Il giocatore australiano ha presentato un reclamo a Pokies.net in merito a vincite non pagate per un importo di 11.628 dollari, nonostante avesse fornito le prove necessarie più di due settimane prima. Il team di supporto si è dimostrato evasivo e, nonostante il giocatore avesse richiesto la chiusura dell'account, questo è stato riaperto temporaneamente per raccogliere prove, ma in seguito non è stato più possibile accedervi. Il team addetto ai reclami ha esaminato il caso e, dopo aver esaminato i registri di gioco ufficiali del casinò, ha concluso che le vincite in questione non comparivano nei registri. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato a causa dell'insufficienza di prove a sostegno delle affermazioni del casinò.
The Pokies Casino - Le vincite del giocatore restano non pagate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: A$11.628
The Pokies Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Presento questo reclamo contro Pokies.net (gestito da Digibrite SRL) in merito a vincite non pagate pari a $ 11.628.
Più di due settimane fa, ho vinto questa somma e da allora ho fornito screenshot chiari e tutte le prove richieste. Tuttavia, invece di elaborare il mio prelievo, il team di supporto ha ripetutamente ritardato e aggirato il problema. Ho trascorso più di un'ora in chat dal vivo, solo per sentirmi chiedere di registrare un video di un glitch del gioco – una richiesta impossibile a posteriori.
A peggiorare ulteriormente la situazione:
Hanno chiuso il mio account (su mia richiesta), ma lo avevano riaperto in precedenza quando avevo bisogno di accedervi per raccogliere prove.
Ora sostengono che l'account non potrà essere riaperto prima di 7 giorni, nonostante ciò sia stato fatto in precedenza.
Di recente hanno affermato che un pagamento di $ 257,20 risolverebbe il caso, ma si tratta di un pagamento separato e non correlato, che non copre l'intero importo che mi è dovuto.
In sintesi:
Ho collaborato pienamente alle loro richieste.
Le loro risposte sono state incoerenti, evasive e sprezzanti.
Si rifiutano di pagare un saldo legittimo che io possa provare.
Affermano di essere regolamentati dal PAGCOR e, se la questione non verrà risolta, intendo segnalarlo lì.
Pubblico questo messaggio qui per mettere in guardia gli altri e chiedere l'aiuto di CasinoGuru per trovare una soluzione equa. Questa esperienza è stata estremamente frustrante e inaccettabile per quella che dovrebbe essere una piattaforma di gioco affidabile.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con The Pokies Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Potresti indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus?
- Il casinò ha trattenuto del saldo prelevabile quando ha chiuso il tuo account?
- Potresti spiegare qual è la causa principale della discrepanza tra le affermazioni del casinò e le tue?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema e qualsiasi prova a supporto? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Tomas,
Grazie mille per la risposta e per aver dedicato del tempo ad analizzare il mio reclamo. Apprezzo molto il vostro supporto.
Ecco i dettagli richiesti:
Da quanto tempo sono un giocatore e data di blocco dell'account:
Giocavo al The Pokies Casino da diversi mesi. Il mio account è stato chiuso volontariamente l'08/07/2025 dopo aver segnalato la mancanza di vincite da una specifica sessione di gioco.
Partite giocate:
Giocavo principalmente alle slot machine, tra cui Sugar Rush 1000, il gioco a cui stavo giocando quando ho riscontrato il problema in questione.
Utilizzo bonus:
No, non ho utilizzato un bonus per raggiungere il saldo o le vincite durante la sessione in questione. Tutte le partite sono state condotte utilizzando fondi depositati.
Saldo trattenuto:
Sì, credo che The Pokies Casino abbia trattenuto un importo vincibile di $11.628,00, che ho visto visualizzato sullo schermo durante la sessione di Sugar Rush 1000 del 15/06/2025 alle 16:15 circa AEST. Tuttavia, il casinò ha successivamente dichiarato che non si è verificata alcuna vincita, riportando invece una perdita netta di $0,75.
Causa principale della discrepanza:
Il problema principale è che ho visto apparire la vincita durante la sessione di gioco, eppure il casinò ora afferma che non ne esiste traccia. Sospetto che ciò possa essere dovuto a un problema di sistema o a un errore di registrazione dei dati, ma il casinò non ha fornito registri di gioco sufficienti o trasparenza per confermare l'accaduto.
Comunicazione e prove:
Inoltrerò tutta la corrispondenza e-mail con The Pokies Casino al tuo indirizzo e-mail a [email protected] , incluso il mio reclamo originale, le risposte del casinò e la mia conferma dei dati dell'account utilizzati durante la sessione contestata. Ho anche uno screenshot della sessione (se ne hai uno, menzionalo qui), che allegherò per tua informazione.
Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori dettagli o documentazione. Sono ansioso di risolvere questa questione e vi sono molto grato per il vostro aiuto.
Cordiali saluti,
****
[rimosso dall'amministratore di casino.guru]
Grazie per le informazioni fornite.
Mi scuso; tuttavia, sulla base delle prove fornite, non possiamo concludere che le vincite siano state trattenute da questo casinò. Uno degli screenshot che mostra un errore si riferisce a un altro casinò e la prova di vincita non fa riferimento ad alcun sito web.
Sei riuscito a riaprire l'account e raccogliere maggiori informazioni?
Per favore, fammi sapere se ci sono altre prove a sostegno delle tue affermazioni.
CIAO,
Grazie per la risposta.
Per chiarire, lo screenshot di errore di Royal Reels è stato inviato per errore. La vincita effettiva di $11.628 su Sugar Rush proviene da ThePokies.net, come mostrato nello screenshot che ho fornito. Questa vincita è reale, ma il casinò non ha aggiornato il mio saldo né ha pagato le vincite.
Sebbene abbiano sbloccato il mio account, riscontro ancora lo stesso malfunzionamento tecnico: quando provo ad accedere alla cronologia delle scommesse e ai replay, continuo a visualizzare una schermata vuota. Ho inviato loro delle registrazioni dello schermo che mostrano questo problema.
Nonostante sappiano che il loro sistema mi impedisce di recuperare le informazioni necessarie (ID scommessa e replay), continuano a negare sia la mia vincita sia qualsiasi rimborso, affermando semplicemente di non avere alcuna registrazione della vincita.
A questo punto, ritengo di essere stato ingiustamente licenziato a causa dei loro errori tecnici. Per favore, fatemi sapere come posso procedere.
Cordiali saluti,
******
Grazie per la risposta.
Dal momento che il tuo account è aperto, ti preghiamo di accedere alla cronologia dei tuoi giochi e di fornire uno screenshot attuale con le vincite visibili per supportare il tuo reclamo, seguendo questo esempio:
Mi scuso per l'inconveniente.
Ciao Tomas
Grazie per avermi risposto. Ti invierò una registrazione dello schermo della cronologia delle mie partite e delle mie repliche. Non riesco ad accedere a entrambi e ho informato thepokies.net, ma non hanno fatto nulla per risolvere il problema.
Grazie
Claire
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Craire ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
Come parte della nostra procedura standard, normalmente inviterei un rappresentante di The Pokies Casino a partecipare a questa conversazione. Tuttavia, poiché non ha ancora registrato un account rappresentante sulla nostra piattaforma, al momento non può rispondere direttamente in questa discussione.
Inoltre, vorrei essere trasparente sul fatto che The Pokies Casino attualmente ha un basso livello di sicurezza e ha una scarsa reputazione nella gestione dei reclami dei giocatori. Sebbene ciò significhi che le probabilità di una risposta positiva potrebbero essere limitate, ho contattato il loro team di supporto ufficiale tramite i canali disponibili per richiedere assistenza in merito al tuo problema. Sono in attesa di una loro risposta e ti terrò informato su eventuali aggiornamenti.
Infine, per quanto riguarda la sua intenzione di segnalare la questione a PAGCOR, purtroppo le affermazioni del casinò in merito alla sua licenza non sono accurate. PAGCOR non fornisce più servizi di licenze offshore, avendoli interrotti nel dicembre 2024.
Grazie per la comprensione e la pazienza dimostrate durante questo processo.
Distinti saluti,
Kubo
Ciao Kubo, potresti darci l'indirizzo email del giocatore, così possiamo indagare sulla situazione?
Abbiamo riesaminato il caso e dato seguito al ticket aperto in merito al reclamo del giocatore. Come in passato, non siamo riusciti a trovare scommesse o vincite corrispondenti alla descrizione del giocatore. Il nostro fornitore della piattaforma ha verificato e non è riuscito a trovare questa vincita nel sistema. Lo screenshot inviato dal giocatore non era una prova sufficiente, in quanto avrebbe potuto essere stato manomesso, quindi abbiamo richiesto una registrazione dello schermo, ma anche questa non mostrava vincite significative.
Caro The Pokies Casino,
Potresti fornirmi il registro di gioco del giocatore per il periodo dal 10 al 20 giugno per corroborare le tue affermazioni? Puoi inviare il file in formato XLSX, CSV o qualsiasi altro formato adatto al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
Ciao Kubo, ti ho appena inviato un'e-mail con il gameplay del giocatore.
Caro The Pokies Casino,
Grazie per aver fornito il registro di gioco richiesto. Posso confermare che la vittoria in questione non è stata effettivamente registrata.
Hai detto che la questione è stata esaminata dal fornitore della piattaforma. Potresti chiarire se questo significa che il problema è stato sollevato direttamente con Pragmatic Play? In tal caso, potresti condividere qualsiasi corrispondenza o conferma da parte del fornitore che attesti che la vincita non è comparsa nei registri del suo server?
Grazie per la collaborazione.
Ciao Kubo, sì, il nostro fornitore di piattaforma ha verificato direttamente con il fornitore del gioco. Tuttavia, tale comunicazione è strettamente confidenziale, pertanto non possiamo fornire a Casino Guru ulteriore documentazione. Inoltre, il giocatore non ci ha contattato di recente.
Caro Craire ,
Dopo aver esaminato attentamente le prove fornite dal casinò, non siamo in grado di confermare la tua richiesta in merito alle vincite in questione. Il casinò ha presentato prove concrete che confermano che queste vincite non compaiono nei registri ufficiali del fornitore del gioco. Sebbene non sia chiaro il motivo per cui questo importo sia apparso nel tuo elenco delle ultime vincite, i registri del server non mostrano alcuna traccia di tale vincita. Purtroppo, lo screenshot che hai fornito non è sufficiente a confutare i registri di gioco ufficiali, che dimostrano il contrario.
Per queste ragioni devo respingere questa denuncia in quanto ingiustificata.
Comprendo che questo non è il risultato che speravi e ci dispiace non poterti offrire una soluzione più favorevole. Ti informiamo che se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, puoi sempre contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami, dove saremo lieti di assisterti.
Distinti saluti,
Kubo
