StoneVegas Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Gentile team di Casino Guru,

Presento questo reclamo in merito a StoneVegas Casino e alla sua mancata elaborazione della mia richiesta di chiusura definitiva del conto, nonostante l'avessi ricevuta per iscritto. Il mio conto è stato chiuso solo dopo che ho formalmente richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo la mia richiesta di chiusura iniziale. Apprezzerei il vostro aiuto nell'esaminare la questione e nel risolverla con il gestore.

Dettagli del reclamo

StoneVegas ha preso atto della mia richiesta di chiusura definitiva dell'account, ma non l'ha attuata. Di conseguenza, il mio account è rimasto attivo per mesi, durante i quali il casinò ha continuato ad accettare depositi e a inviarmi offerte promozionali.

Questo reclamo non riguarda la perdita di denaro durante il gioco d'azzardo. Riguarda il fatto che l'operatore non ha provveduto alla chiusura definitiva del conto, nonostante avesse confermato che lo avrebbe fatto.

Cronologia degli eventi

17 dicembre 2025

Ho inviato a StoneVegas una richiesta scritta per la chiusura definitiva del mio account. Ho anche chiesto di non ricevere più comunicazioni promozionali.

18 dicembre 2025

Il mio responsabile dell'account VIP mi ha risposto confermando che la mia richiesta era stata ricevuta, inoltrata per l'elaborazione e che sarebbe stata trattata con priorità. A questo punto, StoneVegas sapeva che volevo chiudere definitivamente il mio account.

Nonostante questo riconoscimento, il mio account è rimasto aperto e pienamente operativo. Ho potuto continuare ad accedere, depositare denaro e giocare. StoneVegas ha anche continuato a inviarmi email promozionali che mi incoraggiavano a giocare.

Quando mi sono reso conto che il conto non era ancora stato chiuso, li ho contattati nuovamente il 29 dicembre 2025, chiedendo ancora una volta che il conto venisse chiuso immediatamente. A quell'email non ho ricevuto risposta.

Il fallimento dell'operatore

Nei mesi successivi, StoneVegas ha continuato a:

Mantieni attivo il mio account;

Accettiamo depositi;

Invia email promozionali e offerte bonus;

Trattatemi come un cliente VIP attivo.

Alla fine, ho presentato un reclamo formale chiedendo il rimborso delle caparre versate dopo che la mia richiesta di chiusura era stata confermata.

StoneVegas ha respinto la mia richiesta, sostenendo che avessi accettato un'offerta promozionale dopo aver richiesto la chiusura del conto e facendo riferimento alla clausola 6.6.2 dei loro Termini e Condizioni. Tuttavia, questa offerta promozionale non avrebbe mai dovuto essere inviata e il mio conto avrebbe dovuto essere già stato limitato, rendendo impossibile l'accettazione di qualsiasi bonus.

L'operatore non può utilizzare una scappatoia contrattuale creata da un proprio errore operativo per invalidare la mia precedente ed esplicita richiesta di chiusura.

Non hanno mai risposto alla domanda fondamentale: perché non hanno chiuso il mio conto dopo aver preso atto della mia richiesta di chiusura definitiva?

Non sono inoltre riusciti a fornire spiegazioni:

Perché il mio account è rimasto attivo?

Perché si continuava ad accettare depositi;

Perché ho continuato a ricevere offerte promozionali;

Perché le mie email di sollecito sono state ignorate.

Perché credo che StoneVegas abbia agito in modo scorretto

I fatti non sono contestati:

Ho richiesto la chiusura definitiva dell'account.

StoneVegas ha confermato di aver ricevuto tale richiesta.

StoneVegas ha confermato che la pratica verrà elaborata con priorità.

Il conto non è stato chiuso.

Il casinò ha continuato ad accettare depositi per mesi.

Il casinò ha continuato a inviare comunicazioni promozionali.

Le mie successive lamentele non hanno mai ricevuto una risposta adeguata.

Se StoneVegas avesse effettivamente attuato la chiusura di cui aveva preso atto, nessuno dei successivi acconti versati sarebbe stato possibile. Per questo motivo, ritengo che gli acconti accettati dopo che StoneVegas ha preso atto della mia richiesta di chiusura debbano essere rimborsati.

Risoluzione richiesta

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di valutare se StoneVegas abbia agito correttamente mantenendo attivo il mio account dopo aver preso atto della mia richiesta di chiusura definitiva.

Chiedo inoltre a Casino Guru di raccomandare a StoneVegas di rimborsare i depositi accettati dopo il 18 dicembre 2025, poiché tali depositi non sarebbero mai stati effettuati se l'operatore avesse attuato la chiusura già confermata.

Prove allegate

Richiesta di chiusura del mio conto datata 17 dicembre 2025.

Ringraziamento di StoneVegas datato 18 dicembre 2025.

La mia email di follow-up del 29 dicembre 2025.

Cronologia delle transazioni che mostra i depositi accettati dopo la richiesta di chiusura.

Email promozionali ricevute dopo aver richiesto la chiusura definitiva.

La mia denuncia formale.

La risposta definitiva di StoneVegas, che respinge la richiesta di rimborso.

Le mie email di sollecito sono rimaste senza risposta.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato nella mediazione di questa questione.

Cordiali saluti,

Carla A.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro camaraujo,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per la risposta. Ho inviato le informazioni e la documentazione richieste al suo indirizzo email.

Distinti saluti.

Caro camaraujo,

Grazie per la sua risposta. Ho esaminato tutte le email che ci ha inviato, nonché la corrispondenza intercorsa tra lei e l'assistenza clienti del casinò.

Purtroppo non saremo in grado di soddisfare la sua richiesta.

Possiamo richiedere il rimborso dei depositi persi solo nei casi di mancata autoesclusione correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Sebbene lei abbia ripetutamente richiesto al casinò la chiusura definitiva del suo conto, non ha mai specificato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco.

Come ho spiegato nella mia precedente risposta, esiste un'importante differenza tra il modo in cui un casinò gestisce una normale richiesta di chiusura del conto presentata da un giocatore insoddisfatto dei servizi offerti e una richiesta presentata da un cliente vulnerabile che soffre di problemi legati al gioco d'azzardo.

Poiché il tuo account è stato chiuso e non hai mai segnalato al casinò alcuna dipendenza dal gioco d'azzardo o danno correlato al gioco, purtroppo non possiamo fare altro per aiutarti in questa questione.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere il reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

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