Thor Casino - Il ritiro del giocatore è stato confiscato.

Quindi ho fatto un deposito e ho ricevuto un bonus e ho effettuato l'accesso e ho giocato 1 partita per 20 minuti e ho vinto quindi spero di aver prelevato i soldi che poi hanno annullato il mio bonus, è stato detto che il mio bonus è stato annullato e ho prelevato e avevo soldi nel mio conto per giocare quindi con quei soldi sono andato e ho fatto una scommessa ora apparentemente il bonus era ancora aperto (anche se il mio conto diceva nessun bonus aperto e diceva già che era stato annullato) e le scommesse che ho piazzato erano superiori al limite massimo di puntata di $ 5 e ho provato a giocare a Blackjack ma continuava a buttarmi fuori dal tavolo quindi alla fine hanno annullato il mio prelievo e hanno preso tutti i soldi dal mio conto mi chiedevo solo cosa devo fare da qui ho anche chiesto a qualcuno perché diceva che avevo un errore di bonus attivo è apparso su alcuni giochi quando non ho un bonus attivo prima di fare l'ultimo deposito deve essere stato ancora dall'ultimo 1

Ho allegato le foto di un paio di screenshot che ho scattato, probabilmente potrei farne altri, voglio solo sapere cosa devo fare da qui

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Materasso15,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per le difficoltà riscontrate con il prelievo e per i problemi relativi al suo bonus.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere in modo efficace, la preghiamo di fornirci maggiori dettagli in merito ai seguenti punti:

• Potresti confermare se il tuo account è completamente verificato?
• Hai riscontrato messaggi di errore durante il tentativo di prelievo dei fondi? Se possibile, ti preghiamo di fornire uno screenshot dell'errore.
• Dato che ti è consentito prelevare solo il saldo in denaro reale e hai tentato di prelevare quando il bonus non era ancora stato completato, presumo che ti sia stato consentito di prelevare solo il tuo deposito. Potresti specificare l'importo che hai tentato di prelevare? L'operazione è andata a buon fine? Ti preghiamo di fornire uno screenshot di questa specifica transazione.
• Hai contattato l'assistenza in merito alla confisca delle tue vincite? In tal caso, ti preghiamo di fornire tutta la comunicazione pertinente con l'assistenza clienti. Sentiti libero di inoltrarla a [email protected] .

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Jean

Ciao Mattress15,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Abbiamo ricevuto la sua email. Tuttavia, per la procedura di reclamo, è importante che risponda alle domande direttamente nella discussione relativa al reclamo. Questo ci permette di raccogliere tutte le informazioni rilevanti in un unico luogo, facilitando la valutazione del caso ed evitando di trascurare dettagli importanti.

La nostra email è destinata principalmente alla condivisione di prove a supporto contenenti informazioni personali, come comunicazioni con il casinò o documenti e screenshot che non devono essere pubblicati.

Si prega inoltre di notare che, se si risponde solo via e-mail e non si aggiorna la discussione relativa al reclamo, il sistema continuerà a indicare che non è stata ricevuta alcuna risposta da parte vostra, allungando così i tempi della procedura di reclamo, e il timer del reclamo continuerà a decorrere di conseguenza.

Grazie per aver fornito le informazioni aggiuntive e la corrispondenza con il casinò.

Dopo aver esaminato la sua spiegazione, rimangono ancora alcuni punti poco chiari e le saremmo grati se potesse chiarirli prima di proseguire con la nostra indagine.

1. In quale data e a che ora circa hai richiesto il bonus e successivamente hai avviato la procedura di prelievo?
2. A quanto ammontava il tuo deposito iniziale , quanto bonus hai ricevuto e qual era il tuo saldo al momento della richiesta di prelievo?
3. Quanto hai tentato di prelevare ?
4. Hai mostrato la cronologia dei prelievi. Potresti però confermare quale prelievo avrebbe annullato il tuo bonus?
5. Il prelievo è effettivamente uscito dal casinò ed è stato accreditato sul tuo conto bancario, oppure è rimasto in stato di "in sospeso" fino a quando il casinò non lo ha annullato in seguito?
6. Hai detto che, dopo aver richiesto il prelievo, hai continuato a giocare con il saldo rimanente perché veniva visualizzato come "denaro reale" e il tuo conto non mostrava alcun bonus attivo. Puoi confermare approssimativamente quanto denaro era rimasto nel tuo saldo in quel momento?

Il motivo per cui lo chiediamo è che, in un tipico sistema di bonus non trasferibile, il deposito e i fondi bonus vengono combinati in un unico saldo giocabile finché il bonus è attivo. Se l'annullamento del bonus ha comportato la rimozione dei fondi bonus, dovrebbe essere rimasto solo il saldo in denaro reale idoneo (se presente). Pertanto, abbiamo bisogno di capire esattamente quali fondi stavi utilizzando dopo aver inviato la richiesta di prelievo.

Al momento non è del tutto chiaro se:

• il prelievo era già stato elaborato e completato con successo prima che tu continuassi a giocare; oppure
• Il prelievo era semplicemente in sospeso all'interno del sistema del casinò mentre tu continuavi a piazzare scommesse.

Questa distinzione è importante perché può influire sul modo in cui i termini del bonus avrebbero dovuto essere applicati e se il casinò ha gestito correttamente il saldo.

Una volta ottenuti questi dettagli, saremo in una posizione molto migliore per valutare le azioni del casinò e determinare se siano state coerenti con le regole relative ai bonus.

Ciao Julie,

Quindi il 2 luglio 2026 alle 02:15 circa ho effettuato un deposito di $80 con un'offerta bonus del 50% sulla memoria

Ho avviato il gioco Hell Butcher e ci ho giocato per circa 20 minuti (puntando solo 2 dollari a giro per tutto il tempo), poi mi sono alzato e ho lasciato il gioco per prelevare 500 dollari nello stesso modo in cui avevo fatto in precedenza, perché avevo già prelevato da loro in passato e non era specificato che un bonus sarebbe stato annullato o qualcosa del genere. Ho prelevato come prima.

Dopodiché ho controllato il mio saldo e ho visto che i soldi che mi erano rimasti erano soldi veri, credo fossero un paio di centinaia di dollari, quindi sono andato nella sezione bonus per esserne sicuro e ho visto che non avevo bonus attivi, quindi ho pensato che quei soldi fossero miei e ho provato a giocare ad altri giochi, ho usato la funzione speciale credo un paio di volte e ho provato a sedermi al tavolo del blackjack, ma continuava a prelevare i miei soldi dal tavolo e a buttarmi fuori, quindi ho smesso perché ho pensato che il gioco del blackjack potesse avere un errore (dicevano che avevo effettivamente piazzato delle scommesse, quindi doveva risultare nel loro sistema come una scommessa effettiva, ma mi ha buttato fuori).

Comunque ho continuato a scommettere per un po', poi ho finito i soldi, quindi ho annullato il deposito e ho prelevato di nuovo 200 dollari e 2x 100 dollari, così avevo 100 dollari con cui giocare e se avessi voluto annullare di nuovo non avrei dovuto reimpostare il prelievo, avrei potuto usare i 2x 100 dollari che avevo fatto separatamente non ricordo esattamente a che gioco stavo giocando ma mi ha buttato fuori e i miei soldi erano spariti e i miei depositi rimossi quindi sono andato in chat e ho chiesto e mi hanno detto che avevo violato i termini perché avevo scommesso più di 4 o 5 dollari non ricordo quali fossero i loro termini e avevo usato le funzionalità e scommesso al blackjack cosa non era consentita ma tutto questo è stato fatto dopo aver effettuato il prelievo

Dicono che il prelievo non è stato elaborato, quindi era ancora attivo

Ho detto che ho elaborato il prelievo da parte mia e che risultava che non avevo alcun bonus attivo e che i soldi erano reali

Hanno detto che non è reale finché non lo elaborano da loro

Ho detto che era fuorviante, non ho violato intenzionalmente i termini, ma affermava che i soldi che avevo erano reali e che non c'era alcun bonus attivo (sono nuovo nel mondo dei casinò online). Avevo anche chiesto loro in precedenza perché non riuscivo ad accedere ad alcuni giochi dato che risultava che avessi un bonus attivo e mi è stato detto che una volta effettuato un prelievo il bonus viene annullato, quindi non sapevo cosa fare e ho semplicemente scelto un altro gioco.

Comunque siamo andati avanti e indietro senza alcun risultato, ho ricevuto quell'email che avevo inviato dicendo che avevo violato

Ho detto loro che secondo me avevano sbagliato, potevano ricontrollare? Poi ho continuato a rispondere chiedendo spiegazioni e aggiornamenti.

L'unico posto in cui ho ottenuto informazioni è stata la chat dal vivo, ma continuava a girare in tondo. Hanno detto quello che dovevano dire perché, secondo la loro descrizione, probabilmente ho violato i termini, ma stavo cercando di dire che ho prelevato, c'era scritto "soldi veri", non mostrava alcun bonus attivo e mi è stato detto che una volta effettuato un prelievo il bonus viene annullato, quindi mi sono basato su quello che ho potuto vedere e mi è stato detto.

Ho continuato a provare a contattarli senza ricevere risposta, quindi ho chiesto qui.

Penso che come minimo dovrei almeno riavere indietro il mio deposito, ma spero che i 400 dollari che erano nei prelievi (non ricordo esattamente quanti ne fossero rimasti mentre scommettevo) siano meno di 100 dollari.

Saluti Matt

Mi dispiace Jean, non Julie

Caro Materasso15,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Mirka, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Caro Materasso15,

Mi chiamo Mirka e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Thor Casino a unirsi alla conversazione.

Caro Thor Casino,

Potreste cortesemente fornire chiarimenti in merito a questo caso? Vi preghiamo di allegare anche le prove a supporto.

Grazie in anticipo.

Ciao,

Si prega di notare che il giocatore è stato informato dell'apertura del caso e dei risultati della nostra verifica di sicurezza. Di conseguenza, abbiamo impostato il saldo a 400 AUD come importo massimo di prelievo dal bonus ricevuto.

Team Thorcasino

Caro Materasso15,

Potresti confermare se hai ricevuto l'intero importo contestato? Puoi utilizzare il pulsante "Risolto".

Grazie.

Ciao Mattress15,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Mattress15,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Mirka