condizioni.

Dopo aver raggiunto 11199,5 hai presumibilmente depositato e riscattato un bonus (riga 62339)

Hai continuato a giocare e il tuo saldo è sceso sotto i 11199,5 (riga 62362)

Poiché sembra che tu abbia continuato a giocare con un vantaggio di fondi che sarebbero stati annullati in caso di vincita, potremmo non considerare valide le vincite successive a quel momento.

Vi prego di farmi sapere se ho trascurato o frainteso qualche informazione.

Sì, è possibile che tu ti sia confuso leggendo ciò che stavi leggendo. Ti prego di leggere l'email che ti ho inviato pochi minuti fa.

In base alle informazioni che mi sono state fornite e a quanto risulta dai miei prelievi (ti invierò nuovamente i documenti pertinenti via e-mail), cercherò di fornirti una tempistica.

Nella riga 61645 risulta che le scommesse sono state finalizzate. Nella riga 61668 c'è un intervallo di 20 minuti tra il gioco e le scommesse. Il mio primo tentativo di 800 è stato effettuato alle 12:33 UTC, ma salta alle 12:40 UTC. Ho prelevato 800 alla riga 61744 a causa di un ritardo di 8 minuti dovuto al rifiuto del primo tentativo e alla mancata registrazione del secondo tentativo, quindi il saldo è diminuito solo perché si trattava del prelievo di 800 che avevo richiesto la prima volta. Alle 12:42 UTC, il casinò ha rifiutato il mio prelievo e ha riaccreditato i fondi sul mio saldo. Di solito, quando un prelievo viene rifiutato, il casinò si accorge che ho completato le scommesse, quindi perché non hanno prelevato i fondi bonus quando hanno rifiutato il primo prelievo? Tuttavia, avendo avuto il tempo di capire cosa fosse andato storto, ho fornito le informazioni corrette per confermare la mia verifica e ho richiesto un altro prelievo alle 12:49 UTC. Ma non viene visualizzato nel gioco, poiché salta dal momento in cui 800 è tornato al momento in cui ho richiesto 800 per la seconda volta. Il tutto senza che fosse associato alcun bonus.

Poiché il primo tentativo è stato effettuato alle 20:33 GWST o alle 12:33 UTC, tra questi orari ho ricevuto un'email in cui si affermava che avevano bisogno di verificare le mie carte, cosa che mi confonde ancora dato che avevo fornito loro tutte le informazioni necessarie per un prelievo. Dopo aver fornito tutto il necessario, ho tentato la seconda richiesta. Poi alle 21:00 o alle 13:00 UTC mi hanno inviato un'email;

Il tuo documento (20260427_081855.jpg) non è stato approvato.

Motivo: Questo documento è già stato approvato. Non è necessario caricarlo di nuovo. Grazie.

Ciò implica che non avevano bisogno del documento e avevano già respinto il primo prelievo, il che significava anche che avevano tempo per prelevare eventuali fondi bonus dal saldo attivo.

Nell'attesa, ho continuato a giocare. Pur essendo sicuro di fare la cosa giusta, non ho effettuato il deposito finché non sono passato a Ultra Hot Sevens. Ricordo che i fondi erano ancora presenti nel mio saldo attivo, circa 11.200, prima di effettuare il deposito di 30. Questo è avvenuto alle 21:49 o alle 13:49, ma non sono sicuro che sia stato registrato.

Quando ho effettuato il deposito, sono riuscito a ottenere 2 vincite da 75 e una vincita da 600, che si sono verificate alle 21:53 o alle 13:53 UTC.

Sapendo di aver vinto 750 in aggiunta al mio deposito, ho deciso di effettuare un'altra richiesta di prelievo. Inizialmente era di 5000, ma ho fatto i miei calcoli e mi è stato detto che avrei ricevuto solo 2200, se non sbaglio. La richiesta è stata effettuata alle 22:18 o 14:18 UTC. Prima di richiedere il prelievo, il saldo era di 10989. Fare riferimento alla riga 62655.

Queste richieste non sono mai state respinte fino a quando non sono stati elaborati gli 800. Ci sono volute 24 ore per organizzarli. Perché i primi prelievi iniziali che ho ricordato erano come immaginavo, dato che sapevo che avrei vinto solo una piccola somma. Quindi il prelievo di 2500. Che ho inviato il giorno successivo.

Fino a quel momento non avevo aggiunto alcun bonus al mio deposito di 30. Ho riscattato alcuni giri gratuiti, ma alcuni erano inutili. Non tutti. Solo alcuni. Comunque, se questo è uno scherzo di cattivo gusto, come avrei potuto piazzare scommesse superiori a 20 o 40 se ero ancora in bonus?

Il protocollo 800 è stato approvato il 20/05/2026 alle 6:00 GWST.

Dal 18 al 25 maggio non ho potuto accedere al mio profilo per visualizzare le richieste di prelievo o di bonus. Non avevo accesso perché il profilo era vuoto.

Giusto per chiarire, voglio assicurarmi che tu capisca che non sto contestando le vincite del bonus... Sappiamo che sono nulle... La mia lamentela riguarda il fatto che si sono presi l'intero saldo, compreso il deposito in denaro reale e le relative vincite.

Potrei avere una risposta più rapida, per favore? Avevo l'impressione che steste esaminando tutti i file che vi ho inviato, invece scopro di essere tornato al punto di partenza.

Hanno rifiutato il primo prelievo di 800. Quindi, detto questo, perché mi permetterebbero di tenere i fondi bonus se le cose stanno così?

Se si tratta di una perdita di tempo, potresti farmelo sapere al più presto? Non vorrei dover aspettare oltre.

Vorrei un aggiornamento, per favore. Non capisco perché ci stia volendo una settimana per avere una risposta. Ho bisogno di una conclusione.

Grazie per la pazienza.

Al momento abbiamo centinaia di reclami attivi e ci impegniamo a rispondere il prima possibile, entro 7 giorni. Ho riesaminato i registri in base alla tua descrizione degli eventi e ora che sono disponibili i timestamp delle tue scommesse.

Mi scuso ancora una volta per il ritardo. Non vogliamo farle perdere tempo. Essendo un servizio con risorse limitate, diamo priorità ai reclami in ordine di priorità.

In base ai registri dei tuoi depositi, hai depositato 30 CAD il 18 maggio alle 13:49 (ora del server), il che corrisponde ai dati a cui ho fatto riferimento in precedenza (tra le righe 62338 e 62339 della cronologia di gioco).

Considerando che a quel punto era già stato richiesto un pagamento di 800, i 11199,5 CAD stavano già per essere annullati, e si trattava di denaro che non sarebbe stato erogato in nessun caso.

Con un nuovo deposito e bonus, hai giocato, hai ottenuto un vantaggio da questi fondi precedentemente accumulati, come dimostrato dal fatto che il tuo saldo è sceso sotto 11199,5 CAD, rendendo impossibile per noi concludere che tu abbia vinto utilizzando solo il deposito grezzo come avevi precedentemente indicato.

Nel tuo primo post hai scritto:

Dopo aver depositato 30 dollari, ho fatto 3 giri con una puntata di 5 dollari e ho vinto 75 dollari, poi altri 3 o 4 giri dopo ho vinto altri 75 dollari. Ho continuato cambiando gioco e passando a Ultimate Diamonds Treasures, dove ho giocato in 5 giri con una puntata di 5 dollari (probabilità di sottolivello 3) e ho vinto 600 dollari.

Purtroppo, dai registri risulta che dopo la tua prima vincita di 75 CAD (riga 62344), poco prima della tua seconda vincita di 75 CAD, il tuo saldo era già sceso al di sotto della soglia minima di 11199,5 CAD. Se fossi stato un giocatore partito da zero, la tua successiva partita con il deposito di 30 dollari non sarebbe stata possibile e, allo stesso tempo, il saldo di oltre 11.000 CAD non avrebbe potuto essere prelevato. Spero che questo chiarisca perché riteniamo che tu non abbia diritto ad alcuna vincita oltre agli 800 CAD che sei riuscito a prelevare.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.