Il giocatore austriaco aveva richiesto la chiusura immediata del conto il 26 marzo 2025 a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma continuava a subire ritardi nella procedura. Nonostante avesse avvisato il casinò, quest'ultimo non aveva provveduto alla chiusura del conto, causando una perdita di 2.100 € l'8 aprile 2025. Il giocatore ha quindi richiesto il rimborso delle perdite. La questione non è stata risolta perché il giocatore non ha fornito prove a supporto della sua richiesta iniziale e non ha risposto alle domande del team addetto ai reclami, il che ha portato al rigetto del reclamo. Il caso è stato successivamente riaperto dopo che il giocatore ha fornito prove tramite chat ed e-mail che dimostravano una richiesta di autoesclusione del 26 marzo 2025, e il casinò ha infine riconosciuto che il conto era stato riaperto a causa di un problema tecnico. È stato quindi concordato e ricevuto un risarcimento di 7.500 €, pertanto il reclamo è stato chiuso come risolto. Successivamente, il giocatore ha richiesto nuovamente la riapertura del reclamo perché insoddisfatto dell'accordo raggiunto e desideroso di recuperare l'importo rimanente. Tuttavia, avendo egli esplicitamente accettato l'offerta di transazione del casinò e ricevuto il pagamento concordato, non è stato possibile avanzare ulteriori pretese. Poiché il giocatore è rimasto insoddisfatto dell'esito, il reclamo è stato infine archiviato in quanto respinto.
SupaBet Casino - La chiusura dell'account del giocatore è posticipata.
Altro
Importo:: 10.430 €
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Indice di sicurezza 7.9 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 26 marzo 2025, ho informato il casinò che volevo chiudere immediatamente il mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Il 27 marzo 2025, ho ricevuto un'e-mail in cui mi si comunicava che tutte le mie vincite sarebbero andate perse. Ho confermato la richiesta e ho richiesto la chiusura. In seguito, nonostante ripetute richieste, sia via e-mail che via chat, il mio conto non è stato chiuso.
L'8 aprile 2025 ho perso altri 2.100 euro in preda alla ludopatia: vorrei riavere indietro i miei soldi immediatamente. Almeno dal 26 marzo 2025, nella chat, il casinò sapeva benissimo che soffrivo di dipendenza dal gioco d'azzardo!
TraduzioneCaro jmayerhofer,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
TraduzioneHo appena ricevuto una chiamata che mi informa che mi è stato assegnato un bonus di 300 € e che riceverò anche bonus sul deposito. Questa non è la protezione del giocatore. Per favore, rimborsatemi i soldi.
Ho inviato delle email.
TraduzioneGrazie per la tua email.
Purtroppo, possiamo richiedere il rimborso dei depositi persi solo nei casi in cui il giocatore dichiari esplicitamente che la dipendenza dal gioco d'azzardo era il motivo della richiesta di chiusura dell'account. In base agli screenshot forniti, sembra che la dipendenza dal gioco d'azzardo non sia stata menzionata.
Potresti cortesemente chiarire se il tuo account è ancora aperto in questo momento?
TraduzioneNella chat si è parlato di dipendenza dal gioco d'azzardo (di cui non ho precedenti), e mi è stato detto di scrivere semplicemente all'assistenza e chiedere loro di chiudere il mio account. La dipendenza dal gioco d'azzardo è stata sicuramente menzionata.
Ancora non escluso.
TraduzionePurtroppo, senza prove a supporto, non possiamo proseguire con le indagini sul suo caso. Possiamo solo assisterla nella corretta richiesta di autoesclusione.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica sempre chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida dell'avvenuta esclusione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di compilare il modello e inviarlo all'indirizzo email del casinò [email protected] e aggiungi il mio indirizzo email [email protected] al CC.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzionePurtroppo, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di jmayerhofer. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro jmayerhofer,
Lo scorso anno, il 29 aprile, ho ricevuto l'email che hai inviato all'assistenza clienti, contenente la tua richiesta di autoesclusione redatta utilizzando il modello che ti ho fornito.
Hai ricevuto una risposta dal casinò che confermasse la chiusura del tuo conto in seguito a questa richiesta?
TraduzioneCIAO!
Sì, tuttavia, sono riuscito a giocare di nuovo sul sito web il 5 maggio 2026. Richiedo la restituzione del denaro che ho depositato.
Ti ho inoltrato l'email.
LG
TraduzioneGrazie per la sua email. Tuttavia, ho ancora bisogno di ulteriori prove da parte sua per proseguire con le indagini.
- La prego di inviarmi la conferma originale del casinò risalente all'aprile 2025 che attesta la chiusura del suo conto.
- Hai risposto all'email che hai ricevuto dal casinò il 5 maggio, in cui ti veniva chiesta la conferma per chiudere definitivamente il tuo conto? In tal caso, ti prego di inoltrarmi anche la successiva comunicazione.
Apprezzo il tempo che mi avete dedicato e la vostra collaborazione.
TraduzioneHo inoltrato la corrispondenza; la trascrizione è allegata in formato PDF.
TraduzioneHo inoltre inoltrato la richiesta di autoesclusione il 5 maggio 2026, più di un anno dopo la mia autoesclusione.
LG
TraduzioneEd ecco l'annuncio del 16 maggio 2026.
TraduzioneCaro jmayerhofer
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneIl mio account non è ancora stato bloccato e, naturalmente, ho continuato a effettuare i pagamenti regolarmente.
Il danno che ho subito dal 5 maggio 2026 ammonta già a 6230 €. Esigo il rimborso di tale somma e il blocco IMMEDIATO e permanente di tutti i miei account, sia presso l'operatore che presso tutti i casinò associati.
È incredibilmente stressante a livello psicologico perché non riesco a controllarlo, ed è proprio per questo che voglio essere bannato. Ho fatto tutto esattamente come richiesto sul sito web. Più volte!
TraduzioneHo appena ricevuto un bonus cashback di 450 €. Non è stato generato automaticamente, ma è stato specificamente indirizzato a me.
TraduzionePoiché il problema persiste e non riesco a bloccarlo, ho perso altri 2400 euro.
Voglio essere bloccato e che mi vengano restituiti tutti i soldi che ho speso da quando ho fatto la richiesta un anno fa.
TraduzioneCaro jmayerhofer ,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di SupaBet Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Gentile Casinò SupaBet ,
Potreste fornirci una spiegazione esaustiva di questo caso, includendo i motivi specifici per cui l'account del giocatore rimane attivo nonostante le numerose richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicano un problema di gioco d'azzardo?
La vostra risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente di questa questione.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
Possiamo confermare che l'account del cliente è stato chiuso definitivamente. Possiamo inoltre confermare che, a causa di un problema tecnico, l'account del cliente è stato riaperto il 25 marzo 2026. Vi assicuriamo che non accadrà più.
Tuttavia, le affermazioni del cliente riguardo alla richiesta di chiusura e al rimborso che chiede per le perdite subite l'8 aprile 2025 sono infondate. La sua prima richiesta di chiusura via email, in cui si menzionava la "dipendenza dal gioco d'azzardo", risale al 29 aprile 2025. A quel punto, l'account è stato chiuso immediatamente. Fino al 29 aprile 2025 non ci era pervenuta alcuna richiesta di chiusura via email, o almeno nessuna che facesse riferimento alla "dipendenza dal gioco d'azzardo". Pertanto, riteniamo le sue affermazioni infondate.
Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team Supabet
Traduzione"Per favore, chiudete il mio account. Sono dipendente" il 5 maggio 2026 - vedi screenshot qui sopra.
L'affermazione secondo cui la mia dichiarazione non era chiara è semplicemente falsa.
Esigo la restituzione di tutto il denaro che ho perso, altrimenti intraprenderò azioni legali.
TraduzioneGentile Casinò SupaBet,
Per poter proseguire con le indagini, Le chiedo cortesemente di fornire le seguenti informazioni:
- Trascrizioni delle chat tra il giocatore e l'assistenza clienti del casinò del 26 marzo 2025 e del 27 marzo 2025. Qualora tali conversazioni non avessero avuto luogo, si prega di fornire prove a supporto di tale affermazione, come ad esempio uno screenshot del proprio sistema che mostri il filtro delle conversazioni impostato sulle date indicate senza che vengano trovate registrazioni.
- Elenco dei depositi e dei prelievi effettuati dal giocatore tra il 26 marzo 2025 e il 30 aprile 2025.
- Elenco dei depositi e dei prelievi effettuati dal giocatore tra il 25 marzo 2026 e la data di chiusura più recente del conto.
Si prega di inviare i file richiesti nel formato più comodo per voi al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCaro Kubo,
Abbiamo provveduto a inoltrare i dati richiesti via e-mail.
Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team SupaBet
TraduzioneGentile Casinò SupaBet,
Grazie per aver fornito la documentazione richiesta.
Tuttavia, le prove che hai ora fornito contraddicono la tua precedente affermazione secondo cui la prima richiesta di autoesclusione del giocatore sarebbe stata inviata solo il 29 aprile 2025.
In base alle informazioni appena fornite, il giocatore ha contattato il vostro supporto tramite chat live il 26 marzo 2025 e ha richiesto la chiusura dell'account a causa di problemi di gioco. Gli è stato consigliato di inviare la richiesta via e-mail, cosa che ha fatto lo stesso giorno.
Il 27 marzo 2025 , il giocatore ha ricevuto un'e-mail di conferma dal casinò in cui gli veniva chiesto di confermare la sua volontà di procedere con la chiusura dell'account. L'e-mail specificava inoltre che il saldo residuo sarebbe stato annullato, pratica che, a nostro avviso, costituisce una grave scorrettezza nel contesto di una richiesta di autoesclusione. Il giocatore ha risposto immediatamente confermando la sua decisione. Tuttavia, a quanto pare, non è stata applicata alcuna restrizione effettiva .
Secondo l'elenco dei depositi da voi fornito, il giocatore è stato in grado di depositare 2.100 € l'8 aprile 2025. Questa data è ben al di fuori di qualsiasi lasso di tempo ragionevole per l'elaborazione di una richiesta di autoesclusione, soprattutto considerando che la richiesta era già stata presa in carico dal casinò e confermata dal giocatore.
Pertanto, riteniamo che il giocatore abbia diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dall'8 aprile 2025 fino alla chiusura del conto, nonché di tutti i depositi effettuati dopo la riapertura del conto nel 2026. Poiché il file da voi inviato non riporta alcun prelievo, l' importo totale rimborsabile risulta essere di € 10.430 .
Attendiamo con interesse la vostra risposta.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la risposta.
Volevamo solo informarvi che stiamo verificando la richiesta con la nostra direzione. Non appena riceveremo una risposta, verrete avvisati al più presto.
Grazie per la comprensione!
Distinti saluti,
Team SupaBet
TraduzioneGentile Casinò SupaBet,
Potreste gentilmente comunicarci i tempi previsti per il completamento di questa revisione con la direzione?
Grazie.
TraduzioneHo un pagamento in sospeso che deve essere saldato con urgenza. Richiedo una rapida elaborazione.
TraduzioneAltrimenti, sarò costretto ad avviare un'azione legale in Austria. Tuttavia, nel contesto della riforma della legge sul gioco d'azzardo, ciò non è certamente nell'interesse di Supabet.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la pazienza.
Volevamo solo informarvi che siamo ancora in attesa della decisione della direzione. Abbiamo chiesto loro di accelerare la procedura.
Non appena riceveremo una risposta, vi informeremo al più presto. Grazie per la comprensione!
Distinti saluti,
Team Supabet
TraduzioneCari Casino Guru e team di Supabet,
O troviamo una soluzione entro le 18:00 ora di Vienna del 17 luglio, oppure intraprenderò azioni legali in Austria, nonché presso tutte le autorità competenti in materia di gioco d'azzardo e licenze per Supabet.
Mi avete sottratto illegalmente del denaro; questo è chiaramente documentato. Il vostro sistema di protezione dei giocatori ha fallito e dovreste risarcirmi per le perdite illecite subite e adoperarvi affinché ciò non accada al prossimo giocatore.
Il gioco d'azzardo è gioco d'azzardo, ma arricchirsi con il denaro dei giocatori dipendenti è moralmente riprovevole e illegale.
TraduzioneCaro jmayerhofer ,
A mio parere, il casinò ha riconosciuto che la sua autoesclusione non è stata applicata correttamente e, finora, non ha contestato l'accaduto. Comprendo perfettamente che l'attesa possa essere frustrante. Tuttavia, dopo un'attenta analisi di tutta la documentazione disponibile, siamo giunti alla conclusione che potrebbe avere diritto a un rimborso superiore all'importo da lei inizialmente richiesto.
Naturalmente, avete il diritto di intraprendere un'azione legale contro il casinò. Vorrei solo chiarire che, di norma, le procedure legali formali e il nostro processo di mediazione informale non possono procedere in parallelo. Qualora decidiate di intraprendere un'azione legale, chiuderemo quindi il reclamo sulla nostra piattaforma e lasceremo che la questione venga gestita dalle autorità competenti.
Al momento, il casinò sta valutando la propria posizione, mentre la nostra valutazione è già stata chiaramente comunicata. Concediamo al casinò un lasso di tempo ragionevole per rispondere, ma non permetteremo che la questione venga rimandata indefinitamente.
Per favore, fammi sapere come preferisci procedere. Se desideri continuare con la mediazione, continueremo a lavorare per trovare una soluzione. Se invece decidi di intraprendere un'azione legale, rispetteremo la tua decisione e chiuderemo il reclamo di conseguenza.
Grazie.
TraduzioneVorrei procedere e attendo una risposta dal casinò entro i prossimi 3 giorni.
TraduzioneCaro jmayerhofer ,
Grazie per la conferma. Tuttavia, vorrei aggiungere che le scadenze o gli ultimatum da voi fissati non hanno alcun effetto pratico sul corso o sulla tempistica del processo di risoluzione.
Gentile Casinò SupaBet,
Siamo ormai alla quarta settimana di esame della questione da parte della vostra direzione. Vi prego pertanto di comunicarci la vostra posizione e decisione definitiva in merito.
Come già accennato nel mio precedente messaggio, sembra evidente che l'autoesclusione del giocatore non sia stata applicata correttamente. Dal nostro punto di vista, il giocatore ha pertanto diritto al rimborso delle perdite subite.
In questa fase, un ulteriore aggiornamento generico che si limiti ad affermare che l'indagine o la revisione interna sono ancora in corso non sarebbe sufficiente. Si prega di fornire una posizione chiara e definitiva in merito alla richiesta di rimborso del giocatore.
Vi ringrazio in anticipo per la vostra pronta risposta.
TraduzioneSe la questione potrà essere risolta entro luglio, compreso il bonifico, mi accontenterò di un rimborso inferiore del 10%, ovvero di 9387 €.
TraduzioneCarissimi,
Desideriamo confermare di aver raggiunto un accordo con il cliente in merito al rimborso e che l'importo è stato elaborato e ricevuto da parte sua.
Sulla base di quanto sopra, consideriamo il reclamo risolto.
Distinti saluti,
Supabet.com
TraduzioneCiao!
Abbiamo concordato un risarcimento di 7500 euro. Purtroppo, il casinò non si ritiene interamente responsabile e io dovevo onorare un prestito, quindi ho accettato la loro offerta.
Non è giusto, ma almeno è qualcosa.
LG
TraduzioneCaro jmayerhofer ,
Sebbene l'importo del risarcimento di 7.500 € sia inferiore alla somma che avevamo inizialmente considerato rimborsabile, lei ha accettato l'offerta del casinò e il pagamento è stato completato con successo. Pertanto, chiuderemo questo reclamo come risolto .
Sono lieto che siamo riusciti, in definitiva, ad aiutarvi a recuperare una parte sostanziale dell'importo contestato.
Ci auguriamo che la tua esperienza con i nostri servizi sia stata positiva. Sebbene non applichiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è fondamentale per noi. Se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di gestione dei reclami sarebbero preziosi e aiuterebbero altri utenti che potrebbero aver bisogno di assistenza.
Grazie per averci aiutato a migliorare!
Considerate le problematiche relative al gioco responsabile descritte nella denuncia, vi incoraggio vivamente a valutare l'utilizzo di software di blocco del gioco d'azzardo come BetBlocker e a richiedere un supporto professionale, qualora non lo abbiate già fatto.
Grazie per la collaborazione dimostrata durante l'intero processo di risoluzione.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneCaro jmayerhofer ,
Abbiamo riesaminato il suo reclamo in seguito alla sua richiesta di riapertura. Poiché lei ha esplicitamente accettato l'offerta di rimborso del casinò e ha ricevuto il pagamento concordato, non possiamo successivamente richiedere al casinò alcun importo aggiuntivo.
Inizialmente avevi richiesto un rimborso di 2.100 €. Grazie alla nostra indagine e alla nostra mediazione, ti abbiamo aiutato a ottenere quasi quattro volte l'importo inizialmente richiesto.
Poiché non sei ancora soddisfatto dell'esito, il reclamo non può essere chiuso come risolto secondo la nostra politica. Pertanto, lo chiudo come respinto .
Per riferimento futuro, una volta che un'offerta di rimborso è stata esplicitamente accettata, non possiamo più richiedere ulteriori pagamenti al casinò.
Grazie.
